售后服務(wù)是區(qū)域連鎖賣場的靈魂

　　1800平米左右的經(jīng)營面積，其銷量卻超過一萬六千多平米經(jīng)營面積的競爭對手的一倍還多，四川達州通用電器依靠的是什么？又是如何實現(xiàn)在單店面積有限的情況下卻使產(chǎn)出超越其面積一倍的競爭對手，成為達州市首屈一指的區(qū)域家電連鎖賣場？我們主要在售后服務(wù)的運營、管理體系的構(gòu)建上下功夫，領(lǐng)先競爭對手一步，贏得了廠商的支持，客戶的認可和當(dāng)?shù)叵M者的美譽評價，最終贏得了達州市家電市場。

　　目前，通用家電在四川達州市區(qū)有兩個門店以及一個專賣店。而達州市家電賣場的格局為：蘇寧電器在市區(qū)3家門店，國美電器在市區(qū)1家門店，通用電器市區(qū)店的年銷售額為2億元左右，加上批發(fā)和分銷整體年銷售規(guī)模達到3億元。如果說銷售是賣場運營的支柱，那么服務(wù)就是賣場贏得美譽度和認可度最重要的靈魂，有了靈魂的企業(yè)，才能夠生機勃勃。

　　五步搭建售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。

　　作為達州市當(dāng)?shù)氐募译娺B鎖賣場，我們主要從五個方面著手進行售后服務(wù)的搭建。

　　首先，售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)維修站的建立。

　　這種網(wǎng)絡(luò)的搭建主要采取了兩種方式。一是我們的門店開到哪里，售后服務(wù)網(wǎng)站就建到哪里。網(wǎng)絡(luò)維修服務(wù)站的負責(zé)人采取直營模式，基本全部派遣我們自己總部擔(dān)任技術(shù)主管的人員前往。

　　之所以采取總部直接派駐地服務(wù)人員，一是可以將企業(yè)文化延展到當(dāng)?shù)氐木S修站，同時方便在總部統(tǒng)一的領(lǐng)導(dǎo)下進行信息化管理，這是第一種方式。

　　第二種方式是，達州位于四川的東北部，屬于當(dāng)?shù)氐囊粋€地級市。東北毗鄰陜西安康、襄樊，南部緊鄰重慶萬州，較大的地域面積造成達州市與西部地區(qū)的距離較遠。在這種情況下，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)維修站功能和職責(zé)的發(fā)揮我們主要依靠當(dāng)?shù)氐暮灱s商或者加盟商進行，進而進一步服務(wù)于當(dāng)?shù)氐慕?jīng)銷商。而這些與我們合作的網(wǎng)點都統(tǒng)一規(guī)劃到總部的信息平臺實行規(guī)范管理。

　　這樣就形成了總部擁有完全自主支配權(quán)的維修部，而與廠家進行服務(wù)的簽約也以通用電器的名義。

　　其次，對服務(wù)的監(jiān)督管控。

　　目前，總部售后服務(wù)中心的組織結(jié)構(gòu)由售后部經(jīng)理負責(zé)統(tǒng)一工作，售后部副經(jīng)理負責(zé)信息化的管理。下設(shè)5名技術(shù)主管，根據(jù)白電、黑電、數(shù)碼、廚電、安裝五大品種進行分類。由5名技術(shù)主管協(xié)助售后經(jīng)理管理和維修工作。

　　這樣在服務(wù)的管理上我們主要通過對信息的管理和管控達到對服務(wù)構(gòu)成和體系的管理。例如，接收到一個維修信息，派送到下面的網(wǎng)絡(luò)維修站之后，30分鐘之內(nèi)必須得到接收以及反饋上門服務(wù)的信息，完工24小時之內(nèi)要將信息上報ERP系統(tǒng)，由總部信息管理中心對信息進行審核或上報廠家，然后由財務(wù)人員進行打款和結(jié)算。

　　那么對于信息的管控，主要是對關(guān)鍵的時間點的管控，這幾個關(guān)鍵的時間點分別為：接收時間、完工時間、上報時間。這就需要企業(yè)ERP系統(tǒng)的進一步完善，例如在服務(wù)、管理、流程上設(shè)置時間管控方面的提示，以使我們的服務(wù)更有效率。

　　第三，對配件的有效管控。

　　對所有需要入庫的配件全部采用條碼管理，出庫的時候通過條碼進行識別，這樣有利于庫存的清除。對于每個配件的周轉(zhuǎn)率也可以很容易的計算出來，例如哪些是常用配件、哪些是利用率不高的配件，做到有的放矢的進行申請。配件周轉(zhuǎn)率的提高有利于減少資金壓力。

　　第四，加強基礎(chǔ)知識和操作專業(yè)性的培訓(xùn)。

　　服務(wù)體系當(dāng)中設(shè)置5名技術(shù)主管，我們的培訓(xùn)和技術(shù)知識主要由這5名主管負責(zé)完成。例如，在安裝和維修上遇到技術(shù)難點，由相對應(yīng)的5名主管中的一位進行遠程指導(dǎo)或者親臨現(xiàn)場進行協(xié)助解決，避免因為技術(shù)問題造成顧客投訴升級。同樣，對于培訓(xùn)的責(zé)任也交付給這5名技術(shù)主管按照品類的5大分類分別定期進行。

　　最后，基于所有工作結(jié)束后所建立的回訪體制。

　　售后服務(wù)所有一系列工作只有一個目的，那就是顧客滿意。達不到預(yù)期的顧客滿意度，等于所有前期的工作都付諸東流。而如何對顧客滿意度進行評測，需要通過回訪平臺來完成這個任務(wù)。我們的回訪平臺通過信息與顧客進行聯(lián)系，了解整個服務(wù)過程當(dāng)中顧客的感受，意見，從而獲得更好的解決方法，等等。并以此為一項重要的依據(jù)對售后員工的工作進行考核。