優(yōu)質(zhì)服務(wù)由我做起

　　以身作則，就是用自己的言行和其他品質(zhì)來給別人做榜樣。何為全力以赴？不斷嘗試尋找更加好的方法就是全力以赴的最好言詞。始終認(rèn)清自己的責(zé)任，能夠幫助我們處事時條理清晰，成熟地面對困難和挑戰(zhàn)。

　　今年5月份，是空調(diào)安裝最大量的時期。6日晚上9點(diǎn)多，我接到了長安地王店服務(wù)臺來電，說有顧客在門店服務(wù)臺大吵大鬧，投訴我們公司安裝的空調(diào)漏水，質(zhì)量不行，堅決要我們公司退貨并賠償損失。這時門店店長的電話也過來了，說因?yàn)檫@臺空調(diào)的問題會影響營業(yè)，要我們及時處理。

　　“這下麻煩了”這是我剛接到電話時的第一個念頭。但是很快這種念頭就消失了。我想到了公司的服務(wù)理念“始終把顧客放在第一位，給顧客最好的服務(wù)體驗(yàn)！”想到了我們的工作使命。如果在還沒有開始就退縮了，那么我就不可能做到我們公司的愿景“顧客最認(rèn)同、服務(wù)最卓越”。

　　這時，我立刻冷靜下來整理思緒，及時告知門店店長先與顧客進(jìn)行溝通交流，讓顧客暫時先回去，我們公司今天晚上不管多晚都會排人員上門處理，讓顧客安心。然后，快速通過公司系統(tǒng)查出此顧客的地址，再與原安裝人員了解當(dāng)時安裝環(huán)境等情況。當(dāng)時安裝人員還在外面安裝空調(diào)未回來，為縮短顧客等待時間，我安排安裝工在指定地點(diǎn)等待，我?guī)喜牧嫌蓸涮锱渌椭行某霭l(fā)，去到其所在地接他，在最短的時間內(nèi)帶領(lǐng)安裝人員一同到了這名顧客家。經(jīng)過查看漏水位置與實(shí)際安裝環(huán)境，將空調(diào)重新調(diào)整后再次安裝，一次性將問題處理完成。最終，晚上10:50顧客是笑著將我們送出家門，一次服務(wù)投訴的及時解決，不僅沒有影響到銷售，反而讓顧客更增加了對企業(yè)的認(rèn)同感。

　　回顧此次事件及時處理的過程，我總結(jié)后認(rèn)為主要有兩方面的工作是做得較好的：

　　一、預(yù)知和評估顧客的需求。

　　由于正值空調(diào)使用期，顧客肯定是希望自己投訴的問題能夠及時得到解決。在未知具體情況的情況下，不能夠隨便做出結(jié)果承諾，但我們可以做到滿足顧客對服務(wù)時效性的需求。因此，我及時告知顧客承諾當(dāng)天晚上不管多晚也會排人員上門處理問題，先讓顧客安心。同時在接到來電反饋以后，即通過系統(tǒng)查詢安裝人員與了解安裝的實(shí)際情況，了解到實(shí)際安裝環(huán)境較為特殊，對此次處理起到非常關(guān)鍵的作用。

　　另外，在上門后向顧客本人了解到此房間為家中的老人使用，因空調(diào)漏水問題老人家很生氣，所以才打電話給女兒訴說，造成姐弟的誤解。而在查看了顧客家中實(shí)際安裝環(huán)境后，我們向顧客做出可以一次性處理好問題的承諾，更進(jìn)一步滿足了顧客希望問題得及解決的需求，使我們后來與顧客及家中老人形成良好的溝通交流起到了絕對性的影響。

　　二、通力與相關(guān)人員協(xié)作，確保提供高品質(zhì)的服務(wù)。

　　對此次顧客投訴問題的處理中，我采取了與安裝技師協(xié)作，共同上門為顧客解決問題。在上門服務(wù)時，安裝人員“是否做到最好的空調(diào)安裝、是否能很好地協(xié)作、是否能發(fā)現(xiàn)新的問題”都是我最關(guān)注的問題。從最開始的擔(dān)心，到最后與顧客的“雙贏”，讓我深刻地體會到：要讓顧客體驗(yàn)卓越服務(wù)，需要每個人認(rèn)真履行自己的工作職責(zé)。作為接到客戶投訴的人員，要第一時間去提出協(xié)調(diào)解決問題的方案，作為安裝人員，要有對每一臺機(jī)器都用心去安裝的責(zé)任心，這樣才能夠給顧客提供高質(zhì)量的服務(wù)。

　　以上兩點(diǎn)幫助我很好的完成了工作，達(dá)成企業(yè)訂立的“顧客最認(rèn)同、服務(wù)最卓越”的目標(biāo)。服務(wù)是零售企業(yè)永恒的主題，當(dāng)我們特別是遇到困難和挑戰(zhàn)的時候，唯有用“心”去行動，為顧客提共貼心的服務(wù)，才能得到顧客心底的滿意。