優(yōu)質(zhì)服務(wù)由我做起

　　以身作則，就是用自己的言行和其他品質(zhì)來(lái)給別人做榜樣。何為全力以赴？不斷嘗試尋找更加好的方法就是全力以赴的最好言詞。始終認(rèn)清自己的責(zé)任，能夠幫助我們處事時(shí)條理清晰，成熟地面對(duì)困難和挑戰(zhàn)。

　　今年5月份，是空調(diào)安裝最大量的時(shí)期。6日晚上9點(diǎn)多，我接到了長(zhǎng)安地王店服務(wù)臺(tái)來(lái)電，說(shuō)有顧客在門(mén)店服務(wù)臺(tái)大吵大鬧，投訴我們公司安裝的空調(diào)漏水，質(zhì)量不行，堅(jiān)決要我們公司退貨并賠償損失。這時(shí)門(mén)店店長(zhǎng)的電話也過(guò)來(lái)了，說(shuō)因?yàn)檫@臺(tái)空調(diào)的問(wèn)題會(huì)影響營(yíng)業(yè)，要我們及時(shí)處理。

　　“這下麻煩了”這是我剛接到電話時(shí)的第一個(gè)念頭。但是很快這種念頭就消失了。我想到了公司的服務(wù)理念“始終把顧客放在第一位，給顧客最好的服務(wù)體驗(yàn)！”想到了我們的工作使命。如果在還沒(méi)有開(kāi)始就退縮了，那么我就不可能做到我們公司的愿景“顧客最認(rèn)同、服務(wù)最卓越”。

　　這時(shí)，我立刻冷靜下來(lái)整理思緒，及時(shí)告知門(mén)店店長(zhǎng)先與顧客進(jìn)行溝通交流，讓顧客暫時(shí)先回去，我們公司今天晚上不管多晚都會(huì)排人員上門(mén)處理，讓顧客安心。然后，快速通過(guò)公司系統(tǒng)查出此顧客的地址，再與原安裝人員了解當(dāng)時(shí)安裝環(huán)境等情況。當(dāng)時(shí)安裝人員還在外面安裝空調(diào)未回來(lái)，為縮短顧客等待時(shí)間，我安排安裝工在指定地點(diǎn)等待，我?guī)喜牧嫌蓸?shù)田配送中心出發(fā)，去到其所在地接他，在最短的時(shí)間內(nèi)帶領(lǐng)安裝人員一同到了這名顧客家。經(jīng)過(guò)查看漏水位置與實(shí)際安裝環(huán)境，將空調(diào)重新調(diào)整后再次安裝，一次性將問(wèn)題處理完成。最終，晚上10:50顧客是笑著將我們送出家門(mén)，一次服務(wù)投訴的及時(shí)解決，不僅沒(méi)有影響到銷售，反而讓顧客更增加了對(duì)企業(yè)的認(rèn)同感。

　　回顧此次事件及時(shí)處理的過(guò)程，我總結(jié)后認(rèn)為主要有兩方面的工作是做得較好的：

　　一、預(yù)知和評(píng)估顧客的需求。

　　由于正值空調(diào)使用期，顧客肯定是希望自己投訴的問(wèn)題能夠及時(shí)得到解決。在未知具體情況的情況下，不能夠隨便做出結(jié)果承諾，但我們可以做到滿足顧客對(duì)服務(wù)時(shí)效性的需求。因此，我及時(shí)告知顧客承諾當(dāng)天晚上不管多晚也會(huì)排人員上門(mén)處理問(wèn)題，先讓顧客安心。同時(shí)在接到來(lái)電反饋以后，即通過(guò)系統(tǒng)查詢安裝人員與了解安裝的實(shí)際情況，了解到實(shí)際安裝環(huán)境較為特殊，對(duì)此次處理起到非常關(guān)鍵的作用。

　　另外，在上門(mén)后向顧客本人了解到此房間為家中的老人使用，因空調(diào)漏水問(wèn)題老人家很生氣，所以才打電話給女兒訴說(shuō)，造成姐弟的誤解。而在查看了顧客家中實(shí)際安裝環(huán)境后，我們向顧客做出可以一次性處理好問(wèn)題的承諾，更進(jìn)一步滿足了顧客希望問(wèn)題得及解決的需求，使我們后來(lái)與顧客及家中老人形成良好的溝通交流起到了絕對(duì)性的影響。

　　二、通力與相關(guān)人員協(xié)作，確保提供高品質(zhì)的服務(wù)。

　　對(duì)此次顧客投訴問(wèn)題的處理中，我采取了與安裝技師協(xié)作，共同上門(mén)為顧客解決問(wèn)題。在上門(mén)服務(wù)時(shí)，安裝人員“是否做到最好的空調(diào)安裝、是否能很好地協(xié)作、是否能發(fā)現(xiàn)新的問(wèn)題”都是我最關(guān)注的問(wèn)題。從最開(kāi)始的擔(dān)心，到最后與顧客的“雙贏”，讓我深刻地體會(huì)到：要讓顧客體驗(yàn)卓越服務(wù)，需要每個(gè)人認(rèn)真履行自己的工作職責(zé)。作為接到客戶投訴的人員，要第一時(shí)間去提出協(xié)調(diào)解決問(wèn)題的方案，作為安裝人員，要有對(duì)每一臺(tái)機(jī)器都用心去安裝的責(zé)任心，這樣才能夠給顧客提供高質(zhì)量的服務(wù)。

　　以上兩點(diǎn)幫助我很好的完成了工作，達(dá)成企業(yè)訂立的“顧客最認(rèn)同、服務(wù)最卓越”的目標(biāo)。服務(wù)是零售企業(yè)永恒的主題，當(dāng)我們特別是遇到困難和挑戰(zhàn)的時(shí)候，唯有用“心”去行動(dòng)，為顧客提共貼心的服務(wù)，才能得到顧客心底的滿意。