從格力專賣店學(xué)些什么？

　　格力專賣店，在整個(gè)家電行業(yè)，格力空調(diào)專賣店的管理水平究竟體現(xiàn)在那些細(xì)微之處?格力的專賣店又能給家電業(yè)的同行帶來(lái)那些啟示呢?

　　帶著這個(gè)問(wèn)題，《現(xiàn)代家電》雜志總編傅教智先生和筆者在遼寧格力電器銷售公司沈陽(yáng)營(yíng)銷中心代武增經(jīng)理的陪同下，走訪了格力在沈陽(yáng)兩家具有代表性的專賣店，對(duì)這兩個(gè)專賣店的管理者崔向輝和王瑞臣進(jìn)行了采訪。

　　專賣店要開(kāi)設(shè)好、管理好、運(yùn)營(yíng)好，不是一件容易的事情。涉及的問(wèn)題方方面面，但是每個(gè)問(wèn)題都離不開(kāi)幾個(gè)基本點(diǎn)，不外乎要有好的位置、好的形象、好的產(chǎn)品、好的員工、好的服務(wù)、好的管理。在這些基本面上，我們應(yīng)該注意把控哪些問(wèn)題呢?

　　選址 要考慮持續(xù)經(jīng)營(yíng)和發(fā)展的需要

　　選址是開(kāi)設(shè)專賣店的第一要?jiǎng)?wù)。沒(méi)有好的位置，專賣店就先天不足，靠后天努力很難彌補(bǔ)。選址不外乎要考慮兩個(gè)要素，客流和發(fā)展?jié)摿?。所以這個(gè)位置要么選在繁華的商圈，要么就設(shè)在能夠輻射有消費(fèi)潛力的小區(qū)周圍。我們?cè)谏蜿?yáng)所走訪的兩家專賣店，一家位于大東區(qū)、一家位于鐵西區(qū)，兩家店面有一個(gè)共同的特點(diǎn)就是輻射能力很強(qiáng)，并且利于長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)。據(jù)經(jīng)銷商介紹，店面的租賃合同他們一般都會(huì)五年一簽，因?yàn)橐话銇?lái)說(shuō)，專賣店開(kāi)的越久，效益越好。專賣店是需要沉淀的，如果一個(gè)專賣店持續(xù)經(jīng)營(yíng)十年，就是一個(gè)非常好的店。專賣店的客戶不像商場(chǎng)的量那么大，都是一天天、一年年積攢起來(lái)的，口碑效應(yīng)的顯現(xiàn)是需要時(shí)間積淀的。今年開(kāi)了明年關(guān)，客戶不但得不到積累，還會(huì)慢慢流失，所以，一個(gè)穩(wěn)定的店址還是非常重要的。

　　形象 要把最好的一面展示給顧客

　　許多經(jīng)銷商都能意識(shí)到專賣店形象的重要性，可是這個(gè)“面子工程”是需要拿錢“砸出來(lái)”的，所以，這也離不開(kāi)廠方的支持。格力總部對(duì)于形象店的裝修資金、樣機(jī)鋪貨、展示物料等都是百分之百支持的，這就大大地減輕了經(jīng)銷商開(kāi)店初期和前期運(yùn)營(yíng)壓力，專賣店也能夠以一個(gè)最好的形象展示給顧客，促進(jìn)銷售的提升。筆者走訪的兩家專賣店面積都在300平米以上，形象統(tǒng)一，產(chǎn)品出樣也非常整齊和大氣，功能區(qū)的劃分也非常清晰，新品專區(qū)、中央空調(diào)區(qū)、節(jié)能惠民區(qū)、直流變頻專區(qū)、豪華精品區(qū)、配件展示區(qū)、贈(zèng)品展示區(qū)、接待區(qū)等一目了然，售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、資質(zhì)榮譽(yù)證書、宣傳推廣材料等一應(yīng)俱全，給顧客一種強(qiáng)烈的視覺(jué)沖擊，自然而然地能夠打動(dòng)和吸引消費(fèi)者。

　　培訓(xùn) 要常抓不懈 嚴(yán)格把關(guān)

　　店面的模式，包括管理都可以復(fù)制，不可復(fù)制的是人的因素。因此，訓(xùn)練有素的員工是專賣店的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一。格力的銷售公司專門有培訓(xùn)部，講師和課程也是有所側(cè)重。有講售后的，有講產(chǎn)品的，有講營(yíng)銷的……培訓(xùn)形式主要是到店培訓(xùn)和公司培訓(xùn)，比如新店開(kāi)業(yè)公司會(huì)派培訓(xùn)講師去指導(dǎo)，一段時(shí)間以后，公司會(huì)把專賣店的人員聚集起來(lái)，進(jìn)行主題式的培訓(xùn)。每次雖然培訓(xùn)時(shí)間不長(zhǎng)，但是頻率比較高。經(jīng)銷商層面也會(huì)對(duì)其員工進(jìn)行定期的培訓(xùn)，這樣一來(lái)廠商結(jié)合，讓專賣店的員工始終處于一個(gè)不斷提升的過(guò)程中。所有的人員在上崗前必須進(jìn)行培訓(xùn)，對(duì)上崗人員嚴(yán)格把關(guān)，不僅僅是在具體業(yè)務(wù)上，在著裝要求、行為禮貌等方面也有嚴(yán)格的要求。

　　管理 控制好支點(diǎn) 理順流程

　　專賣店“麻雀雖小”卻“五臟俱全”，一個(gè)專賣店要正常運(yùn)營(yíng)，業(yè)務(wù)、導(dǎo)購(gòu)、辦公人員、財(cái)務(wù)、售后等人員都要配備整齊。這些人員的管理和協(xié)調(diào)是專賣店建設(shè)初期一個(gè)非常重要的問(wèn)題。一般來(lái)說(shuō)，專賣店建立初期人員穩(wěn)定性較差，經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的磨合，就要逐漸穩(wěn)定下來(lái)。人員管理要把控好幾個(gè)點(diǎn)：首先是銷售業(yè)務(wù)人員具備什么樣的水平，能夠帶來(lái)多少有效的客戶;其次是導(dǎo)購(gòu)人員，代表了專賣店的形象和運(yùn)作，一定要管理好，第三是辦公人員和財(cái)務(wù)，與其他業(yè)務(wù)部門的對(duì)接手續(xù)要細(xì)化，包括公司的往來(lái)賬務(wù)、盈利率估算等，都要非常細(xì)致;第四是物流調(diào)度人員，要井然有序;最后安裝服務(wù)人員要規(guī)范細(xì)致。這幾個(gè)支點(diǎn)控制好，專賣店就會(huì)支撐起來(lái)，專賣店運(yùn)營(yíng)就會(huì)比較良性。

　　從銷售到售后的整個(gè)流程一定要理得非常流暢，形成從業(yè)務(wù)接單、財(cái)務(wù)審核、出單、物流送貨到安裝售后的一條龍，讓廣大消費(fèi)者享受到的是一種從選型、設(shè)計(jì)、安裝到維護(hù)、保養(yǎng)等全過(guò)程的專業(yè)、規(guī)范、人性化的服務(wù)。這套流程設(shè)計(jì)下來(lái)，方方面面，理順了非常不易，格力專賣店借助了格力4S專賣店管理系統(tǒng)，利用先進(jìn)的信息化系統(tǒng)理順了整個(gè)進(jìn)銷存的業(yè)務(wù)，讓流程更為規(guī)范和可控，實(shí)現(xiàn)了快捷的送貨、安裝服務(wù)。

　　服務(wù) 不斷強(qiáng)化 加強(qiáng)監(jiān)管和考核

　　空調(diào)是一種半成品，需要專業(yè)的安裝和維護(hù)保養(yǎng)。正是由于空調(diào)和其他產(chǎn)品不同，不是搬回家插上電源就可以用，所以專業(yè)服務(wù)成為消費(fèi)者選擇專賣店最主要的理由。在這一點(diǎn)上，和衛(wèi)浴、煙灶、凈水等安裝類電器都是相通的。

　　專賣店一定要不斷強(qiáng)化對(duì)服務(wù)人員和基層安裝工的管理和考核，制定出一套精細(xì)的服務(wù)管理流程和規(guī)范，加強(qiáng)對(duì)安裝服務(wù)人員的監(jiān)管和考核。格力專賣店對(duì)于服務(wù)是常抓不懈的，一是強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，從老板到安裝工和每一個(gè)服務(wù)人員，從上至下都要從思想上重視這件事情;二是組織安裝工和服務(wù)人員培訓(xùn)學(xué)習(xí)，進(jìn)行流程的培訓(xùn)，技能的學(xué)習(xí)，甚至語(yǔ)言的規(guī)范等;三是服務(wù)細(xì)節(jié)的強(qiáng)化，比如服務(wù)人員的服裝、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)用語(yǔ)等都要不斷強(qiáng)化;四是強(qiáng)化監(jiān)管和考核，通過(guò)回訪電話和親自上門去看，拍照片，聊一聊，看看服務(wù)人員的服務(wù)有沒(méi)有漏洞，這樣做一方面可以監(jiān)管服務(wù)人員，另外可以查漏補(bǔ)缺，提高顧客滿意度。對(duì)于安裝服務(wù)人員，有著嚴(yán)格的考核制度，涉及到的獎(jiǎng)勵(lì)有二十多項(xiàng)，處罰也非常多，因?yàn)榭照{(diào)“三分質(zhì)量，七分安裝”，安裝工安裝的好，能夠最好地發(fā)揮空調(diào)的性能，安裝不好，制冷效果、噪音等問(wèn)題都會(huì)出現(xiàn)。

　　就總體印象而言，格力銷售公司加經(jīng)銷商的這種模式對(duì)于專賣店是具有非常意義的，通過(guò)這種模式，讓利給經(jīng)銷商，服務(wù)好經(jīng)銷商，讓經(jīng)銷商和格力的利益捆綁更為緊密和牢固，在走訪過(guò)程中，經(jīng)銷商對(duì)于格力的管理評(píng)價(jià)非常高。在這種模式下，格力專賣店的開(kāi)設(shè)和運(yùn)營(yíng)是在格力銷售公司的全面監(jiān)控和管理下運(yùn)作的，格力對(duì)于專賣店是極具控制力的。格力總部有專賣店的日常經(jīng)營(yíng)管理規(guī)范，從一開(kāi)始專賣店怎么建設(shè)，到客戶群管理、到導(dǎo)購(gòu)培訓(xùn)、財(cái)務(wù)核算、售后維修等，所有的項(xiàng)目都有樣板指導(dǎo)。而工廠在各地組建的銷售公司對(duì)經(jīng)銷商的日常經(jīng)營(yíng)管理負(fù)責(zé)，經(jīng)銷商在銷售公司的指導(dǎo)下，也大大地提升了自身的管理水平，在這樣的背景下，銷售公司協(xié)助經(jīng)銷商開(kāi)設(shè)專賣店，就具備了許多先天的優(yōu)勢(shì)。