從對事故的處理看國際品牌對售后服務的理解

　　每個企業(yè)都有自己的售后服務體系，但不同品牌對于售后服務的管理以及售后服務人員對于工作的理解是有很大差別的。

　　C品牌是一個國際知名的家電品牌，公司在國內市場中擁有自己獨立的售后服務體系，總部有售后服務團隊，各區(qū)域也擁有售后服務管理人員、客戶服務經理、技術經理、客戶服務的技術員。特別是在一線城市，售后服務部門的員工基本都是企業(yè)的正式員工。

　　Ｃ品牌對于售后技術人員的培訓是非常嚴格的，內部的培訓體系也比較完善。例如售后技術人員都必須要通過總部產品設計工程師質量方面的培訓，并且對于技術員要有評定。公司對售后人員有相關的年度評審機制，例如對于產品售后方面的相關問題進行考核，考評時就某一個故障會給被考評者十分鐘時間來判斷出是什么樣的問題。對于安裝也有一些嚴格的標準，例如對比較重的產品，當一個人拿不動時，兩個人應該如何合作等。C品牌對于自建的售后培訓考核體系也在不斷的更新和自我完善。因此體現在工作中，就是在處理消費者的售后需求時，對于產品所出現問題的把握可以比較準確。

　　一般售后人員如果判斷產品是可以修理的，他們現場都會形成解決方案，然后會寫一個報告，申請零部件，售后修好之后，售后部門還會給用戶發(fā)一個函，進行一次售后的問卷調查。雖然工作做得比別人更多一些，但給用戶的感覺是專業(yè)和高效。如果售后人員確認產品確實有質量問題，消費者要求退貨，那么他們馬上就可以在現場決定給客戶辦理退貨，不需要再做請示匯報，速度很快。而在這一點上，很多品牌的手續(xù)是非常繁瑣的，特別是已經安裝到客戶家中的產品，很多品牌只可以換，不能退，很不一樣。

　　C品牌對于售后工作的管理也是非常嚴格的，因為售后工作是服務性行業(yè)，那么就不排除難免碰到一些較真兒的顧客。例如有一個用戶因產品壞了，心情不好，對上門服務的售后人員說話語氣不好，也有很多抱怨的話。而不巧那天上門服務的售后人員正好身體不舒服，當時天氣又熱，這名員工到了客戶家中聽到客戶的怨言以后，心里感覺很不舒服。他心中也很委曲，天這么熱，我都已經給你上門來修了，你不給我倒水就算了，還吵什么吵，因此跟用戶發(fā)生了爭執(zhí)，被用戶投訴。雖然C品牌的管理者很同情這位售后服務人員，但最后還是給這個售后工作人員發(fā)了兩個月的工資，請他離職。因為C品牌認為，即便用戶再不對，即便你身體再不舒服，但很對不起，作為售后人員，這是你特有的職業(yè)要求，你沒有維護品牌的形象，只能離開。

　　因為C品牌的售后服務人員都是本企業(yè)的員工，因此，就可以有一套機制來管理他，約束他，企業(yè)要求你怎樣做，就必須要照著執(zhí)行，否則用戶一個投訴電話打過來，你就會下崗。當然這種嚴格的管理也是要付出代價的，就是企業(yè)要付出相當的費用來維護這套售后體系。但也正因為嚴格的管理，使C品牌的售后人員在處理售后事故時，對于售后的理解可以做到無論何種情況下，始終都以執(zhí)行公司的管理理念為前提。

　　我舉一例說明C品牌的售后處理理念。售后服務部門接到某用戶的投訴，說自己買了一臺C品牌玻璃面板的灶具，使用的第一天就炸了。售后服務部門的負責人接到投訴以后，第一時間趕到消費者家中對消費者進行安慰，協(xié)商解決問題的辦法。最初消費者也是處于一種比較激進的狀況，說自己被炸傷了，毀容了，要求精神賠償什么的。C品牌通過幾次與這位用戶溝通，雙方達成一致意見，C品牌支付對這位消費者3萬元的賠償金，簽屬了協(xié)議，當然協(xié)議中有規(guī)定這位消費者不能夠就此事項另升枝節(jié)（如接受媒體采訪之類）。C品牌將錢交付該用戶以后，征求用戶的意見，是否需要換一臺新產品。該用戶表示不想換了，這時C品牌的售后事故處理人員才到廚房中將壞機拿起，并為用戶把廚房打掃干凈。

　　這臺炸壞的機器拿回到工廠以后，C品牌對它從多方面進行了研究，想看一下到底是什么原因造成的爆炸。因玻璃面板的燃氣灶如果燃氣回火，特別是在人工煤氣或氣質較特殊的地區(qū)使用，確實不能排除有炸板的情況發(fā)生，例如在重慶地區(qū)。因此，C品牌在生產玻璃面板灶具時已經想到了這些可能性，盡而從原材料上做了防范，采用的面板都涂有一層特殊的防暴膜，即使炸板玻璃也會全部都貼在防暴膜上，不會有任何一塊散落到地上。同時Ｃ品牌對于原材料的選購也非常嚴格，所用的面板提供商是國際知名品牌公司，這家公司整體的質量體系也是相當完備的，也不可能為了降低成本而允許降低質量的問題出現?？梢钥隙ㄗ约寒a品中所使用的原材料是沒有問題的。而Ｃ品牌從這名消費者家中拿回的那臺灶具面板上是沒有防暴膜的，因此才會在炸板時有碎玻璃散落，消費者受傷。

　　在生產過程中，Ｃ品牌的產品總裝線上有三道工序三個工位都可以目視到這個面板有沒有貼防暴膜。按道理講三個人檢查過后，出現遺漏的概率就非常小了。對此C品牌技術人員也很奇怪，即使面板沒有防暴膜，在那名消費者所在地的氣源環(huán)境中，面板也是不可能炸開的，看來是機器內部出了問題。

　　技術人員將機器解剖開以后，發(fā)現里面全都已經燒焦，而且在閥體和進氣管之間的橡膠墊片沒了。C品牌灶具在產品總裝完以后，有一個檢漏過程，產品從進氣管進口到噴嘴的部分全部堵住，進行一個整體的氣漏系統(tǒng)檢測，所有產品都會通過ACP系統(tǒng)儲存下來。ＡＣＰ系統(tǒng)是一個無紙化的儲存，只有檢測裝置在檢測產品時各項指標的指示燈全部顯示為綠燈時，ACP系統(tǒng)中才會顯示通過，這樣產品才能夠有銘牌打印出來。如果這一產品在總裝過程中沒有橡膠墊，那么在檢測過程中也不可能通過，ＡＣＰ系統(tǒng)會認為產品不合格。不合格的產品根本就不會有銘牌打印出來，產品就更不可能出廠了。因此，Ｃ品牌的技術人員想來想去也想不出問題的原因所在。

　　巧的是就在C品牌在從自身找原因的時候，接到了北京公安機關的電話，向他們調查取證。原來那名消費者是一位對燃氣灶方面比較有研究的專業(yè)人士，專買玻璃面板的灶具，買回去以后就把防暴膜拆掉，把橡膠墊取掉，然后制造事故，敲詐企業(yè)，Ｃ品牌只是他敲詐過的企業(yè)之一。這名消費者在敲詐完C品牌以后又去敲詐國內某品牌時，該品牌不買這個消費者的帳，發(fā)現產品被拆過，就向公安機關報案，經過公安機關的調查，最終敲詐者受到了國家法律的制裁。

　　可能很多人會認為C品牌怎么這么傻，明明肯定自己的產品沒有問題，為什么沒想到向公安機關報案？但C品牌認為，雖然從理論上講系統(tǒng)是完備的，無論是原材料的選用，系統(tǒng)的監(jiān)控，還是電腦系統(tǒng)的備檔，產品又全部都是通過氣密性檢測，應該講不會比其他任何一個品牌質量控制方面差，但為什么還會出現這個問題？在沒有弄清事情真向之前，首先是從自己身上找原因。

　　因為Ｃ品牌在處理消費者售后問題時有一個原則，就是售后部門要選擇首先是相信消費者，相信絕大多數的消費者都是好的。畢竟消費者拿錢去買你的產品，運回來安裝好，使用時卻出了問題，企業(yè)就應該先讓消費者滿意，然后才是去分析產品，找問題，在處理問題時售后人員首先必須要有一個評估的意識，不能夠把問題急端化。同時Ｃ品牌這樣做也是要讓用戶相信自己是有責任的品牌，這是對消費者無形中的承諾。同時售后服務人員是專職處理相關用戶投訴的人員，在處理售后方面的事務時就必須有一個邏輯，不能有負面的媒體報道，使自己的品牌形象受到影響，其實也是一種很好的自我保護。因為任何的負面新聞，即使最終的結果可能是消費者的錯，但如果公之于媒體，其造成的損失會大大超出產品本身的價值?？赡芤粋€產品才賣3000元，但如果將問題在媒體上公布，會影響企業(yè)多少的生意？這個恐怕是無法用量來衡量的。當然在處理問題時，C品牌的售后人員也不是用戶想怎么樣就一定要答應，他們會跟消費者有一個商量溝通的過程，但最終的目的是讓消費者滿意。

　　一個品牌從宣傳推廣，到產品的研發(fā)生產，再到產品的售前和售后，綜合在一起最終才會形成一個品牌的定位。想做好一個品牌，并且維持長久的美譽度，企業(yè)在售后服務的處理方面就必須要有一個核心，而且從總部到地方只有這一個核心，在實際操作中也必須執(zhí)行這個核心。行業(yè)內可能實力不很強的企業(yè)目前還沒有能力向C品牌那樣去架構一個自己的售后服務網絡，而是采用第三方委托的體系，管理的難度比較大，但在售后服務的理念上以及具體問題的處理方面，至少可以借鑒C品牌的一些做法。但當企業(yè)的銷售規(guī)模達到一定量的時候，就應該建立起自己的售后服務體系，這套體系可以幫助你擴大自己的品牌影響力，擴大自己的銷量，提升贏利能力，給消費者提供更完善的服務。

　?。ㄘ熅?連小衛(wèi)）