服務(wù)與信譽(yù)是我們最大的優(yōu)勢(shì)

　　武商集團(tuán)以百貨業(yè)起家曾是全國十大商場(chǎng)之一。1999年家電從百貨中分離出來成立專業(yè)的家電公司。武漢市分三鎮(zhèn)武昌、漢口、漢陽，其中漢口的市場(chǎng)是建設(shè)最好的，其次是武昌。武昌先期家電連鎖開店不多，只有武漢工貿(mào)的門店。隨著家電連鎖的快速發(fā)展，不斷搶占市場(chǎng)，武昌的市場(chǎng)引起了其它連鎖企業(yè)的關(guān)注。丁字橋是屬于武昌商業(yè)中心，從今年9月開始在丁字橋周圍5公里范圍內(nèi)已經(jīng)連續(xù)開了5家家電連鎖門店。武商家電丁字橋店是今年9月開業(yè)的新店。目前，它是武昌地區(qū)的最大的賣場(chǎng)，該店面積有7000平方米。而在武商家電丁字橋店周邊5公里范圍內(nèi)一共有9家家電專營店，3家國美，3家工貿(mào)(其中一家是門靠門)，2家蘇寧。除了武商丁字橋店旁邊的工貿(mào)店開業(yè)較早以外，其他都是新開的門店。整體看，武商丁字橋店與周邊相比單店效益是排名前三，能占有接近20%的市場(chǎng)份額。

　　作店長最重要的是完成銷售任務(wù)。開業(yè)效益是很大的，但是我們不能只想到開業(yè)，而是要考慮到開業(yè)以后的銷售延續(xù)性。不能開業(yè)風(fēng)風(fēng)光光，以后冷冷清清。這樣不僅失去我們建立旗艦店的意義，也會(huì)使消費(fèi)者對(duì)五星級(jí)的形象產(chǎn)生質(zhì)疑。所以我們?cè)陂_業(yè)前，從時(shí)間、位置、市場(chǎng)情況為丁字橋店量身訂做了一套開業(yè)慶典和持續(xù)發(fā)展的計(jì)劃。作為我們開業(yè)時(shí)間9月，所謂“金九，銀十”，為了能使門店開業(yè)引起消費(fèi)者更多的關(guān)注，我們?cè)谇捌谧髁撕芏嘈麄鞴ぷ饕约跋M(fèi)調(diào)查。同時(shí)也利用節(jié)假，用陸續(xù)的活動(dòng)把市場(chǎng)炒熱。實(shí)現(xiàn)效益提升三部曲“開店慶典——黃金周活動(dòng)——元旦節(jié)前活動(dòng)”。

　　在開業(yè)前我們就做了很多的地區(qū)情況和顧客類型的調(diào)查。軍區(qū)、政府駐地云集在武昌，消費(fèi)潛力巨大。但是在這個(gè)商圈乃至整個(gè)武昌，都缺少面積超過5000平方米的家電專營店。武昌地區(qū)又是武漢的文化區(qū)，大專院校也比較多。近幾年，國家大幅度提高教師待遇。武昌地區(qū)的整體消費(fèi)層次偏高。丁字橋店服務(wù)的顧客多是周邊高校教師、大學(xué)生及機(jī)關(guān)公務(wù)員，他們具有較高的專業(yè)知識(shí)水準(zhǔn)和法律維權(quán)意識(shí)，為他們服務(wù)，我們必須要有更高的水準(zhǔn)。比如門店位置都是寸土寸金的，但是我們?yōu)榱四芨玫姆?wù)顧客，我們專門單獨(dú)設(shè)置了20多平方米的VIP貴賓室接待大宗家電購買的客戶。當(dāng)客戶選好產(chǎn)品以后，客戶可以在店長或者經(jīng)理在貴賓室內(nèi)單獨(dú)交流。貴賓室內(nèi)設(shè)置沙發(fā)、茶幾為客戶營造出休閑、舒適的氛圍，靠墻擺放的電腦、收銀機(jī)可以方便客戶查詢價(jià)格、購買家電。針對(duì)普通客戶來說，我們盡量營造的是一個(gè)舒適、寬松的購物空間，比如家電展柜設(shè)計(jì)都是開放性的，每個(gè)品牌可以占用較大的面積，大品牌甚至可以占用40~50平方米的面積。為了保證購物空間的舒適性和開闊性，雖然我們?yōu)槊總€(gè)品牌提供了較大展示空間，但是對(duì)出樣的產(chǎn)品數(shù)量和質(zhì)量都有嚴(yán)格的規(guī)定。對(duì)客戶一些特殊送貨和服務(wù)要求，我們也盡量滿足。為顧客修理廠家已經(jīng)停產(chǎn)的“孤兒家電”和已過保質(zhì)期的小家電，只收取配件費(fèi)，不收維修費(fèi)。

　　當(dāng)然我們的“三部曲”也不是盲目的，每次做活動(dòng)前，我們都會(huì)做問卷調(diào)查，一從消費(fèi)者直接了解顧客的想法，二通過導(dǎo)購了解顧客購買喜好，三通過廠家了解市場(chǎng)趨勢(shì)。然后才會(huì)制定促銷措施。比如，我們最近做的活動(dòng)“05平板，06價(jià)”，就是針對(duì)我們的調(diào)查結(jié)果制定的活動(dòng)。從廠家處，了解到平板電視在年前不會(huì)大幅下降，就算降價(jià)我們也能承擔(dān)這些差額費(fèi)用。另外我們從消費(fèi)者調(diào)查到顧客有需求在年前購買一些高檔黑電產(chǎn)品，如液晶、等離子等，但是又擔(dān)心這些高檔產(chǎn)品會(huì)在年前活動(dòng)中大幅降價(jià)。所以我們針對(duì)顧客的心理推出了這項(xiàng)活動(dòng)：所有在這個(gè)活動(dòng)中購買平板彩電的顧客，如果發(fā)現(xiàn)今年內(nèi)全市有更低價(jià)格出現(xiàn)，我們返還價(jià)格差?；顒?dòng)推出后，消費(fèi)者反映很踴躍，銷量提高了很多。當(dāng)然，今年內(nèi)確實(shí)也出現(xiàn)了更低的價(jià)格，我們也如實(shí)的返還消費(fèi)者的差價(jià)。有位顧客購買了松下的等離子平板電視，后來國美的廣告中同款的電視和我們差價(jià)600元，顧客拿來國美的報(bào)廣作為證據(jù)，我們就按照承諾返還了顧客600元。顧客非常滿意，又用返還的現(xiàn)金在我們門店購買了一套音響。用這位顧客的話說：“600元返還給了我，我把信任給了武商。”這是顧客給我們最好的獎(jiǎng)勵(lì)。現(xiàn)在家電市場(chǎng)，消費(fèi)者一看價(jià)格，二看服務(wù)，三看信譽(yù)。武商電器與全國家電連鎖相比在價(jià)格上沒有太多的優(yōu)勢(shì)，但是武商在武漢經(jīng)營很多年，在信譽(yù)上有很好的優(yōu)勢(shì)。

　　只要有資金，賣場(chǎng)可以越做越大，但是良好信譽(yù)是長年市場(chǎng)培育的結(jié)果。我們只要結(jié)合良好的信譽(yù)，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，就能讓我們繼續(xù)在家電市場(chǎng)站穩(wěn)腳跟。