服務贏得回頭客

　　服務是一種無形的產(chǎn)品，是維系品牌與顧客關系的紐帶，隨著產(chǎn)品同質化程度的不斷加劇，締造優(yōu)質的品牌服務體系，為顧客提供滿意的服務越來越成為企業(yè)差異化品牌戰(zhàn)略的重要武器。未來的企業(yè)競爭就是服務競爭，服務體系的完善程度、服務質量的優(yōu)劣程度以及由此帶來的顧客對品牌的綜合滿意度，將成為未來競爭的關鍵點。一個銷售單位即使自己的品牌、價位占有較高的優(yōu)勢，而售后服務不協(xié)調、跟不上步伐，一樣會影響到與顧客的長期發(fā)展。

　　回頭客為我們帶來更多的銷售的同時也減少市場推廣的人力和費用iyong我們銷售的是產(chǎn)品的“價值”，而不是“價格”：顧客感受到的價值=產(chǎn)品+服務。我們可以看出，產(chǎn)品價值提升和服務價值的提升決定了顧客所感受到的消費價值的提升；產(chǎn)品價值的提升由歐意總部負責，服務價值的提升則由我們經(jīng)銷商自己負責，我們的服務做的越全面、越徹底、越超前，顧客的消費感受就越高，品牌認同度就越高，回頭客就會越多。

　　回頭客，字面上看，就是下次還會回來購買的顧客，即“重復購買的人”。回頭客對于一個品牌和經(jīng)銷商來說都是非常重要的。因為回頭客幾乎不需要重復宣傳，不需要對其做更多的產(chǎn)品介紹，就是鐵桿的消費者，甚至會在他們使用過程中宣傳產(chǎn)品的優(yōu)點，影響到周邊的用戶，使其成為潛在的用戶。因此所有的經(jīng)銷商都會打回頭客的主意，想盡方法去爭取顧客“回頭”。比如各種各樣的促銷送贈品，會員卡、電話回訪，售后服務。一是希望成交二是希望重復購買?；仡^客為我們帶來更多的銷售的同時也減少了市場推廣的人力和費用。其中服務則是贏得回頭客的關鍵一環(huán)。

　　我們銷售出去的煙機、灶具、消毒柜、熱水器等產(chǎn)品嚴格來講只是“半成品”，必須要有后續(xù)的服務（送貨、安裝調試、維修）才能保證顧客正常、持續(xù)的使用；我認為，既然要做服務，就一定要做得比別人好。

　　我們服務的目的是：

　　1.維護老顧客：用定期回訪、安全檢修等手段，保持與現(xiàn)有顧客之間的情感（精神）聯(lián)系，并通過優(yōu)質的服務讓這類消費者將來再回頭購買歐意產(chǎn)品；

　　2.創(chuàng)造新顧客：①通過跟服務活動相關的宣傳（推廣），感染潛在的消費者，來購買歐意產(chǎn)品；②（優(yōu)質的服務會）使品牌忠誠度高的老顧客給我們推薦新顧客。

　　立足這個根本，在做好送貨、安裝、維修等傳統(tǒng)服務的同時，發(fā)揮主觀能動性，在不同的銷售時間、銷售地點，創(chuàng)造機會、利用機會，用服務的手段和推廣宣傳相結合的方式，提升顧客感知度、提升產(chǎn)品影響力、提升品牌力、創(chuàng)造新顧客、提升銷售業(yè)績。

　　為了能從服務中脫穎而出，2009年我嘗試做了一些“服務推廣”工作。比如在一些商住小區(qū)內、專賣店門口，我們擺上有歐意標識的帳篷、桌子，一邊做宣傳，一邊給小區(qū)里的住戶、專賣店周圍的住戶進行免費維修廚衛(wèi)產(chǎn)品，取得了不錯的效果。

　　與媒體廣告相比較，服務推廣的優(yōu)勢是：一、貼近顧客、貼近生活，顧客感知度極強；二、投入產(chǎn)出性價比極高，幾乎沒有“浪費”。

　　而做好服務推廣最重要的就是需要精心準備：

　　1.提前討論、確定下個月的服務推廣的主題、內容、實施方案及地點、活動預算、其他部門協(xié)作方案、應急方案；確定宣傳品的版式、數(shù)量，交付印制，驗收入庫；相關配件物料提前申購準備、入庫；

　　2.服務部門、銷售部門聯(lián)席會議，宣貫傳達這個方案，統(tǒng)一認識、統(tǒng)一口徑，明確分工；挑選宣傳品的發(fā)放地點、時間，開始宣傳；與相關的銷售渠道、銷售門店溝通，統(tǒng)一口徑，尋求銷售渠道和門店的配合、支持。

　　日常一般的服務推廣內容往往不容易直接帶來銷售，但在我們有目的有策劃的作用下，變成了對銷售量有直接提升作用的服務推廣內容。

　　免費清洗、檢修吸油煙機：作為當期的新顧客提供特定服務，以銷售送服務形式出現(xiàn)，達到提升當期銷量目的；

　　免費檢修灶具：為特定職業(yè)的顧客提供特定服務形式出現(xiàn)，如“教師節(jié)”為教師免費檢測灶具，以達到“收買”特定職業(yè)、特定收入階層的潛在顧客目的；

　　免費檢修燃氣熱水器：為特定銷售渠道的顧客提供特定服務，如小區(qū)直銷，以達到提升特定銷售渠道的整體銷量的目的；

　　免費提供《小家電使用及維護常識》：為特定銷售門店的顧客提供特定服務，如在蘇寧做活動同時在我們的專柜散發(fā)該手冊，以達到提升特定銷售門店的銷售量目的；

　　“以舊換新”（視情況挑選不同類別的產(chǎn)品）：過去的活動目的往往是清積壓庫存，搶潛在顧客，但我的做活動則是為品牌忠誠度高的顧客提供特定服務，如對于我們銷售記錄中一些顧客的已經(jīng)達到工作年限的產(chǎn)品進行以舊換新，目的是“收買”品牌忠誠度高的顧客，讓其推薦新顧客；

　　免費檢修消毒碗柜：為特定區(qū)域的顧客提供特定服務，比如醫(yī)院職工家庭、家中有病人家庭等等對衛(wèi)生很關注的人群，提升特定區(qū)域內品牌知名度。

　　商場如戰(zhàn)場，“價格戰(zhàn)”要少打，“服務戰(zhàn)”要天天打！主動創(chuàng)造條件，擴大品牌影響力，通過推廣優(yōu)質服務，把新顧客變成回頭客，持續(xù)擴大銷量。

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