服務(wù)贏得回頭客

　　服務(wù)是一種無(wú)形的產(chǎn)品，是維系品牌與顧客關(guān)系的紐帶，隨著產(chǎn)品同質(zhì)化程度的不斷加劇，締造優(yōu)質(zhì)的品牌服務(wù)體系，為顧客提供滿意的服務(wù)越來(lái)越成為企業(yè)差異化品牌戰(zhàn)略的重要武器。未來(lái)的企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)就是服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)，服務(wù)體系的完善程度、服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣程度以及由此帶來(lái)的顧客對(duì)品牌的綜合滿意度，將成為未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵點(diǎn)。一個(gè)銷售單位即使自己的品牌、價(jià)位占有較高的優(yōu)勢(shì)，而售后服務(wù)不協(xié)調(diào)、跟不上步伐，一樣會(huì)影響到與顧客的長(zhǎng)期發(fā)展。

　　回頭客為我們帶來(lái)更多的銷售的同時(shí)也減少市場(chǎng)推廣的人力和費(fèi)用iyong我們銷售的是產(chǎn)品的“價(jià)值”，而不是“價(jià)格”：顧客感受到的價(jià)值=產(chǎn)品+服務(wù)。我們可以看出，產(chǎn)品價(jià)值提升和服務(wù)價(jià)值的提升決定了顧客所感受到的消費(fèi)價(jià)值的提升；產(chǎn)品價(jià)值的提升由歐意總部負(fù)責(zé)，服務(wù)價(jià)值的提升則由我們經(jīng)銷商自己負(fù)責(zé)，我們的服務(wù)做的越全面、越徹底、越超前，顧客的消費(fèi)感受就越高，品牌認(rèn)同度就越高，回頭客就會(huì)越多。

　　回頭客，字面上看，就是下次還會(huì)回來(lái)購(gòu)買(mǎi)的顧客，即“重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的人”?；仡^客對(duì)于一個(gè)品牌和經(jīng)銷商來(lái)說(shuō)都是非常重要的。因?yàn)榛仡^客幾乎不需要重復(fù)宣傳，不需要對(duì)其做更多的產(chǎn)品介紹，就是鐵桿的消費(fèi)者，甚至?xí)谒麄兪褂眠^(guò)程中宣傳產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，影響到周邊的用戶，使其成為潛在的用戶。因此所有的經(jīng)銷商都會(huì)打回頭客的主意，想盡方法去爭(zhēng)取顧客“回頭”。比如各種各樣的促銷送贈(zèng)品，會(huì)員卡、電話回訪，售后服務(wù)。一是希望成交二是希望重復(fù)購(gòu)買(mǎi)?；仡^客為我們帶來(lái)更多的銷售的同時(shí)也減少了市場(chǎng)推廣的人力和費(fèi)用。其中服務(wù)則是贏得回頭客的關(guān)鍵一環(huán)。

　　我們銷售出去的煙機(jī)、灶具、消毒柜、熱水器等產(chǎn)品嚴(yán)格來(lái)講只是“半成品”，必須要有后續(xù)的服務(wù)（送貨、安裝調(diào)試、維修）才能保證顧客正常、持續(xù)的使用；我認(rèn)為，既然要做服務(wù)，就一定要做得比別人好。

　　我們服務(wù)的目的是：

　　1.維護(hù)老顧客：用定期回訪、安全檢修等手段，保持與現(xiàn)有顧客之間的情感（精神）聯(lián)系，并通過(guò)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)讓這類消費(fèi)者將來(lái)再回頭購(gòu)買(mǎi)歐意產(chǎn)品；

　　2.創(chuàng)造新顧客：①通過(guò)跟服務(wù)活動(dòng)相關(guān)的宣傳（推廣），感染潛在的消費(fèi)者，來(lái)購(gòu)買(mǎi)歐意產(chǎn)品；②（優(yōu)質(zhì)的服務(wù)會(huì)）使品牌忠誠(chéng)度高的老顧客給我們推薦新顧客。

　　立足這個(gè)根本，在做好送貨、安裝、維修等傳統(tǒng)服務(wù)的同時(shí)，發(fā)揮主觀能動(dòng)性，在不同的銷售時(shí)間、銷售地點(diǎn)，創(chuàng)造機(jī)會(huì)、利用機(jī)會(huì)，用服務(wù)的手段和推廣宣傳相結(jié)合的方式，提升顧客感知度、提升產(chǎn)品影響力、提升品牌力、創(chuàng)造新顧客、提升銷售業(yè)績(jī)。

　　為了能從服務(wù)中脫穎而出，2009年我嘗試做了一些“服務(wù)推廣”工作。比如在一些商住小區(qū)內(nèi)、專賣店門(mén)口，我們擺上有歐意標(biāo)識(shí)的帳篷、桌子，一邊做宣傳，一邊給小區(qū)里的住戶、專賣店周圍的住戶進(jìn)行免費(fèi)維修廚衛(wèi)產(chǎn)品，取得了不錯(cuò)的效果。

　　與媒體廣告相比較，服務(wù)推廣的優(yōu)勢(shì)是：一、貼近顧客、貼近生活，顧客感知度極強(qiáng)；二、投入產(chǎn)出性價(jià)比極高，幾乎沒(méi)有“浪費(fèi)”。

　　而做好服務(wù)推廣最重要的就是需要精心準(zhǔn)備：

　　1.提前討論、確定下個(gè)月的服務(wù)推廣的主題、內(nèi)容、實(shí)施方案及地點(diǎn)、活動(dòng)預(yù)算、其他部門(mén)協(xié)作方案、應(yīng)急方案；確定宣傳品的版式、數(shù)量，交付印制，驗(yàn)收入庫(kù)；相關(guān)配件物料提前申購(gòu)準(zhǔn)備、入庫(kù)；

　　2.服務(wù)部門(mén)、銷售部門(mén)聯(lián)席會(huì)議，宣貫傳達(dá)這個(gè)方案，統(tǒng)一認(rèn)識(shí)、統(tǒng)一口徑，明確分工；挑選宣傳品的發(fā)放地點(diǎn)、時(shí)間，開(kāi)始宣傳；與相關(guān)的銷售渠道、銷售門(mén)店溝通，統(tǒng)一口徑，尋求銷售渠道和門(mén)店的配合、支持。

　　日常一般的服務(wù)推廣內(nèi)容往往不容易直接帶來(lái)銷售，但在我們有目的有策劃的作用下，變成了對(duì)銷售量有直接提升作用的服務(wù)推廣內(nèi)容。

　　免費(fèi)清洗、檢修吸油煙機(jī)：作為當(dāng)期的新顧客提供特定服務(wù)，以銷售送服務(wù)形式出現(xiàn)，達(dá)到提升當(dāng)期銷量目的；

　　免費(fèi)檢修灶具：為特定職業(yè)的顧客提供特定服務(wù)形式出現(xiàn)，如“教師節(jié)”為教師免費(fèi)檢測(cè)灶具，以達(dá)到“收買(mǎi)”特定職業(yè)、特定收入階層的潛在顧客目的；

　　免費(fèi)檢修燃?xì)鉄崴鳎簽樘囟ㄤN售渠道的顧客提供特定服務(wù)，如小區(qū)直銷，以達(dá)到提升特定銷售渠道的整體銷量的目的；

　　免費(fèi)提供《小家電使用及維護(hù)常識(shí)》：為特定銷售門(mén)店的顧客提供特定服務(wù)，如在蘇寧做活動(dòng)同時(shí)在我們的專柜散發(fā)該手冊(cè)，以達(dá)到提升特定銷售門(mén)店的銷售量目的；

　　“以舊換新”（視情況挑選不同類別的產(chǎn)品）：過(guò)去的活動(dòng)目的往往是清積壓庫(kù)存，搶潛在顧客，但我的做活動(dòng)則是為品牌忠誠(chéng)度高的顧客提供特定服務(wù)，如對(duì)于我們銷售記錄中一些顧客的已經(jīng)達(dá)到工作年限的產(chǎn)品進(jìn)行以舊換新，目的是“收買(mǎi)”品牌忠誠(chéng)度高的顧客，讓其推薦新顧客；

　　免費(fèi)檢修消毒碗柜：為特定區(qū)域的顧客提供特定服務(wù)，比如醫(yī)院職工家庭、家中有病人家庭等等對(duì)衛(wèi)生很關(guān)注的人群，提升特定區(qū)域內(nèi)品牌知名度。

　　商場(chǎng)如戰(zhàn)場(chǎng)，“價(jià)格戰(zhàn)”要少打，“服務(wù)戰(zhàn)”要天天打！主動(dòng)創(chuàng)造條件，擴(kuò)大品牌影響力，通過(guò)推廣優(yōu)質(zhì)服務(wù)，把新顧客變成回頭客，持續(xù)擴(kuò)大銷量。

　　（責(zé)編 朱禹韜）