建設(shè)好服務(wù) 做好四張表

　　2009年的株洲市場，是不景氣的一年，對于我來說也是非常有壓力的一年 ，由于房地產(chǎn)銷售不景氣，讓我們做廚衛(wèi)電器的，在零售市場上所占有的百分比走了下坡路 ；2009年度，株洲市場品牌之間的競爭（特別是價格競爭、促銷競爭）也更加激烈，這就要求我們的售后服務(wù)的質(zhì)量自然要上檔提升。為提升歐意在株洲市場的競爭力，為長期發(fā)展考慮，我決定要加大力度，規(guī)范我們的服務(wù)部門的建設(shè)。在整個服務(wù)運(yùn)作過程中，我們主要使用以下四張表格：《客戶檔案基本資料表》、《送貨清單簽收表》、《跟蹤服務(wù)電話登記表》、《安裝反饋簽收表》。

　　第一步、整理客戶資料，建立客戶檔案?？蛻糍彊C(jī)之日起售后服務(wù)部于當(dāng)日內(nèi)將客戶有關(guān)情況整理制《客戶檔案基本資料表》并建立檔案。

　　第二步、根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶的需求。工作人員根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶對歐意電器維修保養(yǎng)及其相關(guān)方面的服務(wù)的需求。

　　第三步、開通短信平臺與客戶進(jìn)行短信聯(lián)系，開展跟蹤服務(wù)。

　　（1）提醒客戶正確和安全使用歐意電器；

　　（2）詢問客戶近期有無新的服務(wù)需求需我公司效勞；

　　（3）告之客戶相關(guān)的廚衛(wèi)電器知識和注意事項(xiàng)；

　　（4）介紹本公司近期為客戶提供的各種服務(wù)、特別是新的服務(wù)內(nèi)容；

　?。?）介紹本公司近期為客戶安排的各類優(yōu)惠活動。

　　第四步、規(guī)范送貨服務(wù)?？蛻敉ㄖ拓洉r，貨物準(zhǔn)備要認(rèn)真，整個清點(diǎn)、交貨過程中動作、用語要簡練，不讓客戶覺得拖拉繁瑣。清點(diǎn)、交貨后顧客接收《送貨清單簽收表》簽名不可遺漏。送貨時間如遇特殊原因不能按時送到，也要按上述時間或更早些時間通知客戶，說明延誤原因，爭取客戶諒解，并表示道歉。

　　第五步、規(guī)范安裝服務(wù)。要求安裝工作人員要熟悉產(chǎn)品的性能和特點(diǎn)，安裝時要做到熱情，耐心，細(xì)致；嚴(yán)格按照安裝規(guī)范裝好如氣管、水管、煙管、接頭等，要做到裝好后調(diào)試水管不漏水，氣管不漏氣，煙管穩(wěn)固、牢靠，告知客戶正確、安全的使用產(chǎn)品。安裝完成后要告訴顧客如何維護(hù)、保養(yǎng)產(chǎn)品，并現(xiàn)場讓他們操作；告知顧客要仔細(xì)閱讀《使用說明書》。請客戶在《安裝反饋簽收表》上簽字確認(rèn)后，安裝工作人員才能與客戶禮貌告別后離開。

　　第六步、規(guī)范維修服務(wù)。

　?。?）維修工作人員嚴(yán)格按維修程序及操作規(guī)程維修，確保維修質(zhì)量;

　?。?）維修工作人員應(yīng) 嚴(yán)把配件質(zhì)量關(guān)，杜絕假冒偽劣配件的使用；

　?。?）維修工作人員節(jié)假日和周末不休息，保證用戶隨報(bào)隨修；

　?。?）維修工作人員過保收費(fèi)嚴(yán)格按照我公司《維修收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》收取，不夸大故障，杜絕亂收費(fèi);

　?。?）在維修過程中有顧客使用不當(dāng)造成的故障，維修工作人員也應(yīng)去為顧客調(diào)試指導(dǎo)并告知怎么使用，使顧客放心的使用我們歐意產(chǎn)品。

　　第七步、規(guī)范售后服務(wù)工作。

　　1.售后服務(wù)工作由售后服務(wù)部主管指定專職人員——跟蹤負(fù)責(zé)完成。

　　2.專職人員在客戶購機(jī)完成后，當(dāng)日內(nèi)建立相應(yīng)的完整的顧客檔案。

　　3.專職人員在建立客戶檔案的同時，研究客戶的潛在需求，設(shè)計(jì)擬定“下一次”服務(wù)的針對性通話內(nèi)容、通信時間。

　　4.專職人員在客戶購機(jī)三天至一周內(nèi)，應(yīng)主動電話聯(lián)系客戶，做售后第一次跟蹤服務(wù)，并就客戶感興趣的話題與之交流。

　　5.在“安裝調(diào)試”之后10天左右，專職人員應(yīng)對客戶進(jìn)行第二次跟蹤服務(wù)的電話聯(lián)系。電話內(nèi)容仍要以顧客感興趣的話題為準(zhǔn)，內(nèi)容避免重復(fù)，要有針對性，仍要體現(xiàn)本公司對客戶的真誠關(guān)心。電話交談時，工作人員要主動詢問客戶機(jī)器使用情況，并征求客戶對本公司服務(wù)的意見，以示本公司對客戶的真誠關(guān)心；

　　6.在我公司決定開展客戶優(yōu)惠服務(wù)活動、免費(fèi)服務(wù)活動后，專職人員應(yīng)提前兩周把通知先以短信方式告之。

　　7.每一次跟蹤服務(wù)電話，包括客戶打入本公司的咨詢電話或投訴電話、專職人員都要做好電話記錄，登記入《跟蹤服務(wù)電話登記表》。

　　8.咨詢服務(wù)。為客戶在使用過程遇到的問題進(jìn)行咨詢服務(wù)，如遇客戶不知道使用和不當(dāng)使用在電話中又不能解決問題時，即派技術(shù)人員上門服務(wù)。

　　9.工作人員上門服務(wù)時要自備鞋套。

　　所有的服務(wù)工作都指定到人，而專職人員不在崗時，則必須由售后主管臨時指派本部其他人員暫時代理工作，不能有服務(wù)崗位空缺的情況出現(xiàn)。同時售后主管負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查售后服務(wù)工作；并于每月對本部售后服務(wù)工作進(jìn)行一次小結(jié)，每年末進(jìn)行一次總結(jié)；小結(jié)、總結(jié)均以本部工作會的形式進(jìn)行，由售后主管提出小結(jié)或總結(jié)書面報(bào)告，并存檔保存。

　?。ㄘ?zé)編 朱禹韜）