城市服務(wù)商是代理商的理想終結(jié)

　　關(guān)于代理商的轉(zhuǎn)型問(wèn)題，目前是廚衛(wèi)家電行業(yè)比較熱門的話題之一。尤其是在終端發(fā)達(dá)的大城市中，隨著廠家直營(yíng)渠道扁平化的不斷深入，原來(lái)的家電代理商都面臨著重新選擇發(fā)展方向的問(wèn)題。2003年，家電連鎖在大城市發(fā)展迅速，空調(diào)廠家開(kāi)始了直營(yíng)的方式進(jìn)入家電賣場(chǎng)，因此，一大批終端型城市中有實(shí)力的空調(diào)代理商退出了空調(diào)行業(yè)，這應(yīng)該是國(guó)內(nèi)最早出現(xiàn)的家電代理商集體突圍。2004年底，國(guó)內(nèi)知名的廚衛(wèi)電器開(kāi)始在家電連鎖實(shí)行直營(yíng)，由此，與空調(diào)銷售類似的廚衛(wèi)電器的代理商面臨著與空調(diào)代理商同樣的境地。然而，是不是這些代理商就要從此退出家電業(yè)呢？其實(shí)不然，家電產(chǎn)品從生產(chǎn)到銷售只是走完了其在市場(chǎng)中很短的一步路程。售后的安裝、維修、物流等等，與之緊密相連的服務(wù)項(xiàng)目還有很多。也就是說(shuō)，家電代理商的金礦決不僅僅只在銷售上挖掘，他們可以做到的還很多。只是，這一次為家電行業(yè)服務(wù)的思路要從一個(gè)新的高度來(lái)考量市場(chǎng)的發(fā)展，也要用新的方式開(kāi)拓新的市場(chǎng)。

　　滬閩經(jīng)濟(jì)是上海乃至華東地區(qū)實(shí)力最大的廚衛(wèi)電器代理商之一，曾經(jīng)獲得本刊調(diào)研發(fā)布的“2004年中國(guó)廚衛(wèi)行業(yè)十強(qiáng)代理商”。隨著上海市場(chǎng)零售格局的不斷發(fā)展，滬閩也面臨轉(zhuǎn)型的問(wèn)題。面對(duì)新市場(chǎng)、新問(wèn)題，滬閩經(jīng)濟(jì)公司的總經(jīng)理胡忠達(dá)發(fā)表了他的新思路和新看法。

　　家電的日益普及，成為居民生活質(zhì)量提高的重要標(biāo)志之一。早在2003年，國(guó)內(nèi)就開(kāi)始提出了“家用電器服務(wù)商”這一概念。一方面，目前我國(guó)城鄉(xiāng)居民家庭家用電器擁有量已趨于飽和，居民家庭的家用電器擁有量增多，新品類、科技含量高的家用電器逐步進(jìn)入普通百姓家庭，隨之而來(lái)的，家電維修服務(wù)的市場(chǎng)需求也呈現(xiàn)出旺盛的增長(zhǎng)勢(shì)頭。用戶對(duì)服務(wù)需求越來(lái)越高，范圍越來(lái)越廣。另一方面，國(guó)內(nèi)外家電制造商為了爭(zhēng)奪更高的市場(chǎng)份額，從技術(shù)研發(fā)到生產(chǎn)規(guī)模，從產(chǎn)品質(zhì)量到銷售手段，展開(kāi)了異常激烈競(jìng)爭(zhēng)。因此，家電領(lǐng)域的本輪競(jìng)爭(zhēng)是在維修服務(wù)領(lǐng)域展開(kāi)?？梢灶A(yù)見(jiàn)，今后若干年，中國(guó)家用電器市場(chǎng)將進(jìn)一步呈現(xiàn)“產(chǎn)品差異縮小，服務(wù)差異拉大”的趨勢(shì)。

　　而目前我國(guó)的家電維修服務(wù)業(yè)到底是什么樣的現(xiàn)狀呢？生活在大城市中的人們，對(duì)于家電的服務(wù)是否滿意？作為代理商，今后我們的舞臺(tái)應(yīng)該在哪里？這是值得我們探討的問(wèn)題。

　　調(diào)查顯示，目前我國(guó)家電維修存在的主要問(wèn)題是服務(wù)行業(yè)整體的技術(shù)水平低、服務(wù)的質(zhì)量低、從業(yè)人員素質(zhì)低的“三低現(xiàn)象”。盡管為了滿足消費(fèi)者對(duì)于服務(wù)需求，各個(gè)品牌推出了五花八門的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：星級(jí)服務(wù)、全程無(wú)憂服務(wù)、100分服務(wù)、零距離服務(wù)等等，然而無(wú)序的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)，在造成行業(yè)內(nèi)消耗的同時(shí)，也在一定程度上損害了消費(fèi)者的利益。由于外包企業(yè)的管理水平和品牌的監(jiān)管力度不夠，使得在這些自立標(biāo)準(zhǔn)的“服務(wù)戰(zhàn)”中，保修期被無(wú)限制延長(zhǎng)，企業(yè)服務(wù)成本越來(lái)越高，利潤(rùn)空間被嚴(yán)重?cái)D壓，而當(dāng)企業(yè)不景氣的時(shí)候，服務(wù)又往往最容易成為被放棄的對(duì)象，因?yàn)橥度敕?wù)的經(jīng)費(fèi)不能很快收回。

　　上海市是一個(gè)擁有2000萬(wàn)人口的特大型城市，居民對(duì)于各方面的服務(wù)需求是多種多樣的。從市政府的角度講，如何讓這個(gè)城市的消費(fèi)者生活更加舒適，讓上海“一城九鎮(zhèn)”的居民享受到高質(zhì)量的服務(wù)，是一個(gè)非常艱巨而復(fù)雜的事情，同時(shí)也是一個(gè)潛力無(wú)限的市場(chǎng)。服務(wù)好這些消費(fèi)者，也是企業(yè)未來(lái)發(fā)展的最好思路。由于家電產(chǎn)品的高使用率和特殊性，為消費(fèi)者提供家電產(chǎn)品方面的服務(wù)成為首當(dāng)其沖的服務(wù)制高點(diǎn)。從服務(wù)商的角度講，服務(wù)上獲取的利潤(rùn)是最安全的利潤(rùn)。服務(wù)商要做的就是提高服務(wù)質(zhì)量，使之在標(biāo)準(zhǔn)化的制度下實(shí)施，同時(shí)健全服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，成為與老百姓最接近的近鄰一樣的好幫手。

　　面對(duì)消費(fèi)者做銷售、服務(wù)的綜合服務(wù)商。滬閩經(jīng)濟(jì)公司是一個(gè)在上海乃至江浙一帶知名的家電代理商。滬閩經(jīng)濟(jì)從最初做上海二級(jí)市場(chǎng)分銷商，逐步發(fā)展成為銷售網(wǎng)絡(luò)覆蓋華東兩省一市，擁有180余個(gè)零售終端，涵蓋量販連鎖超市、家電連鎖賣場(chǎng)、建材類連鎖超市。公司代理的品牌包括能率、松下等等一線知名品牌。近年來(lái)，滬閩經(jīng)濟(jì)還通過(guò)投資控股向制造行業(yè)邁進(jìn)，短時(shí)間內(nèi)成功推出“新一代申花”系列廚衛(wèi)產(chǎn)品，首年在上海市場(chǎng)銷售突破2400萬(wàn)，受到業(yè)界矚目。目前滬閩公司已形成產(chǎn)、供、銷、運(yùn)輸、服務(wù)一體化的企業(yè)體系。

　　作為家電代理商，隨著家電產(chǎn)品城市直營(yíng)趨勢(shì)的發(fā)展，代理商在大終端能夠發(fā)揮的作用越來(lái)越小。而作為對(duì)家電行業(yè)最熟悉的代理商，如果放棄家電行業(yè)也非?？上?，是行業(yè)的一個(gè)損失。因此，在家電行業(yè)衍生的相關(guān)產(chǎn)品，尋找自己的新的發(fā)展空間，既是我們熟悉的，也是一條可以實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期獲利的新渠道。如何在實(shí)現(xiàn)銷售的同時(shí)，提供具有多種附加值的服務(wù)，是我們下一步需要嘗試的。

　　服務(wù)商的城市連鎖化、社區(qū)化。一個(gè)產(chǎn)品是否可以成為名牌，與其銷售的地域有很大的關(guān)系。只有讓自己的產(chǎn)品銷往更多的地方，才能有更大的規(guī)模。因?yàn)?，產(chǎn)品只要依賴渠道和網(wǎng)絡(luò)就能夠達(dá)到消費(fèi)者手中，而不用到每家每戶的去銷售。然而服務(wù)是不同的，它是與消費(fèi)者最接近的產(chǎn)品類型，只有靠近消費(fèi)者，才能服務(wù)好消費(fèi)者。隨著生活水平的提高，很多消費(fèi)者認(rèn)識(shí)到，吸油煙機(jī)等廚房電器不是只有壞了才需要服務(wù)，日常的保養(yǎng)、清洗等也是非常必要的。而這些都是非常專業(yè)的工作，只有專業(yè)的人員的服務(wù)才能得到更多居民的認(rèn)可。因此，把服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)到社區(qū)里，開(kāi)到離消費(fèi)者最近的地方，實(shí)現(xiàn)連鎖化，才是服務(wù)商要做的。而只有熟悉這個(gè)城市的才能夠做好這些。因此我們說(shuō)，服務(wù)商在現(xiàn)階段是有一定的地域性的。而作為經(jīng)銷商，在經(jīng)銷產(chǎn)品的同時(shí)，完善服務(wù)的地域性就更重要了。同時(shí)社區(qū)的服務(wù)商也是實(shí)現(xiàn)銷售的最好的平臺(tái)，是經(jīng)銷商最后一公里的銷售沖刺。我們制定的目標(biāo)是在社區(qū)半徑的3到5公里內(nèi)開(kāi)設(shè)一家服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，覆蓋8～10萬(wàn)的人口。而目前一些規(guī)模小、服務(wù)不規(guī)范的家電維修部將被這些規(guī)模化、規(guī)范化的服務(wù)商所取代。我們目前已經(jīng)開(kāi)始在上海市內(nèi)的各個(gè)社區(qū)尋找合適的店址，在2006年內(nèi)，爭(zhēng)取開(kāi)出第三家自己的門店。其中有兩家是建在2010年上海世博會(huì)搬遷居民新社區(qū)內(nèi)，這兩個(gè)社區(qū)需要服務(wù)的居民都在20000戶以上。我們將在這里開(kāi)設(shè)廚衛(wèi)家電售前、售后服務(wù)的4S店。需要從事的服務(wù)是全方位的，廚房電器的清潔、安裝、維修、服務(wù)、保養(yǎng)的銷售等等。

　　打造自己的服務(wù)品牌。為了搭建一個(gè)專業(yè)的服務(wù)平臺(tái)，滬閩公司按照國(guó)際慣例全方位策劃上海櫻達(dá)家電服務(wù)公司的服務(wù)品牌。我們的全方位策劃并不是只要一個(gè)統(tǒng)一的標(biāo)識(shí)和公司形象的問(wèn)題，最重要的是我們要制定統(tǒng)一的廚衛(wèi)電器行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。相對(duì)于銷售產(chǎn)品，社區(qū)服務(wù)工作對(duì)于管理的要求更高，因此，制度化是解決其效率和質(zhì)量的根本途徑。我們將努力向國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)靠攏，從人財(cái)物等各方面加強(qiáng)管理，以實(shí)現(xiàn)將公司打造成國(guó)內(nèi)一流的綜合服務(wù)商的目標(biāo)，為消費(fèi)者提供高水平服務(wù)。

　　我們的服務(wù)與家電連鎖的服務(wù)有著本質(zhì)的區(qū)別。家電連鎖本身屬于零售行業(yè)，他們對(duì)于服務(wù)是不專業(yè)的。同時(shí)他們需要服務(wù)的產(chǎn)品是多樣化的，這就導(dǎo)致他們?cè)诜?wù)上很難有所突破。事實(shí)證明，他們很多的項(xiàng)目還是發(fā)包出去的。而我們的定位是專業(yè)的廚衛(wèi)電器服務(wù)商，我們把服務(wù)的項(xiàng)目劃定在一個(gè)范圍內(nèi)，這就是精；同時(shí)我們是以服務(wù)作為我們的主業(yè)，這就是專，這就使我們的核心競(jìng)爭(zhēng)力，是我們發(fā)展的基礎(chǔ)。

　　除了家電服務(wù)行業(yè)的不規(guī)范以外，全面涉足服務(wù)行業(yè)，我們的困惑也是客觀存在的。從事家電業(yè)多年的經(jīng)驗(yàn)是我們的優(yōu)勢(shì)，連鎖服務(wù)卻是我們沒(méi)有涉足過(guò)的，也是沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)的。這需要我們?cè)诠ぷ髦腥ヌ剿?，尋找成功的?jīng)驗(yàn)。同時(shí)我們面臨的壓力還包括上海城市的人口多，面積大，短時(shí)間內(nèi)無(wú)法形成規(guī)模和品牌效應(yīng)；作為經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)城市，上海大型社區(qū)的物業(yè)房租昂貴，開(kāi)店的成本高；最后，每家門店都是需要直接投資的，盡管和伙伴會(huì)給予一些支持，但是門店數(shù)量對(duì)于資金的要求很高，風(fēng)險(xiǎn)也是很大的。

　　值得注意的是，如何引導(dǎo)消費(fèi)者接受服務(wù)付費(fèi)的觀念也是一個(gè)很現(xiàn)實(shí)的問(wèn)題。隨著家電行業(yè)分工的日益專業(yè)化，一向被視為家電生產(chǎn)廠必備的售后服務(wù)體系將逐步脫離生產(chǎn)企業(yè)呈現(xiàn)社會(huì)化，家電維修將逐步成為一項(xiàng)新興行業(yè)服務(wù)不是家電企業(yè)的核心技術(shù)，但卻是家電企業(yè)占領(lǐng)市場(chǎng)的重要手段。業(yè)內(nèi)專家認(rèn)為，要處理好這一關(guān)系，必須重新整合目前的家電服務(wù)資源，培育專業(yè)化、社會(huì)化的家電服務(wù)商，建立家電服務(wù)市場(chǎng)新體系。服務(wù)這個(gè)專業(yè)化的行業(yè)是需要成本和投入的，一味只想接受免費(fèi)的服務(wù)，最終損失的是消費(fèi)者的利益，持續(xù)免費(fèi)的服務(wù)效果是比較差的。統(tǒng)計(jì)顯示，在所有行業(yè)投訴中，家電服務(wù)業(yè)投訴同比上升70％。因此，無(wú)論是行業(yè)還是媒體，都要把服務(wù)作為成本，向消費(fèi)者灌輸有償服務(wù)的思想。這也是服務(wù)商用產(chǎn)品引導(dǎo)服務(wù)走進(jìn)千家萬(wàn)戶的根本原因。

　　消費(fèi)者對(duì)家電服務(wù)的要求高、范圍廣，維修服務(wù)已經(jīng)不是從前的簡(jiǎn)單上門修理的概念，而是向家電服務(wù)商轉(zhuǎn)型，形成制造、經(jīng)銷、服務(wù)三位一體的新格局。

　　任何一個(gè)企業(yè)的發(fā)展都是人才實(shí)力的綜合體現(xiàn)。滬閩經(jīng)濟(jì)認(rèn)為，人才是企業(yè)發(fā)展的根本，一切的經(jīng)營(yíng)管理創(chuàng)新都是以人為第一要素的。公司始終堅(jiān)持把人才視為企業(yè)的第一資源，致力于建立一個(gè)公平、競(jìng)爭(zhēng)、激勵(lì)、高效的用人機(jī)制，創(chuàng)造一個(gè)有利于員工個(gè)性發(fā)展的工作環(huán)境，廣開(kāi)渠道招攬人才，不拘一格使用人才，想方設(shè)法培養(yǎng)人才，滿足需要激勵(lì)人才，感情投入留住人才，最大限度地發(fā)揮人力資源的潛能。為提高公司員工整體素質(zhì)，不間斷的對(duì)各級(jí)人員組織培訓(xùn)，現(xiàn)已擁有300多名員工，大專人員占40.8％，本科人員占21.3％。碩士以上人員占4％。高素質(zhì)的團(tuán)隊(duì)為企業(yè)騰飛奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。今后，滬閩經(jīng)濟(jì)將一如既往專注市場(chǎng)推廣，鞏固已經(jīng)取得的優(yōu)勢(shì)和市場(chǎng)領(lǐng)先的地位，不斷提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)能力，發(fā)掘行業(yè)新領(lǐng)域，拓寬企業(yè)發(fā)展空間，提升企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。         （責(zé)編 朱冬梅）