大零售的服務(wù)需要從軟硬件上下功夫

　　蘇寧在對消費者的服務(wù)上是從軟、硬兩方面下功夫的。

　　所謂軟服務(wù)，就是指各種具體服務(wù)標準的制定。近年來，無論是廠家還是零售商，在服務(wù)工作上都是處于探索的階段上，尤其是在服務(wù)的標準化工作上，國內(nèi)企業(yè)與國際水準有著較大的差距。2006年“3.15”期間，蘇寧推出了關(guān)于空調(diào)和平板電視兩個專項的服務(wù)標準。空調(diào)銷售起家的蘇寧電器與中國家用電器維修協(xié)會聯(lián)合發(fā)布了《房間空調(diào)器安裝質(zhì)量檢驗規(guī)范》，將蘇寧的空調(diào)安裝服務(wù)規(guī)范正式升級為行業(yè)標準。蘇寧將內(nèi)部服務(wù)標準公開推廣到整個行業(yè)，大大提升了整個行業(yè)的空調(diào)服務(wù)門檻，一批沒有專業(yè)自營服務(wù)體系、安裝服務(wù)混亂、無法用規(guī)范進行約束的經(jīng)銷企業(yè)將在市場上遭到“重創(chuàng)”。隨后，蘇寧攜手南京交電家電行業(yè)協(xié)會和南京市消費者協(xié)會聯(lián)合發(fā)布了國內(nèi)首個關(guān)于平板電視“三包規(guī)定”的《南京市等離子、液晶電視商品修理更換退貨暫行辦法》，蘇寧、國美等11個家電零售商以及21個國內(nèi)外知名彩電品牌的代表在《暫行辦法》簽字執(zhí)行。此辦法雖然屬于區(qū)域性行業(yè)規(guī)定，但此舉對國家級平板電視三包法規(guī)的出臺將起到極大的促進作用。

　　在服務(wù)的硬件上，蘇寧也下了功夫，在網(wǎng)點及人員數(shù)量和質(zhì)量上蘇寧都有較大提高。蘇寧從事服務(wù)的員工有2萬人，占員工總數(shù)的70%。蘇寧售后服務(wù)中心與蘇寧的信息中心、調(diào)度中心、管理中心、物流中心、客戶服務(wù)中心構(gòu)成了“蘇寧大服務(wù)”的完整體系，為成千上萬的蘇寧用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。蘇寧服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)提升的主要涵蓋了服務(wù)的密度、跨度、精度和速度四個方面。

　　服務(wù)密度指的就是提供能夠滿足消費者平均服務(wù)需求量的服務(wù)軟硬件配置密度。蘇寧每年發(fā)生1500萬人次的銷售、1000萬人次的配送、2000萬人次的售后作業(yè)、5000萬人次的客戶回訪、500萬人次的電話受理，正是蘇寧長期以來在前后臺服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)和人力資源上的投入，才使得蘇寧能夠從事高密度的售前售后服務(wù)。深入社區(qū)的服務(wù)網(wǎng)點也是蘇寧的一大創(chuàng)新，它改變了以往一個城市用一個售后服務(wù)中心提供服務(wù)的歷史，而是分散進入各個社區(qū)，使每個網(wǎng)點都能輻射到周邊半小時車程的區(qū)域。同時，蘇寧的社工志愿者行動也號召蘇寧電器員工自愿承擔(dān)起社工的職責(zé)，每年用至少一天的時間進行社會志愿服務(wù)，同時每年捐出至少一天的工資進行社會公益援助。這也是零售業(yè)服務(wù)的升級與創(chuàng)新。

　　2006年以來，針對人們越來越傾向于一站式購物，蘇寧提出了服務(wù)跨度的概念。蘇寧賣場從傳統(tǒng)家電到新興消費電子，從單一的產(chǎn)品到配套的電器衍生產(chǎn)品，產(chǎn)品豐富度完全跨越了傳統(tǒng)與現(xiàn)代、單一與配套，讓消費者可以享受到一站式購物服務(wù)，免去來回奔波之苦，而后續(xù)的售后服務(wù)也隨著產(chǎn)品線進行了延伸。

　　服務(wù)速度則是蘇寧值得自豪的核心競爭力。2005年3月，蘇寧啟動5315服務(wù)工程，在全國建設(shè)500個服務(wù)網(wǎng)點、30個大型呼叫中心和15個第二代大型物流基地，建立覆蓋全國的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺；今年4月又上馬了國內(nèi)最先進的零售系統(tǒng)SAP系統(tǒng)，全面縮減消費者購物耗費時間，實現(xiàn)了信息的快速有效傳遞。

　　“精度”則是蘇寧陽光服務(wù)的一個更高層面，它要求商家為消費者提供個性、針對性、自主性的貼心服務(wù)。在蘇寧最新的3C＋店面里，促銷員可以根據(jù)顧客對產(chǎn)品的期望價位、性能、外觀、品牌偏好度等給出合適的建議，并提供各種商品的詳細資料便于顧客選擇。此外，蘇寧還實現(xiàn)了和會員之間點對點銷售，提供個性化的營銷策略和個性化的服務(wù)。最后，蘇寧還對服務(wù)質(zhì)量、規(guī)范、標準進行全程的監(jiān)控和回訪，確保顧客的滿意度。

　　蘇寧每年從正規(guī)職業(yè)高中、職業(yè)技校錄取大批應(yīng)屆優(yōu)秀學(xué)生，經(jīng)過一系列特色的軍事化、正規(guī)化訓(xùn)練，達到證件化管理、檔案化管理、信息化管理、票據(jù)正規(guī)化、服務(wù)承諾超國標的標準。

　　總之，由于服務(wù)復(fù)雜的特性，決定了服務(wù)不是一蹴而就的工作，而是一個長期的，需要堅持不懈做出努力的工作。對于零售業(yè)就更是如此。一個企業(yè)只有將為消費者服務(wù)放在戰(zhàn)略性的位置，不斷地學(xué)習(xí)，不斷地改進，不斷地完善，才能做好服務(wù)，也才能將服務(wù)水平真正提升。         （責(zé)編 朱冬梅）