經(jīng)銷商處理售后投訴管理方法

　　作為家電行業(yè)的經(jīng)銷商，應(yīng)當充分認識到客戶投訴的價值。據(jù)國內(nèi)一媒體統(tǒng)計，投訴后獲得滿意答復(fù)的顧客，回頭購買率是95%，而不投訴的回頭購買率不到30%。當顧客的需求達到其期望值時，他會在今后的1個半月內(nèi)做你的免費宣傳員，把你的產(chǎn)品和服務(wù)告訴他的周圍的朋友或同事。現(xiàn)就售后投訴管理作以下分析和探討，以供借鑒和參考。

　　處理售后投訴的

　　“七點”

　　耐心一點。耐心傾聽客戶的抱怨，鼓勵他說下去，讓他把怨氣發(fā)完。

　　態(tài)度好一點。你給他一個好的態(tài)度會降低客戶的抵觸情緒，俗話說“出手不打笑臉人”，相反會更進一步激化矛盾。

　　動作快一點。動作快可以讓客戶感到受尊重，表示企業(yè)解決問題的誠意，防止顧客的負面宣傳擴大化，把損失降到最少。

　　語言得體一點?？蛻粼谕对V難免有過激的言語，我們針鋒相對會惡化彼此關(guān)系，不利下一步工作的開展。

　　補償多一點。我們補償顧客的利益損失是應(yīng)該的。

　　層次高一點。層次高的人會化解客戶的怨氣。

　　辦法多一點。除了給客戶慰問、道歉和經(jīng)濟補償外，還可以給他一些榮譽稱號等。

　　售后投訴應(yīng)遵循的

　　“三則”

　　家電代理商要想做好投訴管理，應(yīng)當培訓(xùn)服務(wù)人員注意方法和技巧，其中最重要的是語言溝通。

　　溝通原則：溝通者需要盡快知道的三件事：我們知道了什么？我們什么時候知道？我們對此做了什么？

　　處理態(tài)度：遺憾，改過，賠償，糾正

　　處理原則：承認事實真相，率先對問題做出反應(yīng)，處理時要果斷迅速，不要躲閃要坦城，與客戶分享你的感覺，與客戶建立信息傳遞，對外溝通的內(nèi)容也應(yīng)該關(guān)注事態(tài)的變化，對外界變化做出反饋。

　　售后投訴管理應(yīng)避免的

　　“八式”

　　常見的溝通有被動型、攻擊型和肯定型三種類型。被動型溝通是指你不情愿表達你的思想和感受。攻擊型的溝通和行為會導(dǎo)致對別人的貶低，并產(chǎn)生傷害、提防和侮辱。攻擊型的行為不考慮對方的愿望和感受，只求達到自己的目的，其結(jié)果是讓人們相互之間產(chǎn)生抵觸和沖突。肯定型溝通是在前兩者的中間的一種溝通方式。肯定的基礎(chǔ)是尊重，即尊重自己，也尊重別人，只要在洽談和協(xié)調(diào)時尊重雙方的利益，人們才會合作。良好的售后投訴管理是建立肯定型溝通處理基礎(chǔ)上的。

　　結(jié)合多家家電行業(yè)良好服務(wù)成功經(jīng)驗，應(yīng)當避免如下八種錯誤處理客戶投訴的方式：（1）只有道歉，沒有進一步的行動；（2）把錯誤歸咎到客戶身上；（3）做出承諾沒有實現(xiàn)；（4）完全沒有反應(yīng)；（5）粗魯無比；（6）逃避個人責(zé)任；（7）非語言的排斥；（8）質(zhì)問客戶。這些處理方式不可取，帶來的負面效應(yīng)也不言而喻。

　　售后投訴管理的

　　處理技巧

　　1、要有個好的心態(tài)。

　　無論你認為客戶的投訴是否合理，客戶都會認為自己是合理的。需要記住：“客戶就是客戶”，“信任客戶、理解客戶”。

　　2、對付生氣客戶的方法

　　a) 讓客戶發(fā)泄，發(fā)泄能消除憤怒，讓人情緒放松。

　　b) 保持鎮(zhèn)靜，知道客戶的煩惱不是沖你而來的，不要讓他把你帶入爭辯的旋渦中。

　　c) 表明你一直在傾聽。

　　d) 仔細聽取事實，努力理解客戶的感受。

　　e) 同情客戶，投入感情說明你關(guān)心客戶，讓他明白你也關(guān)心他的利益保障。

　　f) 道歉，不要責(zé)備其他人或者找理由，記住客戶是想解決問題而來，不是想知道原因的。

　　g) 找到讓客戶滿意的解決措施。

　　3、積極電話受理客戶投訴

　?。?）在電話響三聲前接聽；（2）聲音清楚洪亮，談吐清晰，具有親切感；（3）清楚報出自己公司的名稱，以防客戶打錯投訴電話；（4）在“電話記錄”上詳細記下通話要點；（5）盡量用緩和的語氣消除客戶的怒氣；（6）把自己當作客戶的親朋好友默默地忍受客戶訴說；（7）不要打斷對方說話；（8）盡量直接滿足客戶，不要把電話轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去。

　　（責(zé)編 朱禹韜）