威能自營(yíng)售后，做最懂用戶的服務(wù)

德國(guó)威能，是全球供熱采暖領(lǐng)域的佼佼者，其悠久的歷史和卓越的品質(zhì)早已深入人心。2024年，對(duì)于威能來(lái)講，有兩個(gè)具有里程碑意義的數(shù)字值得分享。

第一個(gè)數(shù)字是“150”。德國(guó)威能作為一家家族企業(yè)，自1874年成立至今，已走過(guò)了整整150年的輝煌歷程，歷經(jīng)百年而不衰，依然保持著旺盛的生命力！

第二個(gè)數(shù)字是“300”。截至2024年9月，威能在中國(guó)的壁掛爐銷(xiāo)量已經(jīng)突破了300萬(wàn)臺(tái)。自1995年正式進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)以來(lái)，德國(guó)威能經(jīng)歷了近30年的穩(wěn)健發(fā)展，從2017年實(shí)現(xiàn)第一個(gè)100萬(wàn)臺(tái)的銷(xiāo)售里程碑，到2021年完成第二個(gè)100萬(wàn)臺(tái)，再到2024年突破第三個(gè)100萬(wàn)臺(tái)，威能的增長(zhǎng)速度令人矚目。

可以說(shuō)，威能在全球，包括中國(guó)市場(chǎng)都取得了顯著的發(fā)展成就。但我們也清楚地認(rèn)識(shí)到，近兩年來(lái)行業(yè)面臨的挑戰(zhàn)。因此，回顧過(guò)去、展望未來(lái)，對(duì)于我們理解當(dāng)前的商業(yè)環(huán)境至關(guān)重要。

我在售后服務(wù)行業(yè)擁有近二十年的經(jīng)驗(yàn)。加入威能近十年來(lái)，自2019年起我開(kāi)始全面負(fù)責(zé)公司在中國(guó)的售后服務(wù)工作。我的英文名是Tony，大家經(jīng)常會(huì)把這個(gè)名字和理發(fā)師聯(lián)系起來(lái)。最近，我剛好關(guān)注到一位名叫“曉華老師”的理發(fā)師因其出色的服務(wù)而成為了網(wǎng)紅，甚至帶動(dòng)了當(dāng)?shù)氐慕?jīng)濟(jì)發(fā)展。她的成功秘訣在于真正“懂用戶”，能夠準(zhǔn)確捕捉并滿足顧客的需求。這一點(diǎn)讓我深受啟發(fā)。

作為威能的一員，我們一直在探索如何提升服務(wù)品質(zhì)和品牌價(jià)值。多年來(lái)，威能堅(jiān)持自建服務(wù)團(tuán)隊(duì)，不斷投入資源完善服務(wù)體系，并在此過(guò)程中，服務(wù)能力得到了顯著的提升。然而，近年來(lái)我們實(shí)施的一些變革引發(fā)了新的思考：我們是否真正理解用戶的需求？在提供服務(wù)的過(guò)程中，我們對(duì)用戶的理解程度和能力是否相匹配，這是一個(gè)值得深思的問(wèn)題。在售后服務(wù)這個(gè)職能，如果我們能更深入地了解用戶，不僅能為企業(yè)帶來(lái)新的改變，也能為整個(gè)行業(yè)注入新的思路。這是我們不斷優(yōu)化實(shí)踐方法和底層運(yùn)營(yíng)邏輯的重要原因。

官方自營(yíng)服務(wù)，做最懂用戶的服務(wù)

在提升運(yùn)營(yíng)和服務(wù)能力以及重構(gòu)體系方面，威能堪稱行業(yè)先行者。目前，威能中國(guó)售后團(tuán)隊(duì)擁有超過(guò)600名全職員工，包括職能部門(mén)、呼叫中心——我們稱之為“客戶關(guān)愛(ài)中心”以及技術(shù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)。威能用戶遍布全國(guó)各地，為了盡可能地?cái)U(kuò)大售后覆蓋區(qū)域，在自營(yíng)服務(wù)團(tuán)隊(duì)之外，我們建立了一個(gè)強(qiáng)大的授權(quán)服務(wù)體系，擁有500多名專(zhuān)業(yè)的授權(quán)技師。我們的授權(quán)技師和自營(yíng)技師一起，構(gòu)成了威能服務(wù)的中堅(jiān)力量，他們的專(zhuān)業(yè)技能和敬業(yè)精神是威能品牌贏得用戶信賴的保證。我們持續(xù)投資于這些人員和網(wǎng)絡(luò)，深信服務(wù)質(zhì)量的提升，能夠?yàn)橥苴A得良好的口碑和增加銷(xiāo)售優(yōu)勢(shì)。

威能在全國(guó)各地設(shè)有21個(gè)大小不一的實(shí)訓(xùn)中心，即“培訓(xùn)學(xué)?！?，根據(jù)內(nèi)部統(tǒng)計(jì)，每位技師每年的培訓(xùn)時(shí)間超過(guò)70小時(shí)，加上在線培訓(xùn)平臺(tái)的使用，技能培訓(xùn)已融入技師們的日常工作。另外，每位技師都會(huì)配備統(tǒng)一的夏裝、冬裝、手機(jī)及各類(lèi)專(zhuān)業(yè)工具，我們希望通過(guò)實(shí)質(zhì)性投入來(lái)支持一個(gè)可靠的服務(wù)體系。

除了這些硬件投入，我們還致力于通過(guò)售后服務(wù)創(chuàng)造更多附加值，更深入地理解消費(fèi)者。每年，我們有數(shù)十萬(wàn)人次的上門(mén)服務(wù)機(jī)會(huì)，其中包括大量免費(fèi)調(diào)試、保養(yǎng)清洗等增值服務(wù)以及通過(guò)公眾號(hào)和在線平臺(tái)與用戶溝通的契機(jī)。因此，作為售后服務(wù)部門(mén)，我們擁有大量直接接觸終端消費(fèi)者的寶貴機(jī)會(huì)。在贏得客戶口碑的同時(shí)，我們思考如何利用這些與用戶的接觸機(jī)會(huì)，分析和總結(jié)他們的反饋，進(jìn)而提升售后服務(wù)質(zhì)量。除此之外，我們也在探索能否從整體上把握品牌用戶的聲音、行為習(xí)慣和需求，從而更精準(zhǔn)地服務(wù)消費(fèi)者。

我們?cè)谂c用戶持續(xù)的接觸與互動(dòng)中，也逐漸意識(shí)到，或許可以從用戶對(duì)使用體驗(yàn)的觀點(diǎn)、想法和建議中提煉出有價(jià)值的信息與內(nèi)部團(tuán)隊(duì)分享，從而幫助業(yè)務(wù)的優(yōu)化。過(guò)去幾年的實(shí)踐證明，我們已經(jīng)建立了良好的溝通機(jī)制，能夠?qū)⒂脩舴答佒苯觽鬟_(dá)給研發(fā)團(tuán)隊(duì)，用于產(chǎn)品調(diào)整。經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的驗(yàn)證，這種循環(huán)機(jī)制運(yùn)行良好。當(dāng)然，我們相信還有更大的發(fā)展空間。

從這個(gè)案例中可以看出，作為售后服務(wù)的觸點(diǎn)，當(dāng)我們更深入地了解用戶時(shí)，不僅可以提升服務(wù)質(zhì)量，還能為企業(yè)和品牌帶來(lái)更高的價(jià)值。

好的服務(wù)能給行業(yè)帶來(lái)積極影響

在深入思考我們的價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程時(shí)，若能更透徹地理解用戶需求，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)中國(guó)市場(chǎng)的舒適采暖需求還有很大的增長(zhǎng)空間。威能是一家起源于德國(guó)的家族企業(yè)，與中國(guó)市場(chǎng)不同的是，歐洲市場(chǎng)更為成熟，許多用戶已有幾十年使用壁掛爐和熱泵這類(lèi)采暖設(shè)備的經(jīng)驗(yàn)。而很多中國(guó)消費(fèi)者是首次接觸采暖產(chǎn)品，他們對(duì)舒適采暖的基本概念、系統(tǒng)如何運(yùn)行、產(chǎn)品如何操作和養(yǎng)護(hù)還未有系統(tǒng)的了解。為此，我們制作了大量的基礎(chǔ)科普素材，包括自媒體視頻等，涵蓋如何選擇采暖系統(tǒng)、安裝和使用注意事項(xiàng)以及定期維護(hù)等內(nèi)容，希望帶給消費(fèi)者有價(jià)值的參考。目前，我們已經(jīng)開(kāi)展了一些試點(diǎn)項(xiàng)目，并計(jì)劃在2025年進(jìn)一步豐富和擴(kuò)展這些項(xiàng)目。

在這中間，有兩個(gè)細(xì)節(jié)讓我們引以為豪。一是這些科普素材都由威能自己的團(tuán)隊(duì)拍攝和講解；此外這些內(nèi)容不只關(guān)于威能的產(chǎn)品，也囊括了基本的采暖理念和使用指導(dǎo)。作為威能的售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)，我們正在積極推動(dòng)行業(yè)教育與信息普及工作，促進(jìn)整個(gè)行業(yè)的健康發(fā)展。

讓好服務(wù)更加可持續(xù)

威能集團(tuán)秉持“讓每一個(gè)家庭更舒適，讓世界更美好”的遠(yuǎn)景，積極踐行企業(yè)社會(huì)責(zé)任，堅(jiān)持推動(dòng)本地的可持續(xù)發(fā)展。例如，為了鼓勵(lì)綠色出行，我們?yōu)榧紟熖峁┝穗妱?dòng)車(chē)購(gòu)買(mǎi)補(bǔ)貼，吸引了眾多技師報(bào)名參加。目前，已有眾多技術(shù)人員選擇駕駛電動(dòng)汽車(chē)服務(wù)用戶。

此外，我們還與“再造衣銀行”合作，利用回收材料如舊工裝、廢棄塑料等創(chuàng)造性地設(shè)計(jì)出舒適環(huán)保的工作服，以此實(shí)踐循環(huán)經(jīng)濟(jì)理念。

同時(shí)，在日常售后工作中收集的回收部件均交由具備資質(zhì)的專(zhuān)業(yè)供應(yīng)商處理，確保資源得到合理再利用。

長(zhǎng)期以來(lái)，我們關(guān)注社會(huì)的可持續(xù)發(fā)展，與SOS兒童村合作開(kāi)展多項(xiàng)公益活動(dòng)，并積極支持偏遠(yuǎn)地區(qū)教育事業(yè)的發(fā)展。最近一次活動(dòng)中，威能為四川甘孜州地區(qū)捐贈(zèng)了采暖產(chǎn)品，并承諾未來(lái)十年內(nèi)提供維護(hù)保養(yǎng)服務(wù)，溫暖孩子們的課堂。

正如我此前所言，高質(zhì)量的售后服務(wù)不僅能夠提升品牌口碑，吸引更多流量，還能傳播積極的企業(yè)故事，為品牌的長(zhǎng)期發(fā)展提供堅(jiān)實(shí)支持。我們對(duì)服務(wù)的專(zhuān)注不僅在于打磨體系，更在于對(duì)客戶的深切關(guān)懷和對(duì)服務(wù)質(zhì)量的執(zhí)著追求。我們不斷傾聽(tīng)客戶的聲音，改進(jìn)服務(wù)流程，讓用戶切實(shí)感受到威能服務(wù)的安心與放心。正是這種不懈的努力，使威能在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)中脫穎而出，成為百萬(wàn)中國(guó)家庭舒適采暖的首選品牌。我堅(jiān)信，如果整個(gè)行業(yè)能夠齊心協(xié)力，挖掘服務(wù)和理解用戶的核心價(jià)值，我們將為更多用戶帶去真正有溫度、有價(jià)值的體驗(yàn)。