電商不能忽略的細(xì)節(jié)：售后追銷的三板斧

　　當(dāng)下關(guān)于電商類的文章，基本是千篇一律的“教你如何打爆款”，“如何花小錢開出3千萬的銷量”，“神級運(yùn)營一年4爆款”......看看，其實(shí)想罵人，因?yàn)橹v運(yùn)營思路，不是幾句話可以概括的，單純談打爆款，也是隔靴搔癢，倒不如花點(diǎn)時(shí)間復(fù)盤下自己的店鋪基礎(chǔ)，哪些環(huán)節(jié)沒有做好，那些環(huán)節(jié)一直忽略沒有做?

　　店鋪基礎(chǔ)都做好了么?

　　對于一個(gè)線上店鋪來講，品牌策劃、產(chǎn)品定位、引流、裝修、熱賣單品塑造等環(huán)節(jié)構(gòu)成了店鋪運(yùn)營的綜合水平;首先要有好的產(chǎn)品，在廠家對自己產(chǎn)品了解的基礎(chǔ)上，進(jìn)行消費(fèi)人群的細(xì)分和定位，進(jìn)而完成對品牌和風(fēng)格的定位，然后依次為核心進(jìn)行店鋪頁面的呈現(xiàn)和運(yùn)營;之后，店鋪開始引進(jìn)流量，在交易額不斷提升的同時(shí)，不斷完善店鋪的裝修、寶貝的描述并根據(jù)店鋪中的數(shù)據(jù)呈現(xiàn)，對熱賣款不斷加大熱賣力度，對滯銷款進(jìn)行清倉或優(yōu)化迭代......

　　分析完整個(gè)店鋪運(yùn)營流程，你會發(fā)現(xiàn)其實(shí)我們所做的大多數(shù)工作只是完成“基礎(chǔ)部分"，所有賣家也都在做的日常工作，電商絕不是靠運(yùn)營技巧的取勝，你掌握的運(yùn)營思路，同行難道不清楚? 不信你看論壇、公眾號、自媒體上，就連各個(gè)運(yùn)營細(xì)節(jié)都講的爐火純青，都告訴你如何定價(jià)、促銷技巧，如何數(shù)據(jù)分析，如何選品，如何開車，如何補(bǔ)單以及各種培訓(xùn).換句話說，如果我們能把握可控因子，每個(gè)環(huán)節(jié)領(lǐng)先對手一點(diǎn)點(diǎn)的要求;這個(gè)基本盤肯定不會太差。

　　哪些環(huán)節(jié)你其實(shí)忽略了!

　　如果整個(gè)運(yùn)營環(huán)節(jié)，你感覺自己都已基本到位，店鋪DSR依舊不高，差評依然不時(shí)煩擾，那是否有考慮在產(chǎn)品售后追銷這個(gè)環(huán)節(jié)著手去做一些“力挽狂瀾”式的努力......對，就是店鋪的包裹到位營銷!

　　產(chǎn)品包裹通過快遞到消費(fèi)者手中手中后，消費(fèi)者還有有三個(gè)環(huán)節(jié)不能忽視：拆包拿產(chǎn)品——產(chǎn)品使用反饋(產(chǎn)品評價(jià))——產(chǎn)品二次購買或二次購買預(yù)埋 ;我們試著在這三個(gè)環(huán)節(jié)中注入我們的營銷努力，這三個(gè)環(huán)節(jié)完全可以成為影響營銷最終效程的三板斧!

　　第一板斧：拆包拿產(chǎn)品環(huán)節(jié)——在產(chǎn)品包裹中，加入除產(chǎn)品之外的二次抓手(好評返現(xiàn)卡，品牌理念卡，有溫情的小贈(zèng)品，便捷的活動(dòng)優(yōu)惠卡，甚至紅包......)

　　好評返現(xiàn)卡：好評反10元，帶圖反5元現(xiàn)金券(看清楚是券)+追評帶圖2-5元現(xiàn)金;

　　品牌理念卡：產(chǎn)品本身的好，要有溫情的給到消費(fèi)者，不僅要做，更需讓他看到，讓他感動(dòng)到；

　　贈(zèng)品：幾毛錢實(shí)用的贈(zèng)品多了去；

　　活動(dòng)卡：告知有哪些活動(dòng)之類的，力度一定要大，可以日常一直做下去的;如：優(yōu)惠隨機(jī)送，二次購買截圖該紙張可以優(yōu)惠多少，送贈(zèng)品之類;

　　紅包：(很多店鋪都會使用一個(gè)小小的紅包，紅包里面塞上返現(xiàn)之類的卡品或者不值錢的外幣但有收藏價(jià)值)這個(gè)很有新意，大多數(shù)店鋪都沒有做的。

　　不要小看這些卡紙，那么多卡片有序的放進(jìn)產(chǎn)品包裝箱，客戶立馬會覺得你家是用心做產(chǎn)品的賣家，卡片如果材質(zhì)選的好設(shè)計(jì)恰當(dāng)，你的店鋪品牌價(jià)值就帶進(jìn)去了;包裝，紙張，內(nèi)容是關(guān)鍵。

　　可以不夸張的說，老朱搜集過的包裹營銷類的說明書、卡片紙得有有一大皮箱了。老朱做過很多次的測試，拿到一個(gè)快遞包裹，首先是外包裝紙箱子，其次是拆開包裝里購買的東西，但是拿到東西你不會去拆開產(chǎn)品本身，而是會先動(dòng)手拿包裹紙箱里面的贈(zèng)品、卡片紙之類，不要小看這個(gè)卡片紙，他是客戶心情兩重山的有利抓手，卡紙放的有溫情、有態(tài)度、有智慧，客戶的滿意感、自豪感就會力助你打開店鋪持續(xù)購買的大門。

　　有態(tài)度的卡片紙能化解顧客諸多固有偏見的疑慮

　　無論價(jià)格是高是低，不論產(chǎn)品本身再怎么到位，一般要超過客戶心靈的期待其實(shí)很難，尤其是在競品如韭菜，一茬接一茬的今天，其附屬品就承載著客戶意外的驚喜的關(guān)鍵錘即成為產(chǎn)品附加值的核心;對于附屬品本身來講，其實(shí)三分在設(shè)計(jì)，七分打樣，正如一張材質(zhì)適宜，設(shè)計(jì)合理、字體反射得宜且透著態(tài)度、溫情的卡紙帶給客戶的感動(dòng)是不一般的。

　　另外，你拿到一張卡片紙，兩張卡片紙，跟拿到五張、六張卡片紙，性質(zhì)是不一樣的!他一兩張的卡紙一個(gè)說明，一個(gè)好評，還不足以化解掉客戶的期待，如果這些卡紙里面 包含溫情的品牌故事，小二成長之路，有溫度的產(chǎn)品知識分解，有提心便捷的店鋪優(yōu)惠和返現(xiàn)紅包......那整個(gè)產(chǎn)品落地追銷也許會有超出期待的效果。

　　第二板斧：產(chǎn)品使用反饋環(huán)節(jié)：好評，中評，差評，要區(qū)別對待，細(xì)心對待

　　產(chǎn)品的使用反饋無非是：好評，中評，差評，作為追銷躲不開的核心一環(huán)，必須要有幾把殺手锏來分類揮刀，并將客戶“斬于馬下”才是正道。

　　對于好評，要靈活規(guī)范二次傳播;

　　不要說好評解釋不重要，如果你是個(gè)有套路的運(yùn)營，這個(gè)東西是肯定會執(zhí)行起來的，就算是DSR4.9的產(chǎn)品，這個(gè)地方都能讓你的轉(zhuǎn)化提升很大的一個(gè)層面;首先不要機(jī)械的的用同一個(gè)評價(jià)解釋語，反正我對客服部的要求是：評價(jià)回復(fù)必須要用不同的語言解釋，不要給客戶認(rèn)為你就是在應(yīng)付，一鍵粘貼的;

　　另外，如果在好評解釋語中加入一些其他賣家、競品沒有的東西，比如產(chǎn)品配件可以免費(fèi)領(lǐng)取一次，每天前多少名送哪些贈(zèng)品(咨詢客服剩余名額)，深挖產(chǎn)品賣點(diǎn)給潛在客戶看到，加深他們對產(chǎn)品的好感的(記住：有些“點(diǎn)”不要非放在詳情頁面里面，神秘感和儀式感也是營銷很重要的一環(huán))

　　針對中差評要重點(diǎn)詳細(xì)解釋：

　　對于中差評，店長一定要給予足夠的關(guān)注;之所以用一定這個(gè)詞，是因?yàn)檫@個(gè)環(huán)節(jié)最重要的是執(zhí)行力!不然客服偷偷懶你都不知道，(之所以加重要性原因就不必多解釋了，大家都不是小孩子了)。

　　我見過的買家也不少。很多買家因?yàn)槭切率只驅(qū)μ詫氃u價(jià)系統(tǒng)不太了解。有的時(shí)候，覺得只有超級經(jīng)典，超級喜歡，才給好評的。要是覺得一般，就統(tǒng)統(tǒng)給中評了。其實(shí)淘寶本意是，只要感覺商品可以，能順利完成交易，溝通無障礙，就可以好評了。 在這種情況下，我們還是要和買家，傾心溝通，相信所有的誤會都能夠妥善解決;

　　對待差評最快的解決方法現(xiàn)在來看還是用電話溝通：無論你用手機(jī)千牛還是短信;買家面對的只是一個(gè)機(jī)器，但如果用電話的方式，很多因誤會或認(rèn)識偏差導(dǎo)致的中差評就能迎刃而解，下面用例子演示下：

　　我：你好，請問是XXX嗎

　　買家：是的我;您好，我是淘寶XX店的售后XX，請問您在我們家購買的電動(dòng)牙刷收到了嗎?

　　買家：收到了。

　　我：我聽我們的客服反應(yīng)您想要退貨，我可以知道下原因嗎?

　　買家：嗯，顏色和圖上的不符.....(一般他們會說一些很奇怪的理由。但都可以用很多話反駁回去，但記的千萬不要反駁哦，沃爾瑪?shù)淖谥际?ldquo;買家水遠(yuǎn)是對的”)。

　　我：哦，如果不合適的話，我們也可以給您退換的哦，不過親要承擔(dān)來回運(yùn)費(fèi)哦......(說一些好的話。嘿嘿)那這樣吧親既然覺的有點(diǎn)不爽，我們退您5元錢，您下次購買我們也會給您優(yōu)惠的......

　　買家：好吧。

　　我：稍后 我會用售后旺旺聯(lián)系您退款哈，

　　不到兩分鐘搞定收工，其實(shí)很多買家都可以用這樣的方式解決......

　　第三板斧：產(chǎn)品二次購買——各環(huán)節(jié)細(xì)致到位，做好預(yù)埋

　　如果消費(fèi)者收到產(chǎn)品包裹后，對產(chǎn)品滿意，對贈(zèng)送的一些附屬品有心靈回應(yīng)，他很可能會將店鋪收藏便于二次優(yōu)先購買或二次購買預(yù)埋或推薦給他的家人朋友;

　　在上面的這三個(gè)環(huán)節(jié)中，你可能會考慮到成本等因素，你要明白維護(hù)一個(gè)老客戶的成本比開發(fā)一個(gè)新客戶的成本是低很多的，老客戶因?yàn)樵谀愕木W(wǎng)店有過消費(fèi)經(jīng)歷，因此對你網(wǎng)店的購物流程、商品信息相對都比較熟悉，對你的網(wǎng)店信任感也會更強(qiáng)烈。在節(jié)日的時(shí)間、有打折時(shí)的時(shí)候，你是不是第一個(gè)想到的是他們?你是不是有一套完整的會員機(jī)制?你有沒有通過積分、贈(zèng)送等方式吸引老客戶再次光臨?  而完成這些追銷成本并不會花費(fèi)很多，如果能靈活執(zhí)行下去，那店鋪的轉(zhuǎn)化率肯定會有大幅度的提升，只有站在消費(fèi)者的角度，抓住每一個(gè)細(xì)節(jié)，把自己從一個(gè)經(jīng)營者的角度轉(zhuǎn)換到消費(fèi)者的角度，讓消費(fèi)者說話，才能使店鋪快速發(fā)展。