熱水器安裝服務(wù)相關(guān)參考制度

　　售后服務(wù)總則及重要性

　　售后服務(wù)是商品銷售的一部分，是指商品售出以后進入消費領(lǐng)域，而經(jīng)營者仍然繼續(xù)向購買商品的顧客提供如：送貨、安裝、維修、技術(shù)咨詢、退換等各項勞務(wù)性服務(wù)。是商企業(yè)向顧客提供的多為無條件服務(wù)，對購買商品的顧客定期不定期地進行回訪，其目的是為使消費者所購買的商品能充分發(fā)揮其使用價值，并建立起消費者與企業(yè)之間的一種良好關(guān)系，建立起企業(yè)的信譽并促使消費者穩(wěn)定和連續(xù)地購買商品，進而通過消費者之間的相互宣傳和影響，不斷擴大銷售。在商品流通過程中，經(jīng)營者的信譽總是依附在商品上并一起出售給消費者的，商品貨真價實能贏得顧客的情，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)能贏得顧客的意，良好的售后服務(wù)能贏得顧客的心！當(dāng)前，很多的耐用高檔的消費品已進入百姓家，但目前我國的消費水平卻尚未達到使用一次性產(chǎn)品的水平。不可能買一件丟一件，還需及時維修再用。因此，商品的出售不能“貨既出售、一概不管”，而應(yīng)負責(zé)到底，幫助消費者解決后顧之憂。企業(yè)只有處處維護消費者的合法權(quán)益，才能真正贏得顧客，博得顧客的信任，與顧客保持長久的良好關(guān)系，最終能促成顧客的再次購買行動。

　　售后服務(wù)理念方針及目標

　　1、服務(wù)理念

　　售后服務(wù)從交易成交的那一刻起就已經(jīng)開始，力求在每一個細節(jié)上都讓消費者滿意，消除消費者在產(chǎn)品使用過程中的憂慮。

　　1) 對內(nèi)主張：所有環(huán)節(jié)務(wù)必做到超越消費者的期望，整個服務(wù)過程要把握以下原則。

　　態(tài)度：以客為尊，待客如己。

　　方便：在消費者需要幫助的時候能異常方便地找到服務(wù)網(wǎng)點及服務(wù)人員。

　　快捷：在消費者最方便的時間到達服務(wù)場所。

　　有效：消費者的服務(wù)要求得到真正的解決，并盡可能發(fā)現(xiàn)和解決消費者還沒有覺察到使用的不方便的因素。

　　2) 對外溝通：作為售后服務(wù)要向消費者傳達力求每個細節(jié)，都將服務(wù)做到盡善盡美的服務(wù)理念，并通過消費者監(jiān)督促進“細致無憂”服務(wù)的深化。

　　2、服務(wù)方針

　　1) 建立標準化的用戶服務(wù)作為體系，通過科學(xué)的量化考核和激勵機制，全面推進細致無憂服務(wù)，促進服務(wù)質(zhì)量的不斷改進提高。

　　2) 積極開展服務(wù)傳播工作，提高品牌的美譽度和知名度。

　　3、服務(wù)目標

　　1) 打造熱水器行業(yè)一流服務(wù)品牌。

　　2) 通過量化的考核機制，使用滿意度達到85%以上

　　3) 用戶抱怨，投訴處理率為100％

　　售后服務(wù)的主要工作內(nèi)容

　　1、對用戶的承諾

　　堅決執(zhí)行《部分商品修理、更換、退貨的規(guī)定》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》及《消費者權(quán)益保護法》，并在此基礎(chǔ)上提出更高服務(wù)要求。

　　2、對服務(wù)的承諾

　　1) 免費上門設(shè)計。

　　2) 免費技術(shù)咨詢。

　　3) 免費對用戶講解產(chǎn)品性能、結(jié)構(gòu)、特點及使用方法等知識。

　　4) 免費送貨上門。

　　5) 免費安裝（材料費用戶自理）。

　　6) 免費調(diào)試機器。

　　7) 免費操作培訓(xùn)。

　　8) 免費講解安全注意事項。

　　9) 市區(qū)內(nèi)24小時內(nèi)上門服務(wù)到位。

　　10) 24小時服務(wù)熱線電話咨詢。

　　11) 建立用戶檔案，實行定期回訪。

　　3、“三包”服務(wù)

　　“三包”是指商業(yè)企業(yè)對售出的商品實行包修、包換、包退的服務(wù)。

　　1) 包修服務(wù)規(guī)定

　　所謂的包修，即企業(yè)對顧客在本企業(yè)購買的商品在包修期內(nèi)免費維修的一種服務(wù)方式，它可以是定點維修，也可以是上門維修，包修制度是售后服務(wù)的主要內(nèi)容之一。有無包修對于顧客非常重要，顧客在購買有包修制度的商品時，就如同吃一顆定心丸。其促銷顯而易見，商業(yè)對包修期的定約，自購買之日不能少于國家頒布的《部分商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》中規(guī)定的期限。

　　2) 包換服務(wù)規(guī)定

　　包換也是一種重要的售后服務(wù)形式，它是指對顧客購買的不合適的商品實行調(diào)換，顧客要求調(diào)換商品有多種原因，例如：商品有質(zhì)量問題、不合格，商品的規(guī)格、尺碼、型號不對，商品的式樣、顏色不稱心等。

　　3) 包退服務(wù)規(guī)定

　　包退是滿足顧客退貨的要求，顧客選購商品總有不合格的或不喜歡的現(xiàn)象，要求退換商品也在情理之中，作為商業(yè)企業(yè)就應(yīng)該盡量滿足消費者這些要求。事實上，包退不僅不會影響企業(yè)的銷售額，相反還會給企業(yè)帶來“回頭客”乃至更多的新顧客。

　　開拓新市場，當(dāng)然退換也要講原則，對于熱水器產(chǎn)品的退換規(guī)定：

　　A、產(chǎn)品自購買發(fā)票開具之日起7天內(nèi)發(fā)生主要性能故障的，可以選擇退貨，換貨或修理。

　　B、產(chǎn)品自購買發(fā)票開具之日起15天內(nèi)發(fā)生主要性能故障的，可以選擇換貨或修理。

　　C、產(chǎn)品自購買之日起一年之內(nèi)，同一故障連續(xù)維修兩次，仍不能排除主要性能故障的，憑修理者提供的維修記錄和證明可以選擇換貨或修理。

　　D、在“三包”期內(nèi)，由于本公司零部件供應(yīng)不及時或因維修部自身原因，使產(chǎn)品自保修之日起待修時間超過30天的，可以選擇換貨或修理。

　　4、“三包”機退換收費規(guī)定

　　1) 三包期內(nèi)符合退機條件，用戶要求退機時，由銷售方按發(fā)票價退款。

　　2) 符合換機條件但用戶提出更換不同型號，如所換新機開單價比原型號價高時，用戶應(yīng)補回差價。

　　3) 符合三包退換機條件的，用戶要求退機或更換同型號產(chǎn)品的，應(yīng)向用戶收取折舊費，熱水器折舊費按發(fā)票開票價每天0.05%收取，換貨的包修期從換貨之日起計算。折舊費計算自開票之日起至退貨之日止，其中扣除待修占用的時間。

　　5、 維修收費標準

　　1) 三包期內(nèi)：維修費、配件費，由商業(yè)企業(yè)承擔(dān)。

　　2) 包修期外：向用戶收取適量的維修費，需要更換配件的另收配件費。

　　3) 特殊情況，根據(jù)問題特殊處理。

　　終端服務(wù)網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃

　　1、特約服務(wù)點設(shè)立

　　1) 各區(qū)域根據(jù)銷售情況確定設(shè)點計劃。

　　2) 各服務(wù)中心負責(zé)所管轄地區(qū)各縣（市）安裝（維修）點的設(shè)立工作，在所需設(shè)立安裝（維修）點的縣（市）聯(lián)系有急向的多個服務(wù)點，由中心調(diào)查其情況。

　　設(shè)立條件：

　　A、營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件

　　B、在已設(shè)持證安裝維修的地區(qū)，有無《燃氣燃燒器具安裝維修資質(zhì)證書》復(fù)印件。

　　C、工作地點（辦公室、配件庫、維修或培訓(xùn)場所的面積是否符合要求）。

　　D、交通工具（汽車、摩托車、或電動助力車、自行車）。

　　E、 通訊工具（傳真、電腦、電話線、手機）。

　　F、服務(wù)工具（基本安裝工具、基本維修工具）。

　　G、人員設(shè)置（管理人員、專業(yè)技術(shù)人員、固定安裝工、固定維修工、有證人員）。

　　H、 軟件（各類臺帳、各類管理文件、服務(wù)態(tài)度及意識是否規(guī)范）。

　　3) 由客戶服務(wù)部對中心所調(diào)查的服務(wù)點的情況進行審查，審核合格的簽署審核意見。

　　4) 確認服務(wù)點后，由服務(wù)中心與網(wǎng)點簽訂協(xié)議，一式兩份，并在“甲方代表”處簽字，由客戶服務(wù)部蓋章確認，報客戶服務(wù)部主管領(lǐng)導(dǎo)簽字生效。

　　產(chǎn)品的安裝維修服務(wù)

　　對于顧客購買的那些在使用前需要裝配安放且安裝時對技術(shù)要求有較高的商品，如空調(diào)、熱水器等，企業(yè)應(yīng)根據(jù)具體情況，免費為顧客提供上門安裝服務(wù)（材料費顧客自理），安裝服務(wù)可免除顧客自行安裝之勞，方便顧客使用，還可避免顧客因不熟悉商業(yè)性能和安裝方法而安裝不當(dāng)所造成的一系列不良后果，有利于日后減輕企業(yè)在維修上的負擔(dān)。

　　1、安裝/維修人員的基本修養(yǎng)

　　1) 良好的道德品質(zhì)。

　　2) 熟練的安裝技術(shù)。

　　3) 一定的安裝管理經(jīng)驗。

　　2、安裝服務(wù)規(guī)范

　　1) 安裝人員根據(jù)派工單位先與用戶聯(lián)系，約定具體上門時間。

　　2) 按約定的時間準時上門服務(wù)。

　　3) 上門服務(wù)人員必須衣冠整潔，具備從業(yè)資格，同時佩戴上崗證。

　　4) 服務(wù)人員到用戶家應(yīng)輕敲門或按門鈴，用戶開門后應(yīng)禮貌問候，向用戶出示自己的證件，經(jīng)用戶同意后方能進門。

　　5) 在用戶家不要隨意走動，東張西望。

　　6) 熱情主動與用戶進行情況交流，選擇的安裝位置應(yīng)征求用戶意見，并符合國家有關(guān)規(guī)定。

　　7) 搬運商品應(yīng)輕搬輕放，不要弄臟或弄壞。

　　8) 安裝維修工具要放在自備專用墊布上，以免弄臟地板。安裝時，請不要隨便拖拉機器以免刮花地板，打孔施工前應(yīng)用專用蓋布將用戶不易移動的家具蓋嚴密，以免弄臟。

　　9) 安裝完畢，幫用戶把安裝垃圾打掃干凈，并將商品擦干凈。

　　10) 按說明書的操作方法向用戶介紹使用，并注意安裝使用方法，應(yīng)耐心講解。

　　11) 服務(wù)人員不準向用戶索取額外的費用。

　　12) 對待用戶的特殊要求，應(yīng)耐心傾聽，做出明確答復(fù)或合理解釋。

　　13) 自覺遵守勞動紀律，敬業(yè)愛崗，努力學(xué)習(xí)，不斷提高技術(shù)水平和操作能力。

　　14) 服務(wù)完畢后，認真填寫安裝憑證單，請用戶簽字，并向用戶重申服務(wù)電話，并禮貌地告別。

　　3、安裝操作的安全知識

　　安裝必須保證人身和設(shè)備的安全，商品安裝的基本安全要求是：

　　1) 商品的安裝必須由經(jīng)過培訓(xùn)的專業(yè)安裝人員安裝。

　　2) 進行電氣作業(yè)時必須同時參照產(chǎn)品說明書及機器內(nèi)粘貼的電氣線路圖，查明實物正確無誤才能進行。

　　3) 若電器商品應(yīng)配有足夠容量的專用電源及電源線路上應(yīng)配有斷路保護器和總開關(guān)。

　　4) 凡屬二樓以上設(shè)備室外機安裝維修，均應(yīng)系安全帶，安全帶另一端應(yīng)牢固地固定，以防墜落。

　　5) 安裝時，應(yīng)注意防止安裝維修工具或配件跌落，以免砸傷室內(nèi)用品和室外行人。

　　6) 帶電進行線路檢查時，應(yīng)防止人體觸及電路，發(fā)生電擊事故。

　　7) 更換電器配件時，應(yīng)斷開電源，以防觸電。

　　8) 測試接地是否異常，帶電則必須排除后安裝。

　　4、安裝維修服務(wù)注意要點

　　1) 約期不誤。

　　2) 免收費用。

　　3) 煙、酒、水不沾。

　　4) 符合標準。

　　5) 當(dāng)場調(diào)試。

　　6) 定期訪查。

　　顧客投訴處理原則

　　1) 以誠相待

　　歸根結(jié)底，處理顧客投訴目的是為了榮獲顧客的理解和信任，這就要求商家在處理顧客投訴時必須堅持以誠相待的原則。

　　2) 迅速處理

　　投訴處理以迅速為本，因為時間拖得越久越會激發(fā)投訴顧客的憤怒，同時也會使他們的想法變得頑固而不易解決，因此不可拖延，而應(yīng)立刻采取行動解決問題。

　　3) 對顧客的投訴表示歡迎

　　顧客就是上帝，是有一定道理的，許多售后服務(wù)人員難以接受這個事實，他們認為不符合事實。金無足赤、人無完人，顧客也會犯這樣或那樣的錯誤，并不見得事事處處都有道理，作為售后服務(wù)其目的不在于辯明誰對誰錯，在顧客面前，售后服務(wù)人員的工作是提供售后服務(wù)。因此，顧客是售后服務(wù)工作中的中心人物，“顧客就是上帝”、“顧客永遠是對的”，顧客的一切意見和建議都應(yīng)該成為售后服務(wù)活動的行動指針，賣方為買方服務(wù)，從這一意見上去衡量，顧客當(dāng)然總是有理的。

　　4) 站在顧客的立場上想問題

　　也許沒有投訴是買賣雙方都非常希望的事情，但有時候，投訴的確是無法避免的，在投訴無法避免的情況下，身為商家，必須站在顧客的立場上考慮問題，這一原則性要求是商家對投訴有效處理的條件。

　　（責(zé)編 邱麥平）