專賣店導購員 樹立主動服務意識是關鍵

　　廣西信電公司是華帝公司煙灶產(chǎn)品在南寧的代理商。2009年以來，在廠家的指導和銷售人員的共同努力下，信電公司已經(jīng)在南寧市開了4家華帝的專賣店。其中，一家由信電公司直營，另外3家是加盟店。

　　華帝的產(chǎn)品線分為煙灶熱等廚衛(wèi)電器產(chǎn)品和櫥柜兩大類，專賣店的布局也是以櫥柜為主，煙灶為輔。在南寧，華帝的煙灶和櫥柜分別屬于兩個不同的代理商，但是為了市場的全面提升，信電公司決定聯(lián)合南寧的華帝櫥柜代理商，在古城路的櫥柜一條街開一家直營華帝專賣店。

　　華帝公司對于客戶開專賣店，有著嚴格的審批申報程序，如在門店面積、內(nèi)部硬件陳設，不同城市專賣店數(shù)量等多方面提出了相關的約束條件和考核指標，以保證華帝品牌的美譽度和經(jīng)營者的盈利。如某經(jīng)營者要開華帝的加盟店，首先是由當?shù)氐拇砩虒ζ溥M行初步的評估，包括商圈選擇，資金實力，經(jīng)營能力，店面位置，店面規(guī)模等。審核合格之后交給華帝當?shù)氐霓k事處進行復審。辦事處復審合格之后才能上報給華帝總部的相關部門做最后的把關。得到華帝總部的審批之后，經(jīng)營者就可以做前期的開店籌備工作了。

　　除了一些硬件上的約束由華帝公司和當?shù)卮砩虆f(xié)助完成以外，專賣店的人員配備和前期管理是非常重要的工作。

　　信電公司對于直營專賣店的店員配備，有著嚴格制度，以保證專賣店的正常運轉(zhuǎn)和盈利水平。與大賣場巨大的客流量和內(nèi)部統(tǒng)一管理不同，專賣店客流量少，導購員不但承擔著銷售的職能，還承擔著一部分的門店管理職能。因此專賣店對于導購人員的管理也不同。一般專賣店要配備四名導購員，其中一名為店長，其余三名為店員。導購員日常的工作安排是按照銷售的忙與閑安排的，每兩人一個班，周一到周四，專賣店客流量相對較少，工作量不大，兩組導購員輪流全天候上班。這樣就保證門店每天都有兩名導購人員接待顧客；雙休日的兩天，因為客流量大，銷售任務重，四名導購人員必須全體上崗，滿足銷售的需求。在專賣店導購人員篩選工作方面，其原則是要具備較為豐富的賣場銷售經(jīng)驗，并要經(jīng)過一段時間專賣店工作的專業(yè)培訓。例如信電公司南寧裕豐華帝專賣店導購員都是從賣場抽調(diào)過來，賣場銷售經(jīng)驗豐富。而對于加盟商的導購人員，信電公司也有一套完善的培訓體系和制度。我們首先會從公司內(nèi)部尋找適合的人到該加盟店工作一段時間，負責門店新人的傳幫帶工作；加盟店的招聘的導購員要在信電公司做3個月的實習，不但要去賣場，還要到直營店實習。這樣培訓出來的導購員基本上都能適應專賣店的工作。

　　專賣店導購人員的日常職責包括店面整潔，銷售記賬，現(xiàn)金收款、打款；顧客信息記錄，銷售回訪，當然也包括日常的培訓工作等。

　　在大賣場，所有產(chǎn)品的銷售都是通過賣場的管理系統(tǒng)統(tǒng)一管理的。每賣出一臺機器，都會被詳細地記錄在賣場的銷售系統(tǒng)中。供應商可以隨時登陸賣場的系統(tǒng)查詢，貨款則是賣場通過月結(jié)的形式，定期打到供應商賬戶中。而專賣店的銷售情況還要靠導購員的手工記錄才能體現(xiàn)。導購員每銷售一臺產(chǎn)品，在將銷售的詳細數(shù)據(jù)輸入到電腦系統(tǒng)的同時，也要做手工記錄的備案。包括銷售額和銷售量，機器的型號，銷售金額等。通過將產(chǎn)品銷售的信息資料輸入到公司內(nèi)部系統(tǒng)，可以隨時掌握該款產(chǎn)品的庫存等情況。

　　專賣店的導購員還要做好現(xiàn)金的保管工作。來專賣店購買產(chǎn)品的消費者大多都是現(xiàn)場交現(xiàn)金購物，因此，導購員不但要在門店里保管好現(xiàn)金，同時，還要每天將當日收到的現(xiàn)金通過銀行轉(zhuǎn)賬的形式按時轉(zhuǎn)到公司的專用賬戶里。這雖然是一個簡單的流程，但是卻關系到貨款的安全，因此，要求導購員一定要按照制度認真執(zhí)行。對于不按時交款的問題，要給予處分和懲罰。

　　專賣店與賣場的一個非常明顯的區(qū)別就在于專賣店的客流量少，但是目標顧客比例大。大賣場中的顧客數(shù)量多，但是也有一大部分的人都不是真正的目標顧客，只是逛逛而已。來專賣店的顧客則大多有自己真實的購買需求，尤其是那些周末到建材市場逛街的人，絕大多數(shù)是來為裝修完的房子添置櫥柜和電器的。因此，對每一位進入店內(nèi)的顧客，導購員不但要耐心、熱情地接待，還要將沒有購買產(chǎn)品的顧客的各種信息資料記錄下來，這叫做不放過任何機會。如有的顧客的房子還處在裝修的初期階段，沒有到安裝廚房電器的時候，但是他也會去建材市場逛逛，了解和收集各種品牌的產(chǎn)品和促銷的信息，然后回家跟家人商量比較。這些顧客來到門店雖然暫時不會購買，但是導購員可以詢問其大致的購買時間，然后在這個時期打電話，介紹門店的促銷信息和優(yōu)惠政策，也可以達到銷售。

　　而對于那些已經(jīng)在專賣店購買了產(chǎn)品的顧客，安裝和服務的回訪更是必要的。如顧客使用產(chǎn)品的情況，安裝工人的服務態(tài)度等。良好的服務，是顧客再次購買的基礎。

　　對于專賣店人員的培訓，大致分為兩種類型的培訓，一是產(chǎn)品知識的培訓，這方面與大賣場的培訓是同步的，基本上是每周一次。如新的技術，產(chǎn)品的使用常識，核心技術的掌握，企業(yè)文化的傳遞等。專賣店導購員有針對性的培訓是增加有關服務意識和服務技能等方面的內(nèi)容。專賣店的服務水平是決定其銷售重要因素之一。我們培訓的核心就是教育導購員要熱心對待每一個進入門店的顧客。有些從事導購工作時間較長，有豐富經(jīng)驗的賣場導購員認為自己能夠判斷這個人是不是真的要購買產(chǎn)品，還是來逛街的。因此，憑著自己的主觀判斷來接待顧客。對有購買意向的顧客就熱情有加，而對于逛街的顧客則采取漠視的態(tài)度，即所謂的“見人下菜碟”。但是據(jù)我們判斷，來專賣店逛街的人，有的是急需產(chǎn)品，要現(xiàn)場購買的，這樣的顧客我們自然要熱情接待；有的顧客則是未來一段時間才會有購買需求的，如果服務熱情產(chǎn)品，到了購買產(chǎn)品的時候，他們大多會來我們的專賣店。因此，熱情接待每一個進入門店的顧客，是專賣店導購員的基本素質(zhì)。這一點要通過日常的培訓和檢查監(jiān)督來提升。如向?qū)з弳T灌輸服務意識的重要性，并力爭用真實的案例來佐證。同時，對于服務意識不強的導購員要采取懲罰措施，督促其提升。通過學習和培訓、監(jiān)督等多種手段的使用，使得專賣店導購員服務意識由被動服務變成一種主動意識，一種職業(yè)習慣。

　　同時，專賣店導購員的薪資待遇也是專賣店初期管理工作的重點之一。首先是專賣店導購員的薪資水平肯定要高于普通大賣場的薪資水平。因為專賣店的工作強度大，工作時間長，機動性差，所以公司要在初期考慮到這些因素，制定出合理的薪資水平。其次，要在福利上多為他們著想。除日常的福利待遇等，還要給導購員上社保。有人認為八零后的人難以管理，所以有的專賣店老板不給導購員上社保，人員流失率很高。而信電公司為每一位在專賣店工作滿一定期限的導購員上社會保險，讓他們有了很大的滿足感，提高了專賣店導購人員的穩(wěn)定性，也吸引了很多有才能的人。

　　信電公司在南寧櫥柜一條街的裕豐華帝專賣店，面積超過200平米，2009年開業(yè)以來一直保持了非常好的銷售業(yè)績。預計2010年該店的銷售規(guī)模將超過650萬元，其中煙灶等廚衛(wèi)電器產(chǎn)品的銷售額可以到達350萬元，遠遠高于家電賣場的規(guī)模和盈利水平。在信電公司各方人員的努力下，這家專賣店不但銷售業(yè)績優(yōu)異，為公司創(chuàng)造了巨大的效益，還是目前華帝公司現(xiàn)場考核全國最佳門店。              （責編 朱東梅）