用流程和規(guī)范來(lái)控制服務(wù)效果

　　由于國(guó)內(nèi)即熱式電熱水器的制造廠家普遍規(guī)模都不大，行業(yè)發(fā)展初期，存在著許多不規(guī)范的現(xiàn)象，有些廠家在質(zhì)量管理上不到位，返修率確實(shí)比較高，個(gè)別還造成了嚴(yán)重的后果。對(duì)于代理商來(lái)說(shuō)，也造成了不小的損失。目前，售后服務(wù)對(duì)于整個(gè)行業(yè)來(lái)說(shuō)都是一個(gè)必須要面對(duì)的問(wèn)題，做即熱式產(chǎn)品，服務(wù)非常重要，特別是當(dāng)產(chǎn)品進(jìn)入維修期之后，如果廠商沒(méi)有做好返修服務(wù)，客戶就會(huì)逐漸丟失，對(duì)行業(yè)也會(huì)造成不好的影響。

　　行業(yè)發(fā)展初期，口碑營(yíng)銷是一個(gè)非常重要的營(yíng)銷手段，許多新客戶都是親戚朋友帶過(guò)來(lái)的，如果售后做不好的話，馬上就會(huì)傳開(kāi)，口碑一旦降下來(lái)，就會(huì)很快丟掉市場(chǎng)。維修需要費(fèi)用，而且有的費(fèi)用還很高，所以在售后服務(wù)方面還是要依靠廠家的全力支持，代理商畢竟資源有限，如果廠家不提高產(chǎn)品質(zhì)量，在售后上不提供全力支持，僅靠代理商也很難做好。

　　對(duì)于代理商本身而言，也要把售后服務(wù)充分重視起來(lái)。目前很多即熱式的代理商，只知道怎樣去賣產(chǎn)品，賣出去以后卻不懂得如何去修，出現(xiàn)問(wèn)題不知道怎么處理，一味地推給廠家，廠家也是力所不能及，這樣就會(huì)造成用戶滿意地降低，代理商如果自己不懂得產(chǎn)品、不懂得維修，真的很難做好這個(gè)行業(yè)。

　　我們和斯寶亞創(chuàng)的合作已經(jīng)有很多年，在三年前，就成立了專業(yè)的技術(shù)隊(duì)伍，專門來(lái)負(fù)責(zé)維修。因?yàn)楫?dāng)時(shí)已經(jīng)開(kāi)始意識(shí)到，隨著產(chǎn)品的銷量越來(lái)越大，維修也會(huì)越來(lái)越多，需要有專人來(lái)負(fù)責(zé)，因此，我們維修部的電器工程師和工人，只負(fù)責(zé)維修產(chǎn)品，不管安裝和上門服務(wù)，專人專用。

　　建立起快速反應(yīng)機(jī)制

　　在維修方面，我們已經(jīng)建立起一套快速的反應(yīng)機(jī)制，對(duì)于一般的問(wèn)題，兩天之內(nèi)上門去拆機(jī)，給客戶安裝上備用機(jī)，把機(jī)器拿回來(lái)修好，再去給顧客安裝好。而對(duì)于突發(fā)的情況，比如造成嚴(yán)重后果的，如漏水、漏電等，一定要及時(shí)處理，不要抱怨和推諉責(zé)任。根據(jù)路程遠(yuǎn)近，我們會(huì)在一兩個(gè)小時(shí)之內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)，趕緊處理現(xiàn)場(chǎng)，采取補(bǔ)救措施，將用戶的損失降到最低。同時(shí)將現(xiàn)場(chǎng)照片拍下來(lái)，為以后理賠準(zhǔn)備好依據(jù)。對(duì)于數(shù)額不大的損失，在現(xiàn)場(chǎng)就可以進(jìn)行理賠，而數(shù)額較大的，通過(guò)和廠家協(xié)調(diào)，能賠償?shù)牟糠纸o予理賠，保險(xiǎn)公司投保的，保險(xiǎn)公司負(fù)責(zé)賠償一部分。

　　針對(duì)壞了的機(jī)器，我們堅(jiān)持一個(gè)原則，費(fèi)用上能便宜的盡量便宜，降低用戶負(fù)擔(dān)。這樣就需要自己承擔(dān)維修職能，采取最節(jié)省的維修方式，因此我們一般采取的是板上維修，這樣雖然維修難度較大，但是維修費(fèi)用相對(duì)較低，維修速度也比較快；而返廠維修一般都是換整板的，費(fèi)用比較高，而且反饋也比較慢，一兩天內(nèi)很難解決問(wèn)題。

　　目前，維修已經(jīng)占到我們服務(wù)工作量將近三分之一的比重，維修是可以幫助我們找到新客戶的，維修做的好的話，很多客戶都會(huì)介紹新客戶過(guò)來(lái)。現(xiàn)在有很多其他品牌的即熱式電熱水器，壞了以后都到我們這里維修，這樣他們下次購(gòu)買或者親戚朋友購(gòu)買，都會(huì)推薦到我們這里來(lái)購(gòu)買斯寶亞創(chuàng)的產(chǎn)品。

　　服務(wù)流程要形成規(guī)范

　　通過(guò)幾年的摸索，我們已經(jīng)逐步摸索出一套服務(wù)流程，并且形成規(guī)范。接到單子以后，首先要對(duì)情況的輕重緩急進(jìn)行衡量，確定上門時(shí)間。一般來(lái)說(shuō)，即使是最慢的也不會(huì)超過(guò)24小時(shí)。對(duì)于不能現(xiàn)場(chǎng)維修的，一定要將備用機(jī)安裝好，再將故障機(jī)拿回來(lái)。用戶抱怨最多的就是沒(méi)有熱水用，抱怨越來(lái)越多，最后就變得不可收拾了，所以應(yīng)該讓他們先有熱水用，對(duì)于比較嚴(yán)重的情況，先要穩(wěn)住客戶，盡量降低他們的不良情緒，反正不要和他們爭(zhēng)。維修的第一時(shí)間處理非常重要，安裝備用機(jī)同樣非常重要，很多客戶是由于用不到熱水而產(chǎn)生不滿情緒的，能保證他們首先有熱水用，他們就會(huì)認(rèn)為服務(wù)是比較到位的，就能贏得顧客的理解和體諒，同時(shí)為維修爭(zhēng)取時(shí)間。

　　機(jī)器拿回來(lái)之后，讓上門服務(wù)的人員，把型號(hào)、故障、現(xiàn)象之類的問(wèn)題都記錄清楚，我們的寧波銷售公司把維修單填好，將什么時(shí)候拆回來(lái)的，地址、聯(lián)系電話、故障、現(xiàn)象等項(xiàng)目全部填完，連機(jī)器帶服務(wù)單送到維修中心。維修中心根據(jù)服務(wù)單對(duì)機(jī)器進(jìn)行檢查，檢查之后把最終結(jié)果和客戶進(jìn)行溝通，溝通好以后進(jìn)行維修。

　　維修服務(wù)人員專門負(fù)責(zé)維修、記錄和整理。因?yàn)樗偷骄S修中心的不光有斯寶亞創(chuàng)的產(chǎn)品，還有其它品牌的機(jī)器。所以什么時(shí)候送過(guò)來(lái)的？機(jī)器有什么問(wèn)題？怎么處理的？什么時(shí)間處理完的？反饋怎么樣？都要有一個(gè)嚴(yán)格和清晰的記錄，顧客等的著急，要給顧客一個(gè)說(shuō)法。拿到機(jī)器之后，不要先和顧客說(shuō)都可能壞了哪些，而是要仔細(xì)查清楚以后，再給顧客打電話，說(shuō)明具體的問(wèn)題，維修需要多少時(shí)間，多少經(jīng)費(fèi)，如果顧客可以接受，我們?cè)龠M(jìn)行維修，修不好也要給顧客回復(fù)。

　　維修好以后，維修人員會(huì)填寫一張維修清單，記錄著非常詳細(xì)的故障、原因等，對(duì)于故障是什么原因引起的？更換了哪些配件？具體的費(fèi)用明細(xì)等都一一記錄在案，然后反饋到辦公室。辦公室根據(jù)費(fèi)用清單，將維修信息，再反饋到用戶那邊，一般經(jīng)過(guò)這樣一個(gè)嚴(yán)格的流程，用戶也會(huì)非常清楚地了解到整個(gè)維修過(guò)程，避免了不必要的糾紛，提升了用戶的滿意度。維修清單上有具體的維修費(fèi)用，總金額就是維修人員考評(píng)的基礎(chǔ)。當(dāng)然了這個(gè)費(fèi)用也不是維修人員全部都拿走，上門服務(wù)人員和辦公室管理人員也能得到一部分，這也是納入他們業(yè)績(jī)考核范圍的。

　　是機(jī)器總是要壞的，壞了以后就應(yīng)該積極地去處理，而且處理過(guò)程一定要規(guī)范。反過(guò)來(lái)說(shuō)，維修也不見(jiàn)得就會(huì)虧本，雖然利潤(rùn)比較薄，但是可以維持正常運(yùn)轉(zhuǎn)，關(guān)鍵是要制定出合理的收費(fèi)政策。我們一直將維修作為一個(gè)產(chǎn)業(yè)在做，而不是純粹地被動(dòng)在做，但畢竟我們不是專門做維修的，維修主要是為了支持銷售，所以在維修方面是微利或者無(wú)利的，在費(fèi)用方面一定要盡量為用戶考慮，要本著合理、節(jié)省的原則，能夠維持維修部門的正常運(yùn)作就可以。

　　服務(wù)過(guò)程要全程跟蹤

　　好的服務(wù)不僅僅是將維修做好就萬(wàn)事大吉了，完整的服務(wù)體系過(guò)程包括售前、售中和售后三個(gè)階段，所以我們服務(wù)是全程跟蹤的。用戶下了訂單以后，我們就開(kāi)始根據(jù)訂單，對(duì)他們家中的情況進(jìn)行跟蹤，我們提前上門服務(wù)，現(xiàn)場(chǎng)查看安裝環(huán)境，指導(dǎo)協(xié)調(diào)水電工布管、布線，有不合格的地方及時(shí)指出來(lái)，提前進(jìn)行改造，這是第一步。第二步是要在安裝之前要進(jìn)行驗(yàn)收。驗(yàn)收一般在裝飾面層完工之前，看一下水電路的布置有沒(méi)有到位，不符合要求的改正過(guò)來(lái)，以免施工完成后再返工，損失比較大。第三步就是上門安裝、調(diào)試，跟用戶講解正確的使用方法和注意事項(xiàng)。最后，調(diào)試完之后過(guò)幾天，辦公室還有回訪，詢問(wèn)用戶的使用情況?；卦L很重要，有時(shí)候可能主人不在，或者安裝工沒(méi)有交接清楚，回訪有利于及時(shí)發(fā)現(xiàn)一些問(wèn)題，把使用方法等教給他們，避免由于使用不當(dāng)出現(xiàn)問(wèn)題，減少不必要的損失。同時(shí)，我們也能監(jiān)督安裝工的安裝質(zhì)量。

　　新機(jī)器安裝后，售后回訪非常重要，回訪一定要有檔案做基礎(chǔ)，分一定時(shí)間段進(jìn)行回訪。

　　所以說(shuō)，服務(wù)最基本的工作就是客戶檔案數(shù)據(jù)的采集和記錄工作，有的代理商就像擺地?cái)傄粯樱a(chǎn)品賣出去就不管了，這樣的服務(wù)勢(shì)必會(huì)丟掉客戶。我們對(duì)于每一個(gè)客戶都建立起長(zhǎng)期的檔案，從咨詢開(kāi)始，到購(gòu)買、維修、回訪的全過(guò)程都有記錄，每一次的電話溝通、上門服務(wù)、回訪情況都有詳細(xì)的記載，這為以后的服務(wù)提供了基礎(chǔ)依據(jù)，同時(shí)也提高了服務(wù)效率。這樣以來(lái)，客戶電話打過(guò)來(lái)，一查馬上就知道，這是哪里的客戶？購(gòu)買的什么機(jī)型？進(jìn)行過(guò)哪些維修？是否上門服務(wù)過(guò)？服務(wù)到什么階段了？這些都是可以全程跟蹤的。

　　（責(zé)編 趙志偉）