用流程和規(guī)范來控制服務(wù)效果

　　由于國內(nèi)即熱式電熱水器的制造廠家普遍規(guī)模都不大，行業(yè)發(fā)展初期，存在著許多不規(guī)范的現(xiàn)象，有些廠家在質(zhì)量管理上不到位，返修率確實比較高，個別還造成了嚴重的后果。對于代理商來說，也造成了不小的損失。目前，售后服務(wù)對于整個行業(yè)來說都是一個必須要面對的問題，做即熱式產(chǎn)品，服務(wù)非常重要，特別是當(dāng)產(chǎn)品進入維修期之后，如果廠商沒有做好返修服務(wù)，客戶就會逐漸丟失，對行業(yè)也會造成不好的影響。

　　行業(yè)發(fā)展初期，口碑營銷是一個非常重要的營銷手段，許多新客戶都是親戚朋友帶過來的，如果售后做不好的話，馬上就會傳開，口碑一旦降下來，就會很快丟掉市場。維修需要費用，而且有的費用還很高，所以在售后服務(wù)方面還是要依靠廠家的全力支持，代理商畢竟資源有限，如果廠家不提高產(chǎn)品質(zhì)量，在售后上不提供全力支持，僅靠代理商也很難做好。

　　對于代理商本身而言，也要把售后服務(wù)充分重視起來。目前很多即熱式的代理商，只知道怎樣去賣產(chǎn)品，賣出去以后卻不懂得如何去修，出現(xiàn)問題不知道怎么處理，一味地推給廠家，廠家也是力所不能及，這樣就會造成用戶滿意地降低，代理商如果自己不懂得產(chǎn)品、不懂得維修，真的很難做好這個行業(yè)。

　　我們和斯寶亞創(chuàng)的合作已經(jīng)有很多年，在三年前，就成立了專業(yè)的技術(shù)隊伍，專門來負責(zé)維修。因為當(dāng)時已經(jīng)開始意識到，隨著產(chǎn)品的銷量越來越大，維修也會越來越多，需要有專人來負責(zé)，因此，我們維修部的電器工程師和工人，只負責(zé)維修產(chǎn)品，不管安裝和上門服務(wù)，專人專用。

　　建立起快速反應(yīng)機制

　　在維修方面，我們已經(jīng)建立起一套快速的反應(yīng)機制，對于一般的問題，兩天之內(nèi)上門去拆機，給客戶安裝上備用機，把機器拿回來修好，再去給顧客安裝好。而對于突發(fā)的情況，比如造成嚴重后果的，如漏水、漏電等，一定要及時處理，不要抱怨和推諉責(zé)任。根據(jù)路程遠近，我們會在一兩個小時之內(nèi)趕到現(xiàn)場，趕緊處理現(xiàn)場，采取補救措施，將用戶的損失降到最低。同時將現(xiàn)場照片拍下來，為以后理賠準備好依據(jù)。對于數(shù)額不大的損失，在現(xiàn)場就可以進行理賠，而數(shù)額較大的，通過和廠家協(xié)調(diào)，能賠償?shù)牟糠纸o予理賠，保險公司投保的，保險公司負責(zé)賠償一部分。

　　針對壞了的機器，我們堅持一個原則，費用上能便宜的盡量便宜，降低用戶負擔(dān)。這樣就需要自己承擔(dān)維修職能，采取最節(jié)省的維修方式，因此我們一般采取的是板上維修，這樣雖然維修難度較大，但是維修費用相對較低，維修速度也比較快；而返廠維修一般都是換整板的，費用比較高，而且反饋也比較慢，一兩天內(nèi)很難解決問題。

　　目前，維修已經(jīng)占到我們服務(wù)工作量將近三分之一的比重，維修是可以幫助我們找到新客戶的，維修做的好的話，很多客戶都會介紹新客戶過來?，F(xiàn)在有很多其他品牌的即熱式電熱水器，壞了以后都到我們這里維修，這樣他們下次購買或者親戚朋友購買，都會推薦到我們這里來購買斯寶亞創(chuàng)的產(chǎn)品。

　　服務(wù)流程要形成規(guī)范

　　通過幾年的摸索，我們已經(jīng)逐步摸索出一套服務(wù)流程，并且形成規(guī)范。接到單子以后，首先要對情況的輕重緩急進行衡量，確定上門時間。一般來說，即使是最慢的也不會超過24小時。對于不能現(xiàn)場維修的，一定要將備用機安裝好，再將故障機拿回來。用戶抱怨最多的就是沒有熱水用，抱怨越來越多，最后就變得不可收拾了，所以應(yīng)該讓他們先有熱水用，對于比較嚴重的情況，先要穩(wěn)住客戶，盡量降低他們的不良情緒，反正不要和他們爭。維修的第一時間處理非常重要，安裝備用機同樣非常重要，很多客戶是由于用不到熱水而產(chǎn)生不滿情緒的，能保證他們首先有熱水用，他們就會認為服務(wù)是比較到位的，就能贏得顧客的理解和體諒，同時為維修爭取時間。

　　機器拿回來之后，讓上門服務(wù)的人員，把型號、故障、現(xiàn)象之類的問題都記錄清楚，我們的寧波銷售公司把維修單填好，將什么時候拆回來的，地址、聯(lián)系電話、故障、現(xiàn)象等項目全部填完，連機器帶服務(wù)單送到維修中心。維修中心根據(jù)服務(wù)單對機器進行檢查，檢查之后把最終結(jié)果和客戶進行溝通，溝通好以后進行維修。

　　維修服務(wù)人員專門負責(zé)維修、記錄和整理。因為送到維修中心的不光有斯寶亞創(chuàng)的產(chǎn)品，還有其它品牌的機器。所以什么時候送過來的？機器有什么問題？怎么處理的？什么時間處理完的？反饋怎么樣？都要有一個嚴格和清晰的記錄，顧客等的著急，要給顧客一個說法。拿到機器之后，不要先和顧客說都可能壞了哪些，而是要仔細查清楚以后，再給顧客打電話，說明具體的問題，維修需要多少時間，多少經(jīng)費，如果顧客可以接受，我們再進行維修，修不好也要給顧客回復(fù)。

　　維修好以后，維修人員會填寫一張維修清單，記錄著非常詳細的故障、原因等，對于故障是什么原因引起的？更換了哪些配件？具體的費用明細等都一一記錄在案，然后反饋到辦公室。辦公室根據(jù)費用清單，將維修信息，再反饋到用戶那邊，一般經(jīng)過這樣一個嚴格的流程，用戶也會非常清楚地了解到整個維修過程，避免了不必要的糾紛，提升了用戶的滿意度。維修清單上有具體的維修費用，總金額就是維修人員考評的基礎(chǔ)。當(dāng)然了這個費用也不是維修人員全部都拿走，上門服務(wù)人員和辦公室管理人員也能得到一部分，這也是納入他們業(yè)績考核范圍的。

　　是機器總是要壞的，壞了以后就應(yīng)該積極地去處理，而且處理過程一定要規(guī)范。反過來說，維修也不見得就會虧本，雖然利潤比較薄，但是可以維持正常運轉(zhuǎn)，關(guān)鍵是要制定出合理的收費政策。我們一直將維修作為一個產(chǎn)業(yè)在做，而不是純粹地被動在做，但畢竟我們不是專門做維修的，維修主要是為了支持銷售，所以在維修方面是微利或者無利的，在費用方面一定要盡量為用戶考慮，要本著合理、節(jié)省的原則，能夠維持維修部門的正常運作就可以。

　　服務(wù)過程要全程跟蹤

　　好的服務(wù)不僅僅是將維修做好就萬事大吉了，完整的服務(wù)體系過程包括售前、售中和售后三個階段，所以我們服務(wù)是全程跟蹤的。用戶下了訂單以后，我們就開始根據(jù)訂單，對他們家中的情況進行跟蹤，我們提前上門服務(wù)，現(xiàn)場查看安裝環(huán)境，指導(dǎo)協(xié)調(diào)水電工布管、布線，有不合格的地方及時指出來，提前進行改造，這是第一步。第二步是要在安裝之前要進行驗收。驗收一般在裝飾面層完工之前，看一下水電路的布置有沒有到位，不符合要求的改正過來，以免施工完成后再返工，損失比較大。第三步就是上門安裝、調(diào)試，跟用戶講解正確的使用方法和注意事項。最后，調(diào)試完之后過幾天，辦公室還有回訪，詢問用戶的使用情況?；卦L很重要，有時候可能主人不在，或者安裝工沒有交接清楚，回訪有利于及時發(fā)現(xiàn)一些問題，把使用方法等教給他們，避免由于使用不當(dāng)出現(xiàn)問題，減少不必要的損失。同時，我們也能監(jiān)督安裝工的安裝質(zhì)量。

　　新機器安裝后，售后回訪非常重要，回訪一定要有檔案做基礎(chǔ)，分一定時間段進行回訪。

　　所以說，服務(wù)最基本的工作就是客戶檔案數(shù)據(jù)的采集和記錄工作，有的代理商就像擺地攤一樣，產(chǎn)品賣出去就不管了，這樣的服務(wù)勢必會丟掉客戶。我們對于每一個客戶都建立起長期的檔案，從咨詢開始，到購買、維修、回訪的全過程都有記錄，每一次的電話溝通、上門服務(wù)、回訪情況都有詳細的記載，這為以后的服務(wù)提供了基礎(chǔ)依據(jù)，同時也提高了服務(wù)效率。這樣以來，客戶電話打過來，一查馬上就知道，這是哪里的客戶？購買的什么機型？進行過哪些維修？是否上門服務(wù)過？服務(wù)到什么階段了？這些都是可以全程跟蹤的。

　?。ㄘ?zé)編 趙志偉）