細化服務 銷售增光

　　新亞電器商城是焦作新亞商廈有限責任公司下屬的電器專營商場，在焦作家電零售賣場中營業(yè)面積、商品品類、市場占有率均排名第一，新亞電器商城市場份額占整個焦作零售市場的50%，是河南省單店營業(yè)面積最大的賣場之一，秉承了“同類商品比質量，同質商品比價格，同價商品比服務，同等服務比回報”的經營理念，以服務為主打，家電副總經理向本刊記者介紹了新亞電器的經營特色，就是把服務至上的經營理念貫穿到整個企業(yè)的售前、售中、售后當中，使其在焦作市家電零售終端脫穎而出。

　　焦作市北依太行與山西省接壤，南臨黃河與鄭州、洛陽相望，目前人口將近400萬。作為三級市場，焦作在整個河南省的家電消費總量位居前列。隨著整體市場容量的增加，國美、蘇寧、五星、永樂等3C賣場也先后進駐，為當地的家電市場注入一針強心劑，也催生了焦作家電市場格局的變化。

　　為了更好的適應市場的變化，變被動銷售為主動出擊，焦作新亞商廈改變原有的傳統百貨模式，2003年8月，成立了新亞電器商城，總營業(yè)面積5000多平方米，涉及品種上萬個，引進近百個家電知名品牌，從小電到大電、從數碼產品到手機系列，包括家用.商用辦公用品及耗材，努力為焦作消費者打造一體化、一站式的3C購物場所，也進一步推動了焦作市家電市場的發(fā)展。

　　家電市場競爭激烈，商品同質化嚴重。那么，各大家電賣場經營的品牌和品類大同小異，但為什么有的賣場可以在相同的產品線下常年保持盈利，而有的賣場在經過轟轟烈烈的開業(yè)促銷之后便渺無聲息？通過調研我們發(fā)現，隨著消費觀念的發(fā)展，現在相當一部分的消費者購物已經單純的從品質要求過渡過到產品后續(xù)服務上來，例如，產品的保養(yǎng)、清潔、維護等一系列增值服務，以及在前期購物和后期售后服務中建立的相互信任的需求。可以說，現在對服務的理解已經脫離了原來認為的以簡單解決處理投訴事件為重心的單一化，而逐漸向多元化、系統化改進。努力在服務上進行升級，一些新的作法產生了較好的經濟效益。隨著經濟效益、銷售半徑的不斷增加，新亞電器在原有售后服務部的基礎上，相繼成立了物流配送中心、焦作和濟源兩市的格力客服中心，明晰了售后服務在整個電器城中的主要職責：

　　首先，提高產品配送的及時性。

　　對于專業(yè)的家電賣場來講，產品配送依托完善的物流體系，配送在整個銷售和服務鏈條當中，連接著各個環(huán)節(jié)有序、及時的開展，配送體系讓整個家電銷售過程成為一個有機的整體，是連接銷售、售后和消費者的紐帶，同時也是促成后續(xù)銷售的有力保證。

　　商品成交后只代表“服務”了一半，能不能及時把商品送到顧客手里，是衡量企業(yè)服務是否到位的標準，為了保證配送的及時性，我們不僅成立了自有的配送車隊，而且安裝了專門的售后服務電話，作出市區(qū)24小時配送安裝到位，縣市48小時配送安裝到位的承諾。在大型節(jié)假日“五一、十一”期間，，通過租用臨時車輛，調動商廈全體黨員和后勤工作人員“客串”送貨工，把商品送到消費者手里，保證服務承諾的及時。近幾年，大型節(jié)假日沒有因送貨問題出現退貨現象，保證前廳銷售的勝利果實。同時，在消費者出現需要和廠家協調的事宜時，積極協助聯系廠家，真正把顧客的事當成自己的事來做。

　　其次，保證產品退換的及時性。

　　焦作城市不大，有著一般三級市場的慣有特征——人情味。只要某個消費者認可了某個產品或者某個商家，他會不遺余力的為其做免費宣傳，影響著其身邊親戚好友的購物導向，口碑效應依然在焦作有著不可忽視的傳播力。同樣，如果消費者對某個商家有異議，口碑也會具有殺傷力。新亞商廈在焦作已經有十幾年的歷史，之所以一直穩(wěn)居焦作零售行業(yè)前列，憑借的就是這個“人情味”。在建店之初，我們就提出“關系就是生產力，人人都是VIP”，只要對焦作的父老鄉(xiāng)親“有情”，焦作的消費者也以“有義”回報。這個傳統在新亞電器依然被有效的保持下來，售后服務就是把“商品出門、概不退換”改為“無理由包退包換”，讓消費者買的稱心、用的放心、換的舒心。提出“可換可不換的、以換為主，可退可不退的，以退為主，如果一旦是產品發(fā)生質量問題，第一時間做到給顧客退、換，并及時向消費者道歉，保證新亞品牌在焦作百姓心中的信譽，傳播新亞電器在消費群中的影響力，焦作的消費者對于新亞有著固有的信任和依賴，加上電器城后續(xù)的一系列服務推廣，現在焦作消費者購買電器的第一站依然習慣性的“到新亞”。

　　再者，售后部門還承擔了一定的維護工作。

　　電器售后維修，不僅負責電器城售出產品，對于非保修范圍的消費者產品或者其他商場購買的商品，也承擔了一部分的維修工作。產品后期的維修和維護是電器城出售商品的質量保證，除了及時為消費者提供修理服務之外，還必須查明原因，一方面向消費者交待清楚，另一方面登記入網，作為電器城制定商品質量或銷售工作質量標準的依據。這樣，消費者有了電器維修的煩惱，會第一時間想到新亞電器，這是一種信賴和信譽，比任何推廣活動都有效果。對于非保修范圍的顧客用品，也要盡可能地幫助修理，換一個角度，即使產品無法維修或者維修不好，憑借著這份熱心和信賴，消費者也會在電器城再次選購所需產品，這樣可以提高賣場的聲譽，以吸引顧客，因為顧客找上門來修理，是對賣場的信任，更有利于賣場的業(yè)務開展。

　　通過維修和維護業(yè)務的開展，能夠為消費者提供踏實購物、互惠互信的良好互動，既可以鞏固既有的消費群，形成后續(xù)的連續(xù)購買，還可以通過這些消費群向其他顧客做間接傳播，影響和爭取到更多的客戶群。

　　事實上，售后服務作為一種服務方式，內容極為廣泛。售中服務的目的是為了讓顧客買的稱心，那么售后服務的宗旨是為了讓顧客用得放心。從成立至今，新亞電器商城年銷售額逐年遞增，除了依托新亞商廈在焦作多年形成的知名度和完整的管控體系，從焦作本土消費特征著手，主打服務牌、人情牌確實為電器城的發(fā)展增色不少。

　　(責編 白洋)