如何為B2C平臺(tái)提供服務(wù)

　　從2007年起，電子商務(wù)的大潮席卷中國(guó)城市。中國(guó)家電行業(yè)如果不緊跟這個(gè)潮流的步伐，就會(huì)被市場(chǎng)所淹沒(méi)。通過(guò)最近幾年電子商務(wù)規(guī)模的增長(zhǎng)幅度，我認(rèn)為，電子商務(wù)的規(guī)模最終是要超越傳統(tǒng)渠道的。正是因?yàn)檎J(rèn)識(shí)到電子商務(wù)的美好前景，我公司在經(jīng)過(guò)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)氖袌?chǎng)調(diào)研分析之后認(rèn)為，對(duì)于代理商來(lái)說(shuō)，自己做購(gòu)物平臺(tái)非常難，最好的辦法是為B2C網(wǎng)站提供服務(wù)。所以，2008年我公司與北京的各大B2C網(wǎng)站展開(kāi)了全面合作對(duì)接。

　　對(duì)于代理商來(lái)說(shuō)，B2C網(wǎng)站給我們提供了一個(gè)寬廣的平臺(tái)，但是很多工作還是需要我們?nèi)ネ晟频?，尤其是給網(wǎng)站和消費(fèi)者提供高品質(zhì)的服務(wù)。

　　首先是快速處理訂單。這里的訂單主要指的是B2C網(wǎng)站給服務(wù)商下的產(chǎn)品訂貨訂單。處理訂單時(shí)最關(guān)鍵的是要“快”。當(dāng)B2C網(wǎng)站的采購(gòu)人員通過(guò)郵件發(fā)出溝通訂單后，工作人員要盡快給予回復(fù)。如采購(gòu)的訂單中所要求的產(chǎn)品型號(hào)是否還有庫(kù)存？庫(kù)存的數(shù)量是否達(dá)到對(duì)方的要求等。通過(guò)與庫(kù)管核實(shí)之后，用郵件的形式在第一時(shí)間將溝通訂單的詳細(xì)情況回復(fù)給B2C網(wǎng)站的采購(gòu)人員。網(wǎng)站采購(gòu)下訂單之前的這個(gè)溝通工作非常重要，是保證訂單準(zhǔn)確性、送貨快捷性的基礎(chǔ)。隨后，網(wǎng)站的采購(gòu)人員會(huì)給我們下達(dá)一個(gè)明確的產(chǎn)品訂單。我們給電子商務(wù)部門提出的要求是，上午接到的訂單，要保證下午送到網(wǎng)站的物流中心；下午接到的訂單要保證第二天上午送到。為了保證給網(wǎng)站送貨的時(shí)間，我們明確規(guī)定，當(dāng)傳統(tǒng)渠道與網(wǎng)站發(fā)生沖突的時(shí)候，以網(wǎng)站為先。有的時(shí)候網(wǎng)站的送貨金額往往不足5000元，但是我們?nèi)匀粫?huì)按照規(guī)定的送貨時(shí)間將產(chǎn)品送到他們的物流中心。

　　第二，多與B2C的采購(gòu)人員進(jìn)行溝通。與合作伙伴溝通的次數(shù)，溝通的過(guò)程以及溝通的效果，其實(shí)就是一個(gè)相互學(xué)習(xí)，獲取信息的過(guò)程。例如，今年以來(lái)，我每周至少要到某網(wǎng)站的辦公室去3次。這樣做不但可以加深與合作方的感情，同時(shí)可以在溝通的過(guò)程中，獲取很多市場(chǎng)中的信息。如辦公室中一個(gè)電話，你就可以知道近期他們要做的促銷活動(dòng)，并快速制定出配合的方案，在網(wǎng)站人員通知我們的時(shí)候，我們已經(jīng)做出了全盤的規(guī)劃，從而獲取了市場(chǎng)的先機(jī)，也讓B2C的采購(gòu)人員對(duì)我們的工作更加滿意。當(dāng)然，這背后也是因?yàn)槲覀儼袯2C購(gòu)物平臺(tái)作為重要的戰(zhàn)略合作伙伴的策略。所以我們內(nèi)部做促銷規(guī)劃的時(shí)候，都要以電子商務(wù)作為第一服務(wù)的對(duì)象，其他的渠道處于次要的位置。

　　第三，是配合網(wǎng)站做好促銷活動(dòng)。網(wǎng)站的促銷活動(dòng)分為兩種：一是網(wǎng)站自己策劃的大型促銷活動(dòng)。例如京東的“月黑風(fēng)高”。這時(shí)候，作為供貨商，我們要做的就是提供令網(wǎng)站滿意的產(chǎn)品，如勁爆的商品價(jià)格；吸引人的贈(zèng)品等。如果你的價(jià)格與網(wǎng)站采購(gòu)的希望值還有差距，不要輕易讓步。一般情況下，網(wǎng)站為了提升銷售規(guī)模，也會(huì)自己拿出一定的資源。

　　網(wǎng)站上更多的促銷活動(dòng)是需要代理商自己出方案，自己創(chuàng)新的。在網(wǎng)站上，有很多的資源可以被利用，也有很多需要?jiǎng)?chuàng)新的促銷方式被網(wǎng)站所重視。例如，京東網(wǎng)頁(yè)上的“銷量排行榜”、“熱賣推薦”、“優(yōu)惠促銷”等都是可以促進(jìn)品牌提升銷售量的。

　　還有的促銷活動(dòng)是網(wǎng)站和品牌共同推進(jìn)的，例如“限時(shí)搶購(gòu)”。一般是網(wǎng)站根據(jù)市場(chǎng)制定出某類單品的價(jià)格，然后與各品牌進(jìn)行溝通。如果雙方達(dá)成共識(shí)，就會(huì)在網(wǎng)上按照低于市場(chǎng)平均水平的價(jià)格，在限定的時(shí)間內(nèi)銷售。這類活動(dòng)有時(shí)銷售量非常大，尤其是那些液晶電視等消費(fèi)者關(guān)注率高的產(chǎn)品。

　　最后，就是品牌在B2C購(gòu)物網(wǎng)站上策劃的各種推廣。一般全國(guó)性的購(gòu)物網(wǎng)站中的投入性推廣，都是由廠家來(lái)主導(dǎo)的，代理商直接參與投入性推廣較少。但是代理商還是可以利用網(wǎng)絡(luò)的特殊性，來(lái)協(xié)助品牌做好提升品牌美譽(yù)度的工作。這其中，代理商接觸最為直接的就是網(wǎng)站上的各類評(píng)價(jià)。習(xí)慣于網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的人也會(huì)利用網(wǎng)絡(luò)中消費(fèi)者的評(píng)價(jià)來(lái)選擇好的商品。以京東商城為例，消費(fèi)者往往在看好一個(gè)產(chǎn)品之后，會(huì)先瀏覽評(píng)價(jià)，再根據(jù)這些評(píng)價(jià)決定是否購(gòu)買。京東商城中消費(fèi)者的評(píng)價(jià)分為“好評(píng)”、“中評(píng)”和“差評(píng)”。造成消費(fèi)者給出差評(píng)的原因很多，有產(chǎn)品使用不滿意的，有物流的問(wèn)題，有性價(jià)比的問(wèn)題等等。代理商要在眾多的評(píng)價(jià)中篩選出與自己有關(guān)的評(píng)價(jià)，分析消費(fèi)者做出不滿意評(píng)價(jià)的內(nèi)在原因。并通過(guò)網(wǎng)絡(luò)等手段及時(shí)回復(fù)消費(fèi)者和網(wǎng)站客服一個(gè)合理的解釋。當(dāng)網(wǎng)站發(fā)現(xiàn)你對(duì)于評(píng)價(jià)的重視，以及你對(duì)于評(píng)價(jià)的后期做出了處理，當(dāng)然會(huì)加強(qiáng)與你的合作。

　　其實(shí)，任何一個(gè)代理商與網(wǎng)站合作的初衷都是為了最終盈利的目標(biāo)。然而，獲取利潤(rùn)的前提除了要求我們能夠提供足夠好的服務(wù)以外，還要求我們給不同的網(wǎng)站做出相對(duì)準(zhǔn)確的定位。以目前的幾個(gè)知名購(gòu)物網(wǎng)站看，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)是以購(gòu)書(shū)起家的，知名度也很高，并且也獲得了風(fēng)投。通過(guò)一段時(shí)間的合作之后我們發(fā)現(xiàn)，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)銷售的產(chǎn)品以中高價(jià)位的產(chǎn)品為主。分析之后我認(rèn)為，很多消費(fèi)者去當(dāng)當(dāng)網(wǎng)都是買書(shū)的。而在網(wǎng)上買書(shū)的人大多數(shù)屬于中高收入的人群。因此，他們對(duì)于產(chǎn)品的價(jià)格不是很敏感，往往愿意購(gòu)買檔次較高的產(chǎn)品。而京東從最初推廣就是打著“京城價(jià)格我最低”的口號(hào)！所以京東吸引消費(fèi)者的第一要素是價(jià)格。盡管京東最近試圖改變這種態(tài)勢(shì)，但是消費(fèi)者的頭腦中的定勢(shì)很難在短時(shí)間內(nèi)改變。所以，我們?cè)诮o以上兩個(gè)網(wǎng)站提供產(chǎn)品的時(shí)候，就有側(cè)重點(diǎn)地進(jìn)行區(qū)分。事實(shí)證明，效果還是不錯(cuò)的。

　　電子商務(wù)的大潮中會(huì)涌現(xiàn)很多的弄潮兒，而代理商要做的就是給他們提供好的服務(wù)。

　?。ㄘ?zé)編 朱東梅）