建好服務(wù)隊伍抓住服務(wù)產(chǎn)業(yè)大商機

　　深圳作為經(jīng)濟特區(qū)，目前常住人口超過一千萬元，整體購買力較強。近年來，深圳不斷擴張的城市化建設(shè)和高速發(fā)展的住宅產(chǎn)業(yè)給熱水器產(chǎn)品帶來了發(fā)展的良機。衛(wèi)浴裝修是家庭裝修的重點，熱水器是一個半成品，不僅需要良好的系統(tǒng)設(shè)計使用戶日后的使用更加方便合適，同時還要考慮與整體衛(wèi)浴環(huán)境的配合。因此市場的快速發(fā)展以及消費者對于衛(wèi)浴空間要求的提升對代理商的售后服務(wù)能力提出了更高的要求。

　　因此現(xiàn)在的熱水器安裝已經(jīng)不是一個簡單的體力活，而是技術(shù)要求很強的一項工作，一方面是產(chǎn)品的電子器件非常多，是一個智能化的產(chǎn)品，售后人員對機器本身的電子元件各方面的性能要懂。另一方面看似安裝是很簡單的工作，但安裝以后要通電通水，那么售后人員首先要有電工證，對電路要懂，還要懂水路。而所有的水路、電路設(shè)計都必須要在安裝之前幫用戶設(shè)計好。一旦安裝之后出現(xiàn)問題，重新返工的成本非常高，也會使用戶懷疑你的專業(yè)程度。售后隊伍整體素質(zhì)以及管理達不到一定程度，是沒有辦法做好服務(wù)工作的。因此，代理商在售后服務(wù)人員的招聘中也要嚴把進人關(guān)，例如，沃爾德賚在深圳從事熱水器及煙灶產(chǎn)品的代理銷售，目前公司的維修隊伍共有27人，其中本科生2個，大專生7個，這些年輕人接受新事物快一些，已經(jīng)成為了維修隊伍中的骨干力量，也帶動了售后服務(wù)隊伍整體素度的提高。在這方面沃爾德賚公司主要是依靠培訓(xùn)、監(jiān)督管理和激勵機制相結(jié)合，來保證售后團隊的建設(shè)。

　　在培訓(xùn)上，既便是以前在其他品牌做售后工作的人員，也必須要從前期的培訓(xùn)開始。培訓(xùn)主要包括三個方面，一是操作規(guī)范的培訓(xùn)，例如著裝、與顧客交流的語言、行為方式等等都必須要嚴格按照一整套的流程和服務(wù)規(guī)范，都必須要按照公司的要求來做。二是服務(wù)技能的培訓(xùn)，每個售后服務(wù)人員都必須要通過技能考試之后才可以上崗。三是師傅傳幫帶。一個良好的系統(tǒng)的設(shè)計能力，能夠幫助用戶提供更加合理的熱水使用，需要科學(xué)進行管路的布控設(shè)計，因此僅有理論不行，必須要有一定實際操作經(jīng)驗積累。售后人員幫助消費者做熱水系統(tǒng)的設(shè)計，把機器裝在什么位置，怎么更符合客戶需求，而又合理化等等都需要經(jīng)驗。經(jīng)驗來自于實際操作案例的累積，有經(jīng)驗的售后服務(wù)人員知道在用戶的日常使用中經(jīng)常會有一些什么樣的問題，怎么樣幫助用戶設(shè)計才是更好的。這就要求售后人員培訓(xùn)考核通過以后還不能正式上崗，必須要由老的員工帶一段時間以后才可以獨立開始工作，這樣可以學(xué)到很多實際的經(jīng)驗，非常有利于提升業(yè)務(wù)水平。

　　因此，熱水器產(chǎn)品在抓市場商機時，首先就是把自己的售后團隊建好。而且代理商也都認識到，現(xiàn)在做代理商，不做好服務(wù)肯定是不行的，特別是在深圳這樣的大城市，相對來講消費者的各項素質(zhì)比較高，對服務(wù)的要求也是比較高，在熱水器產(chǎn)品的銷售中打服務(wù)牌是一個比較好的模式，大家也都在想著盡量把服務(wù)做好，都在動這個腦筋。從我們的實際工作情況來看，消費者對于服務(wù)速度與服務(wù)質(zhì)量的關(guān)注同等重要。深圳是一個生活成本比較高的城市，城市面積也比較大，從東到西坐車要2個小時，整體服務(wù)的成本比較高，那么解決服務(wù)的快捷性就要合理的分布自己的服務(wù)網(wǎng)點。而且深圳人的生活節(jié)奏是比較快的，消費者沒有更多的時間來等著你上門服務(wù)，而是希望服務(wù)人員能夠在約好的時間內(nèi)越快到達越好。為了滿足這種快節(jié)奏的要求，沃爾德賚公司在深圳市的寶安區(qū)、龍崗區(qū)、羅湖區(qū)、布吉區(qū)分設(shè)了四個服務(wù)網(wǎng)點，使服務(wù)半徑縮小，可以做到在接到消費者的服務(wù)申請電話以后，工作時間內(nèi)售后服務(wù)人員在兩個小時以內(nèi)到達。我們認為，先有服務(wù)時效性再有服務(wù)質(zhì)量的提升，因通常消費者是先感受到你的速度之后才會享受到服務(wù)質(zhì)量，所以服務(wù)響應(yīng)速度是服務(wù)質(zhì)量的一部分，如果速度達不到，消費者在還沒有享受到你服務(wù)的質(zhì)量時就已經(jīng)對你產(chǎn)生不滿。而售后服務(wù)網(wǎng)點布局合理，不僅提高了服務(wù)的時效性，也降低了服務(wù)的成本，因服務(wù)的半徑小費用自然會低一些。因此，沃爾德賚公司在售后服務(wù)的管理上，把服務(wù)的速度和服務(wù)的質(zhì)量當(dāng)作是首要的任務(wù)，在內(nèi)部培訓(xùn)上我們就要求售后服務(wù)人員要有時間的概念，必須要有一個快速的反映，提高內(nèi)部的機動性，滿足快深圳這種節(jié)奏的生活方式，才能滿足客戶的要求。

　　擁有高素質(zhì)的售后技術(shù)團隊，高效率的運作來解決客戶的問題，自然會得到用戶的認可。但同時由于整體社會環(huán)境的原因，人們對于售后服務(wù)也有一些職業(yè)的偏見，不尊重服務(wù)人員，但也的確在售后服務(wù)行業(yè)中存有一些素質(zhì)并不是很高的人員。在這方面一是要加強監(jiān)督，通過用戶回訪的形式進行自己售后人員的行為規(guī)范。另一方面在考核上采用承包的方式，以激勵他們多干多得。目前沃爾德賚售后骨干人員的月收入都在7000～8000元左右，普通售后人員的工資也可以達到4000～5000元。另外，我們還考慮借鑒其他行業(yè)對于售后團隊管理方面的一些好的做法，例如采暖爐行業(yè)中售后人員都是工程師，其人力資源建設(shè)管理就比較好，其實代理商在售后的技術(shù)培訓(xùn)上，也可以引進類似于工程師這個職位的培訓(xùn)，在技術(shù)等級上做一些工作，讓干得好的人員在職業(yè)上也能夠有所提升，使他們不僅能夠賺到錢，而且還要有職業(yè)成就感，這也更利于售后服務(wù)團隊的建設(shè)。

　?。ㄘ?zé)編 連小衛(wèi)）