通過(guò)連鎖建立全國(guó)服務(wù)聯(lián)合體大有可為

　　2008年3月，在南京全國(guó)家電行業(yè)十強(qiáng)代理商評(píng)選暨代理商發(fā)展戰(zhàn)略論壇上，有代理商講，代理商在發(fā)展中最大的難點(diǎn)就在于自己沒(méi)有產(chǎn)品，所經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品并不屬于自己，總是在為別人養(yǎng)“孩子”。

　　那么，代理商能不能有自己的產(chǎn)品？什么樣的產(chǎn)品更適合自己？

　　有代理商提出打造服務(wù)產(chǎn)品的想法。因代理商在多年的市場(chǎng)操作中，已經(jīng)搭建了一個(gè)比較完善的服務(wù)平臺(tái)，那么能不能像銀行發(fā)行的各種銀行卡、保險(xiǎn)公司的各種險(xiǎn)種、各種旅游方案等這些服務(wù)產(chǎn)品一樣，代理商也把服務(wù)設(shè)計(jì)成自己的產(chǎn)品。例如，三個(gè)小時(shí)響應(yīng)、六小時(shí)響應(yīng)服務(wù)等，不同時(shí)間長(zhǎng)度的服務(wù)就是各種服務(wù)產(chǎn)品。如果廠家認(rèn)為你這個(gè)產(chǎn)品好，或者消費(fèi)需要這一產(chǎn)品，那么就可以購(gòu)買這個(gè)產(chǎn)品。

　　服務(wù)產(chǎn)品不是消費(fèi)者買單就是廠家買單。但把售后服務(wù)設(shè)計(jì)成不同的產(chǎn)品，首先就是要有服務(wù)規(guī)模，這樣才能夠支撐企業(yè)的發(fā)展，能夠去不斷豐富自己的服務(wù)產(chǎn)品，做出更大的市場(chǎng)。其次就是要打破地域的局限性，要形成服務(wù)的全國(guó)連鎖。

　　代理商分布于各區(qū)域，雖然各自都有自己的售后隊(duì)伍，有自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力，一些大代理商還在自己的區(qū)域內(nèi)嘗試著推出服務(wù)連鎖店、加盟店，但都只是在自己所代理的區(qū)域內(nèi)，而且也有一定的行業(yè)限制，例如，有的熱水器售后服務(wù)做的好，有的是空調(diào)的售后做的好，有的是小家電售后做得好，區(qū)域和行業(yè)的特點(diǎn)，就難以形成規(guī)模化。

　　海信曾以股份制的方式組建了賽維家電服務(wù)產(chǎn)業(yè)有限公司，以品牌服務(wù)商的形式出現(xiàn)，希望能夠建立中國(guó)最為龐大的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，并且計(jì)劃將業(yè)務(wù)范圍擴(kuò)展到除3C產(chǎn)品專業(yè)維修服務(wù)以外的廢舊家電的回收、二手家電的回收和交易、家電零部件的批零以及3C產(chǎn)品維修人員的培訓(xùn)等方面。在發(fā)展模式上，也是希望通過(guò)并購(gòu)、直銷、連鎖加盟等方式擴(kuò)大運(yùn)營(yíng)規(guī)模。其實(shí)這種做法是很有前景的，但由于其是以廠家占股的身份出現(xiàn)，因此很多其他品牌的廠家不愿意參與進(jìn)來(lái)。但如果全國(guó)各地的代理商能夠利用各自手中的資源，共同來(lái)推動(dòng)這個(gè)服務(wù)事業(yè)的發(fā)展，形成服務(wù)市場(chǎng)的聯(lián)動(dòng)，就可以突破品牌限制、區(qū)域限制、行業(yè)限制的局限性。而且代理商成立售后服務(wù)的聯(lián)合體，它是不屬于任何一個(gè)品牌廠家的第三方企業(yè)，更容易獲得廠商的認(rèn)可。

　　例如，行業(yè)中志同道合的代理商企業(yè)可以在北京成立一個(gè)獨(dú)立于自身之外的股份公司，作為服務(wù)聯(lián)合體的管理單位。管理單位負(fù)責(zé)建立一個(gè)良好的信息平臺(tái)，設(shè)計(jì)服務(wù)產(chǎn)品，對(duì)服務(wù)需求信息進(jìn)行管理分派，對(duì)響應(yīng)速度進(jìn)行管理。各代理商按照一定的比例出資，來(lái)維持這家公司運(yùn)營(yíng)需要的成本。因此位于北京的這個(gè)控股公司它并不是一個(gè)具體操作的公司，它所負(fù)責(zé)的是服務(wù)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和研發(fā)，負(fù)責(zé)與制造企業(yè)去洽談服務(wù)產(chǎn)品的銷售，擁有一套售后信息化管理平臺(tái)與操作單位對(duì)接，只要是這些操作單位有能力服務(wù)到的產(chǎn)品，都可以作為公司的營(yíng)銷目標(biāo)來(lái)經(jīng)營(yíng)。本刊主辦單位正在推動(dòng)這種設(shè)想的實(shí)現(xiàn)。

　　管理單位即可以與上游廠家談合作，也可以與下游的零售連鎖談合作。因?yàn)槟壳昂芏鄰S家和連鎖企業(yè)也是采用服務(wù)外包的形式，將售后服務(wù)外包給一些社會(huì)公司，一樣也要付費(fèi)給這些公司。如果服務(wù)聯(lián)盟可以做到服務(wù)范圍廣、服務(wù)響應(yīng)速度快，如果服務(wù)質(zhì)量有保障，成本又不會(huì)高很多，那么廠家和零售商也是可以接受的。另外社會(huì)上對(duì)于服務(wù)的要求也是很多的。例如，與機(jī)關(guān)團(tuán)體單位都擁有大量的電器產(chǎn)品，這些團(tuán)體單位的售后服務(wù)通常也是由廠家負(fù)責(zé)，但廠家的售后可能也是外包出去的，服務(wù)的價(jià)格并不一定會(huì)低。如果服務(wù)聯(lián)盟可以把服務(wù)水平提升上去，在社會(huì)上有了一定的知名度，那么這些機(jī)關(guān)團(tuán)體也許更愿意接受連鎖機(jī)構(gòu)的服務(wù)。

　　把售后服務(wù)做成產(chǎn)品，通過(guò)連鎖的方式建立代理商服務(wù)聯(lián)盟，打造一個(gè)全國(guó)性的服務(wù)連鎖體系，這條路走起來(lái)是很難的，但卻是值得大家去探討的。

　　在此也希望代理商朋友能夠暢所欲言，發(fā)表您對(duì)于全國(guó)服務(wù)聯(lián)合體的看法，或者有什么關(guān)于服務(wù)品牌建設(shè)的想法，通過(guò)《現(xiàn)代家電》這一平臺(tái)，與同行進(jìn)行廣泛的交流，共同為推動(dòng)代理行業(yè)向更高層次發(fā)展做出努力。