兩小時(shí)打造代理商服務(wù)品牌

　　天津瑞豐五金機(jī)械公司是A.O.史密斯熱水器公司在國(guó)內(nèi)最大的代理商之一。通過(guò)與廠家合作的多年，瑞豐公司在經(jīng)營(yíng)理念、管理水平等都有了非常大的提升。瑞豐公司的高總在與記者的交流中談到，他們公司最近正在做一個(gè)全面提升公司服務(wù)水平的工作，就是在2小時(shí)之內(nèi)，完成對(duì)顧客的承諾。我問(wèn)他，這是顧客的要求呢？還是你們公司自己提出來(lái)的？為什么是2小時(shí)？空調(diào)、熱水器等很多企業(yè)的安裝等服務(wù)承諾都是24小時(shí)，2小時(shí)是如何界定的？他給我講了一個(gè)他自己的親身經(jīng)歷：他的一個(gè)朋友剛買(mǎi)了房子，想在裝修之前安裝空調(diào)。2007年6月的一天，天氣非常炎熱。高總替朋友在新房子等空調(diào)安裝工人上門(mén)時(shí)，在空蕩蕩的屋子里足足等了6個(gè)小時(shí)。由于房子是新的，屋里沒(méi)有任何可以供他使用的娛樂(lè)或者是降溫的設(shè)施，這6個(gè)小時(shí)讓他感到痛苦而漫長(zhǎng)，非常的難耐。于是他就想到了如果自己是用戶，如果他們的房子也是新的，也是在這樣的條件下等待五六個(gè)個(gè)小時(shí)安裝熱水器的話，是多么的痛苦。通過(guò)這次體驗(yàn)，他下決心，要想盡一切辦法，一定要讓購(gòu)買(mǎi)自己產(chǎn)品的顧客在2小時(shí)之內(nèi)就能夠?qū)嵭猩祥T(mén)安裝。2小時(shí)，說(shuō)起來(lái)容易，但是真的做到，是非常復(fù)雜的一件事情，是需要很多軟硬件等多方面的配合才能做到的。是信息化平臺(tái)、物流配套、人員培訓(xùn)等各種措施全部到位、完美銜接的結(jié)果。

　　信息化平臺(tái)和配套物流是基礎(chǔ)保障

　　為了做到2小時(shí)之內(nèi)讓顧客享受到品牌優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，依靠打電話、填單據(jù)等傳統(tǒng)的流程手段是不可能做好的，而是必須依靠現(xiàn)代化的信息手段，只有依靠信息基礎(chǔ)平臺(tái)，才能支撐這個(gè)高效運(yùn)轉(zhuǎn)的系統(tǒng)。這相當(dāng)于目前很多大品牌都在搭建的呼叫中心。為此，瑞豐公司成立了一個(gè)由16部電話、17臺(tái)電腦和22名操作員組成的電腦部。他們的職責(zé)是在接聽(tīng)到顧客或者銷(xiāo)售人員的來(lái)電之后，將客戶的家庭住址、安裝時(shí)間、產(chǎn)品型號(hào)等具體信息錄入到電腦的數(shù)據(jù)庫(kù)中，并根據(jù)顧客所處的不同區(qū)域，把指令下達(dá)到瑞豐公司在天津市內(nèi)的相關(guān)分部。再由分部將安裝服務(wù)的任務(wù)安排給某個(gè)安裝團(tuán)隊(duì)去做具體的服務(wù)安裝工作。而2小時(shí)就是從總部的電腦下達(dá)指令開(kāi)始計(jì)算的。2小時(shí)之后，就會(huì)有回訪員將電話打到顧客的家里，看他們的安裝人員是否已經(jīng)到位開(kāi)始工作，工作的質(zhì)量如何等等。

　　有了基礎(chǔ)的信息化平臺(tái)，還需要有一個(gè)暢通的物流體系作為整個(gè)系統(tǒng)的推動(dòng)力。天津市分為市區(qū)和郊區(qū)，如果從市區(qū)出發(fā)到郊區(qū)的某個(gè)地方，開(kāi)車(chē)往往需要2個(gè)小時(shí)以上的時(shí)間。因此，如果從總部將產(chǎn)品運(yùn)到顧客的家中根本就不能在2小時(shí)內(nèi)達(dá)到。為實(shí)現(xiàn)自己對(duì)顧客2小時(shí)的服務(wù)承諾，瑞豐公司除了在市區(qū)內(nèi)有自己的公司總部以外，還在郊區(qū)組建了6個(gè)分部作為辦事處，并為其配備了6輛物流服務(wù)車(chē)。分部通過(guò)電腦與總部時(shí)時(shí)在線進(jìn)行溝通，接受總部的各項(xiàng)指令。

　　硬件設(shè)施的完善為整個(gè)系統(tǒng)提供了有力的保障。網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器可以使每一個(gè)訂單及時(shí)準(zhǔn)確地傳輸?shù)教幚碇行?。分部倉(cāng)庫(kù)內(nèi)的消耗隨時(shí)反應(yīng)到系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)上，并在最短時(shí)間內(nèi)將產(chǎn)品補(bǔ)齊。分部倉(cāng)庫(kù)在上午10點(diǎn)前消耗的產(chǎn)品，中午之前就可補(bǔ)齊；下午消耗的產(chǎn)品晚上7點(diǎn)前補(bǔ)齊。這些硬件上的投入是企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念的體現(xiàn)。如果要持續(xù)經(jīng)營(yíng)，就會(huì)在這方面投入。瑞豐公司總經(jīng)理高健說(shuō)：“我們就是要給與我們所有的合作者一個(gè)滿意的答復(fù)，包括顧客、賣(mài)場(chǎng)、廠家”。

　　執(zhí)行效果源于對(duì)員工的培訓(xùn)

　　高健說(shuō)：“當(dāng)所有的物質(zhì)的硬件都已經(jīng)到位的時(shí)候，就要看我們的軟件了”。提升服務(wù)水平，不是簡(jiǎn)單的說(shuō)教就可以的，也不是靠一兩個(gè)的規(guī)章制度就可以讓員工接受的。建立全心全意服務(wù)于顧客的理念，還要靠各種各樣的培訓(xùn)。如果各層員工能從根本上認(rèn)識(shí)到服務(wù)顧客的重要性，就成了其努力、高效服務(wù)的原動(dòng)力。

　　瑞豐公司對(duì)員工的培訓(xùn)也是富有針對(duì)性的，針對(duì)不同對(duì)象的不同需求進(jìn)行培訓(xùn)。對(duì)于管理人員，培訓(xùn)首先是從“體驗(yàn)痛苦”開(kāi)始的。高健按照當(dāng)時(shí)自己6小時(shí)的痛苦體驗(yàn)，把所有的部門(mén)負(fù)責(zé)人安排到一個(gè)沒(méi)有熱水器、沒(méi)有空調(diào)的房間中，也讓他們切身體會(huì)一下顧客6小時(shí)等待的痛苦程度。高健讓管理人員體會(huì)自己是否可以忍耐，如果不想忍耐的話，應(yīng)該購(gòu)買(mǎi)什么樣的產(chǎn)品，我們經(jīng)營(yíng)的品牌是否可以讓你不去忍耐這個(gè)痛苦，是否可以縮短服務(wù)等待的時(shí)間。在體驗(yàn)痛苦之后，所有的部門(mén)經(jīng)理在思想認(rèn)識(shí)和服務(wù)理念上都與高總達(dá)成了一致，一定要讓顧客享受最好的服務(wù)，把服務(wù)時(shí)間鎖定在2小時(shí)。

　　對(duì)于普通的安裝工人，服務(wù)理念等思想上的認(rèn)同固然重要，但是更重要的是管理上的具體落實(shí)。為此，需要建立物質(zhì)激勵(lì)制度。對(duì)于普通的安裝工人，“顧客是上帝”的文化認(rèn)同其實(shí)都是形式上的，只有將其與個(gè)人物質(zhì)收入掛鉤才是真正有效的激勵(lì)措施。很多的安裝工人有一定的技術(shù)水平，但是個(gè)人綜合素質(zhì)并不是很高。他們的收入并不高，需要養(yǎng)家糊口。但是他們是與顧客零接觸的人群，是代表公司形象的人。因此，從家庭的角度對(duì)他們進(jìn)行精神鼓勵(lì)，從具體的物質(zhì)上激勵(lì)，才是他們做好服務(wù)的最好的管理措施。高健說(shuō)：我們最直接的精神鼓勵(lì)就是把其工作的努力與否與其對(duì)家庭的實(shí)際影響結(jié)合起來(lái)。當(dāng)你的服務(wù)工作水平一般，可以拿到1500元的工資時(shí)候，你的家庭可以享受到有什么；當(dāng)你努力工作，得到顧客的認(rèn)可，收入可以達(dá)到2500元的時(shí)候，又可以為家庭帶來(lái)什么，例如給孩子提供更好的教育環(huán)境等等。同時(shí)將服務(wù)的具體指標(biāo)與考核掛鉤，最終與工資掛鉤，讓優(yōu)質(zhì)的服務(wù)變成切實(shí)的收入。一旦工人們得到了實(shí)惠，就成了他們努力工作的源動(dòng)力。

　　考核激勵(lì)也是銷(xiāo)售

　　以上這些措施還是需要考核的配合。也就是建立一套完善的考核制度。包括對(duì)于部門(mén)經(jīng)理的考核，對(duì)于司機(jī)的考核，對(duì)于安裝工人的考核等等，都有不同的項(xiàng)目。并將考核與個(gè)人的實(shí)際收入相結(jié)合，讓他們感受到自己的付出和收入是相符的。考核的主要指標(biāo)包括：及時(shí)率、非常滿意率等八項(xiàng)內(nèi)容，并每天將考核的結(jié)果予以公布。

　　對(duì)于管理人員，考核的內(nèi)容不但有包括安裝服務(wù)的及時(shí)率和滿意度等，還有等多的內(nèi)容。例如，以前經(jīng)理都是在辦公室里做管理，而現(xiàn)在要求每個(gè)經(jīng)理每周要上門(mén)回訪15個(gè)顧客。這個(gè)措施的實(shí)施，使得管理人員對(duì)下面的服務(wù)工作有了真實(shí)的體會(huì)和了解，知道自己的員工在做什么，做成什么樣子。通過(guò)走訪顧客，管理人員可以充分掌握服務(wù)的每一個(gè)細(xì)節(jié)和顧客的各方面需求，也讓管理更加人性化。更重要的是，這樣做的結(jié)果是可以將銷(xiāo)售和市場(chǎng)推廣工作從賣(mài)場(chǎng)前移到了顧客家中。讓那些新樓盤(pán)的業(yè)主在沒(méi)有入住之前，就知道A.O.史密斯能夠?yàn)槲規(guī)?lái)什么樣的服務(wù)，哪些新的產(chǎn)品適合我使用，能夠提供哪些方案等。同時(shí)，在走訪的過(guò)程中，還在第一時(shí)間內(nèi)掌握各個(gè)地區(qū)的市場(chǎng)動(dòng)態(tài)。例如，哪里開(kāi)了新的樓盤(pán)，哪里的樓盤(pán)開(kāi)始入住了，哪里的樓盤(pán)有自己的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手等等。這是將銷(xiāo)售和市場(chǎng)推廣工作前移的最好的做法。

　　一個(gè)企業(yè)要想讓自己保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，就要走在市場(chǎng)的前面，哪怕是半步。瑞豐公司的“兩小時(shí)服務(wù)承諾”將使公司的一系列管理提升到了一個(gè)新的水平。其實(shí)一個(gè)服務(wù)商的工作就像是爬坡的火車(chē)，要有兩個(gè)火車(chē)頭。國(guó)美、蘇寧等終端賣(mài)場(chǎng)是一個(gè)前面的火車(chē)頭，對(duì)品牌的市場(chǎng)銷(xiāo)售工作有很大的拉動(dòng)力；服務(wù)商的市場(chǎng)推廣工作是后面的火車(chē)頭，作用是推動(dòng)銷(xiāo)售的快速發(fā)展。前面和后面的火車(chē)頭缺了哪一個(gè)，火車(chē)都爬不上山坡。同時(shí)，這些細(xì)致的服務(wù)工作是工廠所做不到的，那就更需要代理商來(lái)為市場(chǎng)提供服務(wù)。所以說(shuō)，代理商的生存空間要靠自己不斷地挖掘來(lái)提升的，代理商能做的也有很多很多。

　?。ㄘ?zé)編 朱東梅）