兩小時打造代理商服務(wù)品牌

　　天津瑞豐五金機械公司是A.O.史密斯熱水器公司在國內(nèi)最大的代理商之一。通過與廠家合作的多年，瑞豐公司在經(jīng)營理念、管理水平等都有了非常大的提升。瑞豐公司的高總在與記者的交流中談到，他們公司最近正在做一個全面提升公司服務(wù)水平的工作，就是在2小時之內(nèi)，完成對顧客的承諾。我問他，這是顧客的要求呢？還是你們公司自己提出來的？為什么是2小時？空調(diào)、熱水器等很多企業(yè)的安裝等服務(wù)承諾都是24小時，2小時是如何界定的？他給我講了一個他自己的親身經(jīng)歷：他的一個朋友剛買了房子，想在裝修之前安裝空調(diào)。2007年6月的一天，天氣非常炎熱。高總替朋友在新房子等空調(diào)安裝工人上門時，在空蕩蕩的屋子里足足等了6個小時。由于房子是新的，屋里沒有任何可以供他使用的娛樂或者是降溫的設(shè)施，這6個小時讓他感到痛苦而漫長，非常的難耐。于是他就想到了如果自己是用戶，如果他們的房子也是新的，也是在這樣的條件下等待五六個個小時安裝熱水器的話，是多么的痛苦。通過這次體驗，他下決心，要想盡一切辦法，一定要讓購買自己產(chǎn)品的顧客在2小時之內(nèi)就能夠?qū)嵭猩祥T安裝。2小時，說起來容易，但是真的做到，是非常復(fù)雜的一件事情，是需要很多軟硬件等多方面的配合才能做到的。是信息化平臺、物流配套、人員培訓(xùn)等各種措施全部到位、完美銜接的結(jié)果。

　　信息化平臺和配套物流是基礎(chǔ)保障

　　為了做到2小時之內(nèi)讓顧客享受到品牌優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，依靠打電話、填單據(jù)等傳統(tǒng)的流程手段是不可能做好的，而是必須依靠現(xiàn)代化的信息手段，只有依靠信息基礎(chǔ)平臺，才能支撐這個高效運轉(zhuǎn)的系統(tǒng)。這相當(dāng)于目前很多大品牌都在搭建的呼叫中心。為此，瑞豐公司成立了一個由16部電話、17臺電腦和22名操作員組成的電腦部。他們的職責(zé)是在接聽到顧客或者銷售人員的來電之后，將客戶的家庭住址、安裝時間、產(chǎn)品型號等具體信息錄入到電腦的數(shù)據(jù)庫中，并根據(jù)顧客所處的不同區(qū)域，把指令下達(dá)到瑞豐公司在天津市內(nèi)的相關(guān)分部。再由分部將安裝服務(wù)的任務(wù)安排給某個安裝團(tuán)隊去做具體的服務(wù)安裝工作。而2小時就是從總部的電腦下達(dá)指令開始計算的。2小時之后，就會有回訪員將電話打到顧客的家里，看他們的安裝人員是否已經(jīng)到位開始工作，工作的質(zhì)量如何等等。

　　有了基礎(chǔ)的信息化平臺，還需要有一個暢通的物流體系作為整個系統(tǒng)的推動力。天津市分為市區(qū)和郊區(qū)，如果從市區(qū)出發(fā)到郊區(qū)的某個地方，開車往往需要2個小時以上的時間。因此，如果從總部將產(chǎn)品運到顧客的家中根本就不能在2小時內(nèi)達(dá)到。為實現(xiàn)自己對顧客2小時的服務(wù)承諾，瑞豐公司除了在市區(qū)內(nèi)有自己的公司總部以外，還在郊區(qū)組建了6個分部作為辦事處，并為其配備了6輛物流服務(wù)車。分部通過電腦與總部時時在線進(jìn)行溝通，接受總部的各項指令。

　　硬件設(shè)施的完善為整個系統(tǒng)提供了有力的保障。網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器可以使每一個訂單及時準(zhǔn)確地傳輸?shù)教幚碇行?。分部倉庫內(nèi)的消耗隨時反應(yīng)到系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)上，并在最短時間內(nèi)將產(chǎn)品補齊。分部倉庫在上午10點前消耗的產(chǎn)品，中午之前就可補齊；下午消耗的產(chǎn)品晚上7點前補齊。這些硬件上的投入是企業(yè)經(jīng)營理念的體現(xiàn)。如果要持續(xù)經(jīng)營，就會在這方面投入。瑞豐公司總經(jīng)理高健說：“我們就是要給與我們所有的合作者一個滿意的答復(fù)，包括顧客、賣場、廠家”。

　　執(zhí)行效果源于對員工的培訓(xùn)

　　高健說：“當(dāng)所有的物質(zhì)的硬件都已經(jīng)到位的時候，就要看我們的軟件了”。提升服務(wù)水平，不是簡單的說教就可以的，也不是靠一兩個的規(guī)章制度就可以讓員工接受的。建立全心全意服務(wù)于顧客的理念，還要靠各種各樣的培訓(xùn)。如果各層員工能從根本上認(rèn)識到服務(wù)顧客的重要性，就成了其努力、高效服務(wù)的原動力。

　　瑞豐公司對員工的培訓(xùn)也是富有針對性的，針對不同對象的不同需求進(jìn)行培訓(xùn)。對于管理人員，培訓(xùn)首先是從“體驗痛苦”開始的。高健按照當(dāng)時自己6小時的痛苦體驗，把所有的部門負(fù)責(zé)人安排到一個沒有熱水器、沒有空調(diào)的房間中，也讓他們切身體會一下顧客6小時等待的痛苦程度。高健讓管理人員體會自己是否可以忍耐，如果不想忍耐的話，應(yīng)該購買什么樣的產(chǎn)品，我們經(jīng)營的品牌是否可以讓你不去忍耐這個痛苦，是否可以縮短服務(wù)等待的時間。在體驗痛苦之后，所有的部門經(jīng)理在思想認(rèn)識和服務(wù)理念上都與高總達(dá)成了一致，一定要讓顧客享受最好的服務(wù)，把服務(wù)時間鎖定在2小時。

　　對于普通的安裝工人，服務(wù)理念等思想上的認(rèn)同固然重要，但是更重要的是管理上的具體落實。為此，需要建立物質(zhì)激勵制度。對于普通的安裝工人，“顧客是上帝”的文化認(rèn)同其實都是形式上的，只有將其與個人物質(zhì)收入掛鉤才是真正有效的激勵措施。很多的安裝工人有一定的技術(shù)水平，但是個人綜合素質(zhì)并不是很高。他們的收入并不高，需要養(yǎng)家糊口。但是他們是與顧客零接觸的人群，是代表公司形象的人。因此，從家庭的角度對他們進(jìn)行精神鼓勵，從具體的物質(zhì)上激勵，才是他們做好服務(wù)的最好的管理措施。高健說：我們最直接的精神鼓勵就是把其工作的努力與否與其對家庭的實際影響結(jié)合起來。當(dāng)你的服務(wù)工作水平一般，可以拿到1500元的工資時候，你的家庭可以享受到有什么；當(dāng)你努力工作，得到顧客的認(rèn)可，收入可以達(dá)到2500元的時候，又可以為家庭帶來什么，例如給孩子提供更好的教育環(huán)境等等。同時將服務(wù)的具體指標(biāo)與考核掛鉤，最終與工資掛鉤，讓優(yōu)質(zhì)的服務(wù)變成切實的收入。一旦工人們得到了實惠，就成了他們努力工作的源動力。

　　考核激勵也是銷售

　　以上這些措施還是需要考核的配合。也就是建立一套完善的考核制度。包括對于部門經(jīng)理的考核，對于司機的考核，對于安裝工人的考核等等，都有不同的項目。并將考核與個人的實際收入相結(jié)合，讓他們感受到自己的付出和收入是相符的。考核的主要指標(biāo)包括：及時率、非常滿意率等八項內(nèi)容，并每天將考核的結(jié)果予以公布。

　　對于管理人員，考核的內(nèi)容不但有包括安裝服務(wù)的及時率和滿意度等，還有等多的內(nèi)容。例如，以前經(jīng)理都是在辦公室里做管理，而現(xiàn)在要求每個經(jīng)理每周要上門回訪15個顧客。這個措施的實施，使得管理人員對下面的服務(wù)工作有了真實的體會和了解，知道自己的員工在做什么，做成什么樣子。通過走訪顧客，管理人員可以充分掌握服務(wù)的每一個細(xì)節(jié)和顧客的各方面需求，也讓管理更加人性化。更重要的是，這樣做的結(jié)果是可以將銷售和市場推廣工作從賣場前移到了顧客家中。讓那些新樓盤的業(yè)主在沒有入住之前，就知道A.O.史密斯能夠為我?guī)硎裁礃拥姆?wù)，哪些新的產(chǎn)品適合我使用，能夠提供哪些方案等。同時，在走訪的過程中，還在第一時間內(nèi)掌握各個地區(qū)的市場動態(tài)。例如，哪里開了新的樓盤，哪里的樓盤開始入住了，哪里的樓盤有自己的競爭對手等等。這是將銷售和市場推廣工作前移的最好的做法。

　　一個企業(yè)要想讓自己保持競爭優(yōu)勢，就要走在市場的前面，哪怕是半步。瑞豐公司的“兩小時服務(wù)承諾”將使公司的一系列管理提升到了一個新的水平。其實一個服務(wù)商的工作就像是爬坡的火車，要有兩個火車頭。國美、蘇寧等終端賣場是一個前面的火車頭，對品牌的市場銷售工作有很大的拉動力；服務(wù)商的市場推廣工作是后面的火車頭，作用是推動銷售的快速發(fā)展。前面和后面的火車頭缺了哪一個，火車都爬不上山坡。同時，這些細(xì)致的服務(wù)工作是工廠所做不到的，那就更需要代理商來為市場提供服務(wù)。所以說，代理商的生存空間要靠自己不斷地挖掘來提升的，代理商能做的也有很多很多。

　?。ㄘ?zé)編 朱東梅）