服務(wù)需要過程管理

　　傅教智

　　隨著中國市場競爭的日趨白熱化，企業(yè)間的較量已開始從基于產(chǎn)品的競爭轉(zhuǎn)向基于顧客資源的競爭，顧客資源正在逐漸取代產(chǎn)品。很多家電企業(yè)在提高服務(wù)之余，開始追求顧客滿意度以期能獲得顧客的忠誠度。目前，許多國內(nèi)知名家電企業(yè)大都建立了較完善的售后服務(wù)體系，并且?guī)缀醵冀⒘巳珖缘暮艚兄行?。服?wù)響應(yīng)速度上也承諾了24小時上門服務(wù)，甚至要求服務(wù)電話鈴響三聲內(nèi)接通，受理投訴后十分鐘內(nèi)得到回復(fù)等等。盡管在家電企業(yè)在服務(wù)內(nèi)容的完善、服務(wù)承諾的升級、服務(wù)口號的創(chuàng)新，服務(wù)行為管理的規(guī)范方面都有很長足的進(jìn)步。但由于服務(wù)理念在執(zhí)行過程中往往呈現(xiàn)出遞減效應(yīng)，仍然存在消費(fèi)者最終得到的服務(wù)由廠家要求的“用戶至上”變成了“金錢至上”的現(xiàn)象。據(jù)了解，大部分投訴都與基層維修網(wǎng)點(diǎn)有關(guān)。也就是說真正獲得顧客非常滿意度的服務(wù)并不多。服務(wù)投入了資金，投入了人力，但是服務(wù)的質(zhì)量提升不大。為什么？！

　　目前，大多數(shù)家電企業(yè)的服務(wù)由服務(wù)商提供，廠家監(jiān)控服務(wù)商的服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)商監(jiān)控服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量。為了方便監(jiān)控與考核，廠家對服務(wù)商的監(jiān)控僅限于對服務(wù)結(jié)果的考核，甚至只監(jiān)控投訴，也就是說有消費(fèi)者投訴，那么該服務(wù)商的服務(wù)不合格；而沒有投訴，則認(rèn)定為服務(wù)合格。也就是廠家對服務(wù)的管理監(jiān)控只落腳到服務(wù)結(jié)束點(diǎn)上。實(shí)際上，服務(wù)并不是一個點(diǎn)就能完成的，服務(wù)的鏈條很長。我們以安裝一臺儲水式電熱水器為例，看看這個服務(wù)鏈條的長度。1、消費(fèi)者購買產(chǎn)品，促銷員與其確定送貨時間，并通知安裝服務(wù)人員；2、安裝服務(wù)人員領(lǐng)貨，與消費(fèi)者聯(lián)系確定上門；3、帶貨上門；4、調(diào)查安裝環(huán)境；5、安裝調(diào)試；6、簽安裝單；7、回訪。這個安裝服務(wù)過程中就涉及到促銷員、庫管、安裝工、司機(jī)、客服。這只是一個順利地安裝流程，如果安裝環(huán)境不合適，要涉及調(diào)換貨，如果顧客家中未通水電，以后還得再次上門調(diào)試……這么長的一個服務(wù)鏈條，是環(huán)環(huán)相扣的，稍微有一環(huán)出現(xiàn)問題，消費(fèi)者就會不滿意。以中國消費(fèi)者的習(xí)慣，好面子，只要不是太過差的服務(wù)一般不會投訴，但不投訴不等于消費(fèi)者就滿意我們的服務(wù)了。服務(wù)是一個過程，而我們很多廠家在監(jiān)控服務(wù)時，只監(jiān)控了服務(wù)結(jié)束點(diǎn)，忽視了服務(wù)的過程管理。

　　服務(wù)鏈條很長，需要過程管理。

　　首先服務(wù)的流程非常重要，服務(wù)環(huán)節(jié)環(huán)環(huán)相扣，如果某一口脫漏或者延遲，那么很容易就是服務(wù)中斷。例如服務(wù)承諾第二天安裝，但是庫房沒有配貨，那么第二天就無法完成安裝服務(wù)。服務(wù)從企業(yè)、到服務(wù)商、到安裝工，要做好服務(wù)首先要有服務(wù)的流程。

　　其次，過程管理不好，那么最終會使消費(fèi)者的服務(wù)滿意度不高。加強(qiáng)服務(wù)過程的質(zhì)量管理有利于服務(wù)的品牌的形成。在面對面服務(wù)過程中，顧客不僅會關(guān)心他們所得到的服務(wù)，而且還會關(guān)心他們是“怎樣獲得”的這些服務(wù)，尤其當(dāng)同類型或同檔次的企業(yè)提供的服務(wù)大同小異的時候，“怎樣提供”服務(wù)將成為顧客形成品牌意識的重要標(biāo)準(zhǔn)。這時“怎樣提供服務(wù)”，即服務(wù)的過程，將幫助品牌企業(yè)與其它同類型或同檔次的企業(yè)區(qū)別開來，樹立起鮮明的品牌形象，從而使企業(yè)在激烈的競爭中脫穎。要想增強(qiáng)服務(wù)而服務(wù)過程管理不到位，再加上服務(wù)費(fèi)用不足，安裝工作服務(wù)的出發(fā)點(diǎn)就變成去消費(fèi)者家賺錢了。服務(wù)目的都變化了，廠家的服務(wù)品牌怎么能做上去？

　　第三，加強(qiáng)服務(wù)過程的質(zhì)量管理是防止服務(wù)差錯、提高顧客感覺中的整體服務(wù)質(zhì)量的有利舉措。在面對面服務(wù)中，服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)同時進(jìn)行的特性表明，在服務(wù)過程中消費(fèi)者和生產(chǎn)者必須直接發(fā)生聯(lián)系，顧客只有而且必須參與到服務(wù)的生產(chǎn)過程中去才能最終享用到服務(wù)的使用價值。但由于顧客高度參與服務(wù)過程給廠家對服務(wù)的質(zhì)量控制帶來很多難以預(yù)料的隨機(jī)因素。在面對面服務(wù)中過程中，顧客一旦對服務(wù)的某一方面不滿，可能會導(dǎo)致他們對整個企業(yè)的全盤否定。而加強(qiáng)服務(wù)過程的質(zhì)易管理，能夠盡可能的減少服務(wù)差錯做到防微杜漸，為顧客提供更多的消費(fèi)利益和更大的消費(fèi)價值，進(jìn)而極大地提高顧客的滿意度。

　　第四服務(wù)的鏈條很長，做好很難、很復(fù)雜，需要不斷完善，不斷推動。很多知名企業(yè)做得不好，就是把服務(wù)看得太簡單了。

　　第五，這個服務(wù)鏈條里的合作者都要共贏。服務(wù)過程管理很復(fù)雜，需要資金投入。資金投入不足，服務(wù)商利潤不夠，就會從消費(fèi)者那里打主意。最后投了錢還壞了口碑得不償失。

　　提高服務(wù)的質(zhì)量，并非一件易事，涉及到企業(yè)與此相關(guān)的、方方面面的因素，只有對服務(wù)實(shí)行過程管理，才能行之有效的提示服務(wù)質(zhì)量。