品牌定位與核心價值觀是做好服務的指南

　　南華管理中心總經理 孫乃樹

　　在南華管理中心的代理銷售的范圍內，共有13個直營城市，其中有包括石家莊、唐山、太原、青島、呼和浩特等6個一級城市和包括秦皇島、威海等7個二級城市。管理中心通過五個具有獨立法人公司實體中的13個服務隊的數(shù)百名員工實現(xiàn)對所代理區(qū)域范圍內顧客的服務?？偨浝韺O乃樹認為，一個代理商與廠家的關系是樹與藤的關系。在多年合作中，正是在A.O.史密斯這顆大樹下，南華中心得到了快速成長。談起如何做好服務，孫乃樹認為，要做好服務安裝這些看似乎簡單，背后卻蘊藏著眾多管理經驗的工作，必須要從以下八個方面進行扎實有效的工作：

　　一、核心價值觀是做好服務工作的基礎。

　　A.O.史密斯的核心價值觀是要達到四個滿意，即讓股東滿意、讓客戶滿意、讓員工滿意和讓社會滿意。

　　這即是A.O.史密斯的核心價值觀，也是我們南華管理中心認同的價值觀。多年來，我們就是以此價值觀為指導來從事我們的銷售及服務工作。那么，從讓客戶滿意這一條來看，是對我們的行動所做出的最具體的要求。用戶就是我們的上帝，用戶購買了我們A.O.史密斯的產品，我們的服務隊才有了給顧客提供服務的機會。通過優(yōu)質的服務不斷地創(chuàng)造最佳顧客滿意度，才使我們公司得以發(fā)展，帶來價值。所以，核心文化的認同是能夠按照公司要求做好服務的先決條件，是我們提供良好服務的基礎。

　　二、必須做好服務，這是由品牌定位來決定的。

　　A.O.史密斯是國際著名的制造企業(yè)，目標就是要做最好的熱水器，要做熱水器行業(yè)的第一品牌。品牌的定位決定了我們給用戶提供的必須是高附加值的服務

　　A.O.史密斯是一個高端品牌，服務是銷售環(huán)節(jié)中的重要一環(huán)，我們做代理商，就是要輔助品牌在當?shù)刈龊闷放频木S護推廣和銷售工作，那么，實現(xiàn)這一目標，服務是重要的手段。我們不僅要為消費者提供優(yōu)秀的服務，更要提供優(yōu)于其它品牌的服務。

　　A.O.史密斯以熱水器這個產品的核心，包括家用熱水器、商用的熱水爐等多項產品，在中國市場以，精品化專業(yè)化的品牌定位，為中國用戶提供了良好的熱水解決方案。我們各地代理商作為具體的執(zhí)行者，只有深刻理解品牌的定位，才有希望能夠我們自己所負責的一方市場將專業(yè)化精品化的路線走好，把我們的服務工作做深做透。我們在各地建設的都是標準的A.O.史密斯4S店，象賣汽車一樣的標準和質量的服務去體現(xiàn)品牌的定位和我們的服務精神。目前，我們在4省中已有近百家4S店，使我們高附加值的服務精神得以傳遞和發(fā)揚。

　　三是要有完善的公司體系建設。

　　作為一個現(xiàn)代的代理商，一定要懂得，真正地耕耘好一個市場，不是簡單地憑借社會關系就能夠達到的更不是任何一方的不斷讓步才能形成一個好的結果，這需要多方的合作協(xié)同需要現(xiàn)代化的管理制度作為基礎。

　　為了做好服務，南華管理中心在管理上也是采取服務工作與銷售工作單獨體系運作的原則，南華中心設副總專門負責服務工作，各個公司的服務經理和各個公司中直營部的服務經理形成一條線的領導，以加強專業(yè)化管理和專業(yè)化的操作。

　　AO史密斯的管理特點就是其體系化的保障。將這種體系化的管理應用到自己公司的管理實踐中收效是巨大的。通過一項項體系化的建設工作。使公司具備了一個現(xiàn)代化公司的雛形體系化為公司打造了騰飛的基礎。

　　四是要有完善的考核體系。

　　考核體系的建立中，我們對服務是否到位有細致的考核體系。無論是服務主管還是具體的安裝維修工，所有的獎金與三項內容掛鉤，即非常滿意度、一次上門維修成功率和用戶投訴率。

　　從這三方面考核，從而獲得一個較為全面的考核結果。首先是對非常滿意度的考核。A.O.史密斯的3C中心從我們開始實現(xiàn)的銷售的同時，就已經對我們的服務開始了監(jiān)督，從3C中心我們會隨時獲得關于我們區(qū)域范圍內的調查數(shù)據(jù)，從非常滿意度的得分率上，給以給我們的服務質量提供有力數(shù)據(jù)支撐，使我們對考核能夠有一個基準。其次是與一次上門維修成功率掛鉤。工人在服務的過程中，提供的服務質量同樣可以通過上門次數(shù)來衡量。如果說，一個服務項目幾次上門都服務不好，說明我們的服務質量是有問題的。而通過一次上門維修成功率的考核，可以促進服務工人在第一次接觸顧客時就能夠以全心全意服務精神投入到工作中，即提高了工作效率，也提升了服務意識。第三是用戶投訴率。我們對服務人員的考核在用戶投訴率是絕不含糊的，只要發(fā)生投訴，不管員工對與錯，就要受到考核。

　　從幾這方面去完善對服務體系內員工內的考核，多年來的效果看還是很不錯的。我們在考核的同時，也在通過各種辦法提升服務人員的待遇，如在在南華管理中心，收入最高的也是管服務的副總。