大道至簡(jiǎn)，用“心”零售

宇恒電器是利群集團(tuán)旗下專(zhuān)注于家電零售的公司，成立于2006年，發(fā)展至今已經(jīng)成為青島本地家電零售龍頭企業(yè)，運(yùn)營(yíng)品牌300余個(gè)，全年銷(xiāo)售規(guī)模超過(guò)15億元，是區(qū)域家電市場(chǎng)中的標(biāo)桿性企業(yè)。其背后的利群集團(tuán)，發(fā)展歷史更是可追溯至1933年建立于青島中山路的“德源泰百貨店”，1956年包括德源泰百貨店在內(nèi)的五家商業(yè)企業(yè)實(shí)施公私合營(yíng)，合并為利群百貨商店，成為國(guó)營(yíng)企業(yè)。后歷經(jīng)1988年和1992年的兩次改制，成立新的利群集團(tuán)。至今“利群”品牌已有 90多年的歷史，發(fā)展成為一家跨地區(qū)、多業(yè)態(tài)、綜合性的大型商業(yè)集團(tuán)。

目前，宇恒電器業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)已覆蓋山東省及江蘇區(qū)域的80多家零售門(mén)店，包括百貨零售店、直營(yíng)專(zhuān)賣(mài)店、品牌家電集合店Hi Space和宇恒大廈。作為發(fā)展歷史悠久的區(qū)域?qū)嶓w零售企業(yè)，在當(dāng)前一切以用戶體驗(yàn)為核心，多渠道、多元化消費(fèi)場(chǎng)景的新零售時(shí)代背景下，如何不斷提升自身為用戶提供卓越體驗(yàn)和服務(wù)的能力，不斷強(qiáng)化實(shí)體零售企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，在第十屆中國(guó)家電營(yíng)銷(xiāo)年會(huì)上，青島宇恒電器有限公司總經(jīng)理畢永娜在以《大道至簡(jiǎn)，用“心”零售》為主題的分享中，向行業(yè)詮釋了以用戶為核心，持續(xù)創(chuàng)新的要義。

用心服務(wù)，走到用戶身邊

當(dāng)前，整體家電行業(yè)已經(jīng)進(jìn)入存量時(shí)代，追求高速度增長(zhǎng)的時(shí)代已經(jīng)過(guò)去，而是進(jìn)入追求高質(zhì)量的經(jīng)營(yíng)階段，以用戶為核心，重塑供應(yīng)鏈、優(yōu)化商品結(jié)構(gòu)、營(yíng)造體驗(yàn)感、強(qiáng)化與用戶的互動(dòng)等，在服務(wù)的細(xì)節(jié)上去追求極致，才具備市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

近幾年宇恒電器一直在強(qiáng)化“用心服務(wù)”這一主題，為用戶提供的產(chǎn)品、做的服務(wù)一定是對(duì)用戶真的有用，而不是自己認(rèn)為的好。2024年宇恒電器的整體銷(xiāo)售中，新房市場(chǎng)的占比為35%，針對(duì)這些新房用戶，會(huì)研究哪些產(chǎn)品是新房用戶有需求，用什么樣的服務(wù)能夠?yàn)橛脩粼鲋?，進(jìn)而推出針對(duì)性的服務(wù)項(xiàng)目。例如，宇恒電器城陽(yáng)店，對(duì)新房用戶重點(diǎn)做好一件事，即用戶在門(mén)店購(gòu)買(mǎi)家電后，宇恒電器的員工會(huì)使用科沃斯的掃地機(jī)器人或擦窗機(jī)為用戶提供一次上門(mén)服務(wù)，很受用戶歡迎，同時(shí)，這家店內(nèi)的科沃斯品牌年銷(xiāo)售額達(dá)到300萬(wàn)元。

對(duì)于占比達(dá)65%的老小區(qū)用戶，如何服務(wù)好他們？2024年，最大的利好政策就是國(guó)補(bǔ)。早在2024年3月國(guó)務(wù)院出臺(tái)《推動(dòng)大規(guī)模設(shè)備更新和消費(fèi)品以舊換新行動(dòng)方案》后，宇恒電器即全力響應(yīng)，推動(dòng)以舊換新政策落地，成立專(zhuān)項(xiàng)工作小組，制定出詳細(xì)操作手冊(cè)，包括舊家電回收流程、補(bǔ)貼申請(qǐng)流程、資金發(fā)放流程等，確保每一步都有明確的指導(dǎo)，全力暢通消費(fèi)者的換新渠道。并在賣(mài)場(chǎng)里進(jìn)行大力度宣傳，對(duì)以舊換新的補(bǔ)貼額度詳細(xì)公示。同時(shí)，推出適合老小區(qū)換新用戶的服務(wù)項(xiàng)目，送服務(wù)進(jìn)小區(qū)。比如，帶著海爾洗鞋機(jī)進(jìn)小區(qū)，為小區(qū)居民提供洗鞋服務(wù)，宇恒電器的眾多門(mén)店都參與了此活動(dòng)，最少的店洗了600雙鞋，最多的達(dá)到了1000雙。

最好的消費(fèi)者就在社區(qū)里，而推動(dòng)國(guó)補(bǔ)政策的落地最有效的方式也是在社區(qū)。對(duì)區(qū)域零售企業(yè)而言，向社區(qū)縱深發(fā)展，在以服務(wù)撬動(dòng)社區(qū)消費(fèi)潛力的釋放方面，還有很多可創(chuàng)新可挖掘。

深化會(huì)員營(yíng)銷(xiāo)，全面擁抱新零售

目前，家電市場(chǎng)逐漸飽和，競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，當(dāng)前的家電零售已沒(méi)有純粹的線下和線上之分，渠道碎片化、場(chǎng)景多元、用戶分層，挖掘和放大會(huì)員經(jīng)濟(jì)，必然成為零售企業(yè)持續(xù)打造的增長(zhǎng)曲線之一。在這方面，利群集團(tuán)的強(qiáng)大會(huì)員體系，為宇恒電器強(qiáng)化會(huì)員營(yíng)銷(xiāo)體系建設(shè)、品牌會(huì)員協(xié)同、異業(yè)合作引流到店等提供了強(qiáng)力支撐。比如，宇恒電器是最早在購(gòu)物中心內(nèi)不同區(qū)域開(kāi)設(shè)洗護(hù)館的品牌之一。通過(guò)與女裝的店長(zhǎng)合作，將多個(gè)洗護(hù)品牌如卡薩帝、博西、松下等品牌與不同的女裝店建立起合作關(guān)系，將各自的會(huì)員資源整合，為會(huì)員提供洗護(hù)服務(wù)，維系好會(huì)員，激活老用戶的價(jià)值，提高整體品牌口碑傳播。

自2020年2月起，宇恒電器開(kāi)始做線上直播，之后一直堅(jiān)持進(jìn)行直播活動(dòng)。2024年，進(jìn)一步具體化直播策略，增加了本地流量和直播業(yè)務(wù)，通過(guò)抖音本地生活平臺(tái)銷(xiāo)售優(yōu)惠券，每周都會(huì)有一到兩次的直播活動(dòng)來(lái)吸引流量。

兩年前，宇恒電器又開(kāi)始涉足到家服務(wù)和即時(shí)零售。比如，在即時(shí)零售方面，宇恒電器布局了京東秒送、美團(tuán)閃送、抖音小時(shí)達(dá)、云店閃送、小米商城，也包括利群APP。兩年前，宇恒電器即與蘇泊爾合作，提供小家電的到家服務(wù)，其增長(zhǎng)速度非?？?。宇恒電器的一家蘋(píng)果體驗(yàn)店，即時(shí)零售加上到家服務(wù)的業(yè)務(wù)量占比約為60%，其他3C店的即時(shí)零售和到家服務(wù)業(yè)務(wù)約占比24%?？梢哉f(shuō)，即時(shí)零售是通過(guò)線上渠道吸引顧客，滿足他們對(duì)線下商品需求的重要手段，實(shí)體家電經(jīng)銷(xiāo)商應(yīng)高度重視。

強(qiáng)化自有流量，深度連接用戶

作為家電經(jīng)銷(xiāo)商，必然有清晰的認(rèn)知，家電產(chǎn)品的使用周期是8年甚至更久，企業(yè)要追求具有實(shí)際意義的同城流量，要通過(guò)有效傳播來(lái)不斷強(qiáng)化自己流量。

利群品牌的含義是利澤群惠，即“讓群眾受益”，這也是利群的立業(yè)之本。2024年，利群集團(tuán)將品牌吉祥物“抱抱?！边M(jìn)行升級(jí)，在傳統(tǒng)形象的基礎(chǔ)上加入卡通元素，以更好地與消費(fèi)者建立情感聯(lián)結(jié)。

利群的商業(yè)邏輯是，“想在您前面，做到您心里”，我們認(rèn)為，雖然沒(méi)有物美價(jià)廉的商品，但可以提供極致的性價(jià)比，宇恒電器在不斷優(yōu)化產(chǎn)品結(jié)構(gòu)的基礎(chǔ)上，為不同的圈層客群提供他們真正需要的產(chǎn)品及服務(wù)。在利群集團(tuán)零售業(yè)態(tài)中，家電與化妝品、服飾等其他業(yè)態(tài)共存，近些年來(lái)宇恒電器舉辦的如品鑒會(huì)、私享會(huì)、音樂(lè)會(huì)、畫(huà)展等的活動(dòng)非常多，電器區(qū)在舉辦活動(dòng)時(shí)會(huì)吸引其他樓層的會(huì)員來(lái)家電區(qū)共享，且客群中高端客戶較多，活動(dòng)吸引了眾多高凈值客戶的參與。很多活動(dòng)已成為商場(chǎng)內(nèi)品牌與會(huì)員之間深度互動(dòng)、共享尊榮體驗(yàn)的標(biāo)志性盛事。

宇恒電器會(huì)將直播或是活動(dòng)片段剪輯成視頻，也會(huì)拍攝制作美食、養(yǎng)生茶等等簡(jiǎn)單具有實(shí)用價(jià)值的美食小技巧，寒潮來(lái)襲分享一些注意事項(xiàng)以及冬季電器的清潔及存放等，將這些視頻發(fā)布在自己的視頻號(hào)、小紅書(shū)、抖音等平臺(tái)，放大品牌聲量。

2024年的國(guó)家補(bǔ)貼以來(lái)，宇恒電器在賣(mài)場(chǎng)中布置有年代感的照相館、小賣(mài)部、老舊電器，拉回童年記憶，引起大眾共鳴。 同時(shí)舉辦一些活動(dòng)，通過(guò)自己拍攝視頻發(fā)布，以及用戶自發(fā)拍攝的流量來(lái)推廣日常生活家電，促進(jìn)換新。并且與百貨賣(mài)場(chǎng)深度合作，利用百貨賣(mài)場(chǎng)的大屏幕進(jìn)行各類(lèi)的宣傳等。

在過(guò)去的2024年，很多人也曾焦慮，擔(dān)心國(guó)補(bǔ)政策的透支和對(duì)沖，對(duì)2025年第一季度及上半年的狀況產(chǎn)生影響。但個(gè)人認(rèn)為，作為區(qū)域零售連鎖企業(yè)，無(wú)論是專(zhuān)業(yè)家電賣(mài)場(chǎng)還是百貨業(yè)態(tài)，大多在當(dāng)?shù)匾呀?jīng)扎根了幾十年，都有多年的經(jīng)營(yíng)歷史，持續(xù)探索將私域流量和公域流量相結(jié)合，深度運(yùn)營(yíng)用戶、提供真正有價(jià)值的服務(wù)，構(gòu)建起自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力，是贏得用戶信賴的關(guān)鍵。唯有如此，方能如利群的Slogan一樣，“利群電器，一直陪伴在您身邊”。