舒適家行業(yè)破卷之道：賦能市場，把暖通生意變得簡單

從舒適家行業(yè)的發(fā)展來看，如果只看產(chǎn)品的配置參數(shù)，必然會趨于同質(zhì)化、卷價格，這并不利于行業(yè)健康發(fā)展。在海爾智家●海爾水暖通總經(jīng)理鄒冰洋看來，找到突破口，需要企業(yè)擁有體系化、系統(tǒng)化的全流程能力，持續(xù)圍繞產(chǎn)品創(chuàng)新和提升產(chǎn)業(yè)價值鏈效率。

海爾智家●海爾水暖通總經(jīng)理鄒冰洋

智慧暖通解決方案創(chuàng)新，更適合中國家庭的　“應(yīng)用場”

海爾水暖通以水為媒，在暖通的產(chǎn)品領(lǐng)域已是行業(yè)隱形冠軍，空氣源熱泵連續(xù)５年全球銷量第一，燃?xì)獗趻鞝t在２０２３年也做到國內(nèi)品牌第一，在國內(nèi)市場做最懂中國家庭的智慧采暖方案。首先以家場景為單元，站在用戶的角度給用戶提供一體化、高性價比的保障方案，通過產(chǎn)品的創(chuàng)新迭代，投入市場后接受各類惡劣環(huán)境的考驗，推出高品質(zhì)的產(chǎn)品。目前，旗下三大品牌的１０個系列產(chǎn)品，可充分滿足不同區(qū)域，不同用戶的舒適需求。

其次，依托海爾強大的平臺能力，形成包括熱泵、燃?xì)獠膳癄t、太陽能等多能源，末端地暖輔材、智能控制系統(tǒng)等的全產(chǎn)業(yè)鏈的布局。實現(xiàn)從主機到主材的全產(chǎn)業(yè)鏈自研自制，從品牌企業(yè)平臺的角度打通產(chǎn)業(yè)鏈，包括服務(wù)體系可以做到全流程質(zhì)保１０年的服務(wù)。給用戶提供持續(xù)的系統(tǒng)化的服務(wù)方案及服務(wù)，這也讓海爾從傳統(tǒng)家電品牌升級為專業(yè)暖通方案供應(yīng)商，正在快速融入舒適家領(lǐng)域。

再次是智慧暖通解決方案創(chuàng)新。包括暖通在內(nèi)的泛家電領(lǐng)域，沒有智能就沒有未來，而未來的智能是讓用戶無感知的存在。因此，海爾推出了“１＋３＋１２＋Ｎ”的智慧暖通解決方案?！埃薄笔桥ㄖ腔鄞竽X，可以讓用戶家里的設(shè)備變得主動和用戶溝通，且可以持續(xù)升級迭代?！埃场笔侨輧羲?、全屋熱水、全屋冷暖三大舒適家解決方案，形成１２種方案組合，滿足不同城市、不同用戶，基于空間基礎(chǔ)上定制Ｎ個場景化舒適家體驗。

賦能市場，把暖通的生意變得簡單

在市場中，品牌不僅要考慮如何站在用戶體驗的角度提供全套解決方案，還要站在合作經(jīng)銷商客戶經(jīng)營的角度，讓客戶穩(wěn)定盈利與長期發(fā)展。當(dāng)下暖通舒適家行業(yè)，大部分經(jīng)銷商屬于夫妻老婆店、小型公司制，真正規(guī)模化的企業(yè)并不多。而目前，整體暖通行業(yè)又呈現(xiàn)出融合發(fā)展之勢，有各種的舒適家系統(tǒng)，如果整個方案全部是定制化的，經(jīng)銷商面對復(fù)雜的方案系統(tǒng)，導(dǎo)致技術(shù)成本高、人力成本高、服務(wù)效率提不上來、銷售客戶群少，很難保障給用戶提供高性價比的全流程服務(wù)保障方案，也導(dǎo)致經(jīng)銷商的生存與發(fā)展越來越難。

因此，海爾水暖通圍繞當(dāng)下經(jīng)銷商客戶經(jīng)營的痛點，開發(fā)數(shù)字化系統(tǒng)，通過數(shù)字化引流、數(shù)字化培訓(xùn)、數(shù)字化設(shè)計、數(shù)字化服務(wù)、數(shù)字化支持、數(shù)字化施工、６大數(shù)字化工具，讓經(jīng)銷商做暖通的生意變得簡單。

第一，數(shù)字化引流。通過多端口引流賦能門店，解決到店客流少、引流成本高的痛點。比如，對引流部門作出明確的考核要求，在電商平臺的引流，京東、天貓引流要達(dá)到２００人次／月；在自媒體平臺建立自媒體矩陣獲客引流，小紅書平臺矩陣粉絲數(shù)量１０Ｗ＋的賬號數(shù)量要達(dá)到１００＋；在土巴兔、住小幫等專業(yè)家裝平臺引流，要達(dá)到５００人次／月等，這些是每個月必須完成的引流目標(biāo)，否則ＫＰＩ考核就會打折。

另外，海爾平臺本身有強大的用戶積累，比如海爾的電熱水器、燃?xì)鉄崴髟趪鴥?nèi)一年有將近１，８００萬的用戶，通過對這些用戶的觸達(dá)，為暖通品類引流。海爾在引流方面的投入巨大，這些流量當(dāng)下都是免費給到合作經(jīng)銷商客戶跟進(jìn)服務(wù)，做落地成交，讓合作客戶感受到品牌真正在為他們賦能。而與海爾配合較好的經(jīng)銷商，引流轉(zhuǎn)化率也的確較高。

第二，數(shù)字化設(shè)計。暖通、中央空調(diào)領(lǐng)域素有三分產(chǎn)品，七分設(shè)計施工安裝之說，體現(xiàn)出行業(yè)個性化、專業(yè)化、經(jīng)驗化的特色，通過建數(shù)字化平臺，把個性、經(jīng)驗變成相對標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品，且操作簡單方便。方案自動生成之后，自動輸出合同文本，甚至后續(xù)的能源保障策略都可以通過平臺自動匹配。

第三，數(shù)字化支持。海爾總部配有專業(yè)技術(shù)支持團(tuán)隊，對于經(jīng)銷商門店無設(shè)計能力的，可通過系統(tǒng)進(jìn)行支持，申請中心設(shè)計團(tuán)隊＋總部專業(yè)人員提供技術(shù)支持。經(jīng)銷商自己做設(shè)計，前端設(shè)計方案生成后，系統(tǒng)方案會自動上傳至審核體系，后臺專業(yè)人員對設(shè)計方案進(jìn)行專業(yè)審核，避免設(shè)計端出現(xiàn)問題，保障設(shè)計方案的有效性和合理性。當(dāng)然，這需要后臺強大的ＡＩ智能算法，有優(yōu)秀的行業(yè)專家來支撐。

第四，數(shù)字化施工。整體舒適家的施工周期達(dá)到３～６個月，有的甚至將近一年，前期設(shè)計定位、開槽、隱蔽施工、末端安裝、管路連接等，整體施工的監(jiān)理體系線上化，施工全過程用戶可視，用戶可現(xiàn)場、可在線驗收，對不合格項，系統(tǒng)生成整改報告及時整改，提升服務(wù)效率。施工完成后，由用戶在線評價，為更多用戶選擇時提供真實參考。未來用戶使用中有任何異常，通過數(shù)字化的平臺都能識別出來，幫用戶找出原始設(shè)計施工檔案，后續(xù)服務(wù)更有保障。

第五，智慧服務(wù)。設(shè)備運行狀態(tài)可視，當(dāng)有設(shè)備需要防凍、清洗、保養(yǎng)時，會自動提示。比如，寒潮降溫時，主動提示用戶防凍，并自動推送指導(dǎo)開機防凍保養(yǎng)維護(hù)的操作。用戶感覺家中采暖不熱或者效果不好時，有可能是主機的問題，有可能是系統(tǒng)的流量不平衡的問題，也有可能是閥門的問題，智慧服務(wù)系統(tǒng)會智能識別分析判斷，提示用戶需要排除問題，如果后臺智能系統(tǒng)能夠在線解決，會自動幫用戶解決，如果不能解決，會為用戶提供電話輔導(dǎo)、小視頻輔導(dǎo)，告訴用戶如何操作可解決問題，恢復(fù)故障代碼。如果在線指導(dǎo)依然不能解決問題，就會主動送派工單，安裝服務(wù)人員主動上門為用戶解決問題，更智能更省心。

第六，在線培訓(xùn)。數(shù)字化平臺可根據(jù)不同崗位不同角色按需匹配課程，同時，用戶經(jīng)理、設(shè)計師、銷售店長、場景服務(wù)師等也可根據(jù)自己的崗位需求，自由組合課程，提報需求，講師會及時響應(yīng)，組織培訓(xùn)，并考試認(rèn)證，培訓(xùn)效果實時反饋。

暖通施工需要極強的實操性，并且需要持續(xù)地練習(xí)才能形成經(jīng)驗。在線上培訓(xùn)的同時，海爾在全國建立實操培訓(xùn)基地，今年，就將會再建三個超過１０００平米的實操培訓(xùn)基地。并且學(xué)習(xí)歐洲科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)呐嘤?xùn)體系、實操體系、認(rèn)證的體系，把歐洲優(yōu)秀的技術(shù)體系與標(biāo)準(zhǔn)體系引入海爾水暖通服務(wù)認(rèn)證平臺，對暖通舒適家安裝人員進(jìn)行持續(xù)培訓(xùn)，通過嚴(yán)格的考試認(rèn)證，真正把安裝能力提升起來，真正服務(wù)好用戶。

與志同道合的伙伴，共拓共贏持續(xù)發(fā)展

當(dāng)然，海爾水暖通在暖通舒適家領(lǐng)域的發(fā)展，離不開眾多合作伙伴的支持。在強化方案創(chuàng)新的同時，海爾水暖通也非常重視營銷推廣、引流獲客等，不斷提升品牌力。在與客戶合作中，不允許給經(jīng)銷商客戶壓貨，客戶銷售之后，通過數(shù)字化平臺提貨，讓經(jīng)銷商輕裝上陣。當(dāng)然，在選擇合作伙伴時，對經(jīng)銷商的暖通行業(yè)經(jīng)驗、團(tuán)隊配置、服務(wù)資質(zhì)、零售能力等都有相應(yīng)要求。

做好暖通舒適家的生意，最重要的依然是獲客，用戶在哪，觸點就建在哪里，在建材市場、家裝公司、小區(qū)、水暖店、新賽道等，經(jīng)銷商都要去布局。比如，今年以來，國家在大力推動以舊換新，海爾出臺相應(yīng)政策，經(jīng)銷商客戶下小區(qū)做活動推廣，做小區(qū)樣板間、做家裝設(shè)計師、新賽道開業(yè)、進(jìn)村入戶等活動推廣都有相應(yīng)補貼，就是鼓勵主動做零售的經(jīng)銷商。只有鼓勵做好零售市場，舒適家產(chǎn)業(yè)才能積極向上發(fā)展。

海爾水暖通根據(jù)經(jīng)銷商客戶的特征與需求進(jìn)行專業(yè)的賦能，提升體系的能力、推動服務(wù)規(guī)范，讓經(jīng)銷商具備更好為用戶提供一體化服務(wù)方案的能力。

中國的暖通舒適家的賽道很大，當(dāng)下有壓力，但未來前景更廣闊。海爾水暖通希望與有能力，且志同道合、價值觀相同的合作伙伴，通過全方位地賦能，與經(jīng)銷商及行業(yè)一起持續(xù)健康發(fā)展。