家電代理商如何向上突破 看浙江百誠集團(tuán)創(chuàng)變之路

在互聯(lián)網(wǎng)已充斥所有的經(jīng)濟(jì)和生活層面的當(dāng)下，家電產(chǎn)業(yè)的價值鏈正在加速重構(gòu)，家電流通企業(yè)面臨著前所未有的挑戰(zhàn)，當(dāng)然也面臨著機遇。對新發(fā)展模式的探索，倒逼傳統(tǒng)家電代理行業(yè)加速轉(zhuǎn)型升級，走出困境，迎來新的發(fā)展機會！

變化與挑戰(zhàn)，超乎想象

過去，我們總是習(xí)慣于工廠、代理商、批發(fā)商、零售商這樣的商業(yè)業(yè)態(tài)和商品流轉(zhuǎn)路徑。我們做的工作，一直被定義為批發(fā)商、代理商，是架起品牌與零售商、品牌與消費者之間的橋梁，所以，我們也曾提出“做優(yōu)秀品牌下的優(yōu)秀代理商”這樣的理念。但是，到了今天，我們終于發(fā)現(xiàn)，這條路突然走不下去了。所謂的代理商，已無品牌可以代理。美的推動代理商改行做運營服務(wù)商；格力的線上店既可以做批發(fā)，還做零售；AUX直營改網(wǎng)批；飛利浦、萊克的線上直營零售占比都在90%以上。所謂的傳統(tǒng)意義代理、分銷，實際上已無路可走。品牌與零售商、品牌與消費者之間已經(jīng)不需要我們這座橋。因為有了網(wǎng)絡(luò)，他們之間已經(jīng)有了一條更直接、更高效快捷的空中通道，消費者與品牌之間的距離更近，甚至是零距離。

這一變化，僅僅是在短短的幾年之間發(fā)生的。曾幾何時，當(dāng)家電線上業(yè)務(wù)開始呈現(xiàn)較好的發(fā)展勢頭時，線下渠道還是非常強勢，蘇寧、國美如日中天，大規(guī)模攻城掠地，地方性區(qū)域家電賣場磨刀霍霍，信心滿滿，志在必得。很多人認(rèn)為，線上銷售的市場份額，20%的占比一定會是它的增長天花板。但實際上電商的突飛猛進(jìn)，超乎想象！小家電90%以上銷售占比，部分大家電品牌50%的市場占比就是證明！

而這種變化的趨勢還將延續(xù)，不會以任何人的意志為轉(zhuǎn)移，不會以傳統(tǒng)代理商的困境而終止。時代的變化、技術(shù)的進(jìn)步，已讓原有的傳統(tǒng)的代理模式失去了優(yōu)勢，已變成了落后的生產(chǎn)力，從而也失去存在的價值！電商平臺無論從規(guī)模，還是數(shù)字化營銷能力，獲客能力，后臺資源整合能力，強大的資本實力，都是代理商企業(yè)無法與之比肩的。而傳統(tǒng)代理商過去擁有的倉儲、物流、渠道、資金等老職能，在網(wǎng)絡(luò)平臺面前都不具備任何優(yōu)勢！零售、服務(wù)、促銷、推廣等新職能卻又是傳統(tǒng)代理商不具備，不夠重視的短板。因此，傳統(tǒng)家電代理商依靠原有的職能，原有的模式，已經(jīng)無法生存，只有與時俱進(jìn)，適應(yīng)時代變化，逐步壯大自已的零售、促銷、推廣能力，以商品為載體，提升自己的運營能力，朝著綜合運營服務(wù)商的方向轉(zhuǎn)型，才是傳統(tǒng)代理商新一輪發(fā)展的起點。

除了渠道的變革，消費觀念與消費群體的變化，也是不容忽視的事實。

隨著國民收入和生活水平的提高，年輕一代消費群體的崛起，消費者畫像已跟過去發(fā)生了太大的變化！

年長的成熟用戶，對家電的選擇更注重品牌和質(zhì)量，對心目中的理想品牌，始終抱有較好的忠誠度和認(rèn)可度！年輕的消費群體，更注重品牌的新、奇、特，更注重網(wǎng)紅品牌，更追求個性化、智能化、特異性！面對傳統(tǒng)品牌，沒有強烈的認(rèn)同感和忠誠度。所以，就出現(xiàn)了目前傳統(tǒng)家電品牌寡頭壟斷，強者恒強，弱者出局；新興的網(wǎng)絡(luò)家電品牌要么一炮走紅，盛極一時，要么曇花一現(xiàn)，無疾而終的兩級分化局面。

再者，政策環(huán)境的變化，以及消費升級帶來的影響，也是我們應(yīng)該綜合考慮的方向。

過去家電消費以家庭或者個人選擇購買，近幾年，隨著各地政府對房產(chǎn)市場政策的調(diào)整，房產(chǎn)精裝修已成趨勢，消費者購買選擇家電的權(quán)利被轉(zhuǎn)移，地產(chǎn)商承接了家庭對中央空調(diào)、新風(fēng)、地暖、廚房電器的選擇權(quán)利。市場的分流讓品牌方的經(jīng)營重點也發(fā)生轉(zhuǎn)移，工程量的增加讓品牌方對那些有人脈有實力的工程商加大了支持和傾斜的力度，從而減少了對傳統(tǒng)代理商的市場投入，讓代理商的資源同比大幅減少。同時，由于消費升級，除了原有的空調(diào)、冰箱、洗衣機、電視等傳統(tǒng)家電，新興的家電品類如智能掃地機、烘干機、衣物整理柜、蒸箱烤箱、各種廚房小家電、智能馬桶、智能晾衣架等產(chǎn)品已經(jīng)成為家電選擇的必備商品。

商業(yè)的變遷已是不爭的事實，不管這種變遷是來自于技術(shù)變革的影響、社會變革的影響、需求變革的影響，還是制度變革的影響，這種趨勢不可逆轉(zhuǎn)，以后商業(yè)的輪廓只能隨著這些變化逐步定型，逐步適應(yīng)！而擺在我們面前最急迫的任務(wù)是：我們能否在當(dāng)前的商業(yè)生態(tài)中占據(jù)一席之地，這取決于我們?nèi)绾胃淖冇^念適應(yīng)變化，從傳統(tǒng)的、歷史的經(jīng)驗、習(xí)慣、思維中走出來并去做些什么，才能在今天的困境中突圍出去，尋找到一條自己的生存發(fā)展之道。

浙江百誠集團(tuán)股份有限公司（以下簡稱百誠集團(tuán)）前身是成立于1954年的浙江省五金交電化工公司，雖然也早在1998年完成了第一輪混改，成立有限責(zé)任公司，并在2000年實現(xiàn)了股份制改造，引進(jìn)了戰(zhàn)略投資者，在2017年實現(xiàn)從國有控股企業(yè)向民營企業(yè)的轉(zhuǎn)型，但經(jīng)營的模式，一直是一家傳統(tǒng)的家電代理批發(fā)企業(yè)。早在10多年前，百誠集團(tuán)就擁有幾十個國內(nèi)外知名家電品牌的代理權(quán)，業(yè)務(wù)覆蓋整個浙江省以外，也包括部分外省市，代理分銷規(guī)模近百億元，在行業(yè)內(nèi)擁有著較高的知名度。但是，近幾年，也和所有的代理企業(yè)一樣，碰到很多的挑戰(zhàn)和困難。

在行業(yè)高速發(fā)展的紅利期，商業(yè)邏輯是“貨場人”，代理商只要手上握有品牌，然后利用手中合作的網(wǎng)絡(luò)進(jìn)入終端賣場，就有穩(wěn)定的銷售，就能實現(xiàn)流通的價值，就能取得品牌、代理商、零售商和諧共贏的良好局面。但是，現(xiàn)在的商業(yè)邏輯已發(fā)生變化，人、貨、場的排序有了徹底的改變。過去是人找貨，而現(xiàn)在是貨找人。人是第一位的，經(jīng)營的對象，已從“貨”轉(zhuǎn)變到“人”。過去是站在自己的產(chǎn)品和服務(wù)那頭和用戶去博弈，做的是交易、買賣，而現(xiàn)在的企業(yè)，是與用戶真誠地溝通，真誠地服務(wù)，滿足用戶的需求，解決用戶的痛點，形成一種信任，一種交情。

順應(yīng)變化，堅決擁抱互聯(lián)網(wǎng)

互聯(lián)網(wǎng)的崛起并大行其道，已滲透到社會的角角落落，影響著經(jīng)濟(jì)和生活的方方面面，它不是洪水猛獸，而是先進(jìn)生產(chǎn)力的代表（當(dāng)然隨著技術(shù)的進(jìn)步，它還會被更先進(jìn)的技術(shù)、生產(chǎn)力替代），所以我們必須發(fā)自內(nèi)心地?fù)肀?，利用它?/p>

百誠集團(tuán)自2008年開始，就成立了網(wǎng)銷部門，2012年正式組建了百誠網(wǎng)絡(luò)科技公司，真正形成有規(guī)模的網(wǎng)絡(luò)銷售。之后，又將兩個傳統(tǒng)代理公司卓誠數(shù)碼、京誠網(wǎng)絡(luò)，徹底改造成了網(wǎng)絡(luò)銷售企業(yè)。當(dāng)前，幾個公司的網(wǎng)銷規(guī)模已接近集團(tuán)整體銷售的50%左右，既彌補了因傳統(tǒng)分銷品牌的減少對企業(yè)銷售下降帶來的影響，又讓整個集團(tuán)的經(jīng)營理念發(fā)生了很大的改變。過去的傳統(tǒng)分銷，更多的是品牌的二傳手，只完成網(wǎng)絡(luò)的搭建，物的轉(zhuǎn)移，資金的交易，但是，網(wǎng)絡(luò)銷售，除了這些，對我們的營銷策劃能力、終端獲客能力、流量轉(zhuǎn)化能力、服務(wù)意識、服務(wù)能力都有了極大的提升，對集團(tuán)其他傳統(tǒng)分銷的部門，也是一種很好的觸動，倒逼他們?nèi)W(xué)習(xí)、借鑒并改變！

調(diào)整結(jié)構(gòu)，搶食高端市場

區(qū)域商家做的是當(dāng)?shù)厣?，提供的產(chǎn)品必然要與區(qū)域市場特點、消費習(xí)慣、消費能力相結(jié)合。百誠集團(tuán)旗下，也有如浙江國商電器、新昌新苗、百誠家居等終端零售賣場，也同各地的區(qū)域高端家電賣場有著非常良好的合作關(guān)系。浙江省由于私營經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)，消費者的高端商品需求旺盛，有著很好的消費能力，但關(guān)鍵是我們能否提供這些商品，提供這樣的服務(wù)，引導(dǎo)高端消費的導(dǎo)入。因此，百誠集團(tuán)希望在高端市場上能有所作為，能有更大的突破。一方面，逐步淘汰低端產(chǎn)品的經(jīng)營，向重點高端品牌傾斜，提升人、財、資源的支持力度。另一方面，積極引入更多高端品牌的經(jīng)營，使品牌結(jié)構(gòu)發(fā)生了很大的變化。除目前合作的索尼、卡薩帝、西門子、博世、LG等品牌以外，近幾年陸續(xù)引入美諾、嘉格納、愛瑞卡、百樂滿日本原裝進(jìn)口產(chǎn)品、雷曼巨幕（112吋--168吋），并將這些高端產(chǎn)品進(jìn)行了整合，全部由集團(tuán)旗下浙江信誠電器有限公司對外提供整體服務(wù)。借此希望將該公司打造成百誠集團(tuán)中以高端品牌為支撐，以品質(zhì)服務(wù)為抓手的高端品牌綜合運營服務(wù)商。目前來看高端產(chǎn)品的銷售勢頭很好，今年1~4月份美諾就實現(xiàn)同比300%的增長，其他品類的增長也是顯而易見。品牌之間的協(xié)同增長，組合式銷售，前景可觀！

拓新品，引導(dǎo)消費潮流

近幾年，在整體家電大盤承壓的情況下，多種滿足用戶解放雙手，便捷生活，更智能、更健康、更環(huán)保的新興品類銷售，市場持續(xù)快速增長。如集成灶、干衣機、衣物整理柜、洗地機、智能衛(wèi)浴等，以及各種廚房小家電已經(jīng)成為當(dāng)下消費者的熱門搜索關(guān)鍵詞。為此，我們也引進(jìn)了德國漢倍智能馬桶、智能門鎖、智能晾衣架，新風(fēng)谷養(yǎng)生機、空氣凈化器、施耐德洗地機、優(yōu)食食物凈化器等品牌。

當(dāng)前，中國已邁入新消費時代，特別是年輕消費人群，在消費觀念上追求“質(zhì)價比”，不僅出于“我需要”，更是“我想要”，想要通過品牌和產(chǎn)品來展示自己的生活態(tài)度和生活方式。因此，對新消費群體的新需求挖掘，并通過引入相應(yīng)產(chǎn)品，打造相應(yīng)場景，以新生活方式去引導(dǎo)新的消費潮流。

實質(zhì)上在地產(chǎn)界就有一個很好的案例。位于河北省秦皇島市的文旅地產(chǎn)公司阿那亞，在2012年還被視作不良資產(chǎn)，但面對現(xiàn)實，他們積極思變。到現(xiàn)在，已經(jīng)是目前國內(nèi)最成功的地產(chǎn)公司。它的發(fā)展不是靠產(chǎn)品驅(qū)動，也不是靠科技驅(qū)動，完完全全以用戶的需求驅(qū)動，用服務(wù)構(gòu)筑了用戶“向往的生活”。它強調(diào)，公司售賣的不是簡單的房子，而是一種美好的生活方式?？糠?wù)用戶，滿足用戶物質(zhì)需求，功能需求以外，去滿足用戶的精神需求、情感需求，建立人與人之間的信任。親密和諧的美好關(guān)系，使阿那亞一步步取得了成功，取得了消費者的信任，使阿那亞的復(fù)購率達(dá)到了驚人的90%以上，轉(zhuǎn)介紹率達(dá)到90%以上！

對于新消費的引導(dǎo)，產(chǎn)品只是載體，更多的是傳遞產(chǎn)品帶來的一種全新的生活方式，這就離不開營銷創(chuàng)新，尤其是對于年輕的消費群體，營銷必須迎合年輕人的品位。硬廣可能已經(jīng)過時，而新的傳播營銷手段如抖音、快手、B站的短視頻、小紅書、大眾點評的種草，KOL的發(fā)聲、帶貨，都是不可或缺的手段，都可以積極探索嘗試。與時俱進(jìn)地營銷創(chuàng)新，必不可少！

強服務(wù)，提升自身價值

作為商業(yè)企業(yè)，經(jīng)營的品牌是別人的，批發(fā)銷售的渠道也是別人的，真正能夠鍛造的屬于企業(yè)的核心競爭力，就是服務(wù)，超越用戶期待的服務(wù)，真正讓顧客無后顧之憂。同時要改變過去銷售達(dá)成服務(wù)就結(jié)束的理念，相反地，正確的做法應(yīng)該是，銷售達(dá)成，服務(wù)才剛剛開始。

家電的消費，已經(jīng)過了商品短缺期、快速增長期，而是到了產(chǎn)品過剩期。供大于求是現(xiàn)狀，用戶選擇什么品牌，選擇何處消費，都不由商家推薦、決定。但是，需求卻是實實在在存在的。不管是傳統(tǒng)家電的存量更新，剛需增量，以及新型家電的消費普及，都是巨大的機會！如何在這巨大的市場中，切出你該有的份額，那就要看我們?nèi)绾稳プ?！作為商業(yè)企業(yè)，若手上有了品牌，最迫切的事情就是去發(fā)現(xiàn)客戶、獲得客戶，實現(xiàn)銷售。而最有效的手段，就是用最真誠的服務(wù)，獲取客戶的信任，牢記客戶永遠(yuǎn)是第一的，客戶滿意永遠(yuǎn)是最重要的。當(dāng)利潤、成本、客戶滿意度發(fā)生矛盾時，把客戶滿意度放在第一位。而且必須讓每個員工都能明白這一點，并在員工身上慢慢形成某種肌肉記憶，它的效果就一定能體現(xiàn)，因為它已經(jīng)成了企業(yè)的一種文化，成了企業(yè)真正的核心競爭力。

互聯(lián)網(wǎng)+的時代，比拼的是流量，在互聯(lián)網(wǎng)+與消費升級融合的時代，比拼的是社群感情、客戶的信任。以服務(wù)用戶為導(dǎo)向，倒逼企業(yè)從流程上、制度上、服務(wù)意識上去完善、改進(jìn)，真誠為用戶服務(wù)，實實在在解決用戶的問題，用戶回報你的一定是美好的東西。信任和善良，可以超越商業(yè)和算計，從而超越商業(yè)價值！

百誠集團(tuán)旗下的百誠未萊環(huán)境集成有限公司，近幾年不僅銷售規(guī)模增長非常快，公司的經(jīng)營效益同樣也非常好，更關(guān)鍵的是，在行業(yè)內(nèi)有了很大的知名度，獲得了很好的口碑，為以后的進(jìn)一步發(fā)展奠定了非常好的基礎(chǔ)。但是，真正能決定他們發(fā)展的并不是他們提供了怎樣的商品，或是具體的什么品牌，而是真誠、專業(yè)、貼心的“百誠服務(wù)”！比如，百誠未萊環(huán)境在服務(wù)地產(chǎn)商精裝配套時，充分利用專業(yè)的技術(shù)團(tuán)隊，為地產(chǎn)公司提供最優(yōu)化、最專業(yè)的技術(shù)支持，并從地產(chǎn)商的需求、品牌定位、房價定位、地段屬性等多維度，站在地產(chǎn)商的角度，推薦最高性價比、最合適的品牌；也會從消費者使用的經(jīng)濟(jì)性、便利性方面入手，與地產(chǎn)商確定最合理的施工方法、安裝位置；在具體施工中，除保證設(shè)備、材料的最好品質(zhì)以外，對施工的規(guī)范、流程、細(xì)節(jié)的把控，都做到萬無一失。房子交付后，又能向客戶介紹產(chǎn)品使用常識，對一切的售后問題，提供及時、高效的服務(wù)。正是這樣全方位的服務(wù)，在客戶心目中深深烙上了“百誠服務(wù)”的印記，并在行業(yè)中取得了很好的知名度、美譽度，形成了良好的口碑，從而讓自身價值也得到了極大的提升！

為了高品質(zhì)服務(wù)的實施，百誠集團(tuán)旗下一直擁有兩家專業(yè)的售后服務(wù)公司，人員超過100人。雖然從經(jīng)濟(jì)效益上來說，并不能給集團(tuán)帶來多大的收益，甚至有人認(rèn)為他們是集團(tuán)的包袱，似乎不應(yīng)該保留！但是，作為集團(tuán)服務(wù)的窗口，既是“百誠服務(wù)”的創(chuàng)造者之一，也是“百誠服務(wù)”的傳播者。所以，集團(tuán)在考核上，給予特殊傾斜，從經(jīng)濟(jì)效益的考核，向服務(wù)效率的考核傾斜。只要能取得用戶單位滿意的，就予以獎勵；只要收到用戶單位任何投訴的，就給予處罰。當(dāng)然，要做到這些，必須先從組織制度層面進(jìn)行頂層設(shè)計，例如進(jìn)行全員服務(wù)能力的培訓(xùn)、考核、比武，對服務(wù)態(tài)度、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制訂、細(xì)化，服務(wù)結(jié)果的日常跟蹤、抽查，并定期根據(jù)用戶的需求，對服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行細(xì)化、擴展。同時，由于業(yè)務(wù)的擴大，百誠自身的服務(wù)能力已無法滿足業(yè)務(wù)的擴展，需要借助外單位的服務(wù)能力時，他們又是這些服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)制訂者，過程監(jiān)督者，結(jié)果判定者。

當(dāng)然，就像貝殼找房網(wǎng)把經(jīng)理人定義為供給側(cè)，是為消費者提供服務(wù)的，我們的所有安裝售后人員，同樣是服務(wù)的提供者，同樣是供給側(cè)。同時，他們作為公司的員工，公司也同樣需要關(guān)注他們這些服務(wù)者的尊嚴(yán)與收入，從組織架構(gòu)、晉升通道、人文關(guān)懷，給予他們必要的關(guān)心，解決他們工作、生活中的難題，讓他們?nèi)硇牡赝度氲教峁└玫摹鞍僬\服務(wù)”之中去，為公司創(chuàng)造更好的口碑，更大的價值。

看未來，前景依然廣闊

客觀來講，市場的巨變，盈利模式發(fā)生變化，家電代理商的發(fā)展，困難肯定會有，但是前景依然光明。關(guān)鍵就看企業(yè)如何去改變自己。

首先，家電行業(yè)的體量非常大，而且從未來的發(fā)展趨勢來看，雖然剛性需求會越來越少，消費已經(jīng)從增量市場普及需求轉(zhuǎn)為存量市場的個性化品質(zhì)更新需求，這就意味著彈性需求非常大，且非常準(zhǔn)確。

其次，家電的概念在不斷擴大，代理商可做的生意必然也會擴展。比如，百誠集團(tuán)已經(jīng)涉足智能衛(wèi)浴領(lǐng)域。

再次，家電與家居的融合發(fā)展速度加快。百誠集團(tuán)希望以家電、家居為兩翼，以服務(wù)為支撐，能夠讓消費者真正實現(xiàn)拎包入住。

另外，整個家電渠道不是在變化，而是在融合，對于實體代理商企業(yè)來講，也要積極借助線上平臺的力量來為我所用。

當(dāng)然，最重要的就是服務(wù)?！洞髷?shù)據(jù)時代的社區(qū)小店》一書中介紹了一家叫做“電化山口”的小型家電販賣店。這家店就定位于實實在在服務(wù)于方圓10公里范圍之內(nèi)認(rèn)定的消費群體。雖然只是一家擁有40多名員工的小電器店，最嚴(yán)峻時被6家大型家電量販店包圍，但銷售穩(wěn)步的增長，效益越來越好。竟然也奇跡般地做到了連續(xù)15年盈利，毛利率從過去的20%左右，提高到39.8%。其成功秘決之一就是基于顧客立場的服務(wù)。

因此，時代的發(fā)展，代理商也被時代賦予新的使命，即從家電代理商向家電運營服務(wù)商的轉(zhuǎn)型，這不僅是新一輪發(fā)展的起點，也是代理商向上突破可行路徑。

“南枝向暖北枝寒，一種春風(fēng)有兩般”，一樣的環(huán)境，卻有不同的結(jié)果，關(guān)鍵是，事在人為！