服務(wù)為本 舒適家居服務(wù)商的唯一名片

北京作為典型的北方城市，集中供暖占有絕對(duì)的優(yōu)勢(shì)，自采暖的集采項(xiàng)目又愿意選擇中低端產(chǎn)品，這讓壁掛爐的中高端品牌發(fā)展受到了制約。

北京是一個(gè)有著兩千多萬人口的特大型城市，消費(fèi)層次復(fù)雜，每個(gè)渠道都有自己的消費(fèi)群體，每個(gè)渠道都有自己的特性，所以壁掛爐品牌在北京市場(chǎng)也是按照不同類型的渠道做布局。例如，威能在北京有專注于紅星美凱龍和社區(qū)零售的客戶，有專注于中高端別墅工裝渠道的客戶，也有在居然之家等建材市場(chǎng)做縱深市場(chǎng)。三個(gè)客戶在各自擅長(zhǎng)的領(lǐng)域里做專業(yè)的事。

黑天鵝事件讓舒適家居行業(yè)警醒

2020年的黑天鵝事件從2月份持續(xù)到了年底，對(duì)北京采暖市場(chǎng)的影響比大家預(yù)期的小很多。一般而言，北京的壁掛爐市場(chǎng)中，上半年的銷售規(guī)模約占全年的35~40%左右，下半年則會(huì)達(dá)到60%以上的份額。春節(jié)之后，所有商戶都不能開門營(yíng)業(yè)，物業(yè)禁止服務(wù)人員上門，只有剛需不得已要求上門安裝服務(wù)。尤其是春節(jié)期間，天還很冷，除了壁掛爐壞了必須更換或者維修，銷售幾乎為0。好在6月之前疫情最嚴(yán)重的時(shí)期，恰好是北京壁掛爐市場(chǎng)的銷售淡季。7月之后，壁掛爐進(jìn)入銷售的旺季，市場(chǎng)已經(jīng)基本恢復(fù)了常態(tài)。北京德威巨欣科技有限公司的銷售和服務(wù)團(tuán)隊(duì)也加快了市場(chǎng)的節(jié)奏，將上半年沒有完成的業(yè)績(jī)追趕了回來。單就下半年而言，市場(chǎng)被完全釋放之后，都在加速搶業(yè)績(jī)，甚至同比規(guī)模增幅更高。

總體看，2020全年北京壁掛爐的銷售規(guī)模的降幅是可控的。只不過，規(guī)模下降那部分業(yè)績(jī)正好是商家利潤(rùn)，所以，2020年舒適家居商家的不盈利是肯定的。經(jīng)營(yíng)好的商家是略虧，原本就瀕臨生死的商戶很可能就被淘汰了。尤其是在社區(qū)和建材城開店的分銷商，這些靠自然流量的商戶，因?yàn)橐袚?dān)固定的房租和人員等成本費(fèi)用，壓力就非常大，生存環(huán)境不容樂觀。反而是做裝修公司和設(shè)計(jì)師渠道的，或者做社區(qū)直營(yíng)的背包客，因?yàn)楣潭ㄙM(fèi)用低，基本上沒有太大的壓力。

2020年突發(fā)的黑天鵝事件，對(duì)于舒適家居的商戶來講，最大的啟發(fā)就是居安思危，提醒大家注意，市場(chǎng)隨時(shí)可能停擺，要保持警惕。

其次，任何一個(gè)商家都不能過于依賴某一個(gè)渠道和某一種生意模式，一定要想辦法多幾條腿走路。例如，在建材城開店的，原來靠自然客流也很大，生意不錯(cuò)，但是如果能在店面以外有更多的業(yè)務(wù)和流量，做社區(qū)服務(wù)，又做了裝飾公司設(shè)計(jì)師渠道，疫情后受到的波及和影響可能就會(huì)小很多。尤其是2020年上半年，單純開線下店的人根本沒有辦法做生意。反而是不開店的人，跟設(shè)計(jì)師溝通，在尋找潛在客戶。盡管工地都沒有開工，但設(shè)計(jì)師都在做項(xiàng)目設(shè)計(jì)，或者其他前期的準(zhǔn)備工作。那么，設(shè)計(jì)師對(duì)家裝的細(xì)節(jié)考慮會(huì)更多，有更多的選擇和比較，這時(shí)候能與設(shè)計(jì)師對(duì)接和交流的經(jīng)銷商，因?yàn)楣ぷ鞯轿?，設(shè)計(jì)師就會(huì)幫你的品牌做推薦。

因?yàn)橐咔椋本┦袌?chǎng)中很多原本品類單一的服務(wù)商都在做品類的擴(kuò)充。例如，某外資中央空調(diào)的代理商，往年的規(guī)模在1.8億元左右。2020年的規(guī)模直接腰斬，降到不足1億元，真的是難上加難。但是公司還面臨四五十號(hào)人的安裝、物流團(tuán)隊(duì)要維持，這時(shí)候就必須增加品類，向舒適家居服務(wù)商的方向轉(zhuǎn)。

我們經(jīng)常說市場(chǎng)的差異化，這次疫情就體現(xiàn)了市場(chǎng)的差異化。在德國(guó)，同樣遇到疫情，德國(guó)舒適家居包括熱泵、壁掛爐的銷售額比2019年增長(zhǎng)了20%多。這是因?yàn)椋蠹也荒苈糜?，不能度假，只能在家里待著，于是消費(fèi)就向家居裝修上投入。所以，疫情期間，德國(guó)市場(chǎng)的反饋是所有的建筑建材行業(yè)的銷售量都出現(xiàn)了不同程度的上漲。

著眼區(qū)域市場(chǎng) 做好做大做強(qiáng)

中國(guó)處于經(jīng)濟(jì)快速增長(zhǎng)和消費(fèi)升級(jí)的階段，潛在的市場(chǎng)需求非常多。隨著收入的提高和政策的推動(dòng)，壁掛爐和地暖正在進(jìn)入更多的尋常百姓家。以北京為例，二十多年前，政府推動(dòng)了北京最大的社區(qū)采取分戶采暖的方式。2015年之后，政府又開始推動(dòng)煤改氣和煤改電，很多原來使用煤爐采暖的農(nóng)村家庭居住環(huán)境的舒適度產(chǎn)生了質(zhì)的提升。但是地暖和壁掛爐對(duì)于普通家庭來說，還是一筆較大的投入，市場(chǎng)的潛力會(huì)逐步滲透，并會(huì)帶動(dòng)新一輪的住房和家居裝修消費(fèi)。

對(duì)于煤改氣和煤改電工程，盡管實(shí)施的過程中會(huì)暴露出這樣那樣的問題，但確實(shí)是一個(gè)利民的好政策。從這個(gè)角度看，未來中國(guó)壁掛爐的市場(chǎng)廣度還是非常大的。尤其是政府短期的強(qiáng)推煤改氣之后，客戶的生活習(xí)慣被改變，幾年之后必定會(huì)迎來產(chǎn)品置換升級(jí)，再次帶動(dòng)整個(gè)行業(yè)的增長(zhǎng)。這也正是未來壁掛爐行業(yè)的機(jī)會(huì)。

再比如，某個(gè)在北京做裝修的安徽人，看到北京很多家庭裝了地暖，非常暖和，感覺很舒適，回到老家蓋房子的時(shí)候，也安裝了地暖和壁掛爐。這種帶動(dòng)效應(yīng)對(duì)市場(chǎng)雖然是一個(gè)相對(duì)緩慢滲透的過程，但市場(chǎng)基礎(chǔ)一旦形成，規(guī)模很快就會(huì)放大，因?yàn)檫@個(gè)產(chǎn)品確實(shí)提高了生活品質(zhì)。

盡管中國(guó)整個(gè)的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)已經(jīng)放緩，房地產(chǎn)也會(huì)進(jìn)入新的階段，但是老百姓追求美好生活需求的趨勢(shì)一定不會(huì)改變?，F(xiàn)階段，很多老百姓不了解這個(gè)產(chǎn)品，或者是消費(fèi)能力有限，一旦條件成熟，他們肯定愿意花這個(gè)錢，為舒適生活買單，消費(fèi)升級(jí)的產(chǎn)品都會(huì)被看好。

既然未來大家有消費(fèi)升級(jí)的需求，行業(yè)就要有好的產(chǎn)品。例如，威能的產(chǎn)品，在行業(yè)中一直處于前沿地位，技術(shù)不斷推陳出新，領(lǐng)跑于行業(yè)。

從經(jīng)銷商實(shí)際經(jīng)營(yíng)的角度去看市場(chǎng)走向，就要根據(jù)品牌和市場(chǎng)的趨勢(shì)，重點(diǎn)還是放在渠道的開展和團(tuán)隊(duì)打造上。去挖掘細(xì)分市場(chǎng)，包括線上新渠道，社區(qū)服務(wù)，裝飾公司，設(shè)計(jì)師，要做全面的覆蓋。

其次，就是要提供最好的服務(wù)。作為舒適家居的代理商，我們提供的產(chǎn)品就是服務(wù)。服務(wù)依賴的則是團(tuán)隊(duì)。打造好的團(tuán)隊(duì)才能提供有口碑有質(zhì)量的服務(wù)。

其實(shí)，很多消費(fèi)都是需要品牌和商家去主動(dòng)推動(dòng)，客戶才能認(rèn)可和購(gòu)買。自采暖作為一個(gè)市場(chǎng)需求越來越多的產(chǎn)品，商家只有提升服務(wù)，客戶才能滿意。

打造舒適家居服務(wù)商的名片

2014年，基于威能的產(chǎn)品線包含了空調(diào)、新風(fēng)、壁掛爐、地暖等舒適家居幾個(gè)重要的產(chǎn)品，北京德威巨欣科技有限公司在威能體系里提出同一品牌的舒適家居系統(tǒng)一站式服務(wù)的概念。當(dāng)時(shí)行業(yè)內(nèi)，大多數(shù)代理商都是把A品牌的中央空調(diào)，B品牌的地暖，C品牌的新風(fēng)，D品牌的凈水做組合，缺乏整體的協(xié)調(diào)性。北京德威巨欣科技有限公司作為一家舒適家居服務(wù)商，手里有一線品牌提供的產(chǎn)品，我們做好服務(wù)，讓客戶實(shí)現(xiàn)一站式采購(gòu)是可行的。

如果客戶要裝修，要在這家買壁掛爐，去那家買地暖，他家買新風(fēng)，最終由四五家商戶拼湊出整個(gè)系統(tǒng)，客戶肯定會(huì)非常疲憊，不但效率非常低，整體采購(gòu)的金額也會(huì)增大。同時(shí)，客戶選擇舒適家居的品類越多，就倒逼著經(jīng)銷商在舒適家居系統(tǒng)中不斷地引入新品類。

舒適家居主要包含八個(gè)大的系統(tǒng)，而且，每個(gè)系統(tǒng)都不是一個(gè)單品，都是獨(dú)立局部的系統(tǒng)，最終組成一個(gè)大的系統(tǒng)，是由產(chǎn)品+系統(tǒng)+服務(wù)組成的。這個(gè)系統(tǒng)又因?yàn)槊總€(gè)項(xiàng)目的差異和需求的不同而形成新的差異。也就是舒適家居不存在統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。因?yàn)榉?wù)具有本地化的特性，所以舒適家居的服務(wù)商大多只能在有限的區(qū)域內(nèi)發(fā)展，無法像產(chǎn)品銷售那樣形成在整體市場(chǎng)的全面鋪開，更不會(huì)形成某個(gè)商家對(duì)市場(chǎng)的壟斷。

舒適家居行業(yè)的特性決定了整個(gè)服務(wù)的過程可能會(huì)比較長(zhǎng)。例如，客戶夏天裝的地暖，11月供暖之前要上門調(diào)試。有的壁掛爐用了幾年之后出現(xiàn)漏水現(xiàn)象，需要在供暖之前排查出問題，上門維修，可能是閥門的問題，需要更換配件等。而這些都是需要專業(yè)人員上門才能完成。

所以，舒適家居的服務(wù)商首先要認(rèn)清行業(yè)特性，從而制定立足區(qū)域市場(chǎng)的戰(zhàn)略，用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，優(yōu)質(zhì)的品牌，優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)，來?yè)Q取客戶的認(rèn)可。我們看到很多在區(qū)域市場(chǎng)非常優(yōu)秀的舒適家居服務(wù)商一旦走出本區(qū)域，到外埠開分公司，做加盟連鎖之后，都沒有形成品牌效應(yīng)的提升，就是因?yàn)榉?wù)很難復(fù)制。尤其服務(wù)的過程需要溝通交流，很多客戶是建立在人與人之間信任的基礎(chǔ)上。而服務(wù)商到了外地，短期內(nèi)很難被當(dāng)?shù)乜蛻艚邮芎托湃巍?/p>

舒適家居中每個(gè)系統(tǒng)都可以獨(dú)立出來，這就給一些游商提供了機(jī)會(huì)，低質(zhì)低價(jià)擾亂了市場(chǎng)應(yīng)有的秩序。最典型的就是采暖系統(tǒng)。真正好的舒適家居服務(wù)商，把冷暖風(fēng)水智全都安裝好了，把每個(gè)系統(tǒng)都掌握得透徹，而且，還包括系統(tǒng)之間的協(xié)調(diào)。所以，這個(gè)行業(yè)，必須通過三五年的沉淀，才能具備好的服務(wù)團(tuán)隊(duì)的基礎(chǔ)，才能有好的口碑。

成都有一家行業(yè)內(nèi)非常知名的舒適家居服務(wù)商，成都美景。但是成都美景的模式能不能復(fù)制到其他地區(qū)呢？答案是很難。成都美景的成功既有時(shí)機(jī)的問題，也有地域性的問題，是天時(shí)地利人和。在行業(yè)成長(zhǎng)的初期，團(tuán)隊(duì)建設(shè)，品牌選擇，行業(yè)空間，都為商家的快速成長(zhǎng)提供了機(jī)會(huì)。而現(xiàn)在，這個(gè)最佳的時(shí)機(jī)已經(jīng)錯(cuò)過了。

舒適家居服務(wù)商的發(fā)展，需要的是歐洲的商業(yè)氛圍，需要打造服務(wù)的工匠精神。一個(gè)鎮(zhèn)上，這家是開面包房的，祖上五六代都是開面包房的；那家是賣肉制品的，這個(gè)店鋪可能已經(jīng)做了一兩百年了。這種商業(yè)的理念就是做百年品牌。這個(gè)商家并沒想著必須要做多大規(guī)模，他的理念就是做好本地的生意，讓用戶滿意。而現(xiàn)在中國(guó)舒適家居的服務(wù)行業(yè)的整體特征是，首先要做大，如果沒有規(guī)模就會(huì)失去很多機(jī)會(huì)，整體就是比較浮躁。

現(xiàn)在的形勢(shì)是，傳統(tǒng)企業(yè)都面臨人才短缺、培養(yǎng)難的問題。作為一線品牌的代理商，北京德威巨欣科技有限公司在行業(yè)內(nèi)是規(guī)模比較大的公司，但是放在整個(gè)的商業(yè)圈內(nèi)，舒適家居服務(wù)商都是小微企業(yè)，都面臨人才短缺的問題。高端優(yōu)秀的人才都投入到互聯(lián)網(wǎng)、金融類等高速成長(zhǎng)的高端行業(yè)。北京德威巨欣科技有限公司一直在找一種模式，從而捆綁優(yōu)秀的人才。因?yàn)樾袠I(yè)人才培養(yǎng)難主要是因?yàn)樾袠I(yè)門檻太低，選擇太多了，北京德威巨欣科技有限公司就嘗試用合伙制或者某一平臺(tái)的共享制去吸引人才，培養(yǎng)人才保留住人才，讓團(tuán)隊(duì)更加積極向上，體系化。

舒適家居服務(wù)商，不但要為下級(jí)的經(jīng)銷商提供產(chǎn)品，還要提供技術(shù)支持，因此，舒適家居服務(wù)商的技術(shù)服務(wù)人才培養(yǎng)難度最大。技術(shù)服務(wù)人員就是要幫助經(jīng)銷商把產(chǎn)品賣出去，是公司的核心。

北京德威巨欣科技有限公司現(xiàn)在有幾百種產(chǎn)品，做技術(shù)支持的設(shè)計(jì)師就要熟悉所有的產(chǎn)品，要有培訓(xùn)的能力，要具備出現(xiàn)場(chǎng)提出設(shè)計(jì)方案的能力和為現(xiàn)場(chǎng)解決問題的能力。例如，設(shè)計(jì)師拿到了一個(gè)別墅項(xiàng)目，并愿意在舒適家居方面與北京德威巨欣科技有限公司合作，解決項(xiàng)目整體舒適家居方案。這時(shí)候，技術(shù)服務(wù)人員制定的方案不但要能說服設(shè)計(jì)師，還要能說服客戶，也能把整體的方案優(yōu)化到項(xiàng)目中。這其實(shí)就是一種復(fù)合型的人才，懂技術(shù)，擅溝通，會(huì)營(yíng)銷。有技術(shù)能力，有服務(wù)意識(shí)，有營(yíng)銷能力。這樣的綜合型人才不是用營(yíng)銷的方式描述方案有多好，而是要讓客戶信服你的技術(shù)。因?yàn)榧夹g(shù)型專家有底氣讓客戶更踏實(shí)，他相信你能解決冷暖風(fēng)水的問題。

北京德威巨欣科技有限公司正在培養(yǎng)年輕的專業(yè)技術(shù)服務(wù)人員為客戶做技術(shù)支持。例如 ,一個(gè)客戶來訂購(gòu)?fù)艿谋趻鞝t，并指定要65KW的大功率產(chǎn)品。而技術(shù)人員得知客戶家的居住面積之后，認(rèn)為35KW的壁掛爐最合適，48KW以上都偏大。作為專業(yè)人員，如果賣給客戶65KW的壁掛爐，就說明這個(gè)公司是不合格的。

通過溝通我們發(fā)現(xiàn)，客戶并不懂采暖系統(tǒng)，只是單純地認(rèn)為只要是大功率的機(jī)器就好。我們的技術(shù)人員則告知客戶，壁掛爐的功率大了，與之匹配的系統(tǒng)都要做改變，整個(gè)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)要重新做，工程的預(yù)算要追加，最關(guān)鍵的是，這些都改變了之后并不能帶來客戶想要的東西?？蛻糇罱K不但認(rèn)可了我們的方案，認(rèn)為威能的技術(shù)服務(wù)人員非常專業(yè)，并沒有一味地給客戶傳達(dá)專業(yè)概念，而是為客戶著想。最終這個(gè)客戶購(gòu)買了威能的全套產(chǎn)品。

服務(wù)為本 理性布局互聯(lián)網(wǎng)化營(yíng)銷

現(xiàn)在，整個(gè)社會(huì)都在被互聯(lián)網(wǎng)化，舒適家居行業(yè)也不例外。但是，互聯(lián)網(wǎng)對(duì)于舒適家居服務(wù)公司的影響主要在銷售渠道方面。總體看，舒適家居集成商很難從電商平臺(tái)或者網(wǎng)絡(luò)上直接拿到訂單，而是獲取客戶信息。因?yàn)橛械目蛻艨赡転g覽一些與家裝相關(guān)的內(nèi)容，看到了品牌的推廣信息，線上溝通之后就可以知道他大致的需求，真正進(jìn)入到前期的設(shè)計(jì)，方案的配置到現(xiàn)場(chǎng)勘探，則都得有人與客戶做對(duì)接，去現(xiàn)場(chǎng)落地。

可以說，每個(gè)舒適家居集成方案都是定制的。首先，大多數(shù)客戶又不專業(yè)，他又不能準(zhǔn)確地告知設(shè)計(jì)人員自己的真實(shí)需求，而是描述一種感覺。其次，舒適家居集成方案都是大金額，不是一兩萬元就能解決的，所以用戶不會(huì)在網(wǎng)上輕易的下單。舒適家居集成商大多數(shù)都是通過專業(yè)的家裝平臺(tái)收集客戶信息。例如，很多裝修的人會(huì)到線上平臺(tái)看方案，并登記自己的信息。不同的品牌商通過與網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的合作，讓有裝修需求的客戶能看到這些信息。

另外，針對(duì)零售置換壁掛爐的客戶，北京德威巨欣科技有限公司與京東京喜平臺(tái)展開了合作。通過社交電商，做壁掛爐客戶置換的轉(zhuǎn)化。

至于天貓旗艦店和京東等流量最大的電商平臺(tái)，雖然壁掛爐的銷售都在品牌的規(guī)模占比很小，但是所有品牌都不能放棄。天貓旗艦店由威能官方運(yùn)營(yíng)，它有固定銷售量，但是現(xiàn)場(chǎng)測(cè)量等環(huán)節(jié)，品牌會(huì)將訂單轉(zhuǎn)化到線下。

而目前最火爆的短視頻平臺(tái)，抖音、快手等，最大的功能還是品牌宣傳。但短視頻的制作較為專業(yè)，如果是商家做專業(yè)的短視頻推廣需要較大的投入，投入產(chǎn)出比不適合商家。一個(gè)抖音制作團(tuán)隊(duì)，如果按照每周推一條的頻次，外包給專業(yè)的公司。從創(chuàng)意到拍攝流程、設(shè)備購(gòu)置等，每年的投入都至少在20萬元以上。如果減少投入，市場(chǎng)部隨便制作內(nèi)容的話，肯定不符合品牌的高度和調(diào)性。所以，短視頻推廣，最好是品牌商來統(tǒng)籌布局，規(guī)劃內(nèi)容的制作和傳播。

對(duì)于2021年，無論是對(duì)威能品牌，還是整個(gè)體系的經(jīng)銷商，北京德威巨欣科技有限公司都保持一個(gè)樂觀的態(tài)度。2020年這么難大家都過來了，2021年肯定是好于2020年的。因?yàn)槭孢m家居市場(chǎng)的廣度、深度和發(fā)展趨勢(shì)都是向上的。作為頭部品牌的戰(zhàn)略合作伙伴，我們希望2021年能有20~30%的增長(zhǎng)。