置換市場，服務為大

北京壁掛爐市場始于房地產(chǎn)配套，算算從九十年代末至今，已經(jīng)有二十年左右的時間了。比如在北京，回龍觀小區(qū)早在二十多年前擁有近8萬戶的分戶供暖用戶。另外，像北京的望京等十多個小區(qū)相繼安裝壁掛爐分戶供暖系統(tǒng)，如今也進入置換期……因此，經(jīng)過二十幾年的市場培育，北京壁掛爐市場的構成目前主要以新房存量房市場、二手房市場及老房置換市場以及煤改新能源市場，已擁有著足夠龐大的終端用戶群體。而置換市場的高潮已然到來，其巨大的市場機會，可謂是潛力無限。

但與初裝市場不同的是，在置換市場中，由于用戶對壁掛爐產(chǎn)品本身都有較深的認識和理解，有著一定的使用體會，因此，對供暖系統(tǒng)解決方案、服務的要求會更高、更加專業(yè)。所以，經(jīng)銷商要想在置換市場取得一席之地，品牌背書，系統(tǒng)化的解決方案以及專業(yè)的服務，是必不可少的。

北京中裕嘉業(yè)暖通設備有限公司是德國威能授權的北京地區(qū)一級代理商，專注于供暖、熱水系統(tǒng)集成解決方案，為用戶提供供暖熱水產(chǎn)品?？偨?jīng)理杜中2008年進入壁掛爐行業(yè)，至今已經(jīng)有10年的時間。

據(jù)總經(jīng)理杜中介紹，如今的北京供暖市場正處于零售置換市場，北京供暖市場分兩種，集中供暖和獨立采暖，其中獨立供暖系統(tǒng)是北京供暖市場的補充，以燃氣壁掛爐為熱源的分戶供暖系統(tǒng)深受用戶青睞。在這一市場上，“新房市場占比較小，老用戶置換成為壁掛爐零售市場的主要發(fā)展動力。為了充分滿足置換市場的用戶需求，我們將營銷的重點放在以售后服務和維修為主的用戶體驗，而非產(chǎn)品上。為此，我們不斷強化售后服務能力，加強專業(yè)技術的培訓，并保證其專業(yè)性”。

杜中認為，多數(shù)壁掛爐的售后服務并非由鍋爐故障引起，可能由于用戶操作不當?shù)仍?，零配件正常損耗，甚至因為氣源供應等問題造成的。所以這些年來，威能廠商兩端都非常重視服務這一鏈條。威能廠家在服務培訓上，成立威能工坊、舉力威能杯安裝技能大賽等等，也是不遺余力的投入。而以中裕嘉業(yè)為代表的服務商，從采用質(zhì)量可靠的威能主產(chǎn)品以及耐用安全的管道，到系統(tǒng)化的設計解決方案，以及標準化的專業(yè)安裝工藝等一系列的服務中，都無一例外在細節(jié)上體現(xiàn)專業(yè)的服務精神。也因此，因?qū)I(yè)服務所產(chǎn)生的零售量，也讓威能銷量在北京置換市場上占據(jù)著重要的市場份額。

威能在強化品牌形象的同時，也在不斷的提升經(jīng)銷商的服務意識和服務能力；而威能工坊的設立、“威能杯”安裝技能大賽的舉辦，則是強化經(jīng)銷商的技術實力，保證服務的精準與專業(yè)。未來中國供暖市場的競爭，一定是專業(yè)技術與服務的競爭。威能廠商的著眼點，可以說不謀而合。

杜總告訴記者，壁掛爐市場發(fā)展到現(xiàn)在，各品牌產(chǎn)品及技術已經(jīng)大同小異，對于置換市場而言，用戶消費更加理性，更加注重產(chǎn)品品質(zhì)和售后服務，對系統(tǒng)及服務的品質(zhì)要求也更高。因此，“未來的競爭，主要集中在服務商的專業(yè)服務能力?！?/p>

置換市場的競爭更多的是口碑競爭，而口碑則來源于品牌專業(yè)的服務。所以越來越多的暖通公司注重經(jīng)銷商隊伍專業(yè)素養(yǎng)的培訓，注重工藝的提升。老客戶成為暖通公司參與新時代新市場競爭的強大的軟實力……

杜中回憶起這么多年經(jīng)營壁掛爐產(chǎn)品的經(jīng)歷，最初的消費者沒有那么挑剔，產(chǎn)品能用就行，對于安裝工藝及美觀性也沒有那么高，對于服務者的服務細節(jié)也沒有那么的關注。而近些年來，北京作為政治文化中心、國際化的大都市，南北方的人員流動頻繁，國際間人員的交往密集，隨著消費者服務意識的提升，對服務的要求也明顯水漲船高。杜中認為，當前，品牌之間的差異性非常微小，但消費者會關注到安裝服務人員上門時服務態(tài)度好不好？有沒有帶鞋套？有沒有穿工裝等等這些非技術因素，反而成了主要關注點。但其實一個好的安裝服務，最主要的是在安裝這一環(huán)節(jié)要保證產(chǎn)品的使用功能得以正常發(fā)揮。比如說，在北方市場，在聯(lián)接管路過程中，常會用到熱熔技術，如果安裝人員掌握不好時機，就會在連接處那里的孔徑變小，會影響水的通行速度，既而影響熱量的傳導。而就因為技術不過關而造成的小小的失誤，在客戶家中如果產(chǎn)生不熱的情況下，是很難被排查到的。給后期維護會造成很大的困難。

在以前，或者在初次置業(yè)安裝壁掛爐時都會很在意爐子的品牌，但用了多年后，很多消費者在使用壁掛爐的過程中出現(xiàn)各種各樣的問題時，才發(fā)現(xiàn)，光有一個好的爐子是不夠的，管件在使用過程中，發(fā)生問題機率更大，所以多年的消費教育提醒，讓消費者明白一個道理，不光要買一個品質(zhì)過硬的壁掛爐，還要配上質(zhì)量可靠的管路。杜中給記者介紹到，目前他們給客戶設計的采暖方案，首選是威能壁的掛爐+德國瑞好的管路。好馬配好鞍，雖然整體成本上比其它采暖方案要高一些，但在杜中看來，可靠的產(chǎn)品性能比什么都重要。當然光有好產(chǎn)品還不夠，最為關鍵的是專業(yè)且美觀的安裝工藝，安裝工藝的好壞差別可以說大相徑庭。

杜中跟記者分享了他們在安裝服務環(huán)節(jié)上的一個細節(jié)，在他們的安裝單里只有兩個評價標準：滿意和非常滿意。為什么要這樣設置呢？杜中從消費者的角度分析了一下，他說:到客戶家中，想要得到客戶的認可，要求客戶填寫“滿意”兩字還是很容易的，大多數(shù)客戶看到安裝服務人員安裝比較辛苦，都會給到這樣的評價，但如果安裝服務人員要求客戶給“非常滿意”的評價，從客戶角度來說，一般都會慎重起見的，能達到他的“非常滿意”，是一定要認真審視整個的安裝過程，如從安裝服務人員進門的第一刻，都做了什么，說了什么，和他溝通的如何？工作做的如何？而作為安裝服務人員想要得到“非常滿意”的評價，也一定會在進到客戶家之前就要打起十二分精神來，想想如何和客戶溝通，如何把工作做的更加完美，能讓客戶心甘情愿的寫下“非常滿意”的這四個字。當安裝服務人員拿到這張帶有“非常滿意”評價的單子時，公司會有相應的現(xiàn)金獎勵。

從客戶的認可到公司的豐厚回報，安裝服務人員的職業(yè)價值感得到了充分尊重，從而形成的良性循環(huán)。員工也愿意從事這份工作，公司人員的穩(wěn)定性就高?！霸诒本┑貐^(qū)人員流動頻繁的情況下，我們單位的安裝服務人員目前的工作年限最短的也有3年之久了，在我看來，一份可以養(yǎng)活家人的收入，以及體面的工作，是這些人能留下來工作的重要原因。”杜中如是說。

北京中裕嘉業(yè)暖通設備有限公司獲得第二屆“威能杯”全國安裝技能大賽北京賽區(qū)冠軍

“作為專業(yè)的燃氣具經(jīng)營單位，取得燃氣具安裝資格證書，是必須的，也是底限。所以在我們公司，每個安裝服務人員都必須取得國家勞動保障部頒發(fā)的安裝燃氣產(chǎn)品的資格證書，這是一個底限，有人會說，只要不出事，誰也不會查，客戶也很少問起并讓安裝人員出示。但在我看來，具備安裝資質(zhì)是必須的。因為我們既要對自己公司長遠利益負責，同時也要為客戶負責。這個資格證書的獲得是需要經(jīng)過21天的脫產(chǎn)培訓，經(jīng)考試合格才能獲得。擁有這個證書的人就說明他是經(jīng)過學習培訓的，有保障的。但這僅僅是一個資格證書，是他從事這個行業(yè)必須要做的事情?！倍胖欣^續(xù)向記者介紹道，中裕嘉業(yè)公司采用老幫帶的模式，也就是將這些人員進行分組，由經(jīng)驗豐富的安裝服務人員帶領新人進行實習，在實際工作中相互配合，協(xié)助經(jīng)驗豐富的安裝人員，完成訂單。而作為經(jīng)驗豐富的安裝服務人員在安裝的過程中，要給新人進行正確示范。手把手的教導他，讓其在實踐中迅速成長。

在杜中看來，隨著煤改新能源市場的后服務市場的到來，以及北京市場進入置換期，終端用戶的舒適家居理念也得以“置換”，簡單的產(chǎn)品甚至系統(tǒng)的以舊換新競爭意義不大，專業(yè)服務的升級才是重點。所以，經(jīng)銷商只有鎖定服務，才可能在未來勝出。