張近東：蘇寧智慧零售改變傳統(tǒng)電商環(huán)境

消費分級，是2018年最熱議的話題之一，尤其是與日常消費密切相關的零售領域更是被關注的重點。這一年，零售行業(yè)整體增速放緩的態(tài)勢是顯而易見的，許多企業(yè)也遇到發(fā)展瓶頸，關店、裁員風潮一波接一波。

然而，在這樣的環(huán)境背景下，蘇寧智慧零售卻保持了極速增長態(tài)勢。就在剛剛過去的12月，蘇寧全國單月店面開業(yè)數(shù)量突破了1600家，2018年初定下的3年20000店的目標，已經(jīng)提前完成過半，全年銷售增速也遠超行業(yè)平均水平。在其他企業(yè)關店裁員的時候，蘇寧卻新招進6萬多人。

在1月15日舉行的蘇寧年終大賞上，蘇寧控股集團董事長張近東透露，2019年將新開門店15000家，新增員工8萬多人。

逆勢之中，蘇寧智慧零售為什么能保持增長?作為蘇寧的掌舵者，張近東的“套路”究竟是什么?

消費分級，是消費趨于理性的表現(xiàn)

從概念上看，消費升級、逆消費升級是彼此對立的，不應該出現(xiàn)在同一市場同一時段。不過，仔細分析就會發(fā)現(xiàn)，輿論熱議的消費升級、逆消費升級，其實是發(fā)生在不同的消費場景中。

所謂消費升級，主要特征是，時間為第一要素，需要在最短時間完成消費體驗。比如在出行中高鐵、飛機消費頻次增加;交際會晤中高端酒店、茶吧、咖啡店消費頻率提升。逆消費升級現(xiàn)象，主要發(fā)生在日常消費場景，消費者對高價格、大品牌，甚至高效率的消費興趣降低，反而追求實惠、便捷、售后服務好，甚至慢節(jié)奏的高性價比消費體驗。

值得注意的是，消費升級并不是只發(fā)生在一二線發(fā)達城市，逆消費升級也不是只發(fā)生在四五線不發(fā)達城市，而是發(fā)生在所有城鄉(xiāng)不同的消費場景。

原因其實也不難理解，過去國內(nèi)商品經(jīng)濟受生產(chǎn)制造水平、流動效率不高等因素影響，產(chǎn)品流動性低，市場活躍度不高。而40年來，國內(nèi)各產(chǎn)業(yè)規(guī)模快速壯大，城鄉(xiāng)基礎建設水平不斷提升，商業(yè)模式不斷創(chuàng)新，全國范圍內(nèi)構建了一種城鄉(xiāng)融合的全新的生產(chǎn)、流通、消費聚合體。

隨著電商的興起，全網(wǎng)全品類產(chǎn)品快速打破地理障礙，瞬間沖進消費市場，琳瑯滿目的產(chǎn)品極大地刺激了消費。經(jīng)過傳統(tǒng)電商十幾年的發(fā)展，消費者已經(jīng)渡過了品類缺乏階段，尤其是在創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)大環(huán)境下，競爭不斷加劇，消費者認知水平也逐漸提升，消費逐漸趨于理智，于是，消費話語權正向買方市場轉移。

因為人平均社會價值提升，單位時間成本也就隨之提升，在選擇與商務工作有關的產(chǎn)品，比如出行、酒店、服裝、辦公用品等方面就呈現(xiàn)消費升級的現(xiàn)象。而在日常消費領域，比如生鮮、家電、母嬰、餐飲、廚衛(wèi)、日常用品、觀影等方面，更加傾向于價格實惠、地理方便、售后服務好的高性價產(chǎn)品。

因此，不論是消費升級還是逆消費升級，都是市場中消費者趨于理性的表現(xiàn)。消費者趨于理性，對于只追求商品銷量的傳統(tǒng)零售商，就意味著銷量緊縮和增速放緩

智慧零售正改寫傳統(tǒng)消費模式，改變傳統(tǒng)電商環(huán)境

智慧零售最早是張近東在2017年提出來的，但張近東提出智慧零售，是基于自身對零售發(fā)展趨勢的深刻理解。

后來，阿里、京東的新零售、無界零售也相繼推出。在很多人看來，阿里蘇寧京東的各種零售概念，不過是原來主要陣地在線上的開始在線下開門店，原來主要陣地在線下的去發(fā)展線上業(yè)務，本質(zhì)上沒有區(qū)別。

蘇寧之所以能夠脫穎而出，其中的差別還是十分明顯的。

傳統(tǒng)電商因為輕資產(chǎn)結構，試錯成本低，可以不斷地通過品類優(yōu)勢、大品牌優(yōu)勢、燒錢補貼等形式，短期增大強壓定點突破，獲取用戶，然后淘汰試錯失敗的部分。

然而這也決定了傳統(tǒng)電商的核心優(yōu)勢在線上流量，線下開店主要是承托線上優(yōu)勢流量。這種方式依舊是傳統(tǒng)的賣家主導模式，還是處在對用戶心智的搶奪和改寫階段，是商家主導型。

蘇寧智慧零售，則是基于覆蓋全國范圍內(nèi)的線下店、物流設施、服務團隊，綜合線上織成的一張覆蓋全國的線上線下神經(jīng)網(wǎng)絡，每一家線上店、線下店其實都是鏈接用戶與整個蘇寧網(wǎng)絡的接口。在此基礎上，通過智能化物流系統(tǒng)、智能機器人、無人倉儲、AI、物聯(lián)網(wǎng)等對消費場景進行重構，不斷提升服務質(zhì)量和效率。

智慧零售的核心是服務，線上線下融合是更好地連通各級主動脈和毛細血管，并通過現(xiàn)代化科技手段為服務賦能，是以消費者服務體驗為主導的。

相對于馬云、劉強東，張近東是低調(diào)的，很多年里市場上、媒體上都不太看得到他的身影。直到近年，當大家都前進乏力甚至已經(jīng)在后退時，依舊穩(wěn)步向前邁進的張近東，才引起更多人的關注，更多的人才看到了蘇寧智慧零售的全貌。

創(chuàng)業(yè)之初，張近東手里只有空調(diào)這一單品，如今的蘇寧兼具易購、物流、金融、科技、置業(yè)、文創(chuàng)、體育、投資八大板塊業(yè)務。乍一看變化很大，然而其實張近東一直堅持的核心產(chǎn)品并沒有變，那就是服務。只不過隨著時代變化，科技變化，消費需求發(fā)生變化，服務的形式也就變得多種多樣。

從前，服務形式比較簡單，只需要做好銷售、運輸、安裝、售后，就能夠從南京八大國營企業(yè)的聯(lián)合封殺中突圍出來。后來做3C，做全品類產(chǎn)品，要想做好服務，就需要不斷優(yōu)化供應鏈，不斷招收人才，不斷提升管理水平，不斷提升售后體驗。

而如今，要做好服務，不僅需要直接消費環(huán)節(jié)的下單支付、物流運輸、售后服務，同時還要兼顧消費環(huán)節(jié)之外的文娛活動、消費信貸、家居地產(chǎn)、企業(yè)理財、供應鏈融資等衍生場景。

對于其他企業(yè)來說，智慧零售或許是在改寫傳統(tǒng)消費模式，改變傳統(tǒng)電商環(huán)境。而對于蘇寧來說，這其實只是不斷提升的服務手段與當下時代需求發(fā)生化合反應后自然生成的產(chǎn)物。

智慧零售是一頭快速奔跑的巨獸

2018年，是大家普遍認為的經(jīng)濟年景不好的一年，卻是蘇寧智慧零售大開發(fā)的一年。2018年蘇寧新開門店8000多家，同比2017年實現(xiàn)2.5倍的增長，這樣的增速和規(guī)模在零售史上絕無僅有。目前，蘇寧門店總數(shù)達到11000多家，蘇寧在2018年定下3年20000家店的目標已經(jīng)完成過半。其中，作為縣鎮(zhèn)市場的零售新物種，蘇寧零售云新開超2000家，成為引領中國低線市場消費升級的新興力量。面向居民社區(qū)的蘇寧小店同樣表現(xiàn)亮眼，整體開店數(shù)量超4000家。

在線上業(yè)務方面，蘇寧全產(chǎn)業(yè)擁有6億會員的線上大數(shù)據(jù);

物流方面，蘇寧將無人機、無人倉儲等黑科技融入“最后一公里”，實現(xiàn)了“人、貨、場”全鏈路的升級。人工智能、人臉識別、AR/VR等為代表的新技術應用正成為蘇寧智慧零售的新標簽。

進一步的，蘇寧置業(yè)版圖進一步加速擴張;蘇寧文創(chuàng)憑借差異化、精細化的運營，持續(xù)打造個性化的用戶心智;蘇寧金融交易規(guī)模突破萬億，并與蘇寧體育雙雙成為所在行業(yè)的“超級獨角獸”;蘇寧投資相繼完成對萬達商業(yè)、商湯科技、迪亞天天等企業(yè)的投資和收購……

由此我們也能看出，蘇寧的八大業(yè)務板塊，是張近東以零售服務為核心，在消費場景中畫下的八重同心圓。長期站在聚光燈之外低調(diào)的張近東，其實一直在為自己的核心產(chǎn)品——服務，加固壁壘。

如今，智慧零售已成為行業(yè)風向標，按照市場規(guī)律來說，接下來將會引發(fā)巨大的雁陣效應。而隨著新賽道不斷變寬，向舊賽道傾軋，一些走得慢、變得慢的傳統(tǒng)電商難免會被踩踏。

蘇寧智慧零售對零售行業(yè)的范本意義

過去十幾年零售在資本催動下快速整合、擴張，燒錢跑馬圈地的時代過去了，接下來零售還是要回歸到消費者訴求的行業(yè)本質(zhì)，找尋服務的“智慧零售模式”。

2019年，社會各界對經(jīng)濟發(fā)展態(tài)度都比較保守，很難為企業(yè)發(fā)展找到一個穩(wěn)定坐標系。這時候，29年來一直穩(wěn)步前進的蘇寧對同行們就有了很大的借鑒意義。尤其是蘇寧智慧零售的2019年的發(fā)展布局，將在很大程度上影響整個零售行業(yè)的走向。

張近東介紹，2019年蘇寧將堅守行業(yè)本質(zhì)、加大力度創(chuàng)新、培育建設更多實體場景、進一步提升服務和效率。

首先，張近東將延續(xù)2018年的“造極”戰(zhàn)略，并提出了新的內(nèi)涵?！皹O智”是蘇寧2019年的關鍵詞?！皹O”是指要有發(fā)展的速度，“智”則是指要有發(fā)展的內(nèi)涵。其核心宗旨，是要以極智運營、極致速度、極佳體驗為要求精益求精、更好地回報社會，滿足客戶的期望和需求。

2019年，蘇寧將再次加大倉儲物流建設，建設不僅僅是空間面積增大，在時間方面的效率也會提升，對于越來越龐大的物流體系，蘇寧將加大在物流管理系統(tǒng)、倉儲智能化等方面的優(yōu)化和研發(fā)。

而業(yè)務的再次擴張，勢必要加大供應鏈采購數(shù)量和品類，通過蘇寧零售云為供應鏈賦能，優(yōu)化管理、降低成本、減少庫存、加快商品流轉是必不可少的，通過良性供需關系穩(wěn)固與供應鏈的紐帶，與合作者“共享共生”。

其次，在供應鏈方面，蘇寧還將向C2B模式創(chuàng)新轉換，將更多的話語權交給消費者，為消費者提供性價比更高的個性化服務，增強用戶粘性，再次提升競爭力。

在科技方面，蘇寧將繼續(xù)加大人工智能、VR/AR、人臉識別、物聯(lián)網(wǎng)方面研發(fā)與產(chǎn)出，為微觀購物場景賦能，數(shù)據(jù)采集與分析的維度再次提升，零售云大數(shù)據(jù)，讓商品、品牌主動認識消費者，這也是“極智”的“智”要完成的目標。

再者，就是搶奪消費場景的周邊環(huán)境。蘇寧的核心還是在消費場景。但2019年蘇寧會適度加大對文創(chuàng)、置業(yè)、文創(chuàng)、體育、投資等板塊的投入，以長期發(fā)展戰(zhàn)略，從八大板塊業(yè)務同心圓外層向內(nèi)層逐步滲透，穩(wěn)固消費場景。

對整個零售行業(yè)而言，擁抱智慧零售發(fā)展的趨勢，或將是必然的選擇。