山東淄博煤改氣市場(chǎng) 從產(chǎn)品競爭升級(jí)為服務(wù)競爭

淄博市位于山東省中部，是山東省重要的交通樞紐城市，也是一座資源型城市和全國老工業(yè)基地，下轄張店區(qū)、淄川區(qū)、博山區(qū)、周村區(qū)、臨淄區(qū)5個(gè)市轄區(qū)，桓臺(tái)縣、高青縣、沂源縣3個(gè)市轄縣，設(shè)有淄博國家高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)開發(fā)區(qū)、齊魯化學(xué)工業(yè)區(qū)、淄博經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)、文昌湖旅游度假區(qū)等功能區(qū)。

競標(biāo)設(shè)立高門檻 主流品牌分割市場(chǎng)

淄博市是山東省煤改氣的重點(diǎn)市場(chǎng)，山東省給淄博市下達(dá)的任務(wù)指標(biāo)是2017年完成氣代煤、電代煤總量5萬戶，而淄博市政府提出的目標(biāo)是3年時(shí)間實(shí)施冬季清潔供暖氣代煤、電代煤改造總戶數(shù)為60萬戶。其中，2017年完成10萬戶氣代煤電代煤的施工任務(wù)，2018年年底前計(jì)劃基本完成氣代煤電代煤工程；2019年年底前全面完成氣代煤電代煤工程收尾任務(wù)。

2017年，淄博市整體氣代煤、電代煤工程共涉及11個(gè)區(qū)（縣）、67個(gè)鎮(zhèn)（辦）、491個(gè)村（居）、122709戶居民。其中氣代煤工程涉及11個(gè)區(qū)（縣）、66個(gè)鎮(zhèn)（辦）、431個(gè)村（居）共113816戶，均已經(jīng)安裝使用燃?xì)獗趻鞝t采暖，其中，臨淄區(qū)、淄川區(qū)、博山區(qū)、周村鎮(zhèn)、高青縣都是壁掛爐安裝量較大區(qū)縣。

淄博市的煤改氣招標(biāo)極為規(guī)范與嚴(yán)格，對(duì)燃?xì)獠膳癄t本身質(zhì)量提出較高的要求，所有入圍產(chǎn)品均為采暖及熱水兩用爐，并且衛(wèi)生熱水由板式換熱器提供，產(chǎn)品必須配備漏電保護(hù)插頭，配置循環(huán)水泵的工況參數(shù)與用戶采暖系統(tǒng)的要求相匹配，適配當(dāng)?shù)赜脩舻碾娫础庠?、水源，具有防止水垢產(chǎn)生的措施，能效等級(jí)不低于2級(jí)。因此，對(duì)燃?xì)馀癄t主要部件循環(huán)水泵、風(fēng)機(jī)、電動(dòng)三通閥、煙氣——水換熱器、水——水板式換熱器、燃?xì)獗壤y、風(fēng)壓開關(guān)、水壓開關(guān)、膨脹水箱、自動(dòng)排氣閥等均提出相應(yīng)質(zhì)量要求。特別是針對(duì)農(nóng)村市場(chǎng)的具體情況，要求所有燃?xì)獠膳療崴疇t要具備水壓保護(hù)裝置，配置安全閥、內(nèi)置閉式膨脹水箱和水壓表，監(jiān)控爐內(nèi)水壓變化，在水壓過低時(shí)能自動(dòng)停機(jī)，防止干燒，水壓過高時(shí)可自動(dòng)泄壓。要具備風(fēng)壓即時(shí)監(jiān)測(cè)裝置，可即時(shí)檢測(cè)風(fēng)壓，風(fēng)壓不正常時(shí)，比如一旦有煙道堵塞或風(fēng)機(jī)故障等情況出現(xiàn)，燃?xì)獠膳療崴疇t能自動(dòng)停機(jī)，防止煙氣回流。由于山東的水質(zhì)較硬，要求自來水入口和供暖回水口處必須加設(shè)過濾裝置。對(duì)中標(biāo)供應(yīng)商實(shí)際供應(yīng)的設(shè)備中使用的所有材料部件，必須和封存樣機(jī)材料部件完全一致，否則就按不合格產(chǎn)品處理。

不僅如此，對(duì)已經(jīng)中標(biāo)的冬季清潔供暖氣代煤電代煤工程燃?xì)獗趻鞝t入圍項(xiàng)目采購的供應(yīng)商還要進(jìn)行一系列的核查，只要發(fā)現(xiàn)問題就會(huì)取消資格。比如，泰安市一家企業(yè)就因在投標(biāo)文件提供的小微企業(yè)證明文件為虛假材料而被取消其中標(biāo)資格。

所以，參與淄博煤改氣的中標(biāo)企業(yè)以國內(nèi)市場(chǎng)中知名的壁掛爐企業(yè)占據(jù)主流，共有包括萬和、萬家樂、迪森、林內(nèi)、海爾、阿里斯頓等20家企業(yè)入圍，在11萬臺(tái)總量中，萬和壁掛爐的施工量為12000臺(tái)左右，占比超過10%，其次是萬家樂和林內(nèi)，兩品牌相加也超過1萬臺(tái)。從整體入圍產(chǎn)品質(zhì)量等各方面來講差異并不十分的明顯，大部分中標(biāo)產(chǎn)品的主要元器件和關(guān)鍵部件都是進(jìn)口件。中標(biāo)的燃?xì)獗趻鞝t規(guī)格為20KW、26KW，由用戶根據(jù)房屋面積選擇相應(yīng)型號(hào)。其中，20KW的壁掛爐中標(biāo)均價(jià)最低僅為3200元，最高為4790元，均價(jià)3800多元。26KW壁掛爐的中標(biāo)均價(jià)最低為3600元，最高為4970元，均價(jià)為4100多元。如果是正常零售價(jià)，此兩個(gè)規(guī)格的燃?xì)獗趻鞝t價(jià)格都在5000元~10000元不等。比如，林內(nèi)中標(biāo)的20KW燃?xì)獗趻鞝t零售標(biāo)價(jià)為9680元,煤改氣優(yōu)惠價(jià)格僅為3480元,采暖面積為150平方米以內(nèi)。26KW的燃?xì)獗趻鞝t零售價(jià)近萬元,煤改氣優(yōu)惠價(jià)格不到4000元，可供200平方米以內(nèi)的房子使用。

售后服務(wù)壓力倍增 品牌集中區(qū)域樹優(yōu)勢(shì)

在實(shí)行煤改氣之前，淄博市的壁掛爐市場(chǎng)年銷售規(guī)模也就在1萬臺(tái)左右，可以說2017年短短一年內(nèi)實(shí)現(xiàn)了10倍的增長，市場(chǎng)帶來的變化，對(duì)經(jīng)銷商資質(zhì)的要求，對(duì)產(chǎn)品本身的要求，包括對(duì)每個(gè)代理商本身所具有的技術(shù)安裝以及售后能力都是極大的考驗(yàn)。因此，煤改氣帶給淄博壁掛爐市場(chǎng)的最大變化就是由產(chǎn)品競爭直接進(jìn)入至服務(wù)競爭，中標(biāo)品牌的競爭力關(guān)鍵要素集中于服務(wù)上，如何能夠讓服務(wù)跟得上煤改氣用戶的需求成為每個(gè)參與供應(yīng)商面臨的最大挑戰(zhàn)。

首先，參與煤改氣項(xiàng)目，安裝人員必須持證上崗，嚴(yán)格按照相關(guān)規(guī)范及行業(yè)規(guī)定進(jìn)行操作，安裝必須要符合《城鎮(zhèn)燃?xì)馐覂?nèi)工程施工與質(zhì)量驗(yàn)收規(guī)范》及《家用燃?xì)馊紵骶甙惭b及驗(yàn)收規(guī)程》的要求。所以，中標(biāo)的供應(yīng)商必須擁有足夠的有安裝資質(zhì)的技術(shù)人員，且安裝能力必須滿足項(xiàng)目的工期需求，對(duì)按期完工進(jìn)行承諾。如果不能履行工期承諾，將面臨對(duì)列入“黑名單”，被取消中標(biāo)資格并拒絕其參與后續(xù)的采購項(xiàng)目的風(fēng)險(xiǎn)，而且在安裝調(diào)試過程中出現(xiàn)的一切安全事故均由中標(biāo)供應(yīng)商負(fù)全責(zé)。

第二，燃?xì)獠膳癄t的安裝較為復(fù)雜，在安裝前需要實(shí)地查看用戶房屋結(jié)構(gòu)的基本情況, 包括取暖面積、房屋高度，供暖末端種類，房屋保溫等詳細(xì)情況，查看用戶現(xiàn)有取暖設(shè)施是否具備燃?xì)獠膳療崴疇t安裝和使用條件，充分考慮適用性和安全性選裝因素，對(duì)不具備安裝條件的要向用戶提出改進(jìn)意見，在充分了解用戶應(yīng)用環(huán)境的情況下制定安裝方案。在征得用戶同意后還需要簽訂燃?xì)獠膳療崴疇t供應(yīng)安裝和使用維護(hù)協(xié)議。

第三，中標(biāo)供應(yīng)商負(fù)責(zé)燃?xì)獠膳療崴疇t的安裝工作，包括安裝掛機(jī)、煙道、電源、水源以及采暖末端供回水管路連接。必須要配備供暖出水閥門、供暖回水閥門、衛(wèi)生熱水出水閥門和自來水進(jìn)水閥門，包含燃?xì)獠膳療崴疇t安裝房間內(nèi)的1.8米以內(nèi)電源連接、1米內(nèi)上水連接、1米內(nèi)采暖末端供回水連接，供應(yīng)商需要提供一些必需的配件支持。

第四，安裝完畢后的集中調(diào)試驗(yàn)收，并要教會(huì)用戶如何使用，有什么安全等注意事項(xiàng)的培訓(xùn)，也是一項(xiàng)艱巨的任務(wù)。目前，農(nóng)村常住居民以老年人居多，讓很多沒有使用過燃?xì)猱a(chǎn)品的村民完全了解壁掛爐的操作方法和注意事項(xiàng)難度極大。

第五，后期維護(hù)的服務(wù)成本壓力。淄博市政府要求煤改氣的燃?xì)獠膳療崴疇t免費(fèi)維護(hù)時(shí)長不低于5年，5年的“免費(fèi)包修期”內(nèi)要做到“包修、包教、包會(huì)”，使用中出現(xiàn)問題時(shí)要按承諾的時(shí)限進(jìn)行維修。因此，要設(shè)置24小時(shí)專用售后服務(wù)電話，并在各服務(wù)區(qū)域（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）設(shè)立售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，承諾質(zhì)保期內(nèi)提供7*24小時(shí)上門服務(wù)，在接到用戶維修咨詢電話后，1小時(shí)內(nèi)作出響應(yīng)，4小時(shí)內(nèi)派專業(yè)技術(shù)人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行維修，8小時(shí)內(nèi)必須恢復(fù)設(shè)備正常使用。如屬硬件故障原因而且24小時(shí)無法排除故障的，還要提供同等配置的備用設(shè)備以保證用戶正常供暖?？梢哉f，這對(duì)于中標(biāo)的供應(yīng)商來講，售后服務(wù)的保障體系建設(shè)極為關(guān)鍵。

淄博陸而商貿(mào)有限公司是中標(biāo)供應(yīng)商之一，該公司副總經(jīng)理宋紅軍介紹說，公司自成立以來主要就是以工程市場(chǎng)操作為主，一直代理萬和壁掛爐，已經(jīng)有十幾年的燃?xì)獗趻鞝t采暖工程市場(chǎng)操作經(jīng)驗(yàn)，而且服務(wù)的工程項(xiàng)目基本都在城鄉(xiāng)結(jié)合部的各個(gè)社區(qū)。在沒有實(shí)施煤改氣項(xiàng)目時(shí)，每年的安裝量就有幾千臺(tái)，考慮到煤改氣的工程量比往年翻了幾倍，賣壁掛爐相對(duì)簡單，但售后服務(wù)非常重要，如何把用戶服務(wù)好，讓用戶用著放心，舒心，這是關(guān)鍵。特別是萬和的管理很規(guī)范，不允許亂收費(fèi)，保修內(nèi)的機(jī)型都要按淄博市政府要求免費(fèi)給用戶提供維修服務(wù)，如果不是把服務(wù)管控好的話，服務(wù)的成本會(huì)極高。

所以，結(jié)合公司自身情況，綜合自身服務(wù)資源配置，重點(diǎn)以張博線及張博副線這兩條線的煤改氣用戶為拓展重點(diǎn)。相對(duì)來講用戶集中，服務(wù)的成本低些，時(shí)效性有保證。如果把戰(zhàn)線拉得太遠(yuǎn)，不僅服務(wù)時(shí)效性有難度，如果服務(wù)不及時(shí)用戶又會(huì)有投訴，而且服務(wù)的成本也很高，員工去做服務(wù)的時(shí)候心里也不會(huì)舒服，并不利于公司今后在當(dāng)?shù)氐陌l(fā)展。

由于陸而商貿(mào)在博山區(qū)和淄山區(qū)前期就參與過居居小區(qū)的壁掛爐采暖工程項(xiàng)目，萬和品牌的基礎(chǔ)好，有很多用戶在登記時(shí)都選擇安裝萬和壁掛爐，2017年的安裝量依然達(dá)到1.2萬臺(tái)。

即使是不考慮服務(wù)的壓力，對(duì)于中標(biāo)的供應(yīng)商來講其實(shí)也不敢把量放到太大。2017年是淄博市第一年推動(dòng)煤改氣項(xiàng)目，有供應(yīng)商反映，政府和供應(yīng)商給老百姓辦了好事，市區(qū)級(jí)政府推動(dòng)各項(xiàng)工作都很積極到位，但到鎮(zhèn)級(jí)時(shí)會(huì)有一些阻力，一方面是存有部分鎮(zhèn)級(jí)干部工作不是很主動(dòng)積極的問題，另一方面是來自于老百姓，有一部分老百姓并不是愿意安裝燃?xì)獗趻鞝t采暖，對(duì)安裝壁掛爐不配合，需要去做老百姓的工作，而老百姓不配合的原因很大程度是初期投入的問題。

對(duì)于氣代煤的用戶，3000元燃?xì)夤芫W(wǎng)建設(shè)入戶費(fèi)用全部由淄博市各級(jí)政府承擔(dān)，老百姓不需要交費(fèi)就可以實(shí)現(xiàn)燃?xì)馊霊?。燃?xì)獗趻鞝t購置費(fèi)用是老百姓承擔(dān)3成，政府承擔(dān)7成，每戶最高補(bǔ)貼2700元。不僅購買取暖設(shè)備的費(fèi)用有補(bǔ)貼,使用燃?xì)庹步o予補(bǔ)貼,自2017年起，對(duì)氣代煤用戶按照采暖期用氣1元/立方米的標(biāo)準(zhǔn)補(bǔ)貼,每戶每年最高補(bǔ)貼氣量1200立方米(每戶每年最高補(bǔ)貼1200元),用氣不足1200立方米的據(jù)實(shí)補(bǔ)貼。此項(xiàng)補(bǔ)貼淄博市政府暫定執(zhí)行3年，補(bǔ)貼資金由市、區(qū)縣按照3:7比例分擔(dān)。

由于按照規(guī)定，老百姓在安裝壁掛爐前，需要先交全款購買，安裝之后政府再把補(bǔ)貼返還。但是老百姓心里沒有底，不知道什么時(shí)候能拿到補(bǔ)貼，所以不愿意花全款購買壁掛爐。在這種情況下，為保證按期完成安裝任務(wù)，70%的政府補(bǔ)貼款就需要代理商先墊資。比如，陸而商貿(mào)安裝了12000多臺(tái)壁掛爐，如果每臺(tái)壁掛爐墊資2700元，整體墊資達(dá)到幾千萬元，還不算支付工廠的進(jìn)貨款，因此資金壓力也很大。特別是，補(bǔ)貼款又涉及到市區(qū)兩級(jí)政府，相對(duì)來講，市一級(jí)的撥款比較及時(shí)，但到鎮(zhèn)一級(jí)時(shí)有一些壓款情況存在，資金的壓力也是代理商必須要考慮的重要因素。

服務(wù)保障體系建立成為關(guān)鍵

參與煤改氣，供應(yīng)商可以迅速把業(yè)績做上去，但想持續(xù)會(huì)非常難，必須要提前做相應(yīng)儲(chǔ)備。一方面是未來最大的問題會(huì)是售后服務(wù)的問題，另一方面是以項(xiàng)目為主的市場(chǎng)在煤改氣之后將會(huì)從增量市場(chǎng)轉(zhuǎn)為存量市場(chǎng)，以每十年顧客就會(huì)更新一次計(jì)算，存量市場(chǎng)會(huì)處于生生不息的發(fā)展?fàn)顟B(tài)，但存量市場(chǎng)的特點(diǎn)是顧客高度分散，口碑將會(huì)成為做好存量市場(chǎng)最重要的一環(huán)，而口碑如何獲取，最終會(huì)體現(xiàn)在企業(yè)的服務(wù)能力上，壁掛爐系統(tǒng)的維修和保養(yǎng)將會(huì)成為代理商企業(yè)競爭力和口碑要素的最主要來源，一旦服務(wù)成為企業(yè)的核心競爭力主要要素時(shí)，企業(yè)才會(huì)進(jìn)入發(fā)展的光明期。

但壁掛爐的服務(wù)人員是技術(shù)工人，從招聘、培養(yǎng)到穩(wěn)定服務(wù)于一家企業(yè)，會(huì)對(duì)企業(yè)的管理提出很高的要求。特別是服務(wù)人員不是一天兩天就能夠教會(huì)，需要不斷的實(shí)踐，可能只是一個(gè)小的問題，出現(xiàn)三次四次以上時(shí)，服務(wù)人員才能夠把這個(gè)問題的解決方案真正揣摩透，因此，服務(wù)人員需要長期的培養(yǎng)。這就要求代理商公司對(duì)于售后服務(wù)必須要形成系統(tǒng)化的管理，并使公司從被動(dòng)服務(wù)向主動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)變。

陸而商貿(mào)的宋紅軍介紹說，大部分老百姓都不懂壁掛爐，不僅是新用戶不會(huì)使用，很多老用戶因?yàn)椴唤?jīng)常使用，第一年服務(wù)人員教會(huì)他們?nèi)绾问褂昧?，第二年再開機(jī)時(shí)就又忘記了。而且壁掛爐安裝地點(diǎn)的燃?xì)鈮毫?、水壓以及外界環(huán)境也各不相同，每年在采暖期前的壁掛爐開啟時(shí)都需要進(jìn)行調(diào)試，而且因不會(huì)操作或操作不當(dāng)造成很多問題。但只要壁掛爐正常運(yùn)行起來，基本就沒有什么問題。所以，陸而商貿(mào)在淄博市基本都給用戶推薦Y系列機(jī)型。因?yàn)椋琘系列機(jī)型相當(dāng)于汽車中的桑塔納或捷達(dá)，普及率較高，配件通用性好且成熟穩(wěn)定，價(jià)格還很便宜，老百姓更換配件的成本比較低，機(jī)器操作也不復(fù)雜。

宋紅軍說，在參加競標(biāo)時(shí)，公司也非常的矛盾，如果選型價(jià)格高，老百姓不會(huì)選，反而會(huì)讓一些以價(jià)格取勝的雜牌拿到更多的市場(chǎng)，這些雜牌的產(chǎn)品質(zhì)量沒有保證，一旦老百姓用著不好對(duì)壁掛爐采暖整體口碑會(huì)有負(fù)面影響。現(xiàn)在是政府大力推動(dòng)，品牌企業(yè)的責(zé)任重大，在綜合市場(chǎng)及老百姓的需求后，將參與競標(biāo)產(chǎn)品的價(jià)格定在3500元~4000元。而這些機(jī)型平時(shí)做促銷活動(dòng)時(shí)最低零售價(jià)格也至少要在5000元以上。所以，客觀來講，代理商做煤改氣工程，當(dāng)期的利潤并不高。陸而商貿(mào)更看重的是，通過參與煤改氣項(xiàng)目，大批量產(chǎn)品安裝以后，其后期的維護(hù)保養(yǎng)，置換等等各方面的需求必然會(huì)增加，在三年的煤改氣任務(wù)完成以后，置換市場(chǎng)的量會(huì)持續(xù)釋放，在釋放的同時(shí)，還會(huì)帶來一些其他的生意。淄博市場(chǎng)中最早的一批燃?xì)獗趻鞝t已經(jīng)用了十多年，有一批經(jīng)銷商當(dāng)初只是銷售產(chǎn)品并不重視后期服務(wù)，現(xiàn)在已經(jīng)有很多其他品牌的壁掛爐用戶因煤改氣知道了萬和這個(gè)品牌，在零售終端去找萬和的產(chǎn)品。也充分說明，如果把服務(wù)做好，陸而商貿(mào)就能夠?qū)⒑芏嗥渌放频挠脩糁苯忧袚Q為萬和的用戶。

在這方面，品牌商也已經(jīng)在提前做相應(yīng)布局。比如，萬和每年在2月底壁掛爐快熄火時(shí)都會(huì)啟動(dòng)全國聯(lián)動(dòng)的大型用戶關(guān)懷服務(wù)活動(dòng)，但2018年在1月初正值供暖旺季時(shí)此活動(dòng)就提前啟動(dòng)，就是針對(duì)煤改氣最大的難點(diǎn)是落地端的服務(wù)及運(yùn)營階段的服務(wù)問題，將服務(wù)工作前移，從被動(dòng)服務(wù)向主動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)變。陸而商貿(mào)接下來也會(huì)把片區(qū)售后服務(wù)人員的手機(jī)號(hào)直接貼到村民家的墻上，顧客在壁掛爐的使用中遇到問題時(shí)，可以隨時(shí)給服務(wù)人員打電話。

同時(shí)，陸而商貿(mào)在公司的體制上進(jìn)行了變革，將十幾個(gè)優(yōu)秀的售后服務(wù)經(jīng)理發(fā)展為合伙人，讓售后服務(wù)骨干成為公司的股東，每個(gè)售后服務(wù)經(jīng)理都有自己服務(wù)的責(zé)任區(qū)，負(fù)責(zé)哪個(gè)地區(qū)、哪一個(gè)鎮(zhèn)，有很明確的分工。比如，博山區(qū)的域城鎮(zhèn)就以南域城村為中軸線，東、西各設(shè)一個(gè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，由專職服務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)售后服務(wù)及銷售工作。這也是工程類公司的特點(diǎn)，用服務(wù)帶動(dòng)銷售。由于壁掛爐的服務(wù)季節(jié)性特點(diǎn)突出，平常并不需要有太多的服務(wù)人員，但必須有一批專業(yè)技術(shù)能力強(qiáng)的核心服務(wù)骨干。陸而商貿(mào)將核心人員發(fā)展成為合伙人之后，由服務(wù)經(jīng)理根據(jù)自己服務(wù)片區(qū)的具體情況去組織服務(wù)團(tuán)隊(duì)，陸而商貿(mào)與服務(wù)經(jīng)理結(jié)算，服務(wù)經(jīng)理再給自己的團(tuán)隊(duì)結(jié)算。雖然各片區(qū)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)可能是松散形的，但每個(gè)合伙人都必須要維護(hù)好自己的團(tuán)隊(duì)，否則旺季到來時(shí)就招不到足夠優(yōu)秀的人，自己的收益就會(huì)受到影響。

因此，針對(duì)煤改氣市場(chǎng)的發(fā)展，廠商都需要制定相應(yīng)的經(jīng)營發(fā)展策略，不僅看今后二三年的項(xiàng)目市場(chǎng)，更要看到未來的市場(chǎng)趨勢(shì)，有預(yù)判意識(shí)，并去提升相應(yīng)的能力。無論如何，煤改氣對(duì)代理商非常有利，可以讓代理商有大批的存量用戶，通過長期的服務(wù)，讓用戶感受到品牌的存在，這也是代理商的價(jià)值所在。