煙灶服務(wù)升級(jí)需要全行業(yè)共同推動(dòng)

家里裝修已經(jīng)十多年，近兩年，廚房的竄味問(wèn)題越來(lái)越嚴(yán)重，雖然我一直都有節(jié)儉的傳統(tǒng)美德，東西能用就用，但隨著冬季和霧霾季的來(lái)臨，我還是決定換掉使用了13年的煙灶。更換過(guò)程中，恰遇一位在北京廚衛(wèi)行業(yè)做了17年服務(wù)的服務(wù)技師，他曾經(jīng)在帥康、方太、美的、華帝等品牌做過(guò)服務(wù)，對(duì)每個(gè)品牌的產(chǎn)品和服務(wù)管理模式頗為了解。在這位服務(wù)技師給我更新?lián)Q代的過(guò)程中，我對(duì)北京的廚衛(wèi)行業(yè)服務(wù)現(xiàn)狀以及服務(wù)技師的收入情況做了一次深入的了解。

服務(wù)管理模式?jīng)Q定服務(wù)的效率和效果

在北京廚衛(wèi)行業(yè)，售后服務(wù)有分片區(qū)，分小庫(kù)管理的模式，總部把貨品集中配送到東南西北四個(gè)小庫(kù)中，再由服務(wù)技師直接帶貨上門安裝，這種模式像跑步中的接力賽一般，可以有效的降低物流成本，提高服務(wù)技師的工作效率；也有總庫(kù)集中管理的模式，服務(wù)技師必須跑到總庫(kù)里去提貨后再送到客戶家里安裝，這樣服務(wù)技師在路上的平均時(shí)間為四個(gè)小時(shí)，效率較低。通常情況下，采用這種模式，服務(wù)技師不可能在十點(diǎn)之前到達(dá)第一戶去安裝，但技師的服務(wù)效果可能更好。

相比較而言，分片區(qū)，分小庫(kù)的管理模式更合理。如這位服務(wù)技師由于為這個(gè)品牌做了八九年的服務(wù)，憑借自己的能力，目前合作的品牌給其上有五險(xiǎn)一金，由于他基本技能較好，并不常去單位，只是承接了某品牌立湯路沿線五環(huán)到六環(huán)之間的安裝和配送。而其就屬于片區(qū)的售后負(fù)責(zé)人，這位技師同時(shí)又帶了幾個(gè)徒弟，有些簡(jiǎn)單的事情就會(huì)培養(yǎng)他們?nèi)プ?。因?yàn)槭菑男?kù)帶貨安裝，因此其負(fù)責(zé)的區(qū)域都沒(méi)有遠(yuǎn)程費(fèi)。當(dāng)然，這種模式要求服務(wù)技師必須配備一輛車。

這種管理模式，廠家通常會(huì)在東南西北區(qū)各設(shè)一個(gè)售后服務(wù)管理人員，基本上誰(shuí)負(fù)責(zé)的區(qū)域誰(shuí)負(fù)責(zé)接單。品牌通過(guò)一個(gè)信息系統(tǒng)顯示銷售單據(jù)，姓名，地址，電話，且是透明的，大家都看得到，由各個(gè)區(qū)的售后負(fù)責(zé)人直接和客戶聯(lián)系，確定上門時(shí)間，安裝的費(fèi)用由技師直接收取。據(jù)其稱，現(xiàn)在服務(wù)的品牌在北京的售后人員在七十人左右，這七十人中有送貨人員，安裝人員，維修人員，以及協(xié)調(diào)人員。

煙灶服務(wù)技師的收入構(gòu)成

據(jù)這位服務(wù)技師介紹，在北京，服務(wù)技師一個(gè)月的基本工資普遍在3000~4000元，技師都是通過(guò)輔件的銷售賺錢。通常，如果一個(gè)配件從公司拿貨是40元，而有時(shí)應(yīng)急，服務(wù)技師在外邊購(gòu)買的價(jià)格才10元，這種情況下技師賺得會(huì)更多一些。但很多公司都不允許安裝人員自己采購(gòu)，或者對(duì)自購(gòu)率有限制和要求，如有的公司規(guī)定，以每個(gè)月安裝100單為例，在公司購(gòu)買配件的比例不能低于60單，否則公司就會(huì)罰錢。再加上大品牌都有回訪系統(tǒng)，服務(wù)技師也不能總是從外邊購(gòu)買。

傳統(tǒng)的管理模式下，服務(wù)技師在管理漏洞下確實(shí)也會(huì)推銷其它產(chǎn)品，但隨著信息的發(fā)達(dá)，通常消費(fèi)者也能查到相關(guān)配件的價(jià)格，只要技師把活做好，技師通常都能拿到其該拿到的服務(wù)報(bào)酬。隨著各個(gè)廠家管理越來(lái)越規(guī)范化，現(xiàn)在有的廠家已經(jīng)開始要求只能用打著品牌標(biāo)識(shí)的配件。且必須從公司拿配件，管理更嚴(yán)格。公司根據(jù)每個(gè)月的銷量核算配件的使用量，集中將配件發(fā)過(guò)來(lái)。當(dāng)然，配件方面，服務(wù)技師可以拿到20%的提成。

從另一個(gè)角度講，公司大批量下單定制生產(chǎn)，成本也許更低。與此同時(shí)，也降低了服務(wù)技師施工的風(fēng)險(xiǎn)和后期糾紛的隱患，這也是對(duì)提升服務(wù)技師有利的一方面。隨著管理模式的更加嚴(yán)格，服務(wù)質(zhì)量上也會(huì)更有保障。

在北京，每個(gè)廚電公司的管理模式不同，有的品牌是自己養(yǎng)服務(wù)技師，公司對(duì)服務(wù)技師也更負(fù)責(zé)。有的品牌是外包，和第三方合作。但外包與第三方合作，很容易出現(xiàn)外包公司的老板在游擊隊(duì)里抓人安裝，因?yàn)榉?wù)技師的歸屬性不強(qiáng)，因此在服務(wù)管理上會(huì)存在很多不完善的地方。采取外包的方式，一套煙灶通常廠家補(bǔ)助80~100元，更高的是120元。

工單量是技師收入的主要部分

通常，在北京，如果是自有服務(wù)技師的模式，服務(wù)技師安裝一套煙灶，如果是帶貨安裝，公司給其35元左右。而對(duì)于網(wǎng)上購(gòu)買的用戶，只是去給用戶裝，不用帶貨，只有16元，另外一部分就分給了物流承擔(dān)者。旺季的時(shí)候，銷量好的品牌，服務(wù)技師一天能安裝17~25單，全年平均下來(lái)，每天在10單左右，安裝技師每天能拿到的錢為350元左右。因此必須靠穩(wěn)定的工單量來(lái)保證其收入，據(jù)這個(gè)技師介紹，其服務(wù)的品牌每天銷售量在150~200家，基本上可以保證每天10單左右。而每天10單，也才能較好的保證其收入。但與此同時(shí)，這種模式也造成服務(wù)技師為了趕時(shí)間，使得服務(wù)流程上不夠完美，從而使消費(fèi)者的體驗(yàn)度較差。

這位技師告訴記者，他的工資構(gòu)成為：公司每個(gè)月給其發(fā)500元的交通補(bǔ)助和50元的通信費(fèi)。一個(gè)月下來(lái)，收入在一萬(wàn)元以上。因?yàn)榈接脩艏依?，通常還有產(chǎn)生配件和其它施工的費(fèi)用，如果把安裝做得較細(xì)，整體施工下來(lái)，有時(shí)費(fèi)用是170元，但因?yàn)樽龉ぞ?xì)，用戶體驗(yàn)好，用戶就會(huì)直接給200元。很多消費(fèi)者就是為了讓安裝師傅把活干細(xì)，只要認(rèn)可了你的服務(wù)，并不會(huì)在收費(fèi)上斤斤計(jì)較。而作為服務(wù)人員，也一定要有良好的服務(wù)意識(shí)，讓用戶感到高興。

其實(shí)安裝有一定的技術(shù)含量，服務(wù)技師的人工成本比較高。可喜的是，其服務(wù)的品牌補(bǔ)貼標(biāo)準(zhǔn)在提高，十一以來(lái)，帶貨安裝一套提高到52元，非帶貨安裝，調(diào)整到了40元，這個(gè)變化讓服務(wù)技師很是高興，感覺(jué)到勞動(dòng)和技術(shù)受到了尊重，工作起來(lái)更有積極性，對(duì)公司和對(duì)用戶也更為負(fù)責(zé)。

技師告訴記者，每家的廚房里都有煙道，且煙道也有主副之分，主煙道貫穿整個(gè)樓體，而副煙道是相對(duì)獨(dú)立的。一般家里的油煙會(huì)先到副煙道里，然后再通過(guò)隔板上的孔進(jìn)入主煙道，這樣可保證每戶的油煙是隔離開來(lái)的。而如果將副煙道直接連接主煙道，就會(huì)由于壓力過(guò)低而導(dǎo)致倒煙或串煙現(xiàn)象。但對(duì)于使用時(shí)間較長(zhǎng)的樓房，因?yàn)闃巧蠘窍碌亩窝b修，施工時(shí)會(huì)有不小心把兩個(gè)煙道打通，打通后，竄味就會(huì)越來(lái)越嚴(yán)重。

因此，對(duì)于以舊換新的煙機(jī)用戶，牽涉到的收費(fèi)項(xiàng)目較多。首先是止逆閥，因?yàn)橐鉀Q竄味問(wèn)題，用戶都會(huì)選擇裝。止逆閥的安裝工作量最大，對(duì)師傅的整體要求較高。因?yàn)榈蹴數(shù)母叨葧?huì)影響止逆閥的安裝。如吊頂通常應(yīng)該留20公分，而很多客戶家里只有15~16公分。而更新?lián)Q代的用戶煙管通常至少是18公分的，但煙道的孔只有15公分的，需要擴(kuò)扎，才能裝上止逆閥。但擴(kuò)孔后，因?yàn)榈蹴敻叨热匀粫?huì)影響止逆閥固定口的安裝。而這個(gè)安裝工作又很重要，只有把活做細(xì)了，才能很好的實(shí)現(xiàn)對(duì)竄味的處理。

此外，煙機(jī)的安裝還會(huì)牽涉到拆櫥柜，改櫥柜，因?yàn)闋可娴饺斯?，因此收費(fèi)都會(huì)較高。

上游對(duì)服務(wù)技師的安全保護(hù)管理要到位

在目前的市場(chǎng)環(huán)境下，公司對(duì)服務(wù)及其價(jià)值越來(lái)越重視。對(duì)售后服務(wù)重視的公司設(shè)有專門的維修部、調(diào)試部、清洗部，分得很細(xì)，但通常安裝人員會(huì)順便將調(diào)試工作完成。通常一些品牌會(huì)有滿意度調(diào)查，如果達(dá)到一定滿意度的話，會(huì)給當(dāng)?shù)卮砩桃欢ǖ姆?wù)獎(jiǎng)勵(lì)，但這個(gè)服務(wù)獎(jiǎng)勵(lì)能否到服務(wù)技師這里，還需要品牌廠家進(jìn)一步的信息管控。

其實(shí)，剛開始，廚衛(wèi)行業(yè)一些品牌并沒(méi)給服務(wù)技師買保險(xiǎn)，很多品牌也因沒(méi)買保險(xiǎn)之事做出過(guò)賠償。很多公司都認(rèn)為不養(yǎng)服務(wù)技師，服務(wù)技師出事兒了就可以不管，于是，一些品牌就開始熱衷于采取外包的模式。但事實(shí)情況并非如此，因?yàn)榉?wù)技師穿的是品牌的工裝，接的也是這個(gè)品牌的安裝單，服務(wù)也是這個(gè)品牌的產(chǎn)品，這個(gè)品牌無(wú)論如何也是脫不了干系的。更為重要的是，為了品牌的美譽(yù)度，通常也確實(shí)是品牌積極出錢擺平這種危機(jī)事件。

據(jù)這個(gè)技師講，如果服務(wù)遭到顧客投訴，公司的要求是必須解決客戶的問(wèn)題，只要認(rèn)真溝通，積極解決問(wèn)題，通常客戶都是通情達(dá)理的。如因免費(fèi)安裝引起的爭(zhēng)執(zhí)，要給顧客講免費(fèi)安裝的條件，如果條件不合適，會(huì)產(chǎn)生一定的附加費(fèi)用。這也要求公司對(duì)銷售和服務(wù)流程加強(qiáng)管控，銷售過(guò)程中不要對(duì)顧客承諾過(guò)多，并且要給顧客講明，安裝會(huì)受到現(xiàn)場(chǎng)各種條件的限制，可能會(huì)產(chǎn)生一些消費(fèi)項(xiàng)目，以提升用戶對(duì)品牌的整體信任感。

牽涉到費(fèi)用的問(wèn)題必須和顧客講清楚，但如何講清楚很重要，本來(lái)安裝人員和顧客之間的信任感因?yàn)楦鞣N利益關(guān)系就較差，所以錢的問(wèn)題必須要沉下心來(lái)好好溝通。如果顧客對(duì)收費(fèi)有意見，那就先聽顧客講完，然后再慢慢交流，告訴顧客免費(fèi)的范圍，免費(fèi)的項(xiàng)目現(xiàn)在就可以做，但其它的事情如果認(rèn)為收費(fèi)高，可以找其它人做，如果現(xiàn)在沒(méi)有調(diào)研清楚，可以向公司確認(rèn)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，也可以向身邊認(rèn)識(shí)的人或者同行確認(rèn)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，下次再來(lái)做也沒(méi)問(wèn)題。為了顧客滿意度，遇到這樣的顧客，很多技師最終也只能是二次上門。

服務(wù)技師也要營(yíng)造自己的口碑

作為公司合作多年的老服務(wù)技師，通常也是與廠家合作多年留存下來(lái)的老技師，有其固定負(fù)責(zé)的區(qū)域，有的甚至有其自己的自營(yíng)團(tuán)隊(duì)，與其服務(wù)的用戶也會(huì)形成很好的溝通和信任關(guān)系。他告訴記者，在接到用戶電話時(shí)，對(duì)用戶的回復(fù)代表著品牌，代表著公司，話術(shù)很重要。交談中，恰遇一個(gè)電話進(jìn)來(lái)，一個(gè)用戶的燃?xì)鉄崴魇褂糜袉?wèn)題，他非常專業(yè)的說(shuō)，請(qǐng)把地址發(fā)過(guò)來(lái)，安排相應(yīng)的技師上門去看一下情況，再定方案。

接完電話我夸他專業(yè)，他笑著說(shuō)，一方面是不在現(xiàn)場(chǎng)，確實(shí)不了解情況，如果話語(yǔ)中有任何一點(diǎn)誤差，很容易引起與用戶之間的糾紛，甚至投訴。畢竟是維修方面的業(yè)務(wù)，本來(lái)用戶就比較著急，所以原則就是該說(shuō)的說(shuō)，不該說(shuō)的一定不能說(shuō)。因?yàn)閺臉I(yè)時(shí)間長(zhǎng)，專業(yè)技術(shù)較強(qiáng)，在行業(yè)的人脈和口碑較好，曾經(jīng)有個(gè)服務(wù)平臺(tái)找到他作合伙人，月薪一萬(wàn)元，分紅單算，負(fù)責(zé)培訓(xùn)員工。但因?yàn)榧彝ジ鞣矫娴脑?，這位師傅堅(jiān)持沒(méi)去。

服務(wù)技師無(wú)論和廠家還是和消費(fèi)者，無(wú)形之中是有一種信任關(guān)系在內(nèi)的。對(duì)于更新?lián)Q代的用戶，如更換煙灶，或者從電熱水器改用燃?xì)鉄崴?，通常都?huì)牽涉到施工，如果到用戶家中發(fā)現(xiàn)施工有難度，就會(huì)產(chǎn)生一定的費(fèi)用，那么就需要客觀的將收費(fèi)情況告訴用戶。通常用戶都會(huì)說(shuō)，只要將活做細(xì)做好，該多少錢就會(huì)給多少錢。

因此，對(duì)于服務(wù)技師來(lái)講，最重要的是其綜合的素質(zhì)，要把活做好做細(xì)，掙屬于自己該掙的技術(shù)和辛苦錢。施工完成后，要把現(xiàn)場(chǎng)該帶的垃圾帶走，包括安裝完成后的調(diào)試和后續(xù)使用注意事項(xiàng)，以及向用戶調(diào)研對(duì)此次安裝是否滿意等。服務(wù)體驗(yàn)升級(jí)是必然趨勢(shì)，但在服務(wù)體驗(yàn)的標(biāo)準(zhǔn)化上，整個(gè)行業(yè)與趨勢(shì)上的服務(wù)升級(jí)仍然存在較大的差異。

對(duì)消費(fèi)者來(lái)講，主要是服務(wù)技師與消費(fèi)者的關(guān)系，服務(wù)技師一方面代表品牌，另一方面也要讓顧客滿意。因此，規(guī)范化的服務(wù)必須做到位，如溝通的話術(shù)，上門的規(guī)范化流程等。但專業(yè)性服務(wù)是需要積累的，且必須擁有一定的技術(shù)。如現(xiàn)在一些平臺(tái)是以家電的角度切入，人員以小家電維修人員為主去做清洗服務(wù)，做清洗相對(duì)簡(jiǎn)單，雖然上門態(tài)度很好，服務(wù)體驗(yàn)很好，但因?yàn)閷I(yè)技術(shù)性不強(qiáng)，服務(wù)技師的競(jìng)爭(zhēng)力不強(qiáng)。

現(xiàn)在很多服務(wù)平臺(tái)并沒(méi)有專業(yè)的服務(wù)隊(duì)伍，他們的服務(wù)承載最終也是那些從不同的入口來(lái)承接服務(wù)定單的公司，以及終端的服務(wù)人員。因?yàn)榉?wù)承載能力是任何一個(gè)非入口的企業(yè)都很難達(dá)到的，且專業(yè)性技術(shù)服務(wù)人員也不是經(jīng)過(guò)一兩天，或者一兩個(gè)月的培訓(xùn)就完全能承載下來(lái)。因此不管是哪個(gè)入口，也都只是流量入口，依然要流向?qū)I(yè)做服務(wù)的人員去落地。

服務(wù)對(duì)細(xì)節(jié)的要求較高，在標(biāo)準(zhǔn)化，規(guī)范化上管理較難。做服務(wù)甚至需要有一個(gè)評(píng)價(jià)體系，根據(jù)對(duì)細(xì)節(jié)的評(píng)價(jià)不斷改善，提升管理要求。很多安裝類產(chǎn)品都需要上門設(shè)計(jì)一次，甚至還要將一些預(yù)留的配件留給客戶，服務(wù)技師根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)安裝的具體情況做一定的設(shè)計(jì)和規(guī)劃，準(zhǔn)備相應(yīng)的工具和材料，然后才是實(shí)施。

為了提升服務(wù)效率，合作穩(wěn)定的服務(wù)技師都有其專屬區(qū)域，但仍然由上游統(tǒng)一集中調(diào)度，就算現(xiàn)場(chǎng)勘查和安裝的甚至不是同一個(gè)人，最終去服務(wù)的技師也可以根據(jù)后臺(tái)提供的信息確定用戶需要的耗材，并根據(jù)客戶的體驗(yàn)需求將活做細(xì)做好。

服務(wù)產(chǎn)品化，需要將安裝標(biāo)準(zhǔn)化、維修產(chǎn)品化、將服務(wù)以產(chǎn)品的形式呈現(xiàn)在消費(fèi)者面前，需要整個(gè)行業(yè)努力使價(jià)格透明化，費(fèi)用前置，讓消費(fèi)者按需購(gòu)買。當(dāng)服務(wù)也是產(chǎn)品時(shí)，用戶體驗(yàn)就是服務(wù)的唯一標(biāo)準(zhǔn)，在服務(wù)升級(jí)的道路上，需要我們煙灶行業(yè)的整個(gè)鏈條一起努力。