還在用這種賺錢方式的經(jīng)銷商，簡直就是在作死！

家電產(chǎn)品銷售，除了產(chǎn)品本身的銷售結(jié)果，還包括售后安裝、保養(yǎng)和維修工作，我們將這種獨立于產(chǎn)品之外的銷售服務(wù)，統(tǒng)稱為售后服務(wù)。

售后服務(wù)，在大多數(shù)六七十年代的經(jīng)銷商的觀念里，屬于負擔和累贅，所以，在賣方市場里能推就推，能免則免；但是在八九十年代的經(jīng)銷商的骨子里，則屬于機會和套路，這是一片新的、信息不對稱的藍海里，很多經(jīng)銷商可以游刃有余地殺生與殺熟。

經(jīng)濟大環(huán)境不景氣的情況下，經(jīng)銷商尋找新的盈利點、自我突破，這本是一件于社會、于企業(yè)、于消費者皆大歡喜的事情。而之所以提出這個話題，是因為我在和經(jīng)銷商的打交道過程中，發(fā)現(xiàn)不少人玩售后服務(wù)的套路，還是新瓶子裝老酒。

過去，產(chǎn)品信息不對稱，造就了大批經(jīng)銷商獲取了較高的渠道利潤，也就是我們常說的賤買貴賣的差價；如今，經(jīng)銷商將視角轉(zhuǎn)向售后服務(wù)，多是因為互聯(lián)網(wǎng)尚未觸及售后服務(wù)的標準與議價，這顯然是一塊競爭不太激烈的處女地。換句話說，在這個領(lǐng)域賺錢，更符合經(jīng)銷商賺錢的慣性——賺信息不對稱的錢！

對，你沒有聽錯！無論是把售后服務(wù)當作負擔，還是把售后服務(wù)當作機會，經(jīng)銷商在本質(zhì)上還能賺到信息不對稱的錢，即使后者比前者顯得更高級一點、更正能量一點。

將售后服務(wù)作為盈利點，當然不是今天才有的新生事物。過去掛著某某品牌售后服務(wù)中心招牌的門店，絕大多數(shù)都是經(jīng)銷商經(jīng)營的網(wǎng)點。對于標準的成品，多少規(guī)格、型號、尺寸，消費者可以通過網(wǎng)絡(luò)熟練比價，但是面對售后服務(wù)網(wǎng)點，哪個配件需要換？哪個配件多少錢？服務(wù)人工應(yīng)該收多少？消費者基本處于懵逼狀態(tài)。

我至今還記得，2006年我的一臺“索尼”電視剛剛過了保修期，就“準時”開始紅屏了。通過網(wǎng)絡(luò)搜索找到了一家索尼售后服務(wù)中心售后師傅上門，打開機器看后，說是什么排線氧化，用橡皮擦擦，重安一下就好了。最后收費560元。400元拆機費，60元上門費（無論我愿不愿意最終修好，只要開機就收400元），100元的清洗費。我雖然明顯感覺吃了啞巴虧，但是也只能乖乖的付錢，因為我沒有討價還價的能力。后來懂行的朋友告訴我，電視問題完全沒有必要去所謂的品牌售后服務(wù)中心，就近找個家電維修的小門臉，50塊錢就可以搞定。我雖然明白服務(wù)的正規(guī)和非正規(guī)之間的區(qū)別，但這個差別之間的成本差異，讓我在重新購買電視時，再也沒有興趣選擇索尼的了。

廠家授權(quán)布局售后服務(wù)中心，其主要意圖是通過提高產(chǎn)品體驗的滿意度，帶動產(chǎn)品的二次銷售，尤其是我們今天已經(jīng)處于一個消費為主、維修為輔的消費社會，顯然，售后服務(wù)不是要表明你的產(chǎn)品有多好，而是要表明我的態(tài)度有多誠懇。經(jīng)銷商卻借著售后服務(wù)之名，行巧取豪奪之實，自然會導(dǎo)致這樣的品牌售后服務(wù)中心的生存越來越難。而本該絕跡的“小王家電維修部”之流的小門臉，卻在經(jīng)銷商主動退出的大片市場上，一路引吭高歌。

經(jīng)銷商的懶惰足以養(yǎng)活競爭對手，而經(jīng)銷商的短視卻可以養(yǎng)活另一個行業(yè)，這就是家電售后服務(wù)行業(yè)的真實寫照。

當然，并不是沒有人看到這樣的行業(yè)痛點，經(jīng)銷商自己慣著自己，自然會有其他人跳出來革經(jīng)銷商的命。2014年興起的O2O熱潮，以水電維修、家政服務(wù)的諸多平臺，就是要跳將出來打破這種售后服務(wù)的燈下黑，諸如一修哥、蟻匠家修、神工007、多彩飾家等平臺巨頭紛紛粉墨登場，一時間看似忙著定服務(wù)標準、定產(chǎn)品體系、定游戲規(guī)則，其實最核心的招數(shù)依然是瘋狂地燒錢補貼、打價格戰(zhàn)。隨著資本寒冬的到來，絕大多數(shù)平臺，目前都只是在苦苦支撐。

維修平臺沒落的悲劇在于，他們選對了方向，卻用錯了方法。平臺希望整合社會的維修網(wǎng)點，卻用低價的方式，直接與區(qū)域的維修伙伴形成價格競爭。他們不知道，星羅棋布的維修點，實際上是早就經(jīng)過一輪價格戰(zhàn)的洗禮，才從各個品牌售后服務(wù)中心的手中奪回了市場。如今維修平臺再掀價格戰(zhàn)，無異是在從他們的牙齒縫里面搶食。

當然，維修平臺搶灘登陸市場失敗的第二個原因，乃是片面理解了“互聯(lián)網(wǎng)長尾效應(yīng)的成本優(yōu)勢，能夠彌補小眾需求消費頻次偏低、市場容量偏小的不足”的結(jié)論。

一個典型的例子是，作為本地化要素極強的售后服務(wù)，A地的低頻不可能調(diào)用B地的需求來彌補，這與電子書籍和實體產(chǎn)品的銷售，完全是不同的邏輯。通過增加維修網(wǎng)點和維修師傅數(shù)量的方式，來提高平臺的流量，最后的結(jié)果一定是自己人弄死自己人，和尚越多，越?jīng)]有水喝。

售后服務(wù)這門生意，經(jīng)過“實戰(zhàn)派”各類維修門店的貼身肉搏，到“理論派”維修平臺的高舉高打，從售后服務(wù)里面刨食的路子，今天又重回到了經(jīng)銷商盈利的備選范圍之列。對于家電經(jīng)銷商來說，這是行業(yè)特性給予的一次，在互聯(lián)網(wǎng)主場得以調(diào)整的中場休息的機會，而抓不住這次機會，對很多經(jīng)銷商來說，可能喪失的是一個時代。

從趨勢和發(fā)展的角度來看，用“喪失一個時代”這個詞可能并不夸張。而我們的經(jīng)銷商能不能對售后服務(wù)保持一個基本正確的評價和認知，則顯得更加重要。

一、利用信息不對等牟取暴利的時代已然過去，未來這種機會越來越少，也越發(fā)容易引起消費者的反感，利用售后服務(wù)賺錢的思路沒有問題，但是手法不能重蹈奇貨可居的覆轍。

從產(chǎn)品信息的不對稱到服務(wù)信息的不對稱，經(jīng)銷商通路的價值，一直體現(xiàn)在對信息的掌握和控制。遺憾的是，這種信息獨占的優(yōu)勢，隨著互聯(lián)網(wǎng)的崛起迅速土崩瓦解。那些尚未形成信息對稱的傳統(tǒng)領(lǐng)域，顯然是互聯(lián)網(wǎng)下一個投入重兵的目標。

承認暴利時代的結(jié)束，是一個市場成熟的表現(xiàn)。經(jīng)銷商如果還抱著要一本萬利的老思想，在售后服務(wù)這樣的生意領(lǐng)地里，繼續(xù)盲目投資，建立壁壘，必然是逆浩湯天下之大勢而動。經(jīng)銷商行動越堅決，死得也會越難看。這就是我常說的，越低級的賺錢方式，吃相越難看，而且還很難長久。

二、經(jīng)銷商的售后服務(wù)，相對于維修網(wǎng)點和維修平臺，最大的優(yōu)勢是與產(chǎn)品的高度結(jié)合。服務(wù)離不開產(chǎn)品，產(chǎn)品也需要服務(wù)，這是家電、建材等耐用消費品給行業(yè)經(jīng)銷商提供的絕佳產(chǎn)品屬性。

對于經(jīng)銷商而言，只有把服務(wù)，包括售后服務(wù)、維修服務(wù)當作真正提高消費者體驗的手段，而非以賺錢為目的的工具（只以投入產(chǎn)出的平衡為指標），才能將產(chǎn)品與服務(wù)完全融合，才能將服務(wù)真正變成產(chǎn)品的一部分，這才是經(jīng)銷商渠道增值的體現(xiàn)。

舉一個不太恰當?shù)睦?，比如大型?jīng)銷商的訂貨會議，公司請來代言明星為企業(yè)站臺。作為公司的產(chǎn)品代言人，不是讓明星貼兩張海報，拍一段視頻，在會議現(xiàn)場拿著公司的產(chǎn)品比劃個大拇指就行了。在這樣的場合，好的代言人是能夠為會議目的服務(wù)。比如安排明星寫兩個字、畫一幅畫、作一首詩，經(jīng)銷商的訂貨冠軍，除了享受折扣，還能獲得明星現(xiàn)場寫下的字畫，獲得和明星拍照的機會。這些做法，自然能夠提高經(jīng)銷商的進貨意愿，這也才能體現(xiàn)明星對訂貨會的價值貢獻，而不會明星是明星，會議是會議的兩張皮的情況。

同樣道理，只有將售后與產(chǎn)品捏合成一個天然的整體，經(jīng)銷商渠道增值的價值才能最大體現(xiàn)，至于賺錢，那是水到渠成的事情。