還在用這種賺錢(qián)方式的經(jīng)銷(xiāo)商，簡(jiǎn)直就是在作死！

家電產(chǎn)品銷(xiāo)售，除了產(chǎn)品本身的銷(xiāo)售結(jié)果，還包括售后安裝、保養(yǎng)和維修工作，我們將這種獨(dú)立于產(chǎn)品之外的銷(xiāo)售服務(wù)，統(tǒng)稱(chēng)為售后服務(wù)。

售后服務(wù)，在大多數(shù)六七十年代的經(jīng)銷(xiāo)商的觀念里，屬于負(fù)擔(dān)和累贅，所以，在賣(mài)方市場(chǎng)里能推就推，能免則免；但是在八九十年代的經(jīng)銷(xiāo)商的骨子里，則屬于機(jī)會(huì)和套路，這是一片新的、信息不對(duì)稱(chēng)的藍(lán)海里，很多經(jīng)銷(xiāo)商可以游刃有余地殺生與殺熟。

經(jīng)濟(jì)大環(huán)境不景氣的情況下，經(jīng)銷(xiāo)商尋找新的盈利點(diǎn)、自我突破，這本是一件于社會(huì)、于企業(yè)、于消費(fèi)者皆大歡喜的事情。而之所以提出這個(gè)話題，是因?yàn)槲以诤徒?jīng)銷(xiāo)商的打交道過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)不少人玩售后服務(wù)的套路，還是新瓶子裝老酒。

過(guò)去，產(chǎn)品信息不對(duì)稱(chēng)，造就了大批經(jīng)銷(xiāo)商獲取了較高的渠道利潤(rùn)，也就是我們常說(shuō)的賤買(mǎi)貴賣(mài)的差價(jià)；如今，經(jīng)銷(xiāo)商將視角轉(zhuǎn)向售后服務(wù)，多是因?yàn)榛ヂ?lián)網(wǎng)尚未觸及售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)與議價(jià)，這顯然是一塊競(jìng)爭(zhēng)不太激烈的處女地。換句話說(shuō)，在這個(gè)領(lǐng)域賺錢(qián)，更符合經(jīng)銷(xiāo)商賺錢(qián)的慣性——賺信息不對(duì)稱(chēng)的錢(qián)！

對(duì)，你沒(méi)有聽(tīng)錯(cuò)！無(wú)論是把售后服務(wù)當(dāng)作負(fù)擔(dān)，還是把售后服務(wù)當(dāng)作機(jī)會(huì)，經(jīng)銷(xiāo)商在本質(zhì)上還能賺到信息不對(duì)稱(chēng)的錢(qián)，即使后者比前者顯得更高級(jí)一點(diǎn)、更正能量一點(diǎn)。

將售后服務(wù)作為盈利點(diǎn)，當(dāng)然不是今天才有的新生事物。過(guò)去掛著某某品牌售后服務(wù)中心招牌的門(mén)店，絕大多數(shù)都是經(jīng)銷(xiāo)商經(jīng)營(yíng)的網(wǎng)點(diǎn)。對(duì)于標(biāo)準(zhǔn)的成品，多少規(guī)格、型號(hào)、尺寸，消費(fèi)者可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)熟練比價(jià)，但是面對(duì)售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，哪個(gè)配件需要換？哪個(gè)配件多少錢(qián)？服務(wù)人工應(yīng)該收多少？消費(fèi)者基本處于懵逼狀態(tài)。

我至今還記得，2006年我的一臺(tái)“索尼”電視剛剛過(guò)了保修期，就“準(zhǔn)時(shí)”開(kāi)始紅屏了。通過(guò)網(wǎng)絡(luò)搜索找到了一家索尼售后服務(wù)中心售后師傅上門(mén)，打開(kāi)機(jī)器看后，說(shuō)是什么排線氧化，用橡皮擦擦，重安一下就好了。最后收費(fèi)560元。400元拆機(jī)費(fèi)，60元上門(mén)費(fèi)（無(wú)論我愿不愿意最終修好，只要開(kāi)機(jī)就收400元），100元的清洗費(fèi)。我雖然明顯感覺(jué)吃了啞巴虧，但是也只能乖乖的付錢(qián)，因?yàn)槲覜](méi)有討價(jià)還價(jià)的能力。后來(lái)懂行的朋友告訴我，電視問(wèn)題完全沒(méi)有必要去所謂的品牌售后服務(wù)中心，就近找個(gè)家電維修的小門(mén)臉，50塊錢(qián)就可以搞定。我雖然明白服務(wù)的正規(guī)和非正規(guī)之間的區(qū)別，但這個(gè)差別之間的成本差異，讓我在重新購(gòu)買(mǎi)電視時(shí)，再也沒(méi)有興趣選擇索尼的了。

廠家授權(quán)布局售后服務(wù)中心，其主要意圖是通過(guò)提高產(chǎn)品體驗(yàn)的滿意度，帶動(dòng)產(chǎn)品的二次銷(xiāo)售，尤其是我們今天已經(jīng)處于一個(gè)消費(fèi)為主、維修為輔的消費(fèi)社會(huì)，顯然，售后服務(wù)不是要表明你的產(chǎn)品有多好，而是要表明我的態(tài)度有多誠(chéng)懇。經(jīng)銷(xiāo)商卻借著售后服務(wù)之名，行巧取豪奪之實(shí)，自然會(huì)導(dǎo)致這樣的品牌售后服務(wù)中心的生存越來(lái)越難。而本該絕跡的“小王家電維修部”之流的小門(mén)臉，卻在經(jīng)銷(xiāo)商主動(dòng)退出的大片市場(chǎng)上，一路引吭高歌。

經(jīng)銷(xiāo)商的懶惰足以養(yǎng)活競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，而經(jīng)銷(xiāo)商的短視卻可以養(yǎng)活另一個(gè)行業(yè)，這就是家電售后服務(wù)行業(yè)的真實(shí)寫(xiě)照。

當(dāng)然，并不是沒(méi)有人看到這樣的行業(yè)痛點(diǎn)，經(jīng)銷(xiāo)商自己慣著自己，自然會(huì)有其他人跳出來(lái)革經(jīng)銷(xiāo)商的命。2014年興起的O2O熱潮，以水電維修、家政服務(wù)的諸多平臺(tái)，就是要跳將出來(lái)打破這種售后服務(wù)的燈下黑，諸如一修哥、蟻匠家修、神工007、多彩飾家等平臺(tái)巨頭紛紛粉墨登場(chǎng)，一時(shí)間看似忙著定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、定產(chǎn)品體系、定游戲規(guī)則，其實(shí)最核心的招數(shù)依然是瘋狂地?zé)X(qián)補(bǔ)貼、打價(jià)格戰(zhàn)。隨著資本寒冬的到來(lái)，絕大多數(shù)平臺(tái)，目前都只是在苦苦支撐。

維修平臺(tái)沒(méi)落的悲劇在于，他們選對(duì)了方向，卻用錯(cuò)了方法。平臺(tái)希望整合社會(huì)的維修網(wǎng)點(diǎn)，卻用低價(jià)的方式，直接與區(qū)域的維修伙伴形成價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)。他們不知道，星羅棋布的維修點(diǎn)，實(shí)際上是早就經(jīng)過(guò)一輪價(jià)格戰(zhàn)的洗禮，才從各個(gè)品牌售后服務(wù)中心的手中奪回了市場(chǎng)。如今維修平臺(tái)再掀價(jià)格戰(zhàn)，無(wú)異是在從他們的牙齒縫里面搶食。

當(dāng)然，維修平臺(tái)搶灘登陸市場(chǎng)失敗的第二個(gè)原因，乃是片面理解了“互聯(lián)網(wǎng)長(zhǎng)尾效應(yīng)的成本優(yōu)勢(shì)，能夠彌補(bǔ)小眾需求消費(fèi)頻次偏低、市場(chǎng)容量偏小的不足”的結(jié)論。

一個(gè)典型的例子是，作為本地化要素極強(qiáng)的售后服務(wù)，A地的低頻不可能調(diào)用B地的需求來(lái)彌補(bǔ)，這與電子書(shū)籍和實(shí)體產(chǎn)品的銷(xiāo)售，完全是不同的邏輯。通過(guò)增加維修網(wǎng)點(diǎn)和維修師傅數(shù)量的方式，來(lái)提高平臺(tái)的流量，最后的結(jié)果一定是自己人弄死自己人，和尚越多，越?jīng)]有水喝。

售后服務(wù)這門(mén)生意，經(jīng)過(guò)“實(shí)戰(zhàn)派”各類(lèi)維修門(mén)店的貼身肉搏，到“理論派”維修平臺(tái)的高舉高打，從售后服務(wù)里面刨食的路子，今天又重回到了經(jīng)銷(xiāo)商盈利的備選范圍之列。對(duì)于家電經(jīng)銷(xiāo)商來(lái)說(shuō)，這是行業(yè)特性給予的一次，在互聯(lián)網(wǎng)主場(chǎng)得以調(diào)整的中場(chǎng)休息的機(jī)會(huì)，而抓不住這次機(jī)會(huì)，對(duì)很多經(jīng)銷(xiāo)商來(lái)說(shuō)，可能喪失的是一個(gè)時(shí)代。

從趨勢(shì)和發(fā)展的角度來(lái)看，用“喪失一個(gè)時(shí)代”這個(gè)詞可能并不夸張。而我們的經(jīng)銷(xiāo)商能不能對(duì)售后服務(wù)保持一個(gè)基本正確的評(píng)價(jià)和認(rèn)知，則顯得更加重要。

一、利用信息不對(duì)等牟取暴利的時(shí)代已然過(guò)去，未來(lái)這種機(jī)會(huì)越來(lái)越少，也越發(fā)容易引起消費(fèi)者的反感，利用售后服務(wù)賺錢(qián)的思路沒(méi)有問(wèn)題，但是手法不能重蹈奇貨可居的覆轍。

從產(chǎn)品信息的不對(duì)稱(chēng)到服務(wù)信息的不對(duì)稱(chēng)，經(jīng)銷(xiāo)商通路的價(jià)值，一直體現(xiàn)在對(duì)信息的掌握和控制。遺憾的是，這種信息獨(dú)占的優(yōu)勢(shì)，隨著互聯(lián)網(wǎng)的崛起迅速土崩瓦解。那些尚未形成信息對(duì)稱(chēng)的傳統(tǒng)領(lǐng)域，顯然是互聯(lián)網(wǎng)下一個(gè)投入重兵的目標(biāo)。

承認(rèn)暴利時(shí)代的結(jié)束，是一個(gè)市場(chǎng)成熟的表現(xiàn)。經(jīng)銷(xiāo)商如果還抱著要一本萬(wàn)利的老思想，在售后服務(wù)這樣的生意領(lǐng)地里，繼續(xù)盲目投資，建立壁壘，必然是逆浩湯天下之大勢(shì)而動(dòng)。經(jīng)銷(xiāo)商行動(dòng)越堅(jiān)決，死得也會(huì)越難看。這就是我常說(shuō)的，越低級(jí)的賺錢(qián)方式，吃相越難看，而且還很難長(zhǎng)久。

二、經(jīng)銷(xiāo)商的售后服務(wù)，相對(duì)于維修網(wǎng)點(diǎn)和維修平臺(tái)，最大的優(yōu)勢(shì)是與產(chǎn)品的高度結(jié)合。服務(wù)離不開(kāi)產(chǎn)品，產(chǎn)品也需要服務(wù)，這是家電、建材等耐用消費(fèi)品給行業(yè)經(jīng)銷(xiāo)商提供的絕佳產(chǎn)品屬性。

對(duì)于經(jīng)銷(xiāo)商而言，只有把服務(wù)，包括售后服務(wù)、維修服務(wù)當(dāng)作真正提高消費(fèi)者體驗(yàn)的手段，而非以賺錢(qián)為目的的工具（只以投入產(chǎn)出的平衡為指標(biāo)），才能將產(chǎn)品與服務(wù)完全融合，才能將服務(wù)真正變成產(chǎn)品的一部分，這才是經(jīng)銷(xiāo)商渠道增值的體現(xiàn)。

舉一個(gè)不太恰當(dāng)?shù)睦?，比如大型?jīng)銷(xiāo)商的訂貨會(huì)議，公司請(qǐng)來(lái)代言明星為企業(yè)站臺(tái)。作為公司的產(chǎn)品代言人，不是讓明星貼兩張海報(bào)，拍一段視頻，在會(huì)議現(xiàn)場(chǎng)拿著公司的產(chǎn)品比劃個(gè)大拇指就行了。在這樣的場(chǎng)合，好的代言人是能夠?yàn)闀?huì)議目的服務(wù)。比如安排明星寫(xiě)兩個(gè)字、畫(huà)一幅畫(huà)、作一首詩(shī)，經(jīng)銷(xiāo)商的訂貨冠軍，除了享受折扣，還能獲得明星現(xiàn)場(chǎng)寫(xiě)下的字畫(huà)，獲得和明星拍照的機(jī)會(huì)。這些做法，自然能夠提高經(jīng)銷(xiāo)商的進(jìn)貨意愿，這也才能體現(xiàn)明星對(duì)訂貨會(huì)的價(jià)值貢獻(xiàn)，而不會(huì)明星是明星，會(huì)議是會(huì)議的兩張皮的情況。

同樣道理，只有將售后與產(chǎn)品捏合成一個(gè)天然的整體，經(jīng)銷(xiāo)商渠道增值的價(jià)值才能最大體現(xiàn)，至于賺錢(qián)，那是水到渠成的事情。