漢斯希爾:好品質(zhì)就是好服務(wù)

漢斯希爾是一個(gè)具有悠久歷史的德國(guó)品牌，1939年成立，在德國(guó)管道行業(yè)頗具影響力。產(chǎn)品包括管道過(guò)濾、減壓閥、暖通、熱力、熱水安全閥等品類(lèi)。它不但是德國(guó)市政工程的供應(yīng)商，也是歐洲幾個(gè)熱力集團(tuán)的零配件供應(yīng)商，實(shí)力可見(jiàn)一斑!

在德國(guó)的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)里，管道的前端，一定要裝上前置過(guò)濾器,以保護(hù)終端的各類(lèi)涉水的設(shè)備。漢斯希爾也順勢(shì)在1980年涉足水處理產(chǎn)業(yè)，是在管道過(guò)濾的基礎(chǔ)上逐步發(fā)展起來(lái)的。

一直以來(lái)前置過(guò)濾器和管道一起作為房屋的配套，是按著建筑的壽命期限進(jìn)行測(cè)定和設(shè)計(jì),包括前端的設(shè)計(jì),位置預(yù)留，后續(xù)安裝檢測(cè)，也都是作為建筑的配套來(lái)設(shè)計(jì)的，所以漢斯希爾在設(shè)計(jì)理念和安裝以及后期的維護(hù)保養(yǎng)上，都秉承著簡(jiǎn)單、方便的理念。

目前漢斯希爾主要集中在以下三大領(lǐng)域：

第一條產(chǎn)品線主要是前置過(guò)濾器,這種德國(guó)原裝產(chǎn)品，性能、特點(diǎn)、質(zhì)量都是非常領(lǐng)先的，用于管道前的過(guò)濾。

第二條產(chǎn)品線主要是在前置過(guò)濾器產(chǎn)品基礎(chǔ)上,全面覆蓋終端水處理領(lǐng)域，如三合一的超濾機(jī)、反滲透凈水機(jī)、中央凈水機(jī)、中央軟水機(jī)、打造凈水全產(chǎn)業(yè)鏈，可滿足凈水客戶的不同的飲用水需求。

第三條產(chǎn)品線是專(zhuān)用于暖通的水處理產(chǎn)品。

漢斯希爾的前置過(guò)濾器、全系列的水處理產(chǎn)品，暖通用的水處理產(chǎn)品，齊頭并進(jìn)的進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)，為中國(guó)消費(fèi)者提供高品質(zhì)產(chǎn)品體驗(yàn)。

在德國(guó)安裝和在使用這類(lèi)產(chǎn)品的過(guò)程中，是有自己的服務(wù)檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn)和要求，在德國(guó)實(shí)際的消費(fèi)狀況，安裝狀況和施工狀況與中國(guó)有很大差別的，需要轉(zhuǎn)化為與中國(guó)實(shí)際情況相符合的標(biāo)準(zhǔn)。產(chǎn)品的不同,消費(fèi)群和消費(fèi)需求也不一樣,服務(wù)就會(huì)有一定的差別。

在轉(zhuǎn)化的過(guò)程中，漢斯希爾要堅(jiān)持的是保持原廠品質(zhì)。就是設(shè)計(jì)之初，要對(duì)設(shè)備的安裝環(huán)境進(jìn)行監(jiān)測(cè)和勘察，在安裝調(diào)試的過(guò)程中，一定要用相匹配的原廠配件及連結(jié)件，檢測(cè)檢驗(yàn)一定要數(shù)據(jù)化，水壓水錘連接處的承接力都要符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，在保證產(chǎn)品本質(zhì)結(jié)構(gòu)不變的情況下，一定要操作簡(jiǎn)便，給消費(fèi)者留有空間，便于自身操作。

歐洲消費(fèi)者動(dòng)手能力都很強(qiáng)，產(chǎn)品買(mǎi)回去之后，自己動(dòng)手安裝的比較多,在中國(guó)引導(dǎo)和幫助消費(fèi)者如何DIY難度較大。目前在中國(guó)，絕大數(shù)的凈水機(jī)產(chǎn)品需要廠家上門(mén)服務(wù)的,但如果隨著中國(guó)消費(fèi)者對(duì)居住私密性的要求越來(lái)越高時(shí)，這就要求我們的產(chǎn)品在設(shè)計(jì)的時(shí)候，就要達(dá)到一定操作簡(jiǎn)便性，濾芯使用盡可能長(zhǎng)或更方便,使用更長(zhǎng)久,漢斯希爾在剛進(jìn)中國(guó)時(shí)，曾經(jīng)提出來(lái)無(wú)耗材的概念。比如說(shuō)它的濾網(wǎng)是高密度的金屬濾網(wǎng)來(lái)實(shí)現(xiàn)過(guò)濾功能，這種濾網(wǎng)更換頻率不高，

而目前，在中國(guó)的凈水市場(chǎng)，則是通過(guò)濾芯的損耗，達(dá)到凈化水質(zhì)的過(guò)程，漢斯希爾認(rèn)為，頻繁的拆裝過(guò)程，不但增加了服務(wù)量，并且每拆裝一次，則是一種損害，所以改變?yōu)V芯的設(shè)計(jì)思路，讓濾料和濾網(wǎng)盡可能的在機(jī)器內(nèi)部進(jìn)行沖洗，延長(zhǎng)濾料的使用周期，減小拆裝的次數(shù)，這其實(shí)是一種很好的服務(wù)理念，而不僅僅是設(shè)計(jì)理念。

到中國(guó)市場(chǎng)來(lái)看，因?yàn)闇p少上門(mén)服務(wù)次數(shù)，服務(wù)量就相對(duì)得到控制，做上門(mén)服務(wù)的話，環(huán)節(jié)越多，出現(xiàn)的差錯(cuò)越多。在實(shí)際工作中，流程中每增加一個(gè)環(huán)節(jié)，都會(huì)增加失誤率。漢斯希爾通過(guò)這樣一個(gè)設(shè)計(jì)過(guò)程，來(lái)提高客戶的DIY能力,這也是我們漢斯希爾服務(wù)理念的體現(xiàn)。

在用戶服務(wù)方面，做好服務(wù)是一個(gè)企業(yè)綜合能力的體現(xiàn)。

從決策上來(lái)看，任何一個(gè)公司把服務(wù)做好，都是長(zhǎng)久的話題，策略上會(huì)有很多的不同，有的是把體系做好，有的把系統(tǒng)做好。凈水類(lèi)產(chǎn)品作為重復(fù)性消費(fèi)品，其產(chǎn)品體現(xiàn)服務(wù)，或引導(dǎo)服務(wù)，是非常重要的，一定要把產(chǎn)品質(zhì)量做好，操作便捷，施工簡(jiǎn)便，這是一個(gè)非常重要的前提。

漢斯希爾在做產(chǎn)品過(guò)程中，就力求產(chǎn)品的主體一定達(dá)到很強(qiáng)的功能，極致的操作方式，在產(chǎn)品的外圍，留有一定的余量，或者另外一個(gè)角度，給增值服務(wù)預(yù)留很多機(jī)會(huì)。

從培訓(xùn)方面來(lái)看，現(xiàn)階段的消費(fèi)者需求是多方位的，不僅僅限于產(chǎn)品的本身，流程的完美性，支付的方便性，可查詢指導(dǎo)有效性，服務(wù)及時(shí)性，還有更多的個(gè)性化需求，還有需要被尊重，需要被關(guān)懷，需要經(jīng)常記得對(duì)，永遠(yuǎn)脫離不了人與人之間服務(wù)對(duì)接的過(guò)程，所以，服務(wù)培訓(xùn)非常重要。漢斯希爾在服務(wù)培訓(xùn)上體現(xiàn)在兩類(lèi)人群：

第一類(lèi)人群是在線上服務(wù)人員的素質(zhì)和能力培養(yǎng)。如在QQ,微信，自己的系統(tǒng)，移動(dòng)終端等方式，通過(guò)培訓(xùn)和消費(fèi)者產(chǎn)生粘性，進(jìn)而處理各類(lèi)投訴，進(jìn)而有可能轉(zhuǎn)化成實(shí)際銷(xiāo)售。

第二類(lèi)人群是指上門(mén)服務(wù)人員，負(fù)責(zé)上讓安裝設(shè)計(jì)維護(hù)，安裝保養(yǎng)，不僅僅限于服務(wù)態(tài)度好一點(diǎn)，安裝的規(guī)范一點(diǎn)，而且對(duì)它的二次銷(xiāo)售能力，消費(fèi)者的需求開(kāi)發(fā)能力、增值產(chǎn)品的推廣能力都要進(jìn)行全面提升，這才這才有利于產(chǎn)業(yè)的重復(fù)性消費(fèi)，讓服務(wù)延伸提高。

另外，漢斯希爾在這兩大類(lèi)服務(wù)人員的基礎(chǔ)上，也希望再來(lái)完善一下適合中國(guó)市場(chǎng)的培訓(xùn)體系，如包括即時(shí)的查詢，接受，考核，系統(tǒng)化集中培訓(xùn)，技術(shù)提升以及跨行業(yè)信息咨詢那么接下來(lái)，漢斯希爾所要做的是如何將德國(guó)一整套的培訓(xùn)體系，落地到中國(guó)。不僅語(yǔ)言上的，更重要的是理念上的闡述過(guò)程，這將投入很大的精力。另外，漢斯希爾目前在多個(gè)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上都有很好的銷(xiāo)售，產(chǎn)品分布在中國(guó)的各個(gè)角落和地區(qū)，為了讓這些消費(fèi)者感受到更好的服務(wù)評(píng)價(jià)與跟蹤，我們將在移動(dòng)終端和消費(fèi)者的互聯(lián)，對(duì)接評(píng)價(jià)即時(shí)服務(wù)上下一些功夫，增強(qiáng)和消費(fèi)者的粘性。