亞都：服務模式升級 讓客戶主動打分

在亞都上門服務的過程中，幫客戶換個燈泡；在大年三十晚上，客戶家的產(chǎn)品需要緊急維修，亞都也是要上門服務。對亞都服務人員來說，類似的案例數(shù)不勝數(shù)。不過，高投入帶來的口碑效應也是可觀的，這幾年單單是服務直接帶動銷售，最高一年3000萬！

在線隨時答疑 免費上門服務

在服務管理方面，亞都設立24小時在線客服，隨時解答客戶疑問；對旗下家電產(chǎn)品，均實行免費上門服務。顯而易見，到售后中心申請維修和在家等待服務人上門，用戶所得到的體驗完全不同。亞都起步較早，在免費上門服務方面樹立起行業(yè)標準，對用戶來說，節(jié)約了用戶時間成本；對企業(yè)來說，更有利于增強口碑傳播效果。這么多年，成本雖然較高，但是亞都一直十分重視客戶服務，行業(yè)口碑得到積累，直接帶動了銷售額的增長。

在服務規(guī)范方面，草率上門無疑不合適，要求服務人員必須提前與客戶進行電話溝通預約；到客戶家內(nèi)，遵守統(tǒng)一的規(guī)范要求，例如衣著要統(tǒng)一，工具要專業(yè)；安裝完成以后，負責將安裝現(xiàn)場沖洗干凈，并向用戶仔細講解使用方法、注意事項。就像亞都說的，“只要客戶一個電話，一切問題我們解決”，就是這樣。

“七星云服務” 讓客戶主動打分

亞都在行業(yè)內(nèi)摸爬滾打?qū)⒔辏@種服務模式也沿用十多年。如何讓亞都的服務在行業(yè)內(nèi)持續(xù)領先，如何滿足用戶不斷提升的服務要求，一直是亞都研究的議題。最近亞都加大服務投入成本，將服務打造升級，將推出“七星云服務”，包括移動端和PC端兩種形式，采取類似于滴滴打車的模式。

目前亞都的客戶滿意度，是通過相關服務人員電話回訪而得到的數(shù)據(jù)。其“非常滿意度”保持在92%左右?？赡苡械目蛻舯緛硎窃凇皾M意”和“非常滿意”之間徘徊，但是在一對一電話回訪的時候，出于礙于情面等原因，直接選擇“非常滿意”?，F(xiàn)在亞都準備進行服務升級，通過“七星云服務”體系進行用戶反饋信息推送填寫，讓客戶主動地手動點贊打分，而不是被動地回答，將會比服務人員電話回訪得到的反饋數(shù)據(jù)更加真實可信，有利于客戶服務的真正升級。目前“七星云服務”仍在開發(fā)過程中，預計10月份將全面上線，值得期待！

積極分析反饋數(shù)據(jù) “對癥下藥”

得到更加真實可信的反饋信息，但是不經(jīng)過分析整理，只是一堆雜亂無用的文字符號。在處理反饋數(shù)據(jù)結(jié)果方面，亞都首先通過系統(tǒng)后臺來統(tǒng)計客戶的所有反饋，進行分類整合；設立有專門服務人員做后期數(shù)據(jù)分析，總結(jié)大多數(shù)用戶關注的焦點。據(jù)此亞都官方出臺相應的服務優(yōu)惠政策，像產(chǎn)品延保、禮品贈送、季節(jié)優(yōu)惠等，定期向用戶推送服務最新動態(tài)，讓用戶得到更為優(yōu)質(zhì)、周到的服務。

讓“用戶第一，服務至上”不再是一句空喊口號，就要不斷研究用戶喜好，探究總結(jié)背后的規(guī)律，為客戶提供優(yōu)質(zhì)高效的服務。