讓服務經理告訴你 “服務”到底能“營銷”嗎？

　　“服務營銷”是近兩年在家電經銷商圈里大熱的一個詞匯。為什么這么講?面對電商及移動電商的沖擊，終端店鋪競爭慘烈，再加上強勢KA渠道的扣點和賬期，簡直讓老板們喘不過氣。

　　現(xiàn)在的經銷商就是廠家的搬運工啊!“我們不生產電器，只是幫廠家把電器搬到用戶的家里”這句調侃兒，包含著多少的無奈與心酸，只有自己最清楚!

　　然而就這樣認輸嗎?這好像不符合任何一個老板的個性吧?辦法總比問題多，尋找出路快速試錯，就是心里的那個答案。

　　售后服務，一直是客戶投訴率最高的地方，利在險中求啊，如果把服務做好了，能不能反過來刺激銷售，提高利潤呢?試了才知道!

　　2015年我開始到售后服務部門做調研了解情況，從上至總監(jiān)、經理，下至主管、員工，都開展了詳細的詢問，總結出了以下幾點結論：

　　1. 客服、安裝、維修部門是最密集的客戶接觸點;

　　2. 受限于學歷與個性潛質，銷售意識淡薄，尤其安裝及維修部門人員;

　　3. 缺乏溝通、銷售技巧，知識面局限于自己所處崗位;

　　4. 負責主持服務營銷工作的負責人崗位缺失，缺乏系統(tǒng)管控辦法;

　　5. 相關激勵政策缺乏等.

　　面對這樣的問題，我們整合售后管理層一起采取了一下舉措：

　　1. 召開服務營銷啟動會

　　啟動會的召開，主要是以激發(fā)欲望為主題，記得我在會上詢問了3名普通安裝和維修師傅，“您為什么來北京?”一開始都不太好意思說，但在大家的鼓勵下，大家是愿意坦誠自己內心最真實的聲音的，我又舉了美的何享健、哇哈哈宗慶后、碧桂園楊國強等學歷不高但成就很高的例子，讓大家每個人都在一年之初，滿懷夢想與信心，現(xiàn)場給大家發(fā)了夢想模板，讓大家在三天之內完成，并張貼在新制作的夢想墻上!非常可愛的是，不到一天就全都交齊，張貼在了公司的墻上。

　　2. 執(zhí)行1+4K服務營銷方案

　　“1”就是服務滿意基礎上的營銷業(yè)績目標，這是我們工作的指針;

　　“4K”就是保證目標實現(xiàn)的四大關鍵措施：

　　第一， 就是晨會機制。過去大家都是領單后趕緊去領產品、配件、工具出發(fā)，頭一天發(fā)生了什么，有什么問題都沒有時間交流?，F(xiàn)在首先領單后就開晨會，分享昨天上門服務遇到那些問題、情況，技術經驗分享，讓大家一起提高;設置專門的主管人，分享技術及服務營銷經驗及成功案例分享，讓大家跟隨成功者的步伐前進，少走彎路，通過這樣的形式，很多新人也迅速的掌握了技術、服務流程及服務營銷的技巧;

　　第二， 就是PK機制。組織服務之星的評比，好評最多的獎勵;首開單競賽，月度第一個開單的獎勵;分組PK，選出兩個組長，服務營銷業(yè)績獲勝的小組，組長額外獲得獎勵。

　　第三， 做傳播。建立服務營銷群，每天的服務情況，交轉單情況，開單報單情況作時時播報;做文化墻，服務之星、業(yè)績榜、積分榜，凡是公開透明公布，激發(fā)大家的競爭優(yōu)秀的意識;

　　第四， 積分機制。凡是公司鼓勵的行為加分，凡是公司抵制的行為扣分，并與年終優(yōu)秀員工評比掛鉤。

　　3. 加強服務營銷政策導向支持

　　服務營銷屬于直銷，沒有商場扣點及相關多余活動成本，并且多收的是現(xiàn)金，所以我們向公司申請了符合市場規(guī)則的價格折扣，并申請有梯度的提點措施，售價越高，提點越高等政策。

　　通過以上的舉措，堅決執(zhí)行一年，2015年度同比2014年度，服務營銷業(yè)績增長近70%。(單位:萬)

　　業(yè)績額不是最重要的，真真做出了信心才是最重要的，我們只想證明家電經銷商通過售后服務尋找利潤增長點是絕對可行的。