中國(guó)家電服務(wù)維修協(xié)會(huì)秘書長(zhǎng)趙捷：遇見AI·家電售后服務(wù)數(shù)智化的開端

近日，現(xiàn)代家電網(wǎng)成功舉辦“數(shù)智·見未來”泛家電產(chǎn)業(yè)服務(wù)價(jià)值創(chuàng)新云峰會(huì)，中國(guó)家用電器服務(wù)維修協(xié)會(huì)秘書長(zhǎng)趙捷、現(xiàn)代家電網(wǎng)主編連曉衛(wèi)、美的集團(tuán)用戶服務(wù)副總監(jiān)王輝、沃豐科技副總裁傅亮齊聚線上，對(duì)泛家電行業(yè)客戶服務(wù)的未來發(fā)展趨勢(shì)、落地實(shí)踐路徑和創(chuàng)新突破瓶頸等問題進(jìn)行了多維度、深層次探討，產(chǎn)出許多精彩觀點(diǎn)。其中，趙捷秘書長(zhǎng)針對(duì)泛家電行業(yè)售后服務(wù)智能化、數(shù)字化轉(zhuǎn)型的創(chuàng)新趨勢(shì)表達(dá)了獨(dú)到見解。

家電服務(wù)行業(yè)五大現(xiàn)狀

趙捷表示，近年來，用戶對(duì)家電服務(wù)的需求有了極大的改變，家電服務(wù)企業(yè)通過服務(wù)經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)，創(chuàng)造價(jià)值，為價(jià)值增值，導(dǎo)致家電服務(wù)業(yè)的內(nèi)涵和外延具備了獨(dú)立于第二產(chǎn)業(yè)制造業(yè)的產(chǎn)業(yè)地位；家電服務(wù)業(yè)跨界集群發(fā)展，更大范圍提供新興、新型服務(wù)，形成了第三產(chǎn)業(yè)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的重要特征。整體而言，我國(guó)家電服務(wù)業(yè)存在5大現(xiàn)狀：

1. 家電服務(wù)業(yè)產(chǎn)業(yè)化發(fā)展

2018～2021年，全國(guó)家電市場(chǎng)總體規(guī)模連續(xù)四年呈現(xiàn)穩(wěn)中保持的態(tài)勢(shì)，2021年實(shí)現(xiàn)銷售8800多億元。全國(guó)家電市場(chǎng)發(fā)展進(jìn)入到智能化、高質(zhì)量、場(chǎng)景化、體驗(yàn)式、服務(wù)型等的新階段。

作為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)重要組成部分的家電服務(wù)業(yè)，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)業(yè)化發(fā)展目標(biāo)需要家電制造商、經(jīng)銷商、服務(wù)商、配件輔材供應(yīng)商、物流服務(wù)商等上下游通力合作。家電生產(chǎn)制造環(huán)節(jié)的核心技術(shù)、關(guān)鍵部件以及輔材，尤其是在用戶使用過程中的設(shè)計(jì)、安裝、檢測(cè)、維護(hù)、保養(yǎng)以及維修等環(huán)節(jié)所需的部件和設(shè)備及輔材，要在生產(chǎn)環(huán)節(jié)得以重視。企業(yè)要以用戶需求為導(dǎo)向，以產(chǎn)業(yè)化發(fā)展為目標(biāo)，不斷探索和創(chuàng)新服務(wù)模式、途徑及方法等，注重解決用戶體驗(yàn)家電服務(wù)全流程遇到的痛點(diǎn)。

2. 科技創(chuàng)新和數(shù)字化發(fā)展

大力發(fā)展作為第三產(chǎn)業(yè)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)重要組成部分的家電工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)、數(shù)字經(jīng)濟(jì)生態(tài)、5G等。促進(jìn)信息技術(shù)、數(shù)字技術(shù)與家電服務(wù)業(yè)深度融合，提升服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控技術(shù)，激活用戶數(shù)據(jù)，通過科技資金投入，創(chuàng)新提升服務(wù)技術(shù)能力和產(chǎn)業(yè)鏈現(xiàn)代化水平，構(gòu)建家電全產(chǎn)業(yè)鏈及跨界集群發(fā)展的高效產(chǎn)業(yè)生態(tài)。實(shí)現(xiàn)服務(wù)供給與用戶需求精準(zhǔn)匹配，圍繞創(chuàng)造用戶最佳體驗(yàn)持續(xù)創(chuàng)新，滿足有效供給，激活新服務(wù)需求，提供多元化場(chǎng)景、個(gè)性化定制和終身迭代的服務(wù)。

3. 消費(fèi)結(jié)構(gòu)升級(jí)和高質(zhì)量

隨著消費(fèi)結(jié)構(gòu)的升級(jí)，高質(zhì)量服務(wù)涵蓋到了用戶體驗(yàn)企業(yè)服務(wù)的全流程，以及用戶在產(chǎn)品使用全生命周期的服務(wù)供給。用戶服務(wù)需求已由必需型向享受型、發(fā)展型和參與型轉(zhuǎn)變，用戶不僅關(guān)注產(chǎn)品，更關(guān)注服務(wù)體驗(yàn)和感受，高質(zhì)量新消費(fèi)帶動(dòng)了家電、家居、家裝的一體化發(fā)展。

擴(kuò)內(nèi)需、促消費(fèi)、高質(zhì)量，要加大持續(xù)宣貫國(guó)家家電以舊換新、廢舊回收等政策的力度，進(jìn)一步調(diào)研和細(xì)化存量和增量市場(chǎng)，協(xié)調(diào)暢通收舊換新服務(wù)渠道。要采取切實(shí)可行的措施，逐步把過去的短期促銷行為，轉(zhuǎn)向長(zhǎng)期、可持續(xù)、常態(tài)化、穩(wěn)定的服務(wù)業(yè)務(wù)模式。要用三到五年甚至更長(zhǎng)的時(shí)間，把技術(shù)功能落后、安全性變差、超期服役的舊家電收上來，做無害化處理；把家電新技術(shù)、好體驗(yàn)的綠色低碳、環(huán)保節(jié)能、全系列的家電優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品推下去。這是一項(xiàng)長(zhǎng)期系統(tǒng)工程，要通過組織開展廣泛、深入、持久的家電服務(wù)業(yè)市場(chǎng)活動(dòng)，抓緊抓好。

4. 消費(fèi)及服務(wù)前置

智能化、智慧化普及，全屋家電、家電全產(chǎn)品套系性的推廣和應(yīng)用，用戶對(duì)家電產(chǎn)品的使用環(huán)境提出了更高要求，帶動(dòng)了企業(yè)營(yíng)銷渠道和服務(wù)模式的主動(dòng)變革，帶動(dòng)了服務(wù)的立體化、體驗(yàn)化、可視化的發(fā)展。影院影音系統(tǒng)、水系統(tǒng)、空氣系統(tǒng)、廚電系統(tǒng)等在家庭和公共領(lǐng)域的廣泛應(yīng)用，涉及到系統(tǒng)的設(shè)計(jì)、安裝、檢測(cè)、維護(hù)、保養(yǎng)等服務(wù)環(huán)節(jié)，數(shù)字化、智能化、工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)的最新技術(shù)，賦能家電產(chǎn)品生產(chǎn)制造、銷售和服務(wù)全過程。繼續(xù)推動(dòng)中國(guó)家庭和餐飲業(yè)的廚房場(chǎng)景、高品質(zhì)、開放式的廚電廚房健康餐飲，打造家電服務(wù)業(yè)向縱深發(fā)展的生態(tài)產(chǎn)業(yè)服務(wù)模式。在家電企業(yè)與房地產(chǎn)、裝飾裝修領(lǐng)域企業(yè)合作中，通過采取“抓典型、樹樣板、可復(fù)制”的方法，逐步走出一條跨界集群、系統(tǒng)集成、整套解決方案的家電服務(wù)業(yè)服務(wù)創(chuàng)新之路。

5. 家電市場(chǎng)銷售存量轉(zhuǎn)增量特點(diǎn)顯著

（1）從高質(zhì)量服務(wù)角度來看，智能制造、智慧場(chǎng)景、智享服務(wù)，帶來新興新型服務(wù)業(yè)務(wù)量持續(xù)增長(zhǎng)。

（2）從消費(fèi)者角度來看，高品質(zhì)形勢(shì)下，喚醒新理念、換來新家電、煥然新生活成為新一代消費(fèi)主流群體的趨勢(shì)潮流。用戶需求的體驗(yàn)式、場(chǎng)景化、套系化、高端化、嵌入式等創(chuàng)新產(chǎn)品及服務(wù)，系統(tǒng)集成整套的廚電、水、空氣等服務(wù)解決方案，不僅推動(dòng)售后服務(wù)前置，而且?guī)矸?wù)業(yè)務(wù)量和利潤(rùn)增長(zhǎng)。

（3）從家電業(yè)界來看，家電增量和存量轉(zhuǎn)增量市場(chǎng)各占50%，預(yù)測(cè)全國(guó)年報(bào)廢列入回收清單品類目錄的舊家電2億臺(tái)（套）左右，存量轉(zhuǎn)增量將大大促進(jìn)家電企業(yè)重構(gòu)用戶群體、重構(gòu)品牌格局、重構(gòu)家電產(chǎn)業(yè)生態(tài)。家電下鄉(xiāng)和收舊換新政策持續(xù)顯效，協(xié)會(huì)引導(dǎo)家電企業(yè)宣貫政策角度已由過去簡(jiǎn)單的短期促銷行為轉(zhuǎn)向探索創(chuàng)新持續(xù)、穩(wěn)定的業(yè)務(wù)模式。

升級(jí)服務(wù)戰(zhàn)略是先導(dǎo)

結(jié)合上述行業(yè)背景，剖析家電服務(wù)業(yè)全新生態(tài)構(gòu)建的落地、瓶頸和未來發(fā)展，趙捷認(rèn)為大部分家電企業(yè)都有銷售戰(zhàn)略、產(chǎn)品戰(zhàn)略，但服務(wù)戰(zhàn)略是企業(yè)的盲區(qū)，急需不斷迭代升級(jí)。具體戰(zhàn)略指引：

1、優(yōu)化服務(wù)流程

企業(yè)需要通過數(shù)字化手段去優(yōu)化服務(wù)流程，讓服務(wù)更加深入、更人性化、更細(xì)致化。在這方面，部分頭部企業(yè)做的很好，但中小型企業(yè)還沒有做到，需要進(jìn)一步優(yōu)化。

2、用戶場(chǎng)景升級(jí)

傳統(tǒng)服務(wù)是針對(duì)產(chǎn)品的一系列服務(wù)，衍生與增值服務(wù)并不是強(qiáng)項(xiàng)，企業(yè)現(xiàn)在需要結(jié)合不同的使用場(chǎng)景，如廚房、影院影音、全屋智能、水循環(huán)、空氣循環(huán)等，綜合考量，打造適用的服務(wù)方案。

3、服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值

從用戶的需求來講，服務(wù)不單單是傳統(tǒng)的安裝和維修。在未來，企業(yè)40%的收入是由服務(wù)創(chuàng)造的，企業(yè)可以通過滿足用戶的新服務(wù)需求，創(chuàng)造更多價(jià)值。

家電服務(wù)行業(yè)價(jià)值創(chuàng)新案例

1、某家電行業(yè)龍頭企業(yè)

某家電行業(yè)龍頭企業(yè)作為國(guó)內(nèi)家用電器行業(yè)的佼佼者，在當(dāng)前新的消費(fèi)趨勢(shì)下，抖音等短視頻渠道成為獲客新平臺(tái)，該企業(yè)開始投入資源爭(zhēng)取新客群。然而，在新渠道的獲客過程中，家電企業(yè)存在諸多問題：如銷售線索質(zhì)量良莠不齊，直接通過人工跟進(jìn)耗時(shí)耗力且轉(zhuǎn)化率低；外呼數(shù)量巨大，人工難以及時(shí)跟進(jìn)，不利于線索轉(zhuǎn)化；外呼場(chǎng)景眾多，各場(chǎng)景話術(shù)不統(tǒng)一，話術(shù)經(jīng)常變更，內(nèi)容不可控，人工管理及培訓(xùn)難度大；人工進(jìn)行客戶畫像及意向標(biāo)記，操作復(fù)雜費(fèi)時(shí)費(fèi)力。

為更好篩選出高意向度客戶，促成客戶交易成單，其與沃豐科技合作，通過外呼機(jī)器人解決方案，完成了引流數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)接入，機(jī)器人基于外呼策略自動(dòng)撥號(hào)，客戶意向及客戶畫像構(gòu)造、意向客戶數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)回傳，銷售線索分配等需求，并使得業(yè)績(jī)大幅提升。

2、某廚房家電品牌

某廚房家電品牌是近幾年廚房家電行業(yè)的新興品牌之一，該企業(yè)一直專注于智能蒸柜、洗碗機(jī)、智能凈水器、集成灶等當(dāng)下最流行的廚房組件，以及各類電子元器件、電源線、發(fā)熱管等零配件的優(yōu)化更新。業(yè)務(wù)的快速擴(kuò)張的同時(shí)，該企業(yè)售后服務(wù)難題開始出現(xiàn)，原有的售后服務(wù)體系應(yīng)接不暇，如線上訪問渠道過多，管理難度高，客服效率低；用戶隱私防護(hù)過嚴(yán)，交互數(shù)據(jù)損失，服務(wù)成果無法跟進(jìn)等諸多問題凸顯。

在這種情況下，上述企業(yè)選擇了沃豐科技ServiceGo一體化智能售后服務(wù)平臺(tái)，使用ServiceGo后，售后服務(wù)質(zhì)量得到跨越式提升，打造了極致的客戶體驗(yàn)，真正做到產(chǎn)品與客戶服務(wù)齊頭并進(jìn)。

3、某國(guó)際家電品牌

某知名家電品牌是國(guó)際頂尖的家電設(shè)計(jì)與制造公司，擁有多款高端吸塵器、家用吹風(fēng)機(jī)等產(chǎn)品，歷史悠久且技術(shù)積累雄厚。企業(yè)在追求高質(zhì)量產(chǎn)品更新迭代的同時(shí)，也在追求更優(yōu)質(zhì)的客戶售后服務(wù)體驗(yàn)，以多種創(chuàng)新性的增值服務(wù)來提升客戶滿意度，并鞏固自身的客戶群體。

作為小家電行業(yè)龍頭，其售后服務(wù)過程中有許多專有特點(diǎn)：產(chǎn)品使用頻次高；產(chǎn)品構(gòu)造精密，不做恰當(dāng)維護(hù)保養(yǎng)易出故障；產(chǎn)品維修成本高，多數(shù)以寄回退換為主；近60%故障由用戶使用不當(dāng)引起等。

針對(duì)以上痛點(diǎn)，沃豐科技創(chuàng)新性提出了Udesk視頻客服解決方案，將上述企業(yè)售后服務(wù)周期“從7天降至7分鐘”。該方案通過視頻客服形式，快速與用戶溝通了解故障問題所在，幫助客服工作人員實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)樣機(jī)修復(fù)展示，及時(shí)解決了用戶的多種問題，并借助視頻客服功能，打造一個(gè)與用戶“面對(duì)面”交流的溫馨服務(wù)場(chǎng)景，為用戶提供更直接，更有溫度的售后服務(wù)體驗(yàn)。

趙捷表示，家電產(chǎn)業(yè)一直以自組織的概念在發(fā)展，未來在新技術(shù)的助推下，行業(yè)正從產(chǎn)業(yè)鏈、利益鏈向生態(tài)鏈發(fā)展突破。家電企業(yè)與用戶、供應(yīng)商正在形成一個(gè)良性的服務(wù)生態(tài)鏈，在這個(gè)鏈條里，家電企業(yè)與供應(yīng)商應(yīng)深入了解用戶在想什么，通過AI等數(shù)字技術(shù)挖掘用戶的真正需求，而這需要與沃豐科技這樣的人工智能與營(yíng)銷服務(wù)解決方案提供商一起努力。