中國家電服務維修協(xié)會秘書長趙捷：遇見AI·家電售后服務數(shù)智化的開端

近日，現(xiàn)代家電網(wǎng)成功舉辦“數(shù)智·見未來”泛家電產(chǎn)業(yè)服務價值創(chuàng)新云峰會，中國家用電器服務維修協(xié)會秘書長趙捷、現(xiàn)代家電網(wǎng)主編連曉衛(wèi)、美的集團用戶服務副總監(jiān)王輝、沃豐科技副總裁傅亮齊聚線上，對泛家電行業(yè)客戶服務的未來發(fā)展趨勢、落地實踐路徑和創(chuàng)新突破瓶頸等問題進行了多維度、深層次探討，產(chǎn)出許多精彩觀點。其中，趙捷秘書長針對泛家電行業(yè)售后服務智能化、數(shù)字化轉型的創(chuàng)新趨勢表達了獨到見解。

家電服務行業(yè)五大現(xiàn)狀

趙捷表示，近年來，用戶對家電服務的需求有了極大的改變，家電服務企業(yè)通過服務經(jīng)營管理活動，創(chuàng)造價值，為價值增值，導致家電服務業(yè)的內涵和外延具備了獨立于第二產(chǎn)業(yè)制造業(yè)的產(chǎn)業(yè)地位；家電服務業(yè)跨界集群發(fā)展，更大范圍提供新興、新型服務，形成了第三產(chǎn)業(yè)現(xiàn)代服務業(yè)的重要特征。整體而言，我國家電服務業(yè)存在5大現(xiàn)狀：

1. 家電服務業(yè)產(chǎn)業(yè)化發(fā)展

2018～2021年，全國家電市場總體規(guī)模連續(xù)四年呈現(xiàn)穩(wěn)中保持的態(tài)勢，2021年實現(xiàn)銷售8800多億元。全國家電市場發(fā)展進入到智能化、高質量、場景化、體驗式、服務型等的新階段。

作為現(xiàn)代服務業(yè)重要組成部分的家電服務業(yè)，實現(xiàn)產(chǎn)業(yè)化發(fā)展目標需要家電制造商、經(jīng)銷商、服務商、配件輔材供應商、物流服務商等上下游通力合作。家電生產(chǎn)制造環(huán)節(jié)的核心技術、關鍵部件以及輔材，尤其是在用戶使用過程中的設計、安裝、檢測、維護、保養(yǎng)以及維修等環(huán)節(jié)所需的部件和設備及輔材，要在生產(chǎn)環(huán)節(jié)得以重視。企業(yè)要以用戶需求為導向，以產(chǎn)業(yè)化發(fā)展為目標，不斷探索和創(chuàng)新服務模式、途徑及方法等，注重解決用戶體驗家電服務全流程遇到的痛點。

2. 科技創(chuàng)新和數(shù)字化發(fā)展

大力發(fā)展作為第三產(chǎn)業(yè)現(xiàn)代服務業(yè)重要組成部分的家電工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)平臺、數(shù)字經(jīng)濟生態(tài)、5G等。促進信息技術、數(shù)字技術與家電服務業(yè)深度融合，提升服務質量監(jiān)控技術，激活用戶數(shù)據(jù)，通過科技資金投入，創(chuàng)新提升服務技術能力和產(chǎn)業(yè)鏈現(xiàn)代化水平，構建家電全產(chǎn)業(yè)鏈及跨界集群發(fā)展的高效產(chǎn)業(yè)生態(tài)。實現(xiàn)服務供給與用戶需求精準匹配，圍繞創(chuàng)造用戶最佳體驗持續(xù)創(chuàng)新，滿足有效供給，激活新服務需求，提供多元化場景、個性化定制和終身迭代的服務。

3. 消費結構升級和高質量

隨著消費結構的升級，高質量服務涵蓋到了用戶體驗企業(yè)服務的全流程，以及用戶在產(chǎn)品使用全生命周期的服務供給。用戶服務需求已由必需型向享受型、發(fā)展型和參與型轉變，用戶不僅關注產(chǎn)品，更關注服務體驗和感受，高質量新消費帶動了家電、家居、家裝的一體化發(fā)展。

擴內需、促消費、高質量，要加大持續(xù)宣貫國家家電以舊換新、廢舊回收等政策的力度，進一步調研和細化存量和增量市場，協(xié)調暢通收舊換新服務渠道。要采取切實可行的措施，逐步把過去的短期促銷行為，轉向長期、可持續(xù)、常態(tài)化、穩(wěn)定的服務業(yè)務模式。要用三到五年甚至更長的時間，把技術功能落后、安全性變差、超期服役的舊家電收上來，做無害化處理；把家電新技術、好體驗的綠色低碳、環(huán)保節(jié)能、全系列的家電優(yōu)質產(chǎn)品推下去。這是一項長期系統(tǒng)工程，要通過組織開展廣泛、深入、持久的家電服務業(yè)市場活動，抓緊抓好。

4. 消費及服務前置

智能化、智慧化普及，全屋家電、家電全產(chǎn)品套系性的推廣和應用，用戶對家電產(chǎn)品的使用環(huán)境提出了更高要求，帶動了企業(yè)營銷渠道和服務模式的主動變革，帶動了服務的立體化、體驗化、可視化的發(fā)展。影院影音系統(tǒng)、水系統(tǒng)、空氣系統(tǒng)、廚電系統(tǒng)等在家庭和公共領域的廣泛應用，涉及到系統(tǒng)的設計、安裝、檢測、維護、保養(yǎng)等服務環(huán)節(jié)，數(shù)字化、智能化、工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)的最新技術，賦能家電產(chǎn)品生產(chǎn)制造、銷售和服務全過程。繼續(xù)推動中國家庭和餐飲業(yè)的廚房場景、高品質、開放式的廚電廚房健康餐飲，打造家電服務業(yè)向縱深發(fā)展的生態(tài)產(chǎn)業(yè)服務模式。在家電企業(yè)與房地產(chǎn)、裝飾裝修領域企業(yè)合作中，通過采取“抓典型、樹樣板、可復制”的方法，逐步走出一條跨界集群、系統(tǒng)集成、整套解決方案的家電服務業(yè)服務創(chuàng)新之路。

5. 家電市場銷售存量轉增量特點顯著

（1）從高質量服務角度來看，智能制造、智慧場景、智享服務，帶來新興新型服務業(yè)務量持續(xù)增長。

（2）從消費者角度來看，高品質形勢下，喚醒新理念、換來新家電、煥然新生活成為新一代消費主流群體的趨勢潮流。用戶需求的體驗式、場景化、套系化、高端化、嵌入式等創(chuàng)新產(chǎn)品及服務，系統(tǒng)集成整套的廚電、水、空氣等服務解決方案，不僅推動售后服務前置，而且?guī)矸諛I(yè)務量和利潤增長。

（3）從家電業(yè)界來看，家電增量和存量轉增量市場各占50%，預測全國年報廢列入回收清單品類目錄的舊家電2億臺（套）左右，存量轉增量將大大促進家電企業(yè)重構用戶群體、重構品牌格局、重構家電產(chǎn)業(yè)生態(tài)。家電下鄉(xiāng)和收舊換新政策持續(xù)顯效，協(xié)會引導家電企業(yè)宣貫政策角度已由過去簡單的短期促銷行為轉向探索創(chuàng)新持續(xù)、穩(wěn)定的業(yè)務模式。

升級服務戰(zhàn)略是先導

結合上述行業(yè)背景，剖析家電服務業(yè)全新生態(tài)構建的落地、瓶頸和未來發(fā)展，趙捷認為大部分家電企業(yè)都有銷售戰(zhàn)略、產(chǎn)品戰(zhàn)略，但服務戰(zhàn)略是企業(yè)的盲區(qū)，急需不斷迭代升級。具體戰(zhàn)略指引：

1、優(yōu)化服務流程

企業(yè)需要通過數(shù)字化手段去優(yōu)化服務流程，讓服務更加深入、更人性化、更細致化。在這方面，部分頭部企業(yè)做的很好，但中小型企業(yè)還沒有做到，需要進一步優(yōu)化。

2、用戶場景升級

傳統(tǒng)服務是針對產(chǎn)品的一系列服務，衍生與增值服務并不是強項，企業(yè)現(xiàn)在需要結合不同的使用場景，如廚房、影院影音、全屋智能、水循環(huán)、空氣循環(huán)等，綜合考量，打造適用的服務方案。

3、服務創(chuàng)造價值

從用戶的需求來講，服務不單單是傳統(tǒng)的安裝和維修。在未來，企業(yè)40%的收入是由服務創(chuàng)造的，企業(yè)可以通過滿足用戶的新服務需求，創(chuàng)造更多價值。

家電服務行業(yè)價值創(chuàng)新案例

1、某家電行業(yè)龍頭企業(yè)

某家電行業(yè)龍頭企業(yè)作為國內家用電器行業(yè)的佼佼者，在當前新的消費趨勢下，抖音等短視頻渠道成為獲客新平臺，該企業(yè)開始投入資源爭取新客群。然而，在新渠道的獲客過程中，家電企業(yè)存在諸多問題：如銷售線索質量良莠不齊，直接通過人工跟進耗時耗力且轉化率低；外呼數(shù)量巨大，人工難以及時跟進，不利于線索轉化；外呼場景眾多，各場景話術不統(tǒng)一，話術經(jīng)常變更，內容不可控，人工管理及培訓難度大；人工進行客戶畫像及意向標記，操作復雜費時費力。

為更好篩選出高意向度客戶，促成客戶交易成單，其與沃豐科技合作，通過外呼機器人解決方案，完成了引流數(shù)據(jù)實時接入，機器人基于外呼策略自動撥號，客戶意向及客戶畫像構造、意向客戶數(shù)據(jù)實時回傳，銷售線索分配等需求，并使得業(yè)績大幅提升。

2、某廚房家電品牌

某廚房家電品牌是近幾年廚房家電行業(yè)的新興品牌之一，該企業(yè)一直專注于智能蒸柜、洗碗機、智能凈水器、集成灶等當下最流行的廚房組件，以及各類電子元器件、電源線、發(fā)熱管等零配件的優(yōu)化更新。業(yè)務的快速擴張的同時，該企業(yè)售后服務難題開始出現(xiàn)，原有的售后服務體系應接不暇，如線上訪問渠道過多，管理難度高，客服效率低；用戶隱私防護過嚴，交互數(shù)據(jù)損失，服務成果無法跟進等諸多問題凸顯。

在這種情況下，上述企業(yè)選擇了沃豐科技ServiceGo一體化智能售后服務平臺，使用ServiceGo后，售后服務質量得到跨越式提升，打造了極致的客戶體驗，真正做到產(chǎn)品與客戶服務齊頭并進。

3、某國際家電品牌

某知名家電品牌是國際頂尖的家電設計與制造公司，擁有多款高端吸塵器、家用吹風機等產(chǎn)品，歷史悠久且技術積累雄厚。企業(yè)在追求高質量產(chǎn)品更新迭代的同時，也在追求更優(yōu)質的客戶售后服務體驗，以多種創(chuàng)新性的增值服務來提升客戶滿意度，并鞏固自身的客戶群體。

作為小家電行業(yè)龍頭，其售后服務過程中有許多專有特點：產(chǎn)品使用頻次高；產(chǎn)品構造精密，不做恰當維護保養(yǎng)易出故障；產(chǎn)品維修成本高，多數(shù)以寄回退換為主；近60%故障由用戶使用不當引起等。

針對以上痛點，沃豐科技創(chuàng)新性提出了Udesk視頻客服解決方案，將上述企業(yè)售后服務周期“從7天降至7分鐘”。該方案通過視頻客服形式，快速與用戶溝通了解故障問題所在，幫助客服工作人員實現(xiàn)實時樣機修復展示，及時解決了用戶的多種問題，并借助視頻客服功能，打造一個與用戶“面對面”交流的溫馨服務場景，為用戶提供更直接，更有溫度的售后服務體驗。

趙捷表示，家電產(chǎn)業(yè)一直以自組織的概念在發(fā)展，未來在新技術的助推下，行業(yè)正從產(chǎn)業(yè)鏈、利益鏈向生態(tài)鏈發(fā)展突破。家電企業(yè)與用戶、供應商正在形成一個良性的服務生態(tài)鏈，在這個鏈條里，家電企業(yè)與供應商應深入了解用戶在想什么，通過AI等數(shù)字技術挖掘用戶的真正需求，而這需要與沃豐科技這樣的人工智能與營銷服務解決方案提供商一起努力。