三招破解家電經(jīng)銷商的售后服務(wù)痛點

　　家電行業(yè)的售后服務(wù)，一直被消費者詬病。只是單純讓用戶滿意已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)無法滿足市場競爭的要求，似乎每天都走在懸崖邊，但又有很多無可奈何，因為有幾個矛盾是非常難以處理的：

　　1. 公司要求與執(zhí)行之間的矛盾

　　我相信任何一個廠家或經(jīng)銷商都非常重視售后的，“客戶第一”的口號也是每天都要喊的，但是如何要求、要求達(dá)到怎樣的標(biāo)準(zhǔn)，公司往往又不能明確，只是頭腦中有這樣一個概念而已;另外面對售后安裝維修工程師的學(xué)歷、素質(zhì)所限，即便強(qiáng)調(diào)了一些要求，也往往在時間的作用下流于形式。當(dāng)然這里的責(zé)任不能一言以蔽之。

　　2. 公司期望與激勵政策缺乏之間的矛盾

　　期望與激勵都是相對的，沒有對比往往就沒有差距。當(dāng)下新興的一些聚焦于家電后市場的互聯(lián)網(wǎng)公司層出不窮，例如輕松家電、一休哥、愛潔家、家電衛(wèi)士等，聚焦于通過服務(wù)作為入戶場景渠道，積累用戶信賴從而激發(fā)重復(fù)購買需求和轉(zhuǎn)介紹，這樣的商業(yè)模式或生存之道，就決定了其提供的服務(wù)是以超越用戶期待為標(biāo)準(zhǔn)的，因此相應(yīng)的培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)和正負(fù)激勵政策只能讓傳統(tǒng)經(jīng)銷商望洋生嘆。

　　3. 投入與產(chǎn)出之間的矛盾

　　每個傳統(tǒng)經(jīng)銷商都對自己的售后感覺到不滿，都在喊我們要0投訴，99%甚至100%滿意度，但是提出這樣的指標(biāo)要求的時候，往往又心生疑惑，這樣做到底能為公司帶來什么回報呢?也就是投資回報率的問題!即便通過大力投入最終獲得了0投訴的標(biāo)簽，是不是客戶最關(guān)注的，又能給公司帶來什么樣的價值呢?市場上，海爾的成功僅僅是因為一句"真誠到永遠(yuǎn)"嗎?

　　我相信以上矛盾是所有經(jīng)銷商共同面對的，以我多年搭建服務(wù)體系的經(jīng)驗來看，要破解這些服務(wù)的痛點，需要三招：

　　第一招  員工第一，客戶才滿意。

　　社會上的維修安裝服務(wù)人員與傳統(tǒng)經(jīng)銷商多為臨時雇傭關(guān)系，甚至缺少基本的底薪及五險保障。在這些維修安裝服務(wù)人員活少的時候，無法避免的出現(xiàn)以小問題大換件兒等方式賺取更多報酬的行為;還有為了追逐單量或挑剔單子，或著急奔赴下家而忽略服務(wù)細(xì)節(jié)等行為，因此多出現(xiàn)返修、轉(zhuǎn)單等問題。

　　底薪及社保保障是給予售后人員的安心丸，也是吸引優(yōu)秀服務(wù)工程師的保障，同時建立售后工程師評級機(jī)制，與滿意度、完成率、培訓(xùn)、服務(wù)營銷業(yè)績等指標(biāo)掛鉤，星級越高基本保障越高。通過機(jī)制選擇優(yōu)秀，激勵優(yōu)秀，讓服務(wù)人員能發(fā)自內(nèi)心勇于挑戰(zhàn)更高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，從而達(dá)到公司、用戶、自身多贏的局面。

　　第二招 考核行為，不糾正人性。

　　我們建立在第一條的基礎(chǔ)之上，制定出標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程節(jié)點及標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則：

　　制定出安裝及維修服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)之后，就要根據(jù)這些標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行服務(wù)動作、服務(wù)技能、服務(wù)禮儀、產(chǎn)品知識的通關(guān)培訓(xùn)及輪訓(xùn)，根據(jù)工程師潛質(zhì)特點，打造專業(yè)精深的服務(wù)隊伍。

　　專注于考核員工行為，讓行為考核導(dǎo)向影響工程師的態(tài)度、性格等人性，迫使服務(wù)人員自愿自發(fā)自我改變，而不是強(qiáng)迫洗腦說教。同時這也是一個篩選優(yōu)秀服務(wù)人員的過程。

　　第三招 服務(wù)文化，激勵先行。

　　決定一家公司高度的要么是初始的基因，要么就是文化。家電后市場的互聯(lián)網(wǎng)公司以服務(wù)為導(dǎo)向的商業(yè)模式?jīng)Q定了初始基因就是服務(wù)，這些就像血液一樣流淌在上至公司創(chuàng)始人下至公司最基層員工的身體里;而傳統(tǒng)經(jīng)銷商沒有這個先天條件，就要靠后天投入來打造服務(wù)的文化。

　　而服務(wù)文化的打造，首先就是要靠激勵的先行導(dǎo)向的。服務(wù)之星的評比、服務(wù)紅黑榜的張貼、獎?wù)陋劆瞠劷鸬念C發(fā)等，無論從物質(zhì)還是精神激勵，負(fù)向或正向激勵，都要給予足夠的儀式感，從而在售后工程師心理樹立黑白分明以服務(wù)為榮的烙印。

　　當(dāng)下流行一個“服務(wù)營銷”的概念，售后師傅上門，通過標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)建立信賴;通過專業(yè)服務(wù)行為及語言，激發(fā)用戶咨詢欲望;通過微信服務(wù)號等移動互聯(lián)網(wǎng)工具，提升售后服務(wù)體驗。

　　通過整合以上舉措，傳統(tǒng)經(jīng)銷商也可以通過原始用戶積累的優(yōu)勢，結(jié)合服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，插上移動互聯(lián)網(wǎng)工具的翅膀，走上蛻變重生的康莊大道。