三招破解家電經(jīng)銷商的售后服務痛點

　　家電行業(yè)的售后服務，一直被消費者詬病。只是單純讓用戶滿意已經(jīng)遠遠無法滿足市場競爭的要求，似乎每天都走在懸崖邊，但又有很多無可奈何，因為有幾個矛盾是非常難以處理的：

　　1. 公司要求與執(zhí)行之間的矛盾

　　我相信任何一個廠家或經(jīng)銷商都非常重視售后的，“客戶第一”的口號也是每天都要喊的，但是如何要求、要求達到怎樣的標準，公司往往又不能明確，只是頭腦中有這樣一個概念而已;另外面對售后安裝維修工程師的學歷、素質(zhì)所限，即便強調(diào)了一些要求，也往往在時間的作用下流于形式。當然這里的責任不能一言以蔽之。

　　2. 公司期望與激勵政策缺乏之間的矛盾

　　期望與激勵都是相對的，沒有對比往往就沒有差距。當下新興的一些聚焦于家電后市場的互聯(lián)網(wǎng)公司層出不窮，例如輕松家電、一休哥、愛潔家、家電衛(wèi)士等，聚焦于通過服務作為入戶場景渠道，積累用戶信賴從而激發(fā)重復購買需求和轉(zhuǎn)介紹，這樣的商業(yè)模式或生存之道，就決定了其提供的服務是以超越用戶期待為標準的，因此相應的培訓標準和正負激勵政策只能讓傳統(tǒng)經(jīng)銷商望洋生嘆。

　　3. 投入與產(chǎn)出之間的矛盾

　　每個傳統(tǒng)經(jīng)銷商都對自己的售后感覺到不滿，都在喊我們要0投訴，99%甚至100%滿意度，但是提出這樣的指標要求的時候，往往又心生疑惑，這樣做到底能為公司帶來什么回報呢?也就是投資回報率的問題!即便通過大力投入最終獲得了0投訴的標簽，是不是客戶最關注的，又能給公司帶來什么樣的價值呢?市場上，海爾的成功僅僅是因為一句"真誠到永遠"嗎?

　　我相信以上矛盾是所有經(jīng)銷商共同面對的，以我多年搭建服務體系的經(jīng)驗來看，要破解這些服務的痛點，需要三招：

　　第一招  員工第一，客戶才滿意。

　　社會上的維修安裝服務人員與傳統(tǒng)經(jīng)銷商多為臨時雇傭關系，甚至缺少基本的底薪及五險保障。在這些維修安裝服務人員活少的時候，無法避免的出現(xiàn)以小問題大換件兒等方式賺取更多報酬的行為;還有為了追逐單量或挑剔單子，或著急奔赴下家而忽略服務細節(jié)等行為，因此多出現(xiàn)返修、轉(zhuǎn)單等問題。

　　底薪及社保保障是給予售后人員的安心丸，也是吸引優(yōu)秀服務工程師的保障，同時建立售后工程師評級機制，與滿意度、完成率、培訓、服務營銷業(yè)績等指標掛鉤，星級越高基本保障越高。通過機制選擇優(yōu)秀，激勵優(yōu)秀，讓服務人員能發(fā)自內(nèi)心勇于挑戰(zhàn)更高服務標準，從而達到公司、用戶、自身多贏的局面。

　　第二招 考核行為，不糾正人性。

　　我們建立在第一條的基礎之上，制定出標準化的服務流程節(jié)點及標準細則：

　　制定出安裝及維修服務流程標準之后，就要根據(jù)這些標準，進行服務動作、服務技能、服務禮儀、產(chǎn)品知識的通關培訓及輪訓，根據(jù)工程師潛質(zhì)特點，打造專業(yè)精深的服務隊伍。

　　專注于考核員工行為，讓行為考核導向影響工程師的態(tài)度、性格等人性，迫使服務人員自愿自發(fā)自我改變，而不是強迫洗腦說教。同時這也是一個篩選優(yōu)秀服務人員的過程。

　　第三招 服務文化，激勵先行。

　　決定一家公司高度的要么是初始的基因，要么就是文化。家電后市場的互聯(lián)網(wǎng)公司以服務為導向的商業(yè)模式?jīng)Q定了初始基因就是服務，這些就像血液一樣流淌在上至公司創(chuàng)始人下至公司最基層員工的身體里;而傳統(tǒng)經(jīng)銷商沒有這個先天條件，就要靠后天投入來打造服務的文化。

　　而服務文化的打造，首先就是要靠激勵的先行導向的。服務之星的評比、服務紅黑榜的張貼、獎章獎狀獎金的頒發(fā)等，無論從物質(zhì)還是精神激勵，負向或正向激勵，都要給予足夠的儀式感，從而在售后工程師心理樹立黑白分明以服務為榮的烙印。

　　當下流行一個“服務營銷”的概念，售后師傅上門，通過標準化服務建立信賴;通過專業(yè)服務行為及語言，激發(fā)用戶咨詢欲望;通過微信服務號等移動互聯(lián)網(wǎng)工具，提升售后服務體驗。

　　通過整合以上舉措，傳統(tǒng)經(jīng)銷商也可以通過原始用戶積累的優(yōu)勢，結(jié)合服務標準化，插上移動互聯(lián)網(wǎng)工具的翅膀，走上蛻變重生的康莊大道。