三招破解家電經(jīng)銷(xiāo)商的售后服務(wù)痛點(diǎn)

　　家電行業(yè)的售后服務(wù)，一直被消費(fèi)者詬病。只是單純讓用戶(hù)滿(mǎn)意已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)無(wú)法滿(mǎn)足市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的要求，似乎每天都走在懸崖邊，但又有很多無(wú)可奈何，因?yàn)橛袔讉€(gè)矛盾是非常難以處理的：

　　1. 公司要求與執(zhí)行之間的矛盾

　　我相信任何一個(gè)廠家或經(jīng)銷(xiāo)商都非常重視售后的，“客戶(hù)第一”的口號(hào)也是每天都要喊的，但是如何要求、要求達(dá)到怎樣的標(biāo)準(zhǔn)，公司往往又不能明確，只是頭腦中有這樣一個(gè)概念而已;另外面對(duì)售后安裝維修工程師的學(xué)歷、素質(zhì)所限，即便強(qiáng)調(diào)了一些要求，也往往在時(shí)間的作用下流于形式。當(dāng)然這里的責(zé)任不能一言以蔽之。

　　2. 公司期望與激勵(lì)政策缺乏之間的矛盾

　　期望與激勵(lì)都是相對(duì)的，沒(méi)有對(duì)比往往就沒(méi)有差距。當(dāng)下新興的一些聚焦于家電后市場(chǎng)的互聯(lián)網(wǎng)公司層出不窮，例如輕松家電、一休哥、愛(ài)潔家、家電衛(wèi)士等，聚焦于通過(guò)服務(wù)作為入戶(hù)場(chǎng)景渠道，積累用戶(hù)信賴(lài)從而激發(fā)重復(fù)購(gòu)買(mǎi)需求和轉(zhuǎn)介紹，這樣的商業(yè)模式或生存之道，就決定了其提供的服務(wù)是以超越用戶(hù)期待為標(biāo)準(zhǔn)的，因此相應(yīng)的培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)和正負(fù)激勵(lì)政策只能讓傳統(tǒng)經(jīng)銷(xiāo)商望洋生嘆。

　　3. 投入與產(chǎn)出之間的矛盾

　　每個(gè)傳統(tǒng)經(jīng)銷(xiāo)商都對(duì)自己的售后感覺(jué)到不滿(mǎn)，都在喊我們要0投訴，99%甚至100%滿(mǎn)意度，但是提出這樣的指標(biāo)要求的時(shí)候，往往又心生疑惑，這樣做到底能為公司帶來(lái)什么回報(bào)呢?也就是投資回報(bào)率的問(wèn)題!即便通過(guò)大力投入最終獲得了0投訴的標(biāo)簽，是不是客戶(hù)最關(guān)注的，又能給公司帶來(lái)什么樣的價(jià)值呢?市場(chǎng)上，海爾的成功僅僅是因?yàn)橐痪?quot;真誠(chéng)到永遠(yuǎn)"嗎?

　　我相信以上矛盾是所有經(jīng)銷(xiāo)商共同面對(duì)的，以我多年搭建服務(wù)體系的經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，要破解這些服務(wù)的痛點(diǎn)，需要三招：

　　第一招  員工第一，客戶(hù)才滿(mǎn)意。

　　社會(huì)上的維修安裝服務(wù)人員與傳統(tǒng)經(jīng)銷(xiāo)商多為臨時(shí)雇傭關(guān)系，甚至缺少基本的底薪及五險(xiǎn)保障。在這些維修安裝服務(wù)人員活少的時(shí)候，無(wú)法避免的出現(xiàn)以小問(wèn)題大換件兒等方式賺取更多報(bào)酬的行為;還有為了追逐單量或挑剔單子，或著急奔赴下家而忽略服務(wù)細(xì)節(jié)等行為，因此多出現(xiàn)返修、轉(zhuǎn)單等問(wèn)題。

　　底薪及社保保障是給予售后人員的安心丸，也是吸引優(yōu)秀服務(wù)工程師的保障，同時(shí)建立售后工程師評(píng)級(jí)機(jī)制，與滿(mǎn)意度、完成率、培訓(xùn)、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jī)等指標(biāo)掛鉤，星級(jí)越高基本保障越高。通過(guò)機(jī)制選擇優(yōu)秀，激勵(lì)優(yōu)秀，讓服務(wù)人員能發(fā)自?xún)?nèi)心勇于挑戰(zhàn)更高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，從而達(dá)到公司、用戶(hù)、自身多贏的局面。

　　第二招 考核行為，不糾正人性。

　　我們建立在第一條的基礎(chǔ)之上，制定出標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程節(jié)點(diǎn)及標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則：

　　制定出安裝及維修服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)之后，就要根據(jù)這些標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行服務(wù)動(dòng)作、服務(wù)技能、服務(wù)禮儀、產(chǎn)品知識(shí)的通關(guān)培訓(xùn)及輪訓(xùn)，根據(jù)工程師潛質(zhì)特點(diǎn)，打造專(zhuān)業(yè)精深的服務(wù)隊(duì)伍。

　　專(zhuān)注于考核員工行為，讓行為考核導(dǎo)向影響工程師的態(tài)度、性格等人性，迫使服務(wù)人員自愿自發(fā)自我改變，而不是強(qiáng)迫洗腦說(shuō)教。同時(shí)這也是一個(gè)篩選優(yōu)秀服務(wù)人員的過(guò)程。

　　第三招 服務(wù)文化，激勵(lì)先行。

　　決定一家公司高度的要么是初始的基因，要么就是文化。家電后市場(chǎng)的互聯(lián)網(wǎng)公司以服務(wù)為導(dǎo)向的商業(yè)模式?jīng)Q定了初始基因就是服務(wù)，這些就像血液一樣流淌在上至公司創(chuàng)始人下至公司最基層員工的身體里;而傳統(tǒng)經(jīng)銷(xiāo)商沒(méi)有這個(gè)先天條件，就要靠后天投入來(lái)打造服務(wù)的文化。

　　而服務(wù)文化的打造，首先就是要靠激勵(lì)的先行導(dǎo)向的。服務(wù)之星的評(píng)比、服務(wù)紅黑榜的張貼、獎(jiǎng)?wù)陋?jiǎng)狀獎(jiǎng)金的頒發(fā)等，無(wú)論從物質(zhì)還是精神激勵(lì)，負(fù)向或正向激勵(lì)，都要給予足夠的儀式感，從而在售后工程師心理樹(shù)立黑白分明以服務(wù)為榮的烙印。

　　當(dāng)下流行一個(gè)“服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)”的概念，售后師傅上門(mén)，通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)建立信賴(lài);通過(guò)專(zhuān)業(yè)服務(wù)行為及語(yǔ)言，激發(fā)用戶(hù)咨詢(xún)欲望;通過(guò)微信服務(wù)號(hào)等移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)工具，提升售后服務(wù)體驗(yàn)。

　　通過(guò)整合以上舉措，傳統(tǒng)經(jīng)銷(xiāo)商也可以通過(guò)原始用戶(hù)積累的優(yōu)勢(shì)，結(jié)合服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，插上移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)工具的翅膀，走上蛻變重生的康莊大道。