服務(wù)是最具價(jià)值的投入

　　2 0 1 3年，博偉電器在內(nèi)部管理和整個(gè)公司的組織構(gòu)架上進(jìn)行了較大的調(diào)整， 在保持原有優(yōu)勢(shì)結(jié)構(gòu)不變的基礎(chǔ)上， 我們通過(guò)服務(wù)公司的獨(dú)立運(yùn)作、培訓(xùn)商學(xué)院的成立、承接電商平臺(tái)的線(xiàn)下業(yè)務(wù)等項(xiàng)目實(shí)現(xiàn)公司由內(nèi)而外的轉(zhuǎn)變， 并希望這些轉(zhuǎn)變能夠進(jìn)一步強(qiáng)化公司內(nèi)部的凝聚力， 并產(chǎn)生切實(shí)的市場(chǎng)效益。

　　本土化 為服務(wù)獨(dú)立創(chuàng)收創(chuàng)造可能

　　所有這些轉(zhuǎn)變都是以服務(wù)為基礎(chǔ)， 過(guò)去我們的服務(wù)體系依托于整個(gè)電器連鎖， 經(jīng)過(guò)多年的經(jīng)驗(yàn)累積和磨合， 除了能夠?yàn)楸倦娖飨到y(tǒng)提供服務(wù)之外， 如何讓服務(wù)增值、創(chuàng)造效益成為一個(gè)重要的項(xiàng)目。經(jīng)過(guò)一年多時(shí)間的籌劃，2 0 1 3 年， 獨(dú)立于博偉電器之外的單獨(dú)運(yùn)營(yíng)服務(wù)公司—— 守信電器維修有限公司正式成立， 除了服務(wù)于本電器連鎖賣(mài)場(chǎng)之外， 我們將目標(biāo)轉(zhuǎn)向整個(gè)滕州地區(qū)的家電售后維修市場(chǎng)。在家電市場(chǎng)的產(chǎn)供銷(xiāo)供應(yīng)鏈當(dāng)中， 服務(wù)一直作為支出項(xiàng)目的一部分， 需要銷(xiāo)售進(jìn)行支撐。服務(wù)公司獨(dú)立之后能否實(shí)現(xiàn)正常的運(yùn)營(yíng)? 達(dá)到收支平衡? 也是我們重點(diǎn)考慮的問(wèn)題之一。經(jīng)過(guò)一年的實(shí)踐之后， 守信電器維修在承接博偉電器的服務(wù)上， 收益達(dá)到3 0 萬(wàn)元左右， 能夠支撐正常運(yùn)營(yíng)。這是服務(wù)公司獨(dú)立運(yùn)營(yíng)的主要收益來(lái)源。第二部分的收益來(lái)自于為本地區(qū)其他電器品牌提供售后維修服務(wù)。滕州家電市場(chǎng)的服務(wù)現(xiàn)狀以個(gè)體經(jīng)營(yíng)者或者商家兼職為主， 缺乏正規(guī)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)。隨著電器對(duì)服務(wù)依賴(lài)性的加強(qiáng)， 更多的商家和消費(fèi)者都需要更專(zhuān)業(yè)化的服務(wù)， 這種專(zhuān)業(yè)化不僅體現(xiàn)在服務(wù)的快捷上， 更多的體現(xiàn)在服務(wù)的品質(zhì)上， 包括服務(wù)體驗(yàn)。但是散兵作戰(zhàn)的個(gè)體服務(wù)商戶(hù)很難為消費(fèi)者提供更高質(zhì)量的服務(wù)。而守信服務(wù)團(tuán)隊(duì)在各方面都磨合和發(fā)展的非常成熟， 在本電器系統(tǒng)的服務(wù)接近飽和狀態(tài)下， 能夠有精力、有條件更好的擴(kuò)展服務(wù)外延， 為本地的其它品牌電器提供高質(zhì)量的服務(wù)， 這將是守信電器未來(lái)一個(gè)重要的收入來(lái)源。

　　除此之外， 我們將空調(diào)的清洗保養(yǎng)作為一項(xiàng)重點(diǎn)業(yè)務(wù)進(jìn)行開(kāi)發(fā)。隨著滕州市消費(fèi)者空調(diào)使用頻率的加大， 空調(diào)產(chǎn)品的銷(xiāo)售也在逐年上漲， 隨之而來(lái)的是依服務(wù)是最具價(jià)值的投入托于空調(diào)產(chǎn)品的各種維護(hù)、清洗等服務(wù)需求的增加。而與其它電器維護(hù)維修狀況一樣， 一方面滕州市區(qū)目前缺乏針對(duì)空調(diào)提供售后服務(wù)的正規(guī)團(tuán)隊(duì); 另一方面，空調(diào)的售后維護(hù)是一項(xiàng)專(zhuān)業(yè)技能很強(qiáng)的工作， 要求服務(wù)人員有較強(qiáng)的操作水平。在本電器系統(tǒng)累計(jì)了多年的空調(diào)產(chǎn)品維護(hù)保養(yǎng)經(jīng)驗(yàn)， 保證未來(lái)在空調(diào)以及相關(guān)產(chǎn)品在售后服務(wù)市場(chǎng)上的優(yōu)勢(shì)。所以， 空調(diào)的維修和保養(yǎng)業(yè)務(wù)將是服務(wù)公司獨(dú)立之后又一部分重要的收益。依托服務(wù)本土化的優(yōu)勢(shì)，

　　2 0 1 4年，我們還承接了京東商城和淘寶在滕州本地區(qū)產(chǎn)品的安裝和售后服務(wù)。目前來(lái)看， 對(duì)服務(wù)需求更多的品類(lèi)集中在大家電，而滕州市消費(fèi)者對(duì)于網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售的認(rèn)可度也越來(lái)越高， 而對(duì)于服務(wù)的本土落地一直是電商平臺(tái)的短板。通過(guò)與平臺(tái)進(jìn)行優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，能夠充分實(shí)現(xiàn)服務(wù)的本地化， 在為服務(wù)公司創(chuàng)造效益的同時(shí)也提升了本地消費(fèi)者的后續(xù)服務(wù)體驗(yàn)。同時(shí)， 服務(wù)體系的進(jìn)一步完善， 也為我們未來(lái)嘗試微營(yíng)銷(xiāo)做好基礎(chǔ)工作。專(zhuān)業(yè)化 進(jìn)行全員綜合能力的全面提升

　　加強(qiáng)對(duì)所有員工的管理培訓(xùn)一直是我們?nèi)粘９ぷ鞯囊徊糠郑? 0 1 3年我們將這項(xiàng)工作，尤其是培訓(xùn)工作的系統(tǒng)化提到管理日程上來(lái)。今年， 我們成立了自己的商學(xué)院， 對(duì)員工進(jìn)行不定期的培訓(xùn)， 培訓(xùn)內(nèi)容涉及員工技能、銷(xiāo)售技巧、安裝維修、企業(yè)文化等方面， 并通過(guò)員工的現(xiàn)身說(shuō)法發(fā)揮優(yōu)秀員工的榜樣力量。培訓(xùn)內(nèi)部人員有個(gè)很重要的目的就是企業(yè)核心價(jià)值和企業(yè)文化的提煉和凝聚， 所以一般我們通過(guò)公司的高管和中層管理人員以及各部門(mén)的負(fù)責(zé)人參與到培訓(xùn)當(dāng)中， 并且作為主講人向員工傳遞企業(yè)的核心價(jià)值理念。通常， 我們的員工具備較為豐富的實(shí)際操作經(jīng)驗(yàn)， 但是缺乏理論和系統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)， 為此，我們與棗莊的科圣大學(xué)合作， 成立了“ 博偉班” 。通過(guò)成立“ 博偉班” 進(jìn)行理論的培訓(xùn)， 并且通過(guò)班級(jí)的相互交流進(jìn)行人才的引入， 使員工得到實(shí)踐與理論相結(jié)合的系統(tǒng)培訓(xùn)， 同時(shí)解決公司內(nèi)部人員招聘和銜接問(wèn)題，今年4月18日“博偉班”正式開(kāi)學(xué)。培訓(xùn)的重要目的之一是提升員工的技能， 包括服務(wù)團(tuán)隊(duì)人員的專(zhuān)業(yè)操作能力。服務(wù)公司獨(dú)立之后， 我們?cè)诮M織構(gòu)架上進(jìn)行了梳理和完善， 守信電器內(nèi)部設(shè)立了配送部、安裝部、售后部以及市場(chǎng)拓展部， 通過(guò)各部門(mén)的專(zhuān)業(yè)分工提升整體工作效率， 通過(guò)后期的強(qiáng)化培訓(xùn)， 在本區(qū)域樹(shù)立專(zhuān)業(yè)、專(zhuān)注、專(zhuān)家的服務(wù)形象。

　　精細(xì)化 無(wú)細(xì)致不服務(wù)

　　2 0 1 4 年， 整個(gè)博偉電器的銷(xiāo)售目標(biāo)較去年同期有更大的提升。而另一方面， 經(jīng)過(guò)調(diào)整人員工資之后，今年我們又增加了1 0 0萬(wàn)元的人工費(fèi)用支出， 為了做到投入產(chǎn)出平衡， 也為了完成銷(xiāo)售任務(wù)， 我們?cè)谕獠亢献骱蛢?nèi)部促銷(xiāo)上進(jìn)行了重點(diǎn)建設(shè)。一方面， 加強(qiáng)與廠家合作的力度， 以多樣化的形式強(qiáng)化與廠家的合作力度和合作黏度。買(mǎi)斷廠家在本區(qū)域的一個(gè)或多個(gè)機(jī)型， 減少中間流通環(huán)節(jié)， 并與廠家協(xié)商好控價(jià)政策， 保證產(chǎn)品在市場(chǎng)上零售價(jià)格的統(tǒng)一， 從而保護(hù)好雙方的利益。在這樣的前提下， 我們對(duì)終端導(dǎo)購(gòu)的銷(xiāo)售進(jìn)行培訓(xùn)， 使導(dǎo)購(gòu)員能夠主動(dòng)引導(dǎo)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)主推機(jī)型。終端的引導(dǎo)加上廠家控價(jià)管理， 能夠最大限度的保證我們的利潤(rùn)空間。另一方面， 我們今年在銷(xiāo)量上做文章，通過(guò)各種促銷(xiāo)活動(dòng)撬動(dòng)市場(chǎng)， 在近幾個(gè)月的市場(chǎng)銷(xiāo)售中取得不錯(cuò)的市場(chǎng)回報(bào)， 由于各個(gè)節(jié)點(diǎn)控制到位，3、4兩個(gè)月實(shí)現(xiàn)了6 0 0 0萬(wàn)元的銷(xiāo)售， 增加了完成今年銷(xiāo)售任務(wù)的信心。除了常規(guī)的促銷(xiāo)活動(dòng)之外，最能夠促進(jìn)銷(xiāo)售的依然是服務(wù)。博偉電器在滕州市精耕市場(chǎng)十多年的時(shí)間， 已經(jīng)樹(shù)立了本土品牌的形象。為了夯實(shí)品牌基礎(chǔ)， 多年以來(lái)我們一直圍繞服務(wù)二字做市場(chǎng)：“ 無(wú)憂(yōu)無(wú)障礙服務(wù)” 、“ 1 5 天無(wú)理由退貨” 、“ 1 2 大服務(wù)措施” 、“ 延遲賠付” 等等售后服務(wù)上的舉措， 我們力爭(zhēng)將服務(wù)做到極致。夏日臨近， 由于一位消費(fèi)者家中戶(hù)型特殊給空調(diào)安裝造成非常大的困難， 我們派出十多名服務(wù)人員為其服務(wù); 沒(méi)有完成2 4 小時(shí)內(nèi)送貨的承諾，我們將賠付的2 0 元錢(qián)送到用戶(hù)家中…… 這樣的事例在我們服務(wù)過(guò)程中真實(shí)的發(fā)生并存在， 盡管我們?cè)诜?wù)中并沒(méi)有達(dá)到盡善盡美， 但我們做到了對(duì)用戶(hù)的承諾。用戶(hù)對(duì)我們的回報(bào)就是博偉電器在滕州市家電零售市場(chǎng)上的領(lǐng)跑地位。每年， 售后服務(wù)的支出都是一筆不菲的費(fèi)用， 服務(wù)的成本是有形的， 帶來(lái)的銷(xiāo)售也是有形的， 但是服務(wù)對(duì)于品牌口碑的打造和形象的提升卻是無(wú)形的， 這才是最具價(jià)值的。