服務(wù)是最具價值的投入

　　2 0 1 3年，博偉電器在內(nèi)部管理和整個公司的組織構(gòu)架上進行了較大的調(diào)整， 在保持原有優(yōu)勢結(jié)構(gòu)不變的基礎(chǔ)上， 我們通過服務(wù)公司的獨立運作、培訓(xùn)商學(xué)院的成立、承接電商平臺的線下業(yè)務(wù)等項目實現(xiàn)公司由內(nèi)而外的轉(zhuǎn)變， 并希望這些轉(zhuǎn)變能夠進一步強化公司內(nèi)部的凝聚力， 并產(chǎn)生切實的市場效益。

　　本土化 為服務(wù)獨立創(chuàng)收創(chuàng)造可能

　　所有這些轉(zhuǎn)變都是以服務(wù)為基礎(chǔ)， 過去我們的服務(wù)體系依托于整個電器連鎖， 經(jīng)過多年的經(jīng)驗累積和磨合， 除了能夠為本電器系統(tǒng)提供服務(wù)之外， 如何讓服務(wù)增值、創(chuàng)造效益成為一個重要的項目。經(jīng)過一年多時間的籌劃，2 0 1 3 年， 獨立于博偉電器之外的單獨運營服務(wù)公司—— 守信電器維修有限公司正式成立， 除了服務(wù)于本電器連鎖賣場之外， 我們將目標轉(zhuǎn)向整個滕州地區(qū)的家電售后維修市場。在家電市場的產(chǎn)供銷供應(yīng)鏈當中， 服務(wù)一直作為支出項目的一部分， 需要銷售進行支撐。服務(wù)公司獨立之后能否實現(xiàn)正常的運營? 達到收支平衡? 也是我們重點考慮的問題之一。經(jīng)過一年的實踐之后， 守信電器維修在承接博偉電器的服務(wù)上， 收益達到3 0 萬元左右， 能夠支撐正常運營。這是服務(wù)公司獨立運營的主要收益來源。第二部分的收益來自于為本地區(qū)其他電器品牌提供售后維修服務(wù)。滕州家電市場的服務(wù)現(xiàn)狀以個體經(jīng)營者或者商家兼職為主， 缺乏正規(guī)的服務(wù)團隊。隨著電器對服務(wù)依賴性的加強， 更多的商家和消費者都需要更專業(yè)化的服務(wù)， 這種專業(yè)化不僅體現(xiàn)在服務(wù)的快捷上， 更多的體現(xiàn)在服務(wù)的品質(zhì)上， 包括服務(wù)體驗。但是散兵作戰(zhàn)的個體服務(wù)商戶很難為消費者提供更高質(zhì)量的服務(wù)。而守信服務(wù)團隊在各方面都磨合和發(fā)展的非常成熟， 在本電器系統(tǒng)的服務(wù)接近飽和狀態(tài)下， 能夠有精力、有條件更好的擴展服務(wù)外延， 為本地的其它品牌電器提供高質(zhì)量的服務(wù)， 這將是守信電器未來一個重要的收入來源。

　　除此之外， 我們將空調(diào)的清洗保養(yǎng)作為一項重點業(yè)務(wù)進行開發(fā)。隨著滕州市消費者空調(diào)使用頻率的加大， 空調(diào)產(chǎn)品的銷售也在逐年上漲， 隨之而來的是依服務(wù)是最具價值的投入托于空調(diào)產(chǎn)品的各種維護、清洗等服務(wù)需求的增加。而與其它電器維護維修狀況一樣， 一方面滕州市區(qū)目前缺乏針對空調(diào)提供售后服務(wù)的正規(guī)團隊; 另一方面，空調(diào)的售后維護是一項專業(yè)技能很強的工作， 要求服務(wù)人員有較強的操作水平。在本電器系統(tǒng)累計了多年的空調(diào)產(chǎn)品維護保養(yǎng)經(jīng)驗， 保證未來在空調(diào)以及相關(guān)產(chǎn)品在售后服務(wù)市場上的優(yōu)勢。所以， 空調(diào)的維修和保養(yǎng)業(yè)務(wù)將是服務(wù)公司獨立之后又一部分重要的收益。依托服務(wù)本土化的優(yōu)勢，

　　2 0 1 4年，我們還承接了京東商城和淘寶在滕州本地區(qū)產(chǎn)品的安裝和售后服務(wù)。目前來看， 對服務(wù)需求更多的品類集中在大家電，而滕州市消費者對于網(wǎng)絡(luò)銷售的認可度也越來越高， 而對于服務(wù)的本土落地一直是電商平臺的短板。通過與平臺進行優(yōu)勢互補，能夠充分實現(xiàn)服務(wù)的本地化， 在為服務(wù)公司創(chuàng)造效益的同時也提升了本地消費者的后續(xù)服務(wù)體驗。同時， 服務(wù)體系的進一步完善， 也為我們未來嘗試微營銷做好基礎(chǔ)工作。專業(yè)化 進行全員綜合能力的全面提升

　　加強對所有員工的管理培訓(xùn)一直是我們?nèi)粘９ぷ鞯囊徊糠郑? 0 1 3年我們將這項工作，尤其是培訓(xùn)工作的系統(tǒng)化提到管理日程上來。今年， 我們成立了自己的商學(xué)院， 對員工進行不定期的培訓(xùn)， 培訓(xùn)內(nèi)容涉及員工技能、銷售技巧、安裝維修、企業(yè)文化等方面， 并通過員工的現(xiàn)身說法發(fā)揮優(yōu)秀員工的榜樣力量。培訓(xùn)內(nèi)部人員有個很重要的目的就是企業(yè)核心價值和企業(yè)文化的提煉和凝聚， 所以一般我們通過公司的高管和中層管理人員以及各部門的負責(zé)人參與到培訓(xùn)當中， 并且作為主講人向員工傳遞企業(yè)的核心價值理念。通常， 我們的員工具備較為豐富的實際操作經(jīng)驗， 但是缺乏理論和系統(tǒng)的營銷知識， 為此，我們與棗莊的科圣大學(xué)合作， 成立了“ 博偉班” 。通過成立“ 博偉班” 進行理論的培訓(xùn)， 并且通過班級的相互交流進行人才的引入， 使員工得到實踐與理論相結(jié)合的系統(tǒng)培訓(xùn)， 同時解決公司內(nèi)部人員招聘和銜接問題，今年4月18日“博偉班”正式開學(xué)。培訓(xùn)的重要目的之一是提升員工的技能， 包括服務(wù)團隊人員的專業(yè)操作能力。服務(wù)公司獨立之后， 我們在組織構(gòu)架上進行了梳理和完善， 守信電器內(nèi)部設(shè)立了配送部、安裝部、售后部以及市場拓展部， 通過各部門的專業(yè)分工提升整體工作效率， 通過后期的強化培訓(xùn)， 在本區(qū)域樹立專業(yè)、專注、專家的服務(wù)形象。

　　精細化 無細致不服務(wù)

　　2 0 1 4 年， 整個博偉電器的銷售目標較去年同期有更大的提升。而另一方面， 經(jīng)過調(diào)整人員工資之后，今年我們又增加了1 0 0萬元的人工費用支出， 為了做到投入產(chǎn)出平衡， 也為了完成銷售任務(wù)， 我們在外部合作和內(nèi)部促銷上進行了重點建設(shè)。一方面， 加強與廠家合作的力度， 以多樣化的形式強化與廠家的合作力度和合作黏度。買斷廠家在本區(qū)域的一個或多個機型， 減少中間流通環(huán)節(jié)， 并與廠家協(xié)商好控價政策， 保證產(chǎn)品在市場上零售價格的統(tǒng)一， 從而保護好雙方的利益。在這樣的前提下， 我們對終端導(dǎo)購的銷售進行培訓(xùn)， 使導(dǎo)購員能夠主動引導(dǎo)消費者購買主推機型。終端的引導(dǎo)加上廠家控價管理， 能夠最大限度的保證我們的利潤空間。另一方面， 我們今年在銷量上做文章，通過各種促銷活動撬動市場， 在近幾個月的市場銷售中取得不錯的市場回報， 由于各個節(jié)點控制到位，3、4兩個月實現(xiàn)了6 0 0 0萬元的銷售， 增加了完成今年銷售任務(wù)的信心。除了常規(guī)的促銷活動之外，最能夠促進銷售的依然是服務(wù)。博偉電器在滕州市精耕市場十多年的時間， 已經(jīng)樹立了本土品牌的形象。為了夯實品牌基礎(chǔ)， 多年以來我們一直圍繞服務(wù)二字做市場：“ 無憂無障礙服務(wù)” 、“ 1 5 天無理由退貨” 、“ 1 2 大服務(wù)措施” 、“ 延遲賠付” 等等售后服務(wù)上的舉措， 我們力爭將服務(wù)做到極致。夏日臨近， 由于一位消費者家中戶型特殊給空調(diào)安裝造成非常大的困難， 我們派出十多名服務(wù)人員為其服務(wù); 沒有完成2 4 小時內(nèi)送貨的承諾，我們將賠付的2 0 元錢送到用戶家中…… 這樣的事例在我們服務(wù)過程中真實的發(fā)生并存在， 盡管我們在服務(wù)中并沒有達到盡善盡美， 但我們做到了對用戶的承諾。用戶對我們的回報就是博偉電器在滕州市家電零售市場上的領(lǐng)跑地位。每年， 售后服務(wù)的支出都是一筆不菲的費用， 服務(wù)的成本是有形的， 帶來的銷售也是有形的， 但是服務(wù)對于品牌口碑的打造和形象的提升卻是無形的， 這才是最具價值的。