家電服務(wù) 擁抱共享易 落地實(shí)施難

中國家電消費(fèi)市場很大，家電制造商格力、美的、海爾、海信等，家電零售商蘇寧、國美都曾推出過“售后服務(wù)品牌”。但家電售后服務(wù)市場目前還在一個(gè)相對傳統(tǒng)落后的電話預(yù)約服務(wù)模式。對服務(wù)商（各維修網(wǎng)點(diǎn)與師傅）而言，也面臨著淡旺季訂單差異、各品牌商系統(tǒng)與制度不同、提成分配不均的困局。

共享經(jīng)濟(jì)時(shí)代下，針對服務(wù)過程信息不對稱，對服務(wù)的控制力弱的痛點(diǎn)，眾多家電廠家，商家都想建立起移動(dòng)互聯(lián)的服務(wù)平臺(tái)，通過資源共享，標(biāo)準(zhǔn)化管理，系統(tǒng)化支撐，達(dá)到信息對稱。

第三方外包服務(wù)對資源共享的利弊分析

行業(yè)中一些品牌除了核心區(qū)域的服務(wù)是自己直接做外，其它地區(qū)均采取外包方式，但外包也存在各種各樣的問題。一個(gè)一線城市的服務(wù)商告訴記者，有段時(shí)間，由于其品牌的服務(wù)人員受傷，在同一個(gè)城市，各個(gè)品牌的售后相互很熟悉。于是就給其它品牌打電話，請其安排專業(yè)服務(wù)人員負(fù)責(zé)臨時(shí)接一段時(shí)間的服務(wù)，并向?qū)Ψ匠兄Z，如果平時(shí)服務(wù)單子多，也可以讓他們?nèi)プ觯环矫媸窃黾悠錉I運(yùn)收入，另一方面也是資源互補(bǔ)。

但這位售后負(fù)責(zé)人稱，由其它品牌接手服務(wù)的那段時(shí)間遇到兩個(gè)用戶投訴，煙機(jī)震動(dòng)很大。后來上門，發(fā)現(xiàn)煙機(jī)后邊的掛件沒放穩(wěn)。一方面是因?yàn)椴皇枪と私?jīng)常跟的品牌，在服務(wù)時(shí)不是特別上心，且存在一定的競爭和利益關(guān)系。最根本的原因在于各個(gè)品牌服務(wù)團(tuán)隊(duì)的有差異，再加上當(dāng)時(shí)委托的那個(gè)網(wǎng)點(diǎn)是外包性質(zhì)，人員流動(dòng)很大，從某種程度上來講，更容易出現(xiàn)不放心，不信任的結(jié)果。

其實(shí)每個(gè)品牌對服務(wù)的要求，以及產(chǎn)品的差異性帶來的差異化服務(wù)需求是不同的，服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化是個(gè)非常難的問題。目前無論線上還是線下的零售商，服務(wù)基本上采取第三方承包的模式，在實(shí)施服務(wù)后，如果消費(fèi)者在使用過程中發(fā)現(xiàn)問題，就會(huì)直接投訴到品牌這里，最終還是品牌去做下一步的善后工作。這個(gè)問題需要各品牌的售后服務(wù)管理者思考，也需要整個(gè)行業(yè)重視。

華帝的服務(wù)基本由代理商提供，據(jù)一位華帝的代理商服務(wù)管理者告訴記者，在售后維修上，只要不是技術(shù)性問題，在不違背用戶使用以及新三包規(guī)定的情況下，他們的措施一是采取延保，二是安撫用戶，從服務(wù)的角度換個(gè)方式讓用戶接受。華帝通過Vdo服務(wù)店的建設(shè)，完善服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，利用好老客戶的資源，延伸轉(zhuǎn)化二次銷售。Vdo店會(huì)逐步步入社區(qū)，與社區(qū)、物業(yè)、保安均建立合作關(guān)系。Vdo店在做好華帝品牌服務(wù)的同時(shí)，也可以為其它品牌提供服務(wù)。

不管是否是外包的網(wǎng)點(diǎn)，如果服務(wù)做到位，利益共享，都可以長期合作下去，但前提是服務(wù)到位?？涩F(xiàn)實(shí)中由于品牌之間的競爭關(guān)系，無論是服務(wù)成本還是服務(wù)質(zhì)量，以及用戶的信任度，都很難達(dá)到要求。尤其是后邊的增值服務(wù)，更是合作過程中的門檻。在增值服務(wù)方面，如果是品牌提供的服務(wù)，能為用戶做的一般都會(huì)盡量做到，如給用戶贈(zèng)送贈(zèng)品，以及清洗服務(wù)，如果是品牌內(nèi)部的技師，可以無條件執(zhí)行。但如果是外包服務(wù)，還要重新談價(jià)格。其實(shí)品牌通常也不愿意將服務(wù)外包。

據(jù)一位品牌售后人員告訴記者，作為代理性公司，于今年成立了專業(yè)的服務(wù)公司，獨(dú)立核算。在增值服務(wù)上，最近公司開始讓服務(wù)技工推薦，凈水，前置過濾器等產(chǎn)品。公司還購買了清洗設(shè)備，通過附加的延伸服務(wù)，提升服務(wù)員工的收入。同時(shí)也非常重視品牌的傳播。但如果采取外包的形式，無論從結(jié)算還是服務(wù)上都很難實(shí)現(xiàn)。

對于廠家來講，有時(shí)做活動(dòng)會(huì)承諾八年免費(fèi)維修，且是終身的。而外包服務(wù)商的收入主要靠上門費(fèi)和配件費(fèi)。目前的三包通常是一年的包修期，但如果將包修延長到八年甚至終身，那么外包與工廠的結(jié)算就會(huì)有問題。如熱水器超過包修期之外的，每年的服務(wù)成本在70~80元之間，如果是包修三年，多出來的五年，會(huì)產(chǎn)生350元的成本，這就是外包服務(wù)商的利潤。因此，服務(wù)期限的承諾也是服務(wù)外包的制約和瓶頸。

要規(guī)避互相搶單 惡意競爭的隱患

很多企業(yè)與中國聯(lián)保簽了合同，承諾服務(wù)可以達(dá)到全國任何地方，但中國聯(lián)保很多網(wǎng)點(diǎn)也是合作的性質(zhì)，接一個(gè)單，結(jié)算多少錢，通過利益捆綁的方式去提供服務(wù)。對服務(wù)而言，服務(wù)能力和技術(shù)水平能否達(dá)到公司的要求很重要。對于目前出現(xiàn)的各種服務(wù)性平臺(tái)，一些社會(huì)上維修空調(diào)，冰箱，小家電等流動(dòng)的人，只要在平臺(tái)上注冊，平臺(tái)就能看到其在什么地方，附近有單就會(huì)自動(dòng)通知其接單上門服務(wù)，平臺(tái)根據(jù)服務(wù)的性質(zhì)提供結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)，然后再和廠家結(jié)算。但是這樣帶來的問題就是用戶體驗(yàn)可能不夠好，服務(wù)質(zhì)量也可能差強(qiáng)人意。

同時(shí)，記者也聽到，無論是線上還是線下的零售商，由于和廠家有上游的合作關(guān)系，再加上對服務(wù)有一定的承諾，如承諾24小時(shí)之內(nèi)上門安裝。結(jié)果就會(huì)出現(xiàn)，因?yàn)槌山缓笥袌?bào)單→廠家篩選→通過全國的400派單到代理商等流程上的時(shí)間差，或者用戶不在家，24小時(shí)內(nèi)沒完成安裝。其中有與客戶約時(shí)間等等諸多彈性因素。但這些零售商因?yàn)檎莆盏谝皇钟脩羧肟谫Y源，就強(qiáng)勢的搶走安裝權(quán)。目前，很多煙灶安裝類品牌的代理商是集代理服務(wù)一體的，據(jù)有代理商反映，尤其是對于線上銷售的產(chǎn)品，這種行為給他們造成的損失很大。

因?yàn)橐恍┢放频膹S家為了彌補(bǔ)因線上銷售搶占代理商在當(dāng)?shù)氐氖袌龇蓊~，會(huì)給代理商一定的紅利補(bǔ)貼。如果由零售商去安裝，會(huì)導(dǎo)致代理商沒有辦法將安裝單輸入系統(tǒng)，沒有安裝單號(hào)，就沒有紅利。隨著線上銷量的增長，代理商的損失越來越大。如果零售商事先與代理商溝通協(xié)調(diào)，代理商甚至可以將安裝的費(fèi)用給到零售商，只要零售商把安裝單給到代理商，讓代理商拿到紅利補(bǔ)貼。

從平臺(tái)商的角度，對承諾的服務(wù)有時(shí)效要求，對消費(fèi)端進(jìn)行監(jiān)控?zé)o可厚非，但首先應(yīng)與品牌分派的服務(wù)執(zhí)行者對接，了解無法24小時(shí)上門的原因，用戶對此原因是否接受，以保證針對用戶端服務(wù)的一致性。如果用戶接受，就不應(yīng)該再強(qiáng)行介入，如果用戶不接受，再啟動(dòng)應(yīng)對方案。平臺(tái)商的重點(diǎn)是對為線上訂單提供服務(wù)的服務(wù)商履單能力和管理和督促，切忌不與服務(wù)商溝通，以保障平臺(tái)服務(wù)承諾的方式直接上門安裝，在某種意義上屬于非良性搶單競爭，也容易形成憑借占有用戶絕對的優(yōu)勢和資源在服務(wù)市場上惡意競爭之嫌。

一直以來，在維修環(huán)節(jié)，社會(huì)層面的山寨維修對品牌售后服務(wù)造成極惡劣的負(fù)面影響。上網(wǎng)隨便一搜，就能搜到各品牌的400電話，還有網(wǎng)站。在寧波地區(qū)，這個(gè)問題特別突出，實(shí)際上有些網(wǎng)點(diǎn)并非廠家授權(quán)，但通過400電話擾亂用戶和市場，這些山寨商家上門維修收費(fèi)很高，維修效果還不好。據(jù)一位服務(wù)人員介紹，上門給用戶修燃?xì)庠?，竟然收了用?00元，但沒幾天就又不能用了，后來用戶聯(lián)系到品牌的服務(wù)人員，發(fā)現(xiàn)之前的服務(wù)人員給燃?xì)庠罴恿巳齻€(gè)電容，說是穩(wěn)壓。其實(shí)燃?xì)庠罡居貌簧想娙?，只有油煙機(jī)才用。沒修好，還額外增加了維修成本，但用戶根本不知道這不是廠家的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。這種山寨服務(wù)大軍，對行業(yè)帶來的傷害很大。

近些年，產(chǎn)品的技術(shù)比較成熟，產(chǎn)品的穩(wěn)定性取決于每一批的配件采購以及機(jī)型。產(chǎn)品的使用主要取決于兩個(gè)環(huán)節(jié)，一是安裝環(huán)節(jié)，一是使用環(huán)節(jié)，如熱水器在使用過程對水路要求較高，及時(shí)清洗非常重要。如電熱水器最好每年將排污口打開清洗一遍，如果超過一年半，把排污口打開，會(huì)發(fā)現(xiàn)出來的水特別臟。但用戶通常自己不會(huì)清洗，需要廠商提供清洗服務(wù)。因此，未來產(chǎn)品的保養(yǎng)等增值服務(wù)才是服務(wù)的市場。

就像矛盾的雙方，如果共享信息，服務(wù)商都會(huì)搶這個(gè)資源，如果因?yàn)槔嫒盒愿偁?，一定?huì)讓服務(wù)大打折扣。如何保證服務(wù)質(zhì)量和用戶的滿意度很重要。服務(wù)資源共享需要強(qiáng)制的行政手段介入，靠企業(yè)的一己之力，約束力、執(zhí)行力、凝聚力和以及落地效果上都會(huì)打折扣?？赡苄枰矿w量較大，有一定規(guī)模的企業(yè)去整合資源，開放資源。

服務(wù)資源共享是趨勢 但落地需要過程

如果服務(wù)資源能夠很好的共享，確實(shí)可以提高效率，如一個(gè)業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)一個(gè)小區(qū)，這個(gè)小區(qū)所有煙灶品牌都?xì)w這個(gè)服務(wù)人員負(fù)責(zé)，肯定可以減少旅途勞頓，提升服務(wù)效率。如上面提到的外包這時(shí)就表現(xiàn)出有利的一面，一個(gè)服務(wù)人員到一個(gè)小區(qū)，所有品牌的服務(wù)均由這個(gè)服務(wù)人員去做，效率一定更高。僅僅是一個(gè)行業(yè)內(nèi)的資源整合，無論是人力，還是服務(wù)質(zhì)量，以及收入，及時(shí)性都會(huì)很好，更別提跨行業(yè)的服務(wù)。

但現(xiàn)實(shí)情況是各個(gè)品牌都有自己的服務(wù)和結(jié)算體系，有競爭和利益關(guān)系在內(nèi)，存在一定的壁壘。而對消費(fèi)者來講，仍然信任廠家的服務(wù)。即便是下邊的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)同意將兩個(gè)品牌的服務(wù)捆在一起做，廠家也不同意。因?yàn)槠放葡嗷ブg的信任度不高。具體到服務(wù)落地方面，有很多細(xì)節(jié)問題仍然沒有辦法解決。因?yàn)闇贤ㄇ朗情]塞的，更不用談最后一公里的服務(wù)問題的解決。

其實(shí)一些服務(wù)平臺(tái)也不直接去做下游的服務(wù)落地工作，這些平臺(tái)可能也沒有服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，主要靠當(dāng)?shù)氐拇砩倘プ?，如京東幫。但蘇寧在一些地區(qū)有服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。如果由服務(wù)平臺(tái)整合，每個(gè)平臺(tái)首先考慮的就是其最基本的生存問題。

今年服務(wù)行業(yè)的技工呈現(xiàn)兩種現(xiàn)象，一邊是服務(wù)人員斷層，優(yōu)秀的服務(wù)人員很難留住。優(yōu)秀技工對薪資要求較高，如果達(dá)不到其預(yù)期，就會(huì)離開。另一邊因?yàn)榉康禺a(chǎn)影響使得家電銷售下降，有些品牌的服務(wù)人員甚至下降了一半。據(jù)一個(gè)一級城市的服務(wù)商稱，包括安裝和維修一起，目前，每個(gè)人每天有三四張安裝單，與去年二月份同期相比，少了80單，三月份同比少了90單。對于各品牌來講，即便是短期內(nèi)不需要那么多服務(wù)人員，也要養(yǎng)著，因?yàn)槿绻緛砹?，或者活?dòng)拉動(dòng)了銷售，需要服務(wù)一定要跟得上。

其實(shí)家電業(yè)的維修服務(wù)在用戶端非常低，可能用戶一年甚至好幾年都不會(huì)用到維修服務(wù)。一個(gè)用戶家里有三臺(tái)空調(diào)，且屬于不同品牌，不可能每個(gè)品牌都去下載一個(gè)APP，也不可能出現(xiàn)這幾個(gè)品牌的資源整合。對消費(fèi)者而言，也更信任廠家的服務(wù)，有問題撥打廠家的400電話就行。因此，一些平臺(tái)關(guān)注的痛點(diǎn)是偽痛點(diǎn)，消費(fèi)者在家電服務(wù)上并不痛苦，只是這些服務(wù)平臺(tái)或者服務(wù)商覺得那些是消費(fèi)者的痛點(diǎn)而已。

一些雜牌也有市場，但通常他們的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)并不完善，但也需要人去服務(wù)。作為區(qū)域的服務(wù)商，想要獲取這些用戶信息，以及廠家的服務(wù)需求非常難，如果服務(wù)平臺(tái)能夠很好的整合這種資源，建立通暢的行業(yè)信息需求通道，真正把信息打通和共享，而不是惡性競爭，確實(shí)是非常好的一件事情。

當(dāng)然，服務(wù)的流程和操作可以規(guī)范，但對非標(biāo)準(zhǔn)化的環(huán)境和需求卻沒有辦法很好的去標(biāo)準(zhǔn)化。如空調(diào)不制冷，可能是由很多原因造成的，現(xiàn)在很多平臺(tái)提出了通過互聯(lián)網(wǎng)手段對家電產(chǎn)品進(jìn)行初診，如果在溝通過程中，對于不懂的消費(fèi)者，尤其是老年使用者，多問消費(fèi)者一句，對消費(fèi)者而言，可能因?yàn)椴欢瑴贤〞?huì)變成體驗(yàn)特別不好的環(huán)節(jié)。

家電服務(wù)涉及到產(chǎn)品硬件、原材料等專業(yè)化供給，一些零部件非家電企業(yè)授權(quán)的服務(wù)商，是沒有儲(chǔ)備的。即便是一些家電維修服務(wù)單位可以開放共享服務(wù)團(tuán)隊(duì)，但是相關(guān)的產(chǎn)品零部件卻無法快速共享并打通。對管理者來講，一些標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范當(dāng)然可以方便管理者去管理，但現(xiàn)實(shí)中，并不能提高效率。如為了做到流程的監(jiān)控，有些平臺(tái)或者公司所做的投資額大小先不提，單是對服務(wù)人員效率而言，一定是降低了。

當(dāng)然，我們可以通過給信息流系統(tǒng)化賦能，實(shí)現(xiàn)資源共享，技術(shù)共享，零配件共享，但對于服務(wù)過程依然是一個(gè)管理黑洞，服務(wù)落地上的共享，真正去做的時(shí)候，目前還都有所保護(hù)。行業(yè)與行業(yè)之間，品牌與品牌之間的合作，只能存在于理想狀態(tài)。但如果能夠真正實(shí)現(xiàn)服務(wù)資源的整合，對信息流進(jìn)行業(yè)務(wù)落地，直接在線派單、在線監(jiān)管、在線跟蹤、在線互動(dòng)、在線結(jié)算的全流程服務(wù)平臺(tái)，一定能夠提升社會(huì)的服務(wù)能力，提升消費(fèi)者的服務(wù)體驗(yàn)。