擱置爭議 轉(zhuǎn)移顧客的注意力

　　再厲害的銷售高手，也不見得能應(yīng)付得了所有的顧客;再齊全的銷售話術(shù)，也無法解釋客戶提出的所有問題;店家自認(rèn)為再完美的商品，沒準(zhǔn)還能碰上更加挑剔的顧客。

　　畢竟，在銷售工作中，不是所有問題都被解決的，比如說，在價(jià)格溝通的時(shí)候卡住了，雙方都不肯退步;顧客索要更多的贈(zèng)品沒法給;顧客提出更高服務(wù)要求無法答應(yīng);顧客喜歡的機(jī)型沒貨了等等，這些問題本身可能是無解的，于是有些導(dǎo)購員干脆就是實(shí)話實(shí)說，直接回絕，甚至出現(xiàn)語言上的冷漠，諸如：這是我們店里的規(guī)定!動(dòng)不了!價(jià)格一分錢都不能降了!不可能的!沒有!沒貨!對(duì)不起!做不到!沒辦法!如果這么回答的導(dǎo)購員就屬于笨蛋的范疇了。

　　再有一種情況，就是顧客和導(dǎo)購員某一方，在情緒激動(dòng)之下，把話說過了，一時(shí)間也無法收回，也就沒法給對(duì)方有臺(tái)階下，當(dāng)場陷入一個(gè)較為尷尬的局面……

　　對(duì)于顧客提出的這些無解的問題，或是遇到尷尬冷場局面，即便是導(dǎo)購員打算回旋或是軟化處理，這腦子反應(yīng)和處理還需要時(shí)間的，萬一大腦的反應(yīng)速度與顧客的耐心出現(xiàn)矛盾，也就是顧客在提出問題后遲遲得不到有效的回復(fù)，很快就入陷入僵局，這買賣也就差不多快黃了。

　　那么，顧客提出來的這些無解的問題究竟應(yīng)該怎么辦?不能直接回絕顧客，也沒辦法擱置，那只能是設(shè)法轉(zhuǎn)移顧客的注意力了。

　　所謂轉(zhuǎn)移顧客注意力，就是在短時(shí)間內(nèi)，通過前期預(yù)設(shè)好的某個(gè)特定的話題或是行為，迅速將顧客的注意力轉(zhuǎn)移到別的方面，在其他方面展開溝通，或是讓顧客參與到其他方面的行為動(dòng)作中，雙方暫時(shí)都放棄當(dāng)前的無解問題，同時(shí)也是緩解下因?yàn)闊o解問題而導(dǎo)致的尷尬或是降溫的溝通氣氛，待顧客的情緒或是對(duì)商品價(jià)值有重新認(rèn)識(shí)后，或是導(dǎo)購員利用這個(gè)時(shí)間段，想好了有效的應(yīng)對(duì)辦法之后，再轉(zhuǎn)回到這個(gè)無解的問題上來。

　　總而言之一句話，就是當(dāng)前解決不了問題，就別在糾纏，迅速轉(zhuǎn)移對(duì)方的注意力。

　　別說開店做生意，上升到國家管理層面也是如此，例如兩國在領(lǐng)土領(lǐng)海上有糾紛，雙方誰都不肯讓步，再互相扯下去就得動(dòng)手打了，這是，就可以采取擱置的辦法，先維持現(xiàn)狀，放個(gè)幾十年，以后再說。當(dāng)然，這個(gè)擱置的辦法做生意顯然是不行?；蛘?，當(dāng)國內(nèi)壓力太大，政權(quán)階層又無法有效化解的時(shí)候，社會(huì)對(duì)立情況越來越嚴(yán)重，這時(shí)，干脆在外面打一仗，一下子把全國百姓的注意力全部轉(zhuǎn)移出去，再利用這個(gè)時(shí)間段，進(jìn)行相關(guān)的矛盾處理和平緩工作，等國內(nèi)的矛盾化解的差不多了，外面的仗就不打了。談戀愛也有這樣的問題，約會(huì)的時(shí)候，小伙子遲到了，姑娘不高興了，小伙子怎么解釋都沒有，這時(shí)，就別在解釋，而是大叫一聲!你腳下有條蛇!!然后拉起姑娘就跑!然后小伙子還能把姑娘罵一頓：“什么眼神，那么大一條蛇沒看見?!幸虧我剛才看到了，不然后果不敢設(shè)想啊!!!”。

　　同樣的道理，這個(gè)迅速轉(zhuǎn)移注意力的辦法，我們在店里迎接顧客的時(shí)候，照樣也可以用，即是提前設(shè)定好相關(guān)的話題和動(dòng)作行為，待與顧客出現(xiàn)溝通僵局時(shí)，及時(shí)調(diào)用，例如：

　　一、話題類

　　1、您窗外站著的那個(gè)人是您的熟人嗎?一直在看您。

　　2、路邊那臺(tái)車是您的嗎?一會(huì)交警要過來了。

　　3、詢問顧客家與產(chǎn)品使用方面的配套條件。

　　4、您看這溫度合適嗎?空調(diào)溫度您看要調(diào)一下嗎?

　　5、您這包在那里買的?很別致啊。

　　6、要不要給您換杯溫水?(看顧客一直沒動(dòng)眼前的冷水)

　　7、咳咳，門外的街道上有個(gè)賊在掏包~~~

　　8、詢問顧客以前對(duì)類似產(chǎn)品的使用情況

　　9、我們這里有糖，小朋友要不要吃?(對(duì)顧客的孩子說)

　　二、行為類

　　1、給顧客倒杯水;

　　2、給顧客拿本產(chǎn)品資料冊過來;

　　3、給顧客拿過來一個(gè)贈(zèng)品;

　　4、起身把店里的更多燈光打開;

　　5、遙控打開店里的音響;

　　6、遞給顧客一個(gè)沙發(fā)靠墊，讓顧客坐的更舒服些;

　　7、遞給顧客一個(gè)專業(yè)的檢測一起，讓顧客自己親自來檢測產(chǎn)品的某個(gè)技術(shù)指標(biāo);

　　8、讓顧客先坐一下，導(dǎo)購員表示先去倉庫看下庫存夠不夠;

　　9、……

　　總而言之，迅速切入一個(gè)與當(dāng)前無解問題完全沒關(guān)系的話題，或是導(dǎo)入一個(gè)動(dòng)作行為，迅速將顧客的注意力轉(zhuǎn)移到別的方面，作用點(diǎn)在三個(gè)方面：

　　1、緩解當(dāng)前即將陷入僵局的現(xiàn)場氣氛;

　　2、刻意制造新的機(jī)會(huì)點(diǎn)，重新建立顧客對(duì)門店對(duì)導(dǎo)購員的正面感覺;

　　3、爭取時(shí)間，讓導(dǎo)購員有時(shí)間來思考，接下來該如何面對(duì)顧客所提出的無解問題。

　　這里有個(gè)細(xì)節(jié)點(diǎn)需要注意的時(shí)，在行為動(dòng)作類的切入時(shí)，需要其他導(dǎo)購員的配合，在主談導(dǎo)購員釋放出某個(gè)特定信號(hào)后，在場的其他導(dǎo)購員迅速啟動(dòng)對(duì)應(yīng)的執(zhí)行動(dòng)作，例如端茶遞水，調(diào)整音響等等。若是完全讓主談導(dǎo)購員自己來做這些事情，難免顯得有點(diǎn)不自然。