擱置爭議 轉(zhuǎn)移顧客的注意力

　　再厲害的銷售高手，也不見得能應(yīng)付得了所有的顧客;再齊全的銷售話術(shù)，也無法解釋客戶提出的所有問題;店家自認為再完美的商品，沒準還能碰上更加挑剔的顧客。

　　畢竟，在銷售工作中，不是所有問題都被解決的，比如說，在價格溝通的時候卡住了，雙方都不肯退步;顧客索要更多的贈品沒法給;顧客提出更高服務(wù)要求無法答應(yīng);顧客喜歡的機型沒貨了等等，這些問題本身可能是無解的，于是有些導購員干脆就是實話實說，直接回絕，甚至出現(xiàn)語言上的冷漠，諸如：這是我們店里的規(guī)定!動不了!價格一分錢都不能降了!不可能的!沒有!沒貨!對不起!做不到!沒辦法!如果這么回答的導購員就屬于笨蛋的范疇了。

　　再有一種情況，就是顧客和導購員某一方，在情緒激動之下，把話說過了，一時間也無法收回，也就沒法給對方有臺階下，當場陷入一個較為尷尬的局面……

　　對于顧客提出的這些無解的問題，或是遇到尷尬冷場局面，即便是導購員打算回旋或是軟化處理，這腦子反應(yīng)和處理還需要時間的，萬一大腦的反應(yīng)速度與顧客的耐心出現(xiàn)矛盾，也就是顧客在提出問題后遲遲得不到有效的回復，很快就入陷入僵局，這買賣也就差不多快黃了。

　　那么，顧客提出來的這些無解的問題究竟應(yīng)該怎么辦?不能直接回絕顧客，也沒辦法擱置，那只能是設(shè)法轉(zhuǎn)移顧客的注意力了。

　　所謂轉(zhuǎn)移顧客注意力，就是在短時間內(nèi)，通過前期預設(shè)好的某個特定的話題或是行為，迅速將顧客的注意力轉(zhuǎn)移到別的方面，在其他方面展開溝通，或是讓顧客參與到其他方面的行為動作中，雙方暫時都放棄當前的無解問題，同時也是緩解下因為無解問題而導致的尷尬或是降溫的溝通氣氛，待顧客的情緒或是對商品價值有重新認識后，或是導購員利用這個時間段，想好了有效的應(yīng)對辦法之后，再轉(zhuǎn)回到這個無解的問題上來。

　　總而言之一句話，就是當前解決不了問題，就別在糾纏，迅速轉(zhuǎn)移對方的注意力。

　　別說開店做生意，上升到國家管理層面也是如此，例如兩國在領(lǐng)土領(lǐng)海上有糾紛，雙方誰都不肯讓步，再互相扯下去就得動手打了，這是，就可以采取擱置的辦法，先維持現(xiàn)狀，放個幾十年，以后再說。當然，這個擱置的辦法做生意顯然是不行?；蛘?，當國內(nèi)壓力太大，政權(quán)階層又無法有效化解的時候，社會對立情況越來越嚴重，這時，干脆在外面打一仗，一下子把全國百姓的注意力全部轉(zhuǎn)移出去，再利用這個時間段，進行相關(guān)的矛盾處理和平緩工作，等國內(nèi)的矛盾化解的差不多了，外面的仗就不打了。談戀愛也有這樣的問題，約會的時候，小伙子遲到了，姑娘不高興了，小伙子怎么解釋都沒有，這時，就別在解釋，而是大叫一聲!你腳下有條蛇!!然后拉起姑娘就跑!然后小伙子還能把姑娘罵一頓：“什么眼神，那么大一條蛇沒看見?!幸虧我剛才看到了，不然后果不敢設(shè)想啊!!!”。

　　同樣的道理，這個迅速轉(zhuǎn)移注意力的辦法，我們在店里迎接顧客的時候，照樣也可以用，即是提前設(shè)定好相關(guān)的話題和動作行為，待與顧客出現(xiàn)溝通僵局時，及時調(diào)用，例如：

　　一、話題類

　　1、您窗外站著的那個人是您的熟人嗎?一直在看您。

　　2、路邊那臺車是您的嗎?一會交警要過來了。

　　3、詢問顧客家與產(chǎn)品使用方面的配套條件。

　　4、您看這溫度合適嗎?空調(diào)溫度您看要調(diào)一下嗎?

　　5、您這包在那里買的?很別致啊。

　　6、要不要給您換杯溫水?(看顧客一直沒動眼前的冷水)

　　7、咳咳，門外的街道上有個賊在掏包~~~

　　8、詢問顧客以前對類似產(chǎn)品的使用情況

　　9、我們這里有糖，小朋友要不要吃?(對顧客的孩子說)

　　二、行為類

　　1、給顧客倒杯水;

　　2、給顧客拿本產(chǎn)品資料冊過來;

　　3、給顧客拿過來一個贈品;

　　4、起身把店里的更多燈光打開;

　　5、遙控打開店里的音響;

　　6、遞給顧客一個沙發(fā)靠墊，讓顧客坐的更舒服些;

　　7、遞給顧客一個專業(yè)的檢測一起，讓顧客自己親自來檢測產(chǎn)品的某個技術(shù)指標;

　　8、讓顧客先坐一下，導購員表示先去倉庫看下庫存夠不夠;

　　9、……

　　總而言之，迅速切入一個與當前無解問題完全沒關(guān)系的話題，或是導入一個動作行為，迅速將顧客的注意力轉(zhuǎn)移到別的方面，作用點在三個方面：

　　1、緩解當前即將陷入僵局的現(xiàn)場氣氛;

　　2、刻意制造新的機會點，重新建立顧客對門店對導購員的正面感覺;

　　3、爭取時間，讓導購員有時間來思考，接下來該如何面對顧客所提出的無解問題。

　　這里有個細節(jié)點需要注意的時，在行為動作類的切入時，需要其他導購員的配合，在主談導購員釋放出某個特定信號后，在場的其他導購員迅速啟動對應(yīng)的執(zhí)行動作，例如端茶遞水，調(diào)整音響等等。若是完全讓主談導購員自己來做這些事情，難免顯得有點不自然。