急客的接待更有道

　　什么是急客?

　　簡(jiǎn)單來說就是著急買的，也許是家里等著急用，也許是單位的緊急采購任務(wù)，也許是臨時(shí)送禮需要采購的，也許是自家孩子闖了禍，趕緊買一個(gè)賠償給別人的。

　　這類顧客的特點(diǎn)比較容易識(shí)別：

　　1、進(jìn)店時(shí)的走路速度較快，幾乎是一頭沖進(jìn)來的，與普通顧客晃悠悠進(jìn)店有明顯的不同

　　2、普通顧客邊進(jìn)店邊東張西望，急客進(jìn)店時(shí)，眼睛是盯著某一個(gè)點(diǎn)的，腦袋幾乎不動(dòng)

　　3、臉上的表情較為嚴(yán)肅

　　4、進(jìn)店后往往只走到兩個(gè)地方，某個(gè)商品面前，或是直接沖到收銀臺(tái)，詢問某個(gè)商品

　　5、普通顧客在剛進(jìn)店時(shí)，也許會(huì)可以回避營業(yè)人員的介紹，說要自己看看，而急客則會(huì)主動(dòng)找營業(yè)人員詢問商品情況

　　6、在商品信息的了解內(nèi)容中，主要集中在型號(hào)，是否有現(xiàn)貨，庫存數(shù)量，提貨/送貨情況，以及到位的價(jià)格是多少。

　　總體而言，急客會(huì)主動(dòng)表達(dá)相關(guān)的購買需求，也希望店家能給出一個(gè)一步到位的價(jià)格，同時(shí)，急客自己也有點(diǎn)擔(dān)心，擔(dān)心店家利用自己急于的狀態(tài)，不肯給出最優(yōu)惠的價(jià)格，或是隱藏一些優(yōu)惠條件。所以，急客有時(shí)候也會(huì)故意釋放出一些信息出來，例如顧客自己對(duì)這類商品很熟悉，以前經(jīng)常采購，或是已經(jīng)去過那幾家同類的店。主要意思就是說明自己很懂行情，店家可別蒙我。

　　那么，針對(duì)這樣的急客，怎么樣接待才較為妥當(dāng)呢?

　　1、基本信息確定

　　諸如采購性質(zhì)，型號(hào)，數(shù)量，配件要求，票據(jù)要求，送貨及提貨要求等。

　　2、表情調(diào)整

　　顧客是急于采購，急于完成任務(wù)，是有點(diǎn)壓力的，所以顧客臉上的表情也會(huì)比較嚴(yán)肅，這是，作為店里的營業(yè)人員，臉上就得要對(duì)應(yīng)的表情，也得嚴(yán)肅起來!說話的語速也得加快!千萬不能帶著笑臉，或者是慢斯條理的說話，這樣會(huì)讓顧客感覺更加煩躁。

　　3、壓縮常規(guī)接待流程

　　既然是急客，時(shí)間就很寶貴，就別整常規(guī)的接待程序了，一些進(jìn)場(chǎng)寒暄，消除陌生感，建立信任，產(chǎn)生興趣，深入了解全面需求，各商品的詳細(xì)介紹，優(yōu)惠活動(dòng)介紹等等環(huán)節(jié)可直接跳過去，初了必備信息外，能省則省。顧客沒時(shí)間和你按部就班的磨牙。

　　4、全店緊張

　　全店的營業(yè)人員，一起造就了店內(nèi)的人文氣氛，面對(duì)急客進(jìn)店，接待的營業(yè)員一旦明確顧客性質(zhì)后，應(yīng)及時(shí)將此信息傳遞給全店所有的員工，讓所有的員工先都圍過來一下，并且所有員工臉上的表情，說話的語氣，都要緊張起來，讓顧客感覺到，不僅僅是接待自己的營業(yè)人員，而是全店的人，都在為我這個(gè)緊急采購項(xiàng)目而緊張起來。這會(huì)讓顧客自己產(chǎn)生一個(gè)強(qiáng)烈的對(duì)比，對(duì)比自己剛才進(jìn)過的其他店，或是顧客在接下來進(jìn)入其他店時(shí)，感覺全店的態(tài)度明顯不一樣。

　　5、動(dòng)作加快

　　除了營業(yè)人員的表情開始緊張，連動(dòng)作也得加快，例如去拿個(gè)資料或是看下庫存的時(shí)候，都得要一路小跑著過去，若是交代其他營業(yè)人員去拿個(gè)什么材料時(shí)，嘴上也得叮囑一句：“要快!”。這也是在側(cè)面正面這個(gè)店里很把這筆緊急采購當(dāng)回事，想顧客之所想，急顧客之所急。

　　6、主動(dòng)打消顧客的顧慮

　　前面說了，有些顧客會(huì)有些顧慮，擔(dān)心店家利用自己急于采購，不肯放低價(jià)格，或是隱藏優(yōu)惠條件。這時(shí)，營業(yè)人員就得要主動(dòng)說出顧客的顧慮，主動(dòng)表示：“雖然您是著急購買，但我這個(gè)店也不是臨時(shí)開的，我也得做常年生意，不能只做一錘子買賣，不能利用您急著采購而亂要價(jià)的，反而價(jià)格和優(yōu)惠條件要更到位，因?yàn)槟@是馬上就采購，對(duì)我來說馬上就形成實(shí)際購買，價(jià)值度更高，所以，價(jià)格方面，我得要給您好好核算核算，確保合理。”盡量的在前面就主動(dòng)打消顧客的疑慮。

　　7、更換溝通場(chǎng)地

　　急客進(jìn)店后，盡量把顧客往店里面帶，讓顧客坐下來，畢竟，這類急客心里著急，接待方面大意一些，可能掉頭就走了，所以，得要盡量往店里面拉著點(diǎn)。再有，若店后面有倉庫的話，盡量把顧客帶到倉庫里去談，看著堆積如山的貨物，顧客感覺這家店更靠譜，同時(shí)，倉庫里的商業(yè)氣氛比較淡，而正式感，專業(yè)性及實(shí)力的嚴(yán)肅氣氛則明顯多了。

　　8、商品介紹

　　首先，不要翻箱倒柜的找商品資料，這樣顯得慌亂，而是一定要準(zhǔn)確的拿好(或是讓其他營業(yè)員去準(zhǔn)備資料)，在介紹商品時(shí)，也不要給顧客太多的選擇面，這樣會(huì)把顧客搞暈，若是顧客有明確的型號(hào)款式最好，若沒有，那么，給顧客推薦時(shí)，最多推薦三個(gè)即可。

　　9、主動(dòng)的配套服務(wù)

　　主動(dòng)向顧客表示，您這要的急，相關(guān)的送貨，安裝等工作我來馬上安排。爭(zhēng)取最快的速度，同時(shí)，有些不著急的手續(xù)，例如客戶資料填寫，售后保修單，開發(fā)票等等工作，您可選擇一個(gè)不忙的時(shí)間再過來辦理，或者我們這邊辦好，給您送過去。

　　10、觀察顧客的反應(yīng)

　　急客進(jìn)店的時(shí)候表情是焦急的，到了后期，再注意觀察下顧客的表情，如果仍然很焦急，說明顧客對(duì)這個(gè)店這個(gè)營業(yè)員及所推薦的商品還不滿意，問題還沒解決，顧客還得抓緊時(shí)間去其他的店。若是顧客表情已經(jīng)放松，這是個(gè)很好的信號(hào)，這說明顧客很滿意這個(gè)店的商品和服務(wù)，問題解決了，不用著急了，臉上的表情自然也就放松了。