面對“專業(yè)”客戶的話術(shù)運(yùn)用

　　若是從產(chǎn)品專業(yè)度的角度來說，在絕大多數(shù)情況下，專賣店里導(dǎo)購員的專業(yè)度水平肯定是要超過顧客的。畢竟，導(dǎo)購員是接受過專業(yè)培訓(xùn)，并且天天就是與產(chǎn)品打交道的，天天練，這專業(yè)水平肯定不低。

　　不過，這進(jìn)店的人啥樣都有，沒準(zhǔn)還就真能進(jìn)來一位專業(yè)級的顧客，所具備的專業(yè)水平可能在導(dǎo)購員之上的，例如：

　　1、曾經(jīng)或是現(xiàn)在的零售商同行;

　　2、同類廠家的生產(chǎn)員工或是老板;

　　3、同類廠家的業(yè)務(wù)人員;

　　4、此類產(chǎn)品的研發(fā)人員;

　　5、或是此類產(chǎn)品產(chǎn)業(yè)鏈條中的某個環(huán)節(jié)從業(yè)人員;

　　6、對此類產(chǎn)品有著連續(xù)或是深度使用的專業(yè)顧客。

　　具備這些背景的顧客，對行業(yè)，對產(chǎn)品，對廠家，乃至對發(fā)展歷史和未來發(fā)展趨勢都很熟悉，綜合專業(yè)度較高，并且，這類顧客在進(jìn)店后，很有可能向?qū)з弳T說出自己的專業(yè)背景，也就是強(qiáng)調(diào)自己的專業(yè)度。那么，作為導(dǎo)購員，在接待這類顧客時，該如何有效面對?

　　首先，三個禁忌要注意：

　　一、不要表現(xiàn)是質(zhì)疑的表情

　　或者說：“真的啊……”“不會吧……”，這樣會直接招惹顧客生產(chǎn)不快，導(dǎo)致顧客直接否定該導(dǎo)購員，從而降低購買機(jī)率。

　　二、更不要挑戰(zhàn)顧客的專業(yè)度

　　也許有的導(dǎo)購員自認(rèn)為自己的專業(yè)度很不錯，在聽聞顧客也是有專業(yè)背景的，心里有些不以為然，甚至不屑，于是，刻意拋出幾個具有專業(yè)深度的問題或是專業(yè)詞出來，或者非要說出一些更為專業(yè)更為內(nèi)行的話出來，試圖來挑戰(zhàn)一下顧客的專業(yè)水平，這樣的話，就直接的壓迫了顧客，這種壓倒性的語言會讓顧客非常的不爽，無論顧客能否答出來這些專業(yè)問題，都是把顧客給得罪了。

　　三、簡單的基礎(chǔ)知識就不要再說了

　　既然顧客已經(jīng)說出來自己是具備一定專業(yè)背景的，有些基礎(chǔ)知識就沒必要再說了，在具備專業(yè)度的顧客眼里，對這些基礎(chǔ)知識沒什么興趣，反而顯得導(dǎo)購員太啰嗦，太絮絮叨叨，班門弄斧。甚至顯得這個導(dǎo)購員不夠機(jī)靈，剛才顧客已經(jīng)很清楚的說過自己的專業(yè)背景，還鍥而不舍的和顧客說這些很簡單很低級的東西。

　　當(dāng)然，也有一種可能，就是這顧客其實(shí)沒什么專業(yè)度，也就是一點(diǎn)皮毛而已，所謂的專業(yè)度是裝出來的，就是想在導(dǎo)購員面前擺點(diǎn)譜，或是在同行者面前擺點(diǎn)譜，或者想利用這個專業(yè)度爭取點(diǎn)優(yōu)惠什么的。導(dǎo)購員發(fā)現(xiàn)這種情況后，千萬也別當(dāng)場試圖進(jìn)行驗(yàn)證或是解開真像什么的，該裝傻就裝點(diǎn)傻，心里有數(shù)就行了。甚至要順應(yīng)一下，必要時可小燒一把火，把顧客架起來，不好意思空手離店。

　　接下來，在面對這類專業(yè)顧客時，在接待話術(shù)上有那些可供選擇的措辭呢?

　　基礎(chǔ)和新變化

　　面對專業(yè)顧客：“您也是行家，基礎(chǔ)層面的東西我就不介紹了，只是有幾點(diǎn)新的變化給您介紹一下”，點(diǎn)到為止。既承認(rèn)顧客的專業(yè)，也突出產(chǎn)品所具備的新信息。

　　別爭論

　　顧客的專業(yè)度與導(dǎo)購員的專業(yè)度，有可能不在一條線上，也許會出現(xiàn)一些不一致的方面，這個時候，可別急于強(qiáng)調(diào)自己專業(yè)的正確性和正統(tǒng)性，而是一旦嗅到雙方存在爭論的可能，趕快自己打住，能順著顧客說就順著顧客。過于強(qiáng)調(diào)自己的正確性，會讓顧客下不了臺的。

　　突出均衡與匹配

　　越是專業(yè)顧客，越清楚商品的局限性在哪里，在商品本身及效果描述時，切忌進(jìn)行過大過全的夸大性描述，而是要突出客觀性，可主動說出來，這世界上沒有完美的商品，選擇商品，只能說是選擇合適自己的，與自己的需求能匹配的。在價格方面，沒有絕對便宜的，也不是越貴越好，而是選擇性價比。

　　送高帽子

　　顧客說自己具備專業(yè)度，干脆就順著這個桿上去，再給顧客送頂高帽子，這一般的顧客進(jìn)店就是大爺，專業(yè)顧客那就是更大的大爺。于是，主動向顧客表示，“今天與您一番溝通，學(xué)到好多東西，您說的話，比廠家的專業(yè)培訓(xùn)師說的還要好，還更通俗易懂，我都聽了廠家?guī)啄甑漠a(chǎn)品知識培訓(xùn)課，不如您今天的一番話說的這么透徹，您這比老師還老師啊!”這高帽子戴上去，那有不舒服的道理，這已經(jīng)不是買東西的問題，而是上升到顧客個人價值的重新認(rèn)可，這些精神鴉片抽下去，所帶來的精神愉悅感，要比殺價有意思多了，再說了，這么高的性質(zhì)，面對新招的學(xué)生(導(dǎo)購員)，還好意思?xì)r嗎?好意思空著手離店嗎?

　　最后，面對這些專業(yè)顧客，接待把控得當(dāng)?shù)脑?，溝通起來反而會更加的順暢，因?yàn)殡p方的知識信息較為對等，都是識貨的，少了許多單向的知識普及和價格說明工作，雙方可以直接進(jìn)入商品價值層面溝通，不但更加的順暢，而且溝通質(zhì)量也更高。