給顧客留臺(tái)階——銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)技巧

　　國(guó)人把什么看的最重?

　　面子!!!

　　面子比公司里的規(guī)章制度重!比國(guó)家法規(guī)重要!比錢(qián)重要!比命都重要!!我們辛苦賺來(lái)的錢(qián)，又有多少是花在自己的面子上。

　　錢(qián)財(cái)能丟能被騙，但面子不能丟，萬(wàn)一讓顧客在店里丟了面子，那麻煩可就大了，輕則東西不買(mǎi)，憤然離去，重則當(dāng)場(chǎng)與導(dǎo)購(gòu)員用肢體語(yǔ)言切磋一下。

　　當(dāng)然，智商正常(智商指數(shù)在60以上的)的導(dǎo)購(gòu)員，也知道不能讓顧客在店里把面子摔的稀爛，但是有些時(shí)候可能是無(wú)意的，讓顧客傷了面子，最為常見(jiàn)的，就是沒(méi)給顧客留下臺(tái)階，要么讓顧客一腳踏空，要么讓顧客下不了臺(tái)。常見(jiàn)的情況有：

　　一、沒(méi)有對(duì)接顧客的炫耀信息

　　但凡有些炫耀的資本，國(guó)人是一定要炫耀出來(lái)的，不然就是錦衣夜行，太難受了!所以有些顧客進(jìn)店時(shí)，會(huì)刻意把車(chē)鑰匙、名牌包、名牌太陽(yáng)鏡、名牌表之類(lèi)的，能體現(xiàn)自己所謂身份的東西刻意的在導(dǎo)購(gòu)員面前晃一晃……還有一種情況，不是拿東西出現(xiàn)顯擺，而是通過(guò)語(yǔ)言來(lái)間接炫耀，例如：昨天忙了一下午在家做清潔，才搞完一個(gè)客廳(暗示房子巨大無(wú)比);明天我沒(méi)空來(lái)，政府有個(gè)會(huì)要去參加(暗示自己是政府會(huì)議的座上賓)等等。顧客之所以這么干，一方面是炫耀一下，釋放一些信息出來(lái)，另一方面，更是希望導(dǎo)購(gòu)員能發(fā)現(xiàn)其中的亮點(diǎn)，然后進(jìn)行承認(rèn)與夸贊。

　　若是顧客演了半天戲(奔馳車(chē)的車(chē)鑰匙在手里都快搖斷了)，這個(gè)“呆如木雞”的導(dǎo)購(gòu)員卻沒(méi)有任何反應(yīng)，顧客自然感覺(jué)到很失落，認(rèn)為這個(gè)導(dǎo)購(gòu)員完全心里沒(méi)數(shù)，木頭腦袋!一點(diǎn)情商都沒(méi)有!掉頭走人!

　　二、顧客說(shuō)大話時(shí)

　　面子這個(gè)東西，有些時(shí)候是確有那個(gè)實(shí)力能撐出來(lái)面子，有些時(shí)候則是硬裝出來(lái)的，有些顧客為了面子，會(huì)吹吹牛皮，說(shuō)自己是住在某個(gè)高檔小區(qū)，用的某某商品都是大牌等等，這些話只是顧客抬高一下自己的身份，導(dǎo)購(gòu)員順著說(shuō)幾句逢迎的話也就行了?？墒怯行┮桓顚?dǎo)購(gòu)員，卻抓住不放，開(kāi)始進(jìn)行細(xì)節(jié)確認(rèn)：您那個(gè)高檔小區(qū)的那個(gè)樓啊?您上次買(mǎi)的那個(gè)大牌商品是什么規(guī)格什么價(jià)格的啊?

　　顧客：……

　　三、誰(shuí)是對(duì)的

　　從商品專業(yè)的角度來(lái)說(shuō)，天天與商品打交道的導(dǎo)購(gòu)員，在專業(yè)度方面肯定要遠(yuǎn)超普通顧客，并且導(dǎo)購(gòu)員的專業(yè)度還會(huì)涵蓋到多個(gè)方面，例如商品的設(shè)計(jì)、原材料、工藝、新科技、競(jìng)品狀況，乃至行業(yè)未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)等等，而普通顧客一般也就單方面的使用經(jīng)驗(yàn)而已。

　　顧客和導(dǎo)購(gòu)員進(jìn)行商品本身方面的一些討論時(shí)，顧客也許會(huì)說(shuō)出來(lái)一些表層的分析標(biāo)尺(尺寸、顏色、價(jià)格等等)，甚至是一些錯(cuò)誤的感官評(píng)定，可能從專業(yè)角度來(lái)說(shuō)，顧客說(shuō)的不對(duì)。于是，有些導(dǎo)購(gòu)員急于證明自己的專業(yè)度和正確判斷，對(duì)顧客所說(shuō)的話進(jìn)行直接的否定和批評(píng)，然后講出來(lái)正確的道理出來(lái)。

　　從專業(yè)和理性的角度來(lái)說(shuō)，導(dǎo)購(gòu)員是對(duì)的，但是從顧客的感性角度來(lái)看，導(dǎo)購(gòu)員讓顧客不爽了，這就不對(duì)了，導(dǎo)購(gòu)員讓顧客不爽，顧客就會(huì)讓你的生意不爽。

　　其實(shí)，顧客因?yàn)楫a(chǎn)品專業(yè)度不足而說(shuō)出來(lái)的一些錯(cuò)話，導(dǎo)購(gòu)員切忌當(dāng)場(chǎng)直接糾正，能回避就回避，若是顧客堅(jiān)持要導(dǎo)購(gòu)員評(píng)判對(duì)錯(cuò)，也得要含糊帶過(guò)：在某些時(shí)間，某些型號(hào)，也許會(huì)有這樣的情況……不過(guò)，我們店里到現(xiàn)在還沒(méi)遇到過(guò)……有點(diǎn)腦子的顧客，也知道不能再堅(jiān)持把大話說(shuō)下去了。

　　四、顧客的硬話

　　有時(shí)候，顧客自己一時(shí)太犟，說(shuō)出來(lái)的話太硬，例如：“我到其他店里看看!”或是“算了!不買(mǎi)了!”的等等，導(dǎo)購(gòu)員可千萬(wàn)別直接應(yīng)承下來(lái)，說(shuō)出這樣的話：“那好，你去其他店里看吧”或是“歡迎下次光臨，再見(jiàn)!”。這就直接把顧客給趕出去了。

　　顧客有時(shí)候說(shuō)出來(lái)的硬話，連顧客自己也收不回來(lái)，甚至可能這些硬話剛出口，顧客就后悔了，這就需要導(dǎo)購(gòu)員主動(dòng)給顧客一個(gè)臺(tái)階下，例如：“這樣，也許是我剛才沒(méi)說(shuō)清楚，我把這個(gè)重點(diǎn)給您再解釋一下”或是“買(mǎi)不買(mǎi)沒(méi)關(guān)系，我給您介紹下產(chǎn)品的基本情況，這樣您以后選購(gòu)的時(shí)候，能掌握些選購(gòu)標(biāo)尺”。

　　五、當(dāng)顧客存在自身局限性的時(shí)候

　　例如，顧客對(duì)導(dǎo)購(gòu)員所推薦商品比較喜歡，但價(jià)格方面吃不消，看樣子是買(mǎi)不起，這時(shí)，不能直接說(shuō)給顧客介紹個(gè)便宜些的，這就是影射顧客沒(méi)錢(qián)，而是說(shuō)：還有一款您可考慮下，設(shè)計(jì)方面較為簡(jiǎn)約，性價(jià)比更高一些。

　　也許是因?yàn)轭櫩皖A(yù)算有限，只能選擇較為陳舊的款式，這時(shí)就別再?gòu)?qiáng)調(diào)新款如何如何了，顧客也知道新款好，但不是貴嘛，這時(shí)，對(duì)于顧客初步選定的舊款產(chǎn)品，導(dǎo)購(gòu)員則可強(qiáng)調(diào)：“這是經(jīng)典款，很多人不喜歡變來(lái)變?nèi)サ?，?jīng)典的東西耐看”。

　　六、當(dāng)顧客下不了決心時(shí)

　　就別緊逼著顧客了，而是要主動(dòng)松開(kāi)一點(diǎn)，主動(dòng)告訴顧客：“不著急，買(mǎi)東西就得貨比三家，多看看，多了解，最終綜合多方面因素再來(lái)做選擇”。

　　七、顧客說(shuō)在XX地方更便宜

　　別抬杠，也別追根問(wèn)底，究竟是什么時(shí)間什么地點(diǎn)更便宜……這個(gè)話很有可能只是顧客隨口說(shuō)說(shuō)的，較真沒(méi)必要。在對(duì)接上，干脆把話說(shuō)到位，直接超越，告訴顧客：“這世界上一切商品的最終成本都是零……”?；蛘吒嬖V顧客：“正常的商品，就會(huì)有正常的價(jià)格，正常的商業(yè)利潤(rùn)，若是遇到拋貨，后期服務(wù)缺失，商家因?yàn)榛鼗\資金等情況下的價(jià)格行為，什么樣的價(jià)格都有可能的”。

　　八、顧客的信用卡里沒(méi)有錢(qián)

　　刷卡時(shí)余額不夠，別直接說(shuō)你這卡里沒(méi)錢(qián)，而是婉轉(zhuǎn)點(diǎn)告訴顧客：“這家銀行今天的線路不穩(wěn)定，您有其他銀行卡嗎?”

　　九、顧客過(guò)于獨(dú)特的商品選擇

　　千萬(wàn)別用很奇怪的眼神看對(duì)方，而是淡然一笑：“您果然是與眾不同的……”

　　所謂善解人意，主動(dòng)考慮到別人的難處，并且能顧及到對(duì)方的面子，至少要明確一點(diǎn)，顧客的所作所為都沒(méi)有錯(cuò)，站在顧客自己的角度，都會(huì)有合理的解釋理由，這是不能被當(dāng)場(chǎng)反駁的。有些時(shí)候，顧客所堅(jiān)持的東西與實(shí)際情況，或是導(dǎo)購(gòu)員角度出現(xiàn)沖突時(shí)，務(wù)必不要當(dāng)場(chǎng)非得辯個(gè)是非，爭(zhēng)個(gè)對(duì)錯(cuò)，而是要留出足夠的緩沖地帶，在不直接否定顧客的同時(shí)，給顧客留出臺(tái)階下，讓顧客感覺(jué)到妥帖，或者采取轉(zhuǎn)移注意力，轉(zhuǎn)移話題的辦法，別在這個(gè)問(wèn)題上糾纏了。