三大武器讓售后服務(wù)管理不再難

　　代理商常說(shuō)服務(wù)現(xiàn)在不好做，尤其是三四級(jí)市場(chǎng)。為了控制一線人員的服務(wù)質(zhì)量，要將服務(wù)動(dòng)作細(xì)節(jié)化、標(biāo)準(zhǔn)化。如何有效的提高顧客的滿意度呢?

　　顧客服務(wù)統(tǒng)計(jì)結(jié)果

　　當(dāng)顧客心中有抱怨時(shí)：4%會(huì)告訴服務(wù)人員、96%會(huì)默默離去其中90%不再光顧。顧客為何不上門(mén)：3%搬家、5%和其他同業(yè)有交情、9%價(jià)錢(qián)過(guò)高、14%產(chǎn)品品質(zhì)不佳、68%服務(wù)不周。

　　提供解決問(wèn)題之道

　　1、建立明確的操作細(xì)則，以制度管理人

　　服務(wù)操作人員一般受教育水平不高，因此以詳細(xì)的操作細(xì)則規(guī)范員工的各個(gè)方面，只要服務(wù)操作人員按要求進(jìn)行操作那么就能實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)操作，這也是實(shí)現(xiàn)高質(zhì)服務(wù)的前提。

　　2、不斷提升客戶(hù)滿意度，以考核促發(fā)展

　　首先要針對(duì)每個(gè)服務(wù)崗位制定與目標(biāo)相掛鉤的績(jī)效考核體系，服務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)各個(gè)服務(wù)功能的負(fù)責(zé)人進(jìn)行考核，各個(gè)負(fù)責(zé)人對(duì)下屬員工進(jìn)行績(jī)效考核，其考核結(jié)果與收入相掛鉤。上級(jí)每月與員工就考核結(jié)果進(jìn)行溝通，對(duì)沒(méi)有達(dá)成指標(biāo)的原因進(jìn)行分析，并指導(dǎo)員工修正方法及措施。根據(jù)考核結(jié)果，每年對(duì)人員的晉升進(jìn)行綜合排名，完全以數(shù)據(jù)說(shuō)話，一視同仁，給員工創(chuàng)造一個(gè)公開(kāi)、公平的競(jìng)爭(zhēng)氛圍。

　　對(duì)服務(wù)管理人員考核偏重于指標(biāo)的全面達(dá)成，而對(duì)一線作業(yè)人員的考核根據(jù)其工作性質(zhì)，更多的表現(xiàn)在經(jīng)濟(jì)的考核上。如進(jìn)行用戶(hù)回訪滿意度考核，前三位的進(jìn)行正激勵(lì)，對(duì)后三位進(jìn)行負(fù)激勵(lì)(如達(dá)到某個(gè)設(shè)定的滿意度指標(biāo)上則免除)。一年中有四個(gè)月排名進(jìn)入前三名的而沒(méi)有一次進(jìn)入后三名的則可以考慮作為晉級(jí)或加薪的對(duì)象。

　　這種考核辦法在不同市場(chǎng)階段有調(diào)整。如安裝旺季，在考核上會(huì)偏重對(duì)工時(shí)的考核，以增加服務(wù)操作人員的工作效率;進(jìn)入安裝淡季或者服務(wù)月，可以偏重對(duì)用戶(hù)滿意度的考核，以增加服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量。

　　3、加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)的灌輸，以培訓(xùn)促提高

　　企業(yè)從上到下，尤其是直接與客戶(hù)打交道的服務(wù)操作人員，應(yīng)當(dāng)樹(shù)立全心全意為客戶(hù)服務(wù)的意識(shí)。唯有如此，服務(wù)操作人員才能在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中不斷提高。

　　1)樹(shù)立全局觀點(diǎn)

　　必須讓員工知道，他們是企業(yè)不可缺少的一部分。服務(wù)并非完全是服務(wù)操作人員的事，無(wú)論是終端還是各分部，都要貫徹服務(wù)意識(shí)，只有提高企業(yè)的整體服務(wù)意識(shí)，才能團(tuán)結(jié)一致的抓好服務(wù)。

　　2)營(yíng)造服務(wù)氛圍

　　作為服務(wù)操作人員領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)當(dāng)成為服務(wù)的建設(shè)者、指導(dǎo)者，營(yíng)造、發(fā)展和培養(yǎng)服務(wù)的氛圍，與服務(wù)操作人員共同營(yíng)造服務(wù)意識(shí)，讓其從中學(xué)習(xí)，并不斷積累經(jīng)驗(yàn)，提高服務(wù)技能，推動(dòng)服務(wù)的建設(shè)。

　　3)重視基層員工

　　作為領(lǐng)導(dǎo)要以身作則，深入一線了解情況，重視服務(wù)操作人員的作用，關(guān)心客戶(hù)的利益，聽(tīng)取服務(wù)操作人員的評(píng)價(jià)和對(duì)服務(wù)的建議，并擇優(yōu)采納，給基層部門(mén)作出榜樣。

　　4)不斷培訓(xùn)

　　需要不間斷的對(duì)服務(wù)操作人員進(jìn)行服務(wù)行為規(guī)范和服務(wù)的技術(shù)技能培訓(xùn)。針對(duì)其在服務(wù)中出現(xiàn)的問(wèn)題，還需回爐培訓(xùn)，建立培訓(xùn)淘汰制。如某服務(wù)操作人員得到的滿意度分?jǐn)?shù)很低，就要安排其重新接受培訓(xùn);如果培訓(xùn)后還不行，就要按照規(guī)定進(jìn)行淘汰。