網(wǎng)購很豐滿 售后很骨感

　　然而，網(wǎng)購的迅速發(fā)展一方面為消費者帶來了很多便利和實惠，而另一方面，但在家電網(wǎng)購領域仍然存在諸多問題，特別是在產(chǎn)品的配送、安裝、維修、退換貨等售后服務方面還存在諸多不盡如人意的問題。據(jù)中國電子商務研究中心下設的中國電子商務投訴與維權公共服務平臺的監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，中國電子商務用戶體驗與投訴中，在一年當中近10萬起投訴當中，其中有50%左右發(fā)生在網(wǎng)購領域，而在投訴熱點中，家電位列網(wǎng)購投訴榜第三位，其中送貨延遲、退款問題、售后服務、產(chǎn)品質量等是投訴的熱點。

　　據(jù)了解，目前網(wǎng)購家電的售后服務主要來自兩方面，一是商品本身的三包服務;二是家電網(wǎng)購平臺的消費者保障機制。但是，不同網(wǎng)購平臺的消費者保障機制也有所不同，比如京東商城、當當網(wǎng)的“7天退換”，以及淘寶的“假一賠三”等等。另外，據(jù)業(yè)內人士透露，決定家電網(wǎng)購的售后水平很重要的一點就是電商與廠家的約定，但不同廠商對于網(wǎng)售家電的保修政策會有所差異。在網(wǎng)絡這個新興渠道上，不論是在物流方面還是在產(chǎn)品的售后服務方面，很多消費者都遭遇過，當產(chǎn)品在接收后，使用中出現(xiàn)問題時，就會被電商、品牌商、代理商、物流公司等各方面當作皮球踢來踢去的情況。

　　由于網(wǎng)購家電涉及網(wǎng)購平臺、物流、供應商等多個環(huán)節(jié)，按照大部分網(wǎng)上商城的退換貨流程，消費者需要先將家電返廠或寄至廠家售后中心檢測，開具檢測報告后才能進行退換貨。采訪中記者了解到，有不少消費者擔心，一旦商品質量出現(xiàn)問題，光是將問題商品托運返廠就將消耗消費者的大量時間和精力，加之網(wǎng)上商城還有復雜的免責條款，假如電商、物流公司和廠家間相互推諉，最終損害的只會是消費者的利益。

　　安裝型家電網(wǎng)購的痛點就在于家電企業(yè)的物流配送、安裝服務體系與新興的電商服務模式“不接軌”。之所以出現(xiàn)這樣的問題，就在于目前家電網(wǎng)上商城的建設者和管理者大多是銷售3C產(chǎn)品起家，其運營方式也更適合于體積小巧的數(shù)碼產(chǎn)品及小家電等對售后服務要求不高、僅需要快速配送的產(chǎn)品。而對于大家電，特別是安裝型家電的消費者需求缺乏了解。所以，我們的消費者在網(wǎng)購家電產(chǎn)品，特別是安裝類家電產(chǎn)品時，一定要將售后服務作為一個重要的參考指標，不要只是談圖便宜，一定要購買售后有保障，服務口碑好的品牌和產(chǎn)品，綜合衡量產(chǎn)品品質、價格、服務等因素，再做出明確的判斷，避免由于售后問題而引起不愉快，因為有些時候“網(wǎng)購很豐滿，售后很骨感”。