冰藍(lán)服務(wù)變革 贏得口碑和銷量

　　有位凈水資深人士曾說(shuō)過(guò)：一分產(chǎn)品，九分服務(wù)! 這句話道出了服務(wù)的重要性，服務(wù)是決定凈水品牌生存與發(fā)展的關(guān)鍵因素!九陽(yáng)自進(jìn)入凈水行業(yè)以來(lái)，一直將服務(wù)作為品牌建設(shè)的重中之重。在今年，基于市場(chǎng)發(fā)展及業(yè)務(wù)需求的變化，緊緊圍繞著消費(fèi)者滿意度，九陽(yáng)凈水隆重推出了“冰藍(lán)服務(wù)變革”系列行動(dòng)。旨在通過(guò)一系列行動(dòng)，打造一條“品牌商-經(jīng)銷商-消費(fèi)者”三者合一的滿意度傳承鏈，建立九陽(yáng)凈水良好的服務(wù)口碑，進(jìn)而贏得更多市場(chǎng)銷量。

　　?前期策劃

　　九陽(yáng)冰藍(lán)服務(wù)推出“首月上門回訪“的業(yè)內(nèi)首創(chuàng)關(guān)懷舉措，借助上門回訪的機(jī)會(huì)，不僅向消費(fèi)者傳遞九陽(yáng)冰藍(lán)服務(wù)的專業(yè)性和及時(shí)性，更要借勢(shì)為再次銷售做出鋪墊。在活動(dòng)費(fèi)用方面，采取廠商共擔(dān)的方式，九陽(yáng)承擔(dān)上門回訪費(fèi)用：20元/臺(tái)(經(jīng)銷商、服務(wù)工程師各10元)，憑服務(wù)記錄單結(jié)算。產(chǎn)品促銷費(fèi)由經(jīng)銷商自行承擔(dān)，九陽(yáng)不予補(bǔ)助。 轉(zhuǎn)介紹者的精美禮品亦由經(jīng)銷商自行采購(gòu)與發(fā)放。活動(dòng)范圍包括所有已安裝九陽(yáng)凈水產(chǎn)品的及后續(xù)新增安裝的消費(fèi)者。

　　?實(shí)施階段

　　消費(fèi)者在產(chǎn)品安裝后的一個(gè)月享受服務(wù)工程師上門回訪一次，由九陽(yáng)凈水承擔(dān)服務(wù)費(fèi)用。上門回訪流程為七步走：預(yù)約—上門—檢測(cè)—輔導(dǎo)—贈(zèng)券—填單—清理。

　　a)預(yù)約：服務(wù)中心首先通過(guò)電話與消費(fèi)者預(yù)約上門時(shí)間，備好工具與優(yōu)惠券。

　　b)上門：首先出示服務(wù)資格證，進(jìn)門前穿上鞋套。

　　c)檢測(cè)：待到進(jìn)門后進(jìn)行系列檢測(cè)行動(dòng)。

　　◎測(cè)量水壓、TDS值、余氯值、壓力桶壓力。

　　◎檢查廢水比、龍頭出水流量，連接件是否滲漏水。

　　◎檢查工作噪音與震動(dòng)是否正常。

　　d)輔導(dǎo)：輔導(dǎo)消費(fèi)者做好產(chǎn)品使用維護(hù)。

　　e)贈(zèng)券：向消費(fèi)者贈(zèng)送2～3張《購(gòu)機(jī)優(yōu)惠劵》。

　　贈(zèng)券使用說(shuō)明：

　　◎消費(fèi)者可自己使用《購(gòu)機(jī)優(yōu)惠券》或?qū)⒋巳徒o親朋好友，購(gòu)機(jī)時(shí)可享受最低優(yōu)惠折扣。

　　◎凡持優(yōu)惠券到九陽(yáng)凈水專柜購(gòu)買凈水機(jī)系列產(chǎn)品，即可享受截止前兩個(gè)月間最優(yōu)惠的促銷活動(dòng)。(例如，五一期間有購(gòu)機(jī)打8折送豆?jié){機(jī)的促銷活動(dòng))

　　◎優(yōu)惠券背面記錄被上門回訪客戶的聯(lián)系信息，只要轉(zhuǎn)介紹成功(即有人拿券來(lái)購(gòu)機(jī))，介紹者可獲得精美禮品一份(禮品有價(jià)值，例如陽(yáng)光豆坊、九陽(yáng)開(kāi)水煲)。

　　優(yōu)惠券畫(huà)面(普通名片大小)：

　　f)填單：填寫(xiě)服務(wù)記錄單，消費(fèi)者簽名。

　　g)清理：完成回訪離開(kāi)前，清點(diǎn)工具，清潔服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)及帶走消費(fèi)者家垃圾。

　　?效果評(píng)估

　　此次，九陽(yáng)冰藍(lán)服務(wù)隆重推出“首月上門回訪“的業(yè)內(nèi)首創(chuàng)關(guān)懷舉措，借助上門回訪的機(jī)會(huì)，不僅向消費(fèi)者傳遞九陽(yáng)“冰藍(lán)”服務(wù)的專業(yè)性和及時(shí)性，更要借勢(shì)為再次銷售做出鋪墊。安裝服務(wù)是企業(yè)首次正式向消費(fèi)者提供上門服務(wù)的機(jī)會(huì)，而服務(wù)質(zhì)量的好壞將直接影響到消費(fèi)者對(duì)品牌的滿意度。為此，九陽(yáng)冰藍(lán)服務(wù)推出了“消費(fèi)者滿意獎(jiǎng)”：對(duì)市場(chǎng)服務(wù)工程師的每一次安裝服務(wù)，在原有的結(jié)算費(fèi)用基礎(chǔ)上增加一項(xiàng)激勵(lì)金。通過(guò)總部呼叫中心進(jìn)行電話回訪，對(duì)服務(wù)形象、服務(wù)及時(shí)性、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化動(dòng)作、服務(wù)態(tài)度等方面綜合考評(píng)，若是達(dá)標(biāo)并且消費(fèi)者給予滿意評(píng)價(jià)的，九陽(yáng)給予發(fā)放獎(jiǎng)金。當(dāng)然，對(duì)不達(dá)標(biāo)的九陽(yáng)同樣會(huì)對(duì)應(yīng)扣減獎(jiǎng)金，并專人跟蹤落實(shí)直到消費(fèi)者滿意為止。從行動(dòng)推出后的這幾個(gè)月回訪情況看，消費(fèi)者對(duì)服務(wù)工程師的評(píng)價(jià)持續(xù)提高，僅出現(xiàn)一例不滿意情況，在九陽(yáng)及時(shí)的跟蹤下，消費(fèi)者最終還是給予滿意的評(píng)價(jià)。此舉極大的提高了消費(fèi)者的滿意度!也很好的推動(dòng)產(chǎn)品銷售。銷售成果為徐州回訪5戶成交1臺(tái)，邯鄲4戶成交1臺(tái)，錦州3戶成交1臺(tái)。

　　以徐州經(jīng)驗(yàn)為例：

　　有目標(biāo)：上門回訪率100% ，機(jī)器銷售10臺(tái)以上。

　　有支持：交通、手機(jī)等補(bǔ)貼300元。

　　有考核：完不成目標(biāo)工資打9折;每日回訪總結(jié)次日提交，少一次扣30元;資料填寫(xiě)要齊全，少一項(xiàng)扣5元，齊全獎(jiǎng)100元。

　　有激勵(lì)：每臺(tái)提成為銷售額5%;完成10臺(tái)以上銷售額外獎(jiǎng)勵(lì)1000元;出現(xiàn)投訴的每次處罰50元。

　　有約訪：根據(jù)消費(fèi)者分布制定集中式回訪線路;提前電話約定具體回訪時(shí)間。

　　有道具：統(tǒng)一上門朋裝;攜帶與業(yè)工具;其他輔助道具：登記表、資料袋、購(gòu)機(jī)優(yōu)惠券。

　　有話術(shù)：圍繞“口感-售后朋務(wù)-銷售-凈水妙用”順序展開(kāi)。

　　有總結(jié)：每日提交回訪總結(jié)，分享得失。

　　有跟蹤：意向客戶單獨(dú)表格登記;定期持續(xù)回訪跟蹤。

　　?活動(dòng)點(diǎn)評(píng)

　　隨著凈水市場(chǎng)的快速發(fā)展，九陽(yáng)凈水產(chǎn)品銷量的不斷攀升，“冰藍(lán)服務(wù)變革”系列行動(dòng)，將會(huì)產(chǎn)生更大的口碑效應(yīng)與帶來(lái)更多的新增銷量，這也會(huì)成為凈水行業(yè)一種新的常態(tài)營(yíng)銷方式。 (責(zé)編 石少菊)