冰藍(lán)服務(wù)變革 贏得口碑和銷量

　　有位凈水資深人士曾說過：一分產(chǎn)品，九分服務(wù)! 這句話道出了服務(wù)的重要性，服務(wù)是決定凈水品牌生存與發(fā)展的關(guān)鍵因素!九陽自進(jìn)入凈水行業(yè)以來，一直將服務(wù)作為品牌建設(shè)的重中之重。在今年，基于市場發(fā)展及業(yè)務(wù)需求的變化，緊緊圍繞著消費者滿意度，九陽凈水隆重推出了“冰藍(lán)服務(wù)變革”系列行動。旨在通過一系列行動，打造一條“品牌商-經(jīng)銷商-消費者”三者合一的滿意度傳承鏈，建立九陽凈水良好的服務(wù)口碑，進(jìn)而贏得更多市場銷量。

　　?前期策劃

　　九陽冰藍(lán)服務(wù)推出“首月上門回訪“的業(yè)內(nèi)首創(chuàng)關(guān)懷舉措，借助上門回訪的機會，不僅向消費者傳遞九陽冰藍(lán)服務(wù)的專業(yè)性和及時性，更要借勢為再次銷售做出鋪墊。在活動費用方面，采取廠商共擔(dān)的方式，九陽承擔(dān)上門回訪費用：20元/臺(經(jīng)銷商、服務(wù)工程師各10元)，憑服務(wù)記錄單結(jié)算。產(chǎn)品促銷費由經(jīng)銷商自行承擔(dān)，九陽不予補助。 轉(zhuǎn)介紹者的精美禮品亦由經(jīng)銷商自行采購與發(fā)放。活動范圍包括所有已安裝九陽凈水產(chǎn)品的及后續(xù)新增安裝的消費者。

　　?實施階段

　　消費者在產(chǎn)品安裝后的一個月享受服務(wù)工程師上門回訪一次，由九陽凈水承擔(dān)服務(wù)費用。上門回訪流程為七步走：預(yù)約—上門—檢測—輔導(dǎo)—贈券—填單—清理。

　　a)預(yù)約：服務(wù)中心首先通過電話與消費者預(yù)約上門時間，備好工具與優(yōu)惠券。

　　b)上門：首先出示服務(wù)資格證，進(jìn)門前穿上鞋套。

　　c)檢測：待到進(jìn)門后進(jìn)行系列檢測行動。

　　◎測量水壓、TDS值、余氯值、壓力桶壓力。

　　◎檢查廢水比、龍頭出水流量，連接件是否滲漏水。

　　◎檢查工作噪音與震動是否正常。

　　d)輔導(dǎo)：輔導(dǎo)消費者做好產(chǎn)品使用維護。

　　e)贈券：向消費者贈送2～3張《購機優(yōu)惠劵》。

　　贈券使用說明：

　　◎消費者可自己使用《購機優(yōu)惠券》或?qū)⒋巳徒o親朋好友，購機時可享受最低優(yōu)惠折扣。

　　◎凡持優(yōu)惠券到九陽凈水專柜購買凈水機系列產(chǎn)品，即可享受截止前兩個月間最優(yōu)惠的促銷活動。(例如，五一期間有購機打8折送豆?jié){機的促銷活動)

　　◎優(yōu)惠券背面記錄被上門回訪客戶的聯(lián)系信息，只要轉(zhuǎn)介紹成功(即有人拿券來購機)，介紹者可獲得精美禮品一份(禮品有價值，例如陽光豆坊、九陽開水煲)。

　　優(yōu)惠券畫面(普通名片大小)：

　　f)填單：填寫服務(wù)記錄單，消費者簽名。

　　g)清理：完成回訪離開前，清點工具，清潔服務(wù)現(xiàn)場及帶走消費者家垃圾。

　　?效果評估

　　此次，九陽冰藍(lán)服務(wù)隆重推出“首月上門回訪“的業(yè)內(nèi)首創(chuàng)關(guān)懷舉措，借助上門回訪的機會，不僅向消費者傳遞九陽“冰藍(lán)”服務(wù)的專業(yè)性和及時性，更要借勢為再次銷售做出鋪墊。安裝服務(wù)是企業(yè)首次正式向消費者提供上門服務(wù)的機會，而服務(wù)質(zhì)量的好壞將直接影響到消費者對品牌的滿意度。為此，九陽冰藍(lán)服務(wù)推出了“消費者滿意獎”：對市場服務(wù)工程師的每一次安裝服務(wù)，在原有的結(jié)算費用基礎(chǔ)上增加一項激勵金。通過總部呼叫中心進(jìn)行電話回訪，對服務(wù)形象、服務(wù)及時性、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化動作、服務(wù)態(tài)度等方面綜合考評，若是達(dá)標(biāo)并且消費者給予滿意評價的，九陽給予發(fā)放獎金。當(dāng)然，對不達(dá)標(biāo)的九陽同樣會對應(yīng)扣減獎金，并專人跟蹤落實直到消費者滿意為止。從行動推出后的這幾個月回訪情況看，消費者對服務(wù)工程師的評價持續(xù)提高，僅出現(xiàn)一例不滿意情況，在九陽及時的跟蹤下，消費者最終還是給予滿意的評價。此舉極大的提高了消費者的滿意度!也很好的推動產(chǎn)品銷售。銷售成果為徐州回訪5戶成交1臺，邯鄲4戶成交1臺，錦州3戶成交1臺。

　　以徐州經(jīng)驗為例：

　　有目標(biāo)：上門回訪率100% ，機器銷售10臺以上。

　　有支持：交通、手機等補貼300元。

　　有考核：完不成目標(biāo)工資打9折;每日回訪總結(jié)次日提交，少一次扣30元;資料填寫要齊全，少一項扣5元，齊全獎100元。

　　有激勵：每臺提成為銷售額5%;完成10臺以上銷售額外獎勵1000元;出現(xiàn)投訴的每次處罰50元。

　　有約訪：根據(jù)消費者分布制定集中式回訪線路;提前電話約定具體回訪時間。

　　有道具：統(tǒng)一上門朋裝;攜帶與業(yè)工具;其他輔助道具：登記表、資料袋、購機優(yōu)惠券。

　　有話術(shù)：圍繞“口感-售后朋務(wù)-銷售-凈水妙用”順序展開。

　　有總結(jié)：每日提交回訪總結(jié)，分享得失。

　　有跟蹤：意向客戶單獨表格登記;定期持續(xù)回訪跟蹤。

　　?活動點評

　　隨著凈水市場的快速發(fā)展，九陽凈水產(chǎn)品銷量的不斷攀升，“冰藍(lán)服務(wù)變革”系列行動，將會產(chǎn)生更大的口碑效應(yīng)與帶來更多的新增銷量，這也會成為凈水行業(yè)一種新的常態(tài)營銷方式。 (責(zé)編 石少菊)