開發(fā)一體化服務(wù)市場也要分階段

　　家電行業(yè)這幾年一直在討論“廚電一體化”“一體化裝修”，希望打通櫥柜行業(yè)、廚電一體化服務(wù)市場，將裝修和家電安裝這兩個(gè)服務(wù)結(jié)合起來，以加速產(chǎn)業(yè)鏈拓展，贏得更大的市場。這個(gè)3年前流行起來的名詞，讓櫥柜行業(yè)和廚電行業(yè)開始互相滲透，競相加速產(chǎn)業(yè)鏈拓展，雙方都期待成為主導(dǎo)未來市場的操盤者。但實(shí)際上，行業(yè)并沒有太多變化，廚電廠家做櫥柜的，推廣的聲音也越來越小;櫥柜廠家做廚電雖然比之前有所發(fā)展，但是依然在行業(yè)里沒有影響力。雖然在產(chǎn)品制造行業(yè)，這種新的家電生產(chǎn)銷售模式發(fā)展并不好，但是在家電代理商中卻首先發(fā)展了起來。很多廚衛(wèi)代理商以廚衛(wèi)電器為基礎(chǔ)，結(jié)合櫥柜，再通過自身的配合服務(wù)管理，打造出為消費(fèi)者提供廚房家電一體化配置解決方案的銷售模式。也的確探索并積累出一些經(jīng)驗(yàn)。

　　然而，廚衛(wèi)代理商-行走的一體化服務(wù)業(yè)務(wù)之路，遇到了不少問題。一位在實(shí)踐一體化服務(wù)的代理商在這條路上打拼多年以后，很有感慨的說：“這個(gè)廚電一體化之路，我走得很辛苦，廚電與櫥柜的產(chǎn)品特質(zhì)不一樣，銷售模式不一樣，盈利模式不一樣，兩個(gè)品類之間無法借鑒。盡管辛苦多年以后，我開始賺錢了，但如果還有同行問我，他能否進(jìn)入櫥柜行業(yè)，我一定告訴他，除非能另起爐灶，重新開始，否則就不要進(jìn)入。”幾乎所有實(shí)踐過的代理商都感到這是一條并不那么容易走的路。

　　這些需要我們冷靜下來思考一下：是不是我們走得太急太快了?超越了市場現(xiàn)階段的需求?

　　我認(rèn)為一體化需求方向沒有錯(cuò)，但開發(fā)一體化服務(wù)市場也要分階段走。走得太急我們會成為先烈。

　　首先是消費(fèi)水平，消費(fèi)者尚未達(dá)到對裝修服務(wù)類公司全信任和全委托階段。在他們的觀念里提供不同產(chǎn)品的各家公司是都具有專業(yè)性的，因?yàn)樗麄兊泥徖锒际欠植煌a(chǎn)品委托銷售公司提供服務(wù)的。這種情況下他就不會提出更高的需求。高端服務(wù)的需求的人群如果過少，我們的生意就很難開拓。

　　其次，對于跨行業(yè)的拓展品類，如果距離太遠(yuǎn)，你也很難做得更專業(yè)。俗話說：“隔行如隔山”“隔行三年不取利”，熟悉一個(gè)過去沒有嘗試過的行業(yè)是不容易的，而且在早期的“實(shí)習(xí)”過程中是要花費(fèi)學(xué)費(fèi)的。盡管櫥柜和煙灶空間關(guān)聯(lián)度很高，熱水器和潔具區(qū)域關(guān)聯(lián)度很高，但是櫥柜、潔具都是跨行業(yè)的產(chǎn)品，專業(yè)距離不近。其產(chǎn)品特點(diǎn)、銷售手段、盈利模式都有很大的區(qū)別。所以家電代理商想借助原有的資源來銷售新行業(yè)的產(chǎn)品往往最后收獲與付出并不匹配。

　　因此目前作為過渡階段，行業(yè)距離過遠(yuǎn)，最好采用異業(yè)合作的方式。如果家電代理商只是想借助原有資源來擴(kuò)展銷售，實(shí)現(xiàn)一體化銷售模式的話，那么與相關(guān)品類的其他代理商進(jìn)行異業(yè)合作比自己去跨行業(yè)經(jīng)營更合適。和別人合作，是共同發(fā)財(cái)，搶別人生意，是和別人競爭，和氣生財(cái)，不該是你的錢不要賺。異業(yè)合作產(chǎn)品對接和相互銷售不難，難點(diǎn)和要點(diǎn)是服務(wù)流程的對接，這需要磨合。

　　第三，難在管理流程的理順上。一體化與外部對接點(diǎn)很多，如櫥柜行業(yè)、潔具行業(yè)、燈具行業(yè)、不同業(yè)態(tài)零售商、物流公司、顧客、設(shè)計(jì)公司、裝修公司、物業(yè)公司，很難整合磨合，對內(nèi)能理順就已經(jīng)很不錯(cuò)了。服務(wù)部門與多個(gè)銷售點(diǎn)的對接需要流程，接待、設(shè)計(jì)、不同專業(yè)的安裝等專業(yè)人員之間的對接也需要流程。這整體管理流程成熟起來就需要四五年的時(shí)間。理不順流程，就很難解決對顧客“一體化”服務(wù)的滿意度問題。

　　因此說，我們要有這樣一個(gè)概念：開發(fā)一體化服務(wù)市場也要分階段進(jìn)行。早年，吊頂是吊頂，浴霸是浴霸，后來逐漸地才出現(xiàn)有浴霸和吊頂產(chǎn)品集成的需求和產(chǎn)品，這時(shí)候集成吊頂(集成浴頂)的銷售和一體化服務(wù)才成為可能。就我們目前來說，對于廚房的一體化服務(wù)的需求只是出現(xiàn)了對櫥柜和煙灶產(chǎn)品的整合服務(wù)的需求，并不是完全的廚房一體化;而對整個(gè)衛(wèi)生間做一體化產(chǎn)品供應(yīng)、服務(wù)裝修、服務(wù)安裝的一體化服務(wù)，這種需求還未完全被消費(fèi)者接受，因此我們提供一體化服務(wù)則很難行得通。

　　(責(zé)編 朱禹韜)