家電綜合服務(wù)商 通程電器新角色

　　“通程電器能夠深扎湖南十余年，得到消費(fèi)者的肯定，正是源自各種服務(wù)體系的建立”，通程電器副總經(jīng)理田剛向記者介紹到。目前通程電器已形成總部、區(qū)部、門店的三級(jí)管理體系和采購(gòu)、營(yíng)銷、物流、售后服務(wù)、人力資源、目標(biāo)管理等六大管理職能的支撐服務(wù)體系。“我們要由單純的家電零售商轉(zhuǎn)變?yōu)榫C合服務(wù)商。”

　　據(jù)田剛介紹，目前家電零售商的售后服務(wù)隊(duì)伍大多采取與第三方合作的形式，而通程電器已經(jīng)組建了自營(yíng)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，無論消費(fèi)者是否在通程電器購(gòu)物，售后服務(wù)都可在賣場(chǎng)受理。通程電器在傳統(tǒng)家電產(chǎn)品上已自建了服務(wù)隊(duì)伍，其中電視在一級(jí)市場(chǎng)的服務(wù)隊(duì)伍全部自建，空調(diào)服務(wù)隊(duì)伍能在一二三級(jí)市場(chǎng)達(dá)到100%的自建，服務(wù)人員達(dá)到了600人;廚電產(chǎn)品目前在一級(jí)市場(chǎng)和三級(jí)市場(chǎng)也達(dá)到全部自建，二級(jí)市場(chǎng)預(yù)計(jì)在今年年底也全部自建服務(wù)隊(duì)伍，現(xiàn)有服務(wù)人員的人數(shù)也達(dá)到了100人。其實(shí)無論全國(guó)性家電連鎖還是區(qū)域家電連鎖目前面臨的問題是廠家在一級(jí)市場(chǎng)和二級(jí)市場(chǎng)的服務(wù)可能做得更到位一些，有比較完善的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，評(píng)價(jià)考核的標(biāo)準(zhǔn)，三級(jí)門店相對(duì)比較欠缺。但這并不是因?yàn)榈搅巳?jí)門店沒有標(biāo)準(zhǔn)，田剛認(rèn)為，“其實(shí)從管理上講，總部、區(qū)部和門店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是一樣的，關(guān)鍵是在整個(gè)的服務(wù)鏈過程中，每個(gè)服務(wù)動(dòng)作的執(zhí)行，是否有制度的保障，并執(zhí)行到位。”

　　為讓消費(fèi)者享受更及時(shí)、更人性化的服務(wù)，通程電器著手全面提升呼叫服務(wù)體系，實(shí)現(xiàn)全省各門店統(tǒng)一呼叫、統(tǒng)一服務(wù)、統(tǒng)一指揮;而此前，通程電器相繼推出“免費(fèi)深度清洗油煙機(jī)”、“金手指服務(wù)工程”、“五星服務(wù)工程的打造”、“體驗(yàn)式購(gòu)買”等系列服務(wù)舉措，為通程電器贏得了最受消費(fèi)者喜愛和最值得信賴品牌服務(wù)商的良好口碑。

　　這一切的背后得益于服務(wù)管理的提升。通程電器服務(wù)管理部的周部長(zhǎng)跟記者介紹了通程電器在消費(fèi)投訴處理(門店、區(qū)部、總部)三級(jí)管理機(jī)制：

　　通程門店主要承擔(dān)著日常性消費(fèi)投訴的咨詢、受理、處理;負(fù)責(zé)收集消費(fèi)者對(duì)廠家及外協(xié)售后網(wǎng)點(diǎn)在售后服務(wù)方面的評(píng)價(jià);負(fù)責(zé)對(duì)廠家及外協(xié)售后網(wǎng)點(diǎn)售后案例的收集及匯總、上報(bào);顧客投訴處理，有客服主管的門店由客服主管直接負(fù)責(zé)，無客服主管的門店，由門店品類主管直接負(fù)責(zé)。

　　區(qū)部負(fù)責(zé)對(duì)區(qū)部下屬門店在售后服務(wù)方面日常性投訴的協(xié)助處理;對(duì)區(qū)部下屬門店在顧客投訴處理上的專業(yè)指導(dǎo);負(fù)責(zé)一些品牌在售后服務(wù)合同簽訂上的支持;定期對(duì)外協(xié)售后網(wǎng)點(diǎn)的考察、評(píng)價(jià);對(duì)新售后合作網(wǎng)點(diǎn)前期建點(diǎn)考察及不符合規(guī)范售后網(wǎng)點(diǎn)淘汰的建議。

　　服管處則在宏觀管理上進(jìn)行把控，如對(duì)全省各門店在售后服務(wù)專業(yè)技能提升、顧客投訴處理上予以咨詢及專業(yè)指導(dǎo);負(fù)責(zé)對(duì)整體售后網(wǎng)點(diǎn)評(píng)價(jià)體系工作推進(jìn)的方案制訂、培訓(xùn)、指導(dǎo)、稽核;負(fù)責(zé)重大售后投訴(如上述特殊顧客投訴內(nèi)容方面)的處理;負(fù)責(zé)外協(xié)售后服務(wù)體系工作的整體推進(jìn)。

　　對(duì)門店和區(qū)部進(jìn)行有效放權(quán)

　　為了加強(qiáng)門店在處理售后投訴問題解決能力，使門店在顧客索賠事件時(shí)的主動(dòng)性、及時(shí)性中能夠快速反應(yīng)，通程電器的門店、區(qū)部在處理售后危機(jī)事件中擁有一定的先行理賠墊付權(quán)限。例如，門店在處理索賠事件時(shí)，如因廠家服務(wù)不到位引起的，先與廠家業(yè)務(wù)員和公司該品牌業(yè)務(wù)代表聯(lián)系，若不能及時(shí)配合門店解決的，報(bào)服管處，由服管處根據(jù)事件的嚴(yán)重性，先在售后基金中開支解決顧客索賠。還有，門店在處理顧客索賠事件時(shí)，如因公司相關(guān)服務(wù)崗位未按服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，而引起顧客索賠的，由門店先負(fù)責(zé)處理，如不能及時(shí)解決報(bào)服管處，服管處根據(jù)事件的嚴(yán)重性，先在售后服務(wù)基金中開支解決顧客索賠。待處理完顧客索賠事件后，由門店將事件經(jīng)過書面報(bào)服務(wù)處，服務(wù)處依據(jù)相關(guān)條款提出處理意見，由相關(guān)責(zé)任人承擔(dān)，并報(bào)總部批準(zhǔn)執(zhí)行。周部長(zhǎng)說，“每發(fā)生的投訴事件，處理得當(dāng)則是將處置售后危機(jī)事件轉(zhuǎn)化成形成通程電器形成良好的服務(wù)口碑時(shí)機(jī)”。

　　有效監(jiān)管外協(xié)售后網(wǎng)點(diǎn)

　　針對(duì)外協(xié)售后網(wǎng)點(diǎn)的管理采用服務(wù)管理部、區(qū)部、門店三方監(jiān)管的模式，通過標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)流程，獎(jiǎng)罰分明的措施，共同提升售后網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量，逐步規(guī)范完善售后服務(wù)體系，適應(yīng)公司電器連鎖發(fā)展的需求，提升公司品牌美譽(yù)度。通程電器對(duì)外協(xié)售后網(wǎng)點(diǎn)采取周反饋、月度匯總，逐月累計(jì)的規(guī)范措施，各門店客服人員對(duì)顧客來電、來訪受理的網(wǎng)點(diǎn)投訴案例進(jìn)行詳細(xì)記錄，每周一上交《服務(wù)質(zhì)量周報(bào)》至服務(wù)管理部客服中心;服務(wù)管理部客服中心通過顧客拔打服務(wù)熱線受理或100%回訪顧客時(shí)記錄的網(wǎng)點(diǎn)投訴案例，記錄至《服務(wù)質(zhì)量周報(bào)》中;核實(shí)匯總各門店提交的《服務(wù)質(zhì)量周報(bào)》，以《周回訪總結(jié)》形式一并出具處罰建議報(bào)公司事業(yè)部審批。服務(wù)管理部售后管理組以月度為單位對(duì)每周《服務(wù)質(zhì)量周報(bào)》投訴案例，結(jié)合服務(wù)質(zhì)量評(píng)測(cè)項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)投訴匯總;并按照違規(guī)次數(shù)對(duì)外協(xié)網(wǎng)點(diǎn)作發(fā)函警告、限期整改、停止派工、撤點(diǎn)等處理;服務(wù)管理部逐月累計(jì)各網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)生的投訴案例，按照違規(guī)次數(shù)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)作發(fā)函警告、限期整改、停止派工、撤點(diǎn)等處理;服務(wù)管理部售后管理組對(duì)各外協(xié)售后網(wǎng)點(diǎn)周、月匯總的售后投訴案例，建立網(wǎng)點(diǎn)售后案宗，作為評(píng)價(jià)網(wǎng)點(diǎn)、綜合考評(píng)網(wǎng)點(diǎn)的重要依據(jù)。

　　為了有效的規(guī)范各外協(xié)售后服務(wù)隊(duì)伍操作流程，提高售后服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)和專業(yè)技能，通程電器通過理論性和實(shí)操性相結(jié)合的培訓(xùn)方式，將對(duì)外協(xié)售后網(wǎng)點(diǎn)安裝技師進(jìn)行有效的管理。通過對(duì)售后網(wǎng)點(diǎn)安裝技師培訓(xùn)考核結(jié)果，對(duì)外協(xié)售后網(wǎng)點(diǎn)綜合評(píng)估(售后網(wǎng)點(diǎn)每季度員工培訓(xùn)考核合格率不得低于80%;售后網(wǎng)點(diǎn)連續(xù)三次達(dá)不到培訓(xùn)合格標(biāo)準(zhǔn)，將對(duì)售后網(wǎng)點(diǎn)予以停工整頓，培訓(xùn)后仍無法達(dá)標(biāo)的，將解除合同取消售后網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)資格)。這一點(diǎn)對(duì)三級(jí)門店的售后網(wǎng)點(diǎn)無疑形成了有力的管控，使三級(jí)門店的服務(wù)水平向一二級(jí)門店的售后服務(wù)水平看齊。

　　有效協(xié)調(diào)廠家及供應(yīng)商的售后服務(wù)管理

　　搭建健全的售后服務(wù)體系，廠家處于至關(guān)重要的位置，作為零售商如果不能有效的管理廠家和供應(yīng)商，售后服務(wù)想做到盡善盡美，絕非易事。首先在與供應(yīng)商及廠家的銷售合同中就明確約定關(guān)于服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)技能、權(quán)責(zé)等事項(xiàng)，門店在銷售過程遇到的售后問題或通過客服中心對(duì)顧客實(shí)行回訪不滿意的，通過報(bào)服務(wù)部處理后，發(fā)函對(duì)廠家進(jìn)行處罰;如果廠家售后服務(wù)質(zhì)量欠缺或廠家售后不配合，按照售后服務(wù)總體，一季度內(nèi)連續(xù)出現(xiàn)3次或以上，服管處將通過業(yè)務(wù)處發(fā)函給廠家，要求其更換新的售后服務(wù)商。

　　由于各品牌廠商二、三級(jí)市場(chǎng)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)結(jié)構(gòu)及服務(wù)質(zhì)量情況不同，通程電器著力于售后服務(wù)體系建設(shè)工作，通過各項(xiàng)管理制度及流程理順工作，實(shí)現(xiàn)“快速反應(yīng)、有效監(jiān)管、定期評(píng)價(jià)、風(fēng)險(xiǎn)可控”的目標(biāo)。實(shí)現(xiàn)從銷售商向家電綜合服務(wù)商這一新角色的轉(zhuǎn)變。