產(chǎn)品在　服務(wù)在　不讓服務(wù)孤苦無(wú)依

　　服務(wù)分技術(shù)性的服務(wù)，同時(shí)還有意識(shí)及態(tài)度方面的軟性服務(wù)。服務(wù)技術(shù)是硬性的，容易培訓(xùn)的，但服務(wù)意識(shí)需要長(zhǎng)時(shí)間的形成。將產(chǎn)品技術(shù)方面的東西不斷歸納總結(jié)，并形成相應(yīng)的規(guī)范性文件和操作流程，提供給合作的服務(wù)商。但消費(fèi)者的服務(wù)滿(mǎn)意度并沒(méi)有固定的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，不象技術(shù)方面有規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)可依，很多都是軟性的。

　　首先要重視服務(wù)的建設(shè)和投資。

　　相比較而言，家電行業(yè)內(nèi)安裝類(lèi)產(chǎn)品空調(diào)、熱水器等在出廠時(shí)只能算是半成品，要達(dá)到用戶(hù)使用的目的，還要經(jīng)過(guò)設(shè)計(jì)、安裝、調(diào)試等環(huán)節(jié)。因其產(chǎn)品性質(zhì)的特殊性，需要為用戶(hù)提供售前、售中、售后一條龍服務(wù)。于是，2011年初，美的中央空調(diào)就投入了2億巨資進(jìn)行服務(wù)體制提升，為了細(xì)化服務(wù)的專(zhuān)業(yè)職能，美的中央空調(diào)把服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)分為監(jiān)理點(diǎn)、安裝點(diǎn)和維修點(diǎn)三類(lèi)，并單獨(dú)進(jìn)行認(rèn)證、培訓(xùn)及考評(píng)。全部通過(guò)考評(píng)的網(wǎng)點(diǎn)定位為最高級(jí)服務(wù)商，被授以“美的中央空調(diào)技術(shù)服務(wù)中心”的稱(chēng)號(hào)，成為中央空調(diào)行業(yè)的“4S”店。

　　只要重視服務(wù)，才能提供贈(zèng)值服務(wù)。能率從用戶(hù)的安全和使用便利性出發(fā)，制定了一系列的安裝維修規(guī)范，并為用戶(hù)提供一系列的安檢保養(yǎng)服務(wù)。于2010年提出了3年內(nèi)消滅非恒溫?zé)崴?，并拿出?zhuān)項(xiàng)費(fèi)用在全國(guó)范圍內(nèi)開(kāi)展升級(jí)換代活動(dòng)，即用戶(hù)購(gòu)買(mǎi)能率熱水器，可享受舊機(jī)換新優(yōu)惠。

　　通過(guò)培訓(xùn)和監(jiān)管讓服務(wù)理念、意識(shí)傳達(dá)給消費(fèi)者。

　　采訪中，能率售后服務(wù)部的陳部長(zhǎng)認(rèn)為，燃?xì)鉄崴饔捎谏婕暗剿㈦?、氣的施工，需要由廠家提供專(zhuān)業(yè)的安裝服務(wù)。受外界因素影響較大，當(dāng)外界的因素達(dá)不到產(chǎn)品使用要求時(shí)，更有可能造成不良后果。因此，當(dāng)產(chǎn)品銷(xiāo)售給用戶(hù)，要同時(shí)提供售前、售中、售后的保障，才能提供消費(fèi)者安全、舒適的使用。一個(gè)安裝類(lèi)的產(chǎn)品，從銷(xiāo)售的終端現(xiàn)場(chǎng)開(kāi)始，就要提供良好的售前服務(wù)，例如產(chǎn)品性能的咨詢(xún)服務(wù)，包括為用戶(hù)上門(mén)設(shè)計(jì)產(chǎn)品的安裝位置等，從售前開(kāi)始，到售中和售后，需要全程跟蹤。

　　陳部長(zhǎng)說(shuō)，任何用戶(hù)，在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品之后，都會(huì)對(duì)產(chǎn)品的安裝和使用有一個(gè)心理標(biāo)準(zhǔn)。因此，用戶(hù)想到的要做到，甚至于沒(méi)有想到的，也幫用戶(hù)想到做到，那么用戶(hù)自然就會(huì)滿(mǎn)意。很多時(shí)候，造成消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的不滿(mǎn)意并不是安裝或者維修技術(shù)不到位，而是溝通交流方面的軟服務(wù)出現(xiàn)了問(wèn)題。因此，廠家要樹(shù)立起良好的服務(wù)理念和服務(wù)意識(shí)，并加強(qiáng)這方面的培訓(xùn)和監(jiān)管。

　　如為了讓用戶(hù)提早知道確定的上門(mén)時(shí)間，減少等候時(shí)間，能率推出了二次約時(shí)服務(wù)，服務(wù)人員在上門(mén)服務(wù)的當(dāng)日早上出發(fā)前，與用戶(hù)再次電話(huà)聯(lián)系確定具體在二小時(shí)內(nèi)的上門(mén)時(shí)間。為確保不影響用戶(hù)的生活，提供備機(jī)服務(wù),在遇到不能即時(shí)修好的情況下，提供給用戶(hù)臨時(shí)使用的同樣功能的機(jī)器。為了降低廢氣率，提高安全性，凈化用戶(hù)家庭環(huán)境。能率推出預(yù)約保養(yǎng)服務(wù),用戶(hù)提出保養(yǎng)，服務(wù)人員上門(mén)對(duì)熱水器的燃?xì)馄骷M(jìn)行清洗，使其恢復(fù)最佳功能狀態(tài)。

　　為了達(dá)到銷(xiāo)售目的，銷(xiāo)售時(shí)我們都會(huì)認(rèn)真執(zhí)行“顧客是我們的上帝”這一條理念，其實(shí)這句話(huà)更應(yīng)該用到服務(wù)上。與顧客的交流，其實(shí)并沒(méi)有太多的參考，需要靈活解決。因此，在和用戶(hù)溝通交流時(shí)，只要服務(wù)人員用這一意識(shí)和理念的“不變應(yīng)萬(wàn)變”，自然就減少了讓用戶(hù)敏感的用語(yǔ)，從而有效提升消費(fèi)滿(mǎn)意度。

　　讓服務(wù)下鄉(xiāng)――產(chǎn)品到哪里，服務(wù)到哪里。

　　對(duì)消費(fèi)者而言，質(zhì)優(yōu)、價(jià)廉、服務(wù)好是購(gòu)買(mǎi)家電的根本要求。在三四級(jí)市場(chǎng)消費(fèi)者身上，這一要求體現(xiàn)尤為明顯。由于三四級(jí)市場(chǎng)地域廣闊，消費(fèi)者居住地相對(duì)分散，服務(wù)不能及時(shí)相應(yīng)、水平較差等常常成為消費(fèi)者投訴的集中點(diǎn)。深耕三四級(jí)農(nóng)村市場(chǎng)，服務(wù)已成為企業(yè)渠道比拼的關(guān)鍵因素。

　　美的對(duì)于冰箱家電下鄉(xiāng)類(lèi)產(chǎn)品，特別制定了指定的十三個(gè)零部件包修十二年(用戶(hù)憑“家電下鄉(xiāng)標(biāo)識(shí)卡”可享受包修，指定零部件：壓縮機(jī)、風(fēng)扇電機(jī)、溫控器、主控板、電源板、顯示板、變頻板、繼電器、過(guò)熱保護(hù)器、磁敏溫度開(kāi)關(guān)、電磁閥、傳感器、排水管);洗衣機(jī)家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品自2010年6月5日起，全部享受“整機(jī)三年無(wú)條件包修”的尊貴服務(wù)，比行業(yè)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)洗衣機(jī)整機(jī)包修一年，包括電機(jī)、離合器等在內(nèi)的核心部件包修三年相比，大大延長(zhǎng)包修時(shí)間和包修范圍，為消費(fèi)者提供無(wú)憂(yōu)的消費(fèi)體驗(yàn)。

　　美的對(duì)于三四級(jí)市場(chǎng)售后體系的建設(shè)主要基于四個(gè)基本點(diǎn)：

　　一是實(shí)現(xiàn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)服務(wù)無(wú)盲區(qū)。

　　二是選擇當(dāng)?shù)刈顑?yōu)秀的專(zhuān)業(yè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。

　　三是實(shí)現(xiàn)多品類(lèi)售后服務(wù)的合理整合，確保簽約網(wǎng)點(diǎn)積極性。

　　四是提供最優(yōu)異的服務(wù)政策及培訓(xùn)支持，確保三四級(jí)市場(chǎng)的服務(wù)質(zhì)量。

　　在推進(jìn)過(guò)程中，美的重視對(duì)于三四級(jí)市場(chǎng)本身比較薄弱的服務(wù)能力進(jìn)行逐步提升的過(guò)程，通過(guò)多品類(lèi)產(chǎn)品售后整合、維修政策的傾斜、維修資源補(bǔ)貼等方式，解決三四級(jí)市場(chǎng)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)生存發(fā)展面臨的難題。并通過(guò)持續(xù)性的專(zhuān)業(yè)技能培訓(xùn)，提升三四級(jí)市場(chǎng)的服務(wù)水平。

　　讓品牌價(jià)值在服務(wù)的堅(jiān)持中體現(xiàn)。

　　今年是櫻花吸油煙機(jī)“永久免費(fèi)送油網(wǎng)”的第34年，櫻花熱水器“永久免費(fèi)安檢”的第26年。采訪中，櫻花副總經(jīng)理張靜雯女士說(shuō)，櫻花幾十年如一日對(duì)“雙永久”的堅(jiān)持，是因?yàn)闄鸦ㄕJ(rèn)為，衛(wèi)廚生活是我們?nèi)粘Ｉ畹幕驹刂?，沒(méi)有人能夠離開(kāi)衛(wèi)廚而生活。高品質(zhì)的產(chǎn)品只是理想衛(wèi)廚生活的前提，好的產(chǎn)品必須和好的服務(wù)相結(jié)合。只有通過(guò)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)提升消費(fèi)者對(duì)衛(wèi)廚產(chǎn)品的體驗(yàn)，并讓這種好的體驗(yàn)持久不變，才能帶給消費(fèi)者始終如一的安心和滿(mǎn)足。

　　試想一下，如果你買(mǎi)回家的油煙機(jī)，隔一段時(shí)間就需要拆洗，那還談得上什么生活品質(zhì)?好的廚房生活，只需要輕松換網(wǎng)就能免除拆洗的煩惱，而且永遠(yuǎn)能夠有新的油網(wǎng)，讓免拆洗生活永久延續(xù)。熱水器也一樣，因?yàn)殂逶〉陌踩粌H取決于熱水器的品質(zhì)，也跟地域，氣候，各地水電煤氣管線(xiàn)以及個(gè)人使用習(xí)慣等等因素密切相關(guān)，定期安檢是一個(gè)負(fù)責(zé)任的品牌份內(nèi)的事。

　　隨著櫻花吸油煙機(jī)的銷(xiāo)量日益增長(zhǎng)，油網(wǎng)的寄送量也一直在攀升。為了保障每一位用戶(hù)能及時(shí)收到油網(wǎng)。櫻花特別組建了專(zhuān)業(yè)送網(wǎng)中心，設(shè)定了總公司和各分公司兩級(jí)送網(wǎng)系統(tǒng)，并配備了生產(chǎn)油網(wǎng)的全套生產(chǎn)線(xiàn)，其規(guī)模相當(dāng)于一個(gè)小型工廠。由于郵寄數(shù)量巨大，櫻花還特地邀請(qǐng)郵政局員工常駐櫻花總公司油網(wǎng)配送中心工作，以便及時(shí)、準(zhǔn)確地將油網(wǎng)送到用戶(hù)手中。

　　櫻花的熱水器永久免費(fèi)安檢服務(wù)同樣也在不斷改進(jìn)。每年6-8月安檢季開(kāi)始之前，櫻花都會(huì)熱水器的安檢員進(jìn)行一次系統(tǒng)的培訓(xùn)，提升安檢人員的專(zhuān)業(yè)度，確保消費(fèi)者獲得高質(zhì)量的安檢服務(wù)。另外，為方便消費(fèi)者更直接的進(jìn)行咨詢(xún)及安檢登記，櫻花在全國(guó)范圍內(nèi)開(kāi)展了“安檢進(jìn)小區(qū)”活動(dòng)，櫻花熱水器用戶(hù)可以在現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行《安檢回函卡》登記，服務(wù)人員為用戶(hù)提供上門(mén)安檢服務(wù)，并傳授用戶(hù)熱水器使用和保養(yǎng)方法。

　　整合資源，構(gòu)建服務(wù)一體化體系，降低服務(wù)成本。

　　美的憑借在空調(diào)、冰箱、洗衣機(jī)等全品類(lèi)家電的集合優(yōu)勢(shì)，開(kāi)啟了“多品類(lèi)一站式服務(wù)”，改變了以往單一品類(lèi)單獨(dú)上門(mén)服務(wù)的模式。利用美的整合營(yíng)銷(xiāo)的巨大渠道、網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)勢(shì)，構(gòu)建了服務(wù)一體化體系，充分放大了強(qiáng)大渠道、網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)勢(shì)，降低消費(fèi)者使用成本。美的已連續(xù)兩年對(duì)空調(diào)、冰箱、洗衣機(jī)、中央空調(diào)產(chǎn)品開(kāi)展“春季保養(yǎng)大行動(dòng)”，免費(fèi)上門(mén)為用戶(hù)提供深度清洗與保養(yǎng)服務(wù)。并開(kāi)創(chuàng)出“一人上門(mén)完成多品類(lèi)保養(yǎng)”新服務(wù)模式。

　　我國(guó)家電服務(wù)的發(fā)展經(jīng)歷了“從無(wú)到有”、“由小到大”的過(guò)程中，當(dāng)前正面臨著“從大到強(qiáng)”的升級(jí)轉(zhuǎn)型。主要通過(guò)家電企業(yè)整合分散在各個(gè)城市市場(chǎng)上的區(qū)域服務(wù)商或個(gè)體服務(wù)商為主，從而組建了分布在縣城、地級(jí)市、省會(huì)城市的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。經(jīng)歷了20多年的發(fā)展，我國(guó)家電服務(wù)業(yè)仍缺乏全國(guó)性的品牌連鎖服務(wù)商。

　　因此需要家電龍頭企業(yè)的合力推動(dòng)，整合售后服務(wù)資源，加強(qiáng)從廠家、服務(wù)人員和消費(fèi)者的互動(dòng)，讓服務(wù)在售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、清洗保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)等方面不再孤苦無(wú)依，不再出現(xiàn)被遺忘的“孤兒”機(jī)器。